DB12-T675-2016公共汽（电）车服务管理规范

1、ICS 03. 220. 30R 11DB12天 津 市 地 方 标 准DB12/T 6752016公共汽（电）车服务管理规范Standard of bus and trolley bus service and management2017-01 -01 实施2016- 11 -30 2017-01 -01 实施天津市市场和质量监督管理委员会 发布DB12/T 6752016DB12/T 6752016 .5公共汽（电）车线路经营者获知运营服务区域内有重大社会活动，应制定应急疏散预案。根据客 流需要，准备充足的运营车辆和人员，做好运营车辆例行保养和检查，做好驾驶人员安全运营服务培训， 确保客

2、流及时疏散。8.6遇有强降温、大雾、暴雨等灾害天气和路况突发事件线路难于运营时，公共汽（电）车线路经营 者应立即启动运营应急预案，组织专业管理人员到运营一线指挥运营，了解和掌握线路各主要道路、桥 梁、涵洞和重点区域的路况和客流，采取绕行、缩线、发区间车等调度措施运营。并通过新闻媒体，车 厢、站点张贴宣传单等形式向乘客公告，直至情况好转线路能够正常运营。9运营服务9. 1司乘人员9.1.1驾驶员、乘务员必须经岗前培训，合格后方能上岗。9.1.2驾驶员遵守交通法规，严格执行驾驶员安全操作规范，安全行车。9. 1.3出车前必须检查车辆，确认车辆性能良好，符合安全技术条件，卫星定位车载终端、视频监控

3、和语音报站装置、车载刷卡机、投币箱处于正常工作状态，服务设施齐全有效。9. 1.4衣着整洁，仪表端庄，举止文明，并佩戴服务证件。9.2服务9.2.1从业人员宜使用普通话服务，使用文明服务用语，言语规范。9.2.2尊重乘客，态度和蔼，照顾老、幼、残、孕等特殊乘客，帮助找座位。9.2.3耐心解答乘客询问，有问必答；做好疏导，方便乘客上下车。9.2.4运营应逐站按要求宣报。使用报站器报站。报站器发生故障时应以人工报站代替。人工报站应 报清路别、行驶方向和站名，大型集散站应报清衔接线路。9.2.5电子显示屏发布报站信息应及时、准确；电子钟走时应准确。9. 2. 6乘客到达起讫站离车后，做好车辆清洁。9

4、.2.7早晚间行车开启车厢灯，启闭时间应与路灯启闭时间一致。9.2.8有条件时，应照顾赶到的乘客上车。车厢满员时，劝导乘客等候下一趟次车。严禁无故不停车 或拒载。9.2.9捡拾乘客遗留物品应妥善保管，车到终点站应按规定即时上交。9. 2. 10按空调车价格收费的，车厢温度N28C或者W16C时，应开启冷暖空调。不需开启冷暖空调时, 应开启通风换气装置。9.2.11做到起车稳、停车稳、拐弯稳、行车稳，保持安全车距。12行车中应提醒乘客胳膊和头不要探伸车外。9.2.13到站停车，车辆进站停稳后开门，关好车门后起车。9. 2. 14按线路站点设置停靠，严禁中途非本线路站点停车开门上下乘客。15禁止用

5、车门催促、挤夹乘客。9.2.16对携带管制器具和易燃、易爆、有毒、放射性、腐蚀性危险物品；携带宠物和禽、畜等活体动 物；携带物品重量、体积、高度（长度）超过规定标准的乘客，应讲清道理，耐心劝阻，不准乘车。9.2.17在服务过程中，不得吸烟、使用非车载视听设备；不得吃零食、与他人闲谈，不得做与本职工 作无关的事，不得擅离工作岗位。无特殊情况，不得使用手机。18发生行车、客伤事故时，应积极抢救伤者，采取措施，保证乘客安全离车。9.2.19发生漏电、起火故障时，应立即采取断电、灭火措施，并组织乘客有序地离车。9.3票务9.3.1始发站司乘人员应提前上车售票、验看乘客投币、刷卡。9.3.2主动售票、准

6、确收费，收钱应唱收唱付；在各售卡点亦应对购卡充值者唱收唱付。9.3.3认真履行验票、查票程序。除乘客需要外，客票应收回并销毁。9.3.4对未按规定支付车费乘车者，应要求其补交足额车费。9. 3. 5无人售票车每站应清币至投币箱后起车。9.3.6无人售票线路起讫站应设置换钞处，并有明显的标志，配备换钞人员，准备充足的零钞供乘客 兑换。9.3.7收钱应付车票，补票应给票据，无人售票应提供报销凭证。9. 3. 8按核准的价格收费，在规定范围内，不得拒绝持免费乘车证件或卡的乘客乘车。9.3.9装有车载刷卡机的车辆，因车载刷卡机未开启或者发生故障，无法刷卡时，持卡乘客可免费乘 坐该趟次车辆。10调整票价

7、应在实施之日的5日前公开告知。10信息服务10.1公共汽（电）车线路经营者应公开服务信息。10.2公开的服务信息内容应包括以下内容：经营者基本信息；服务热线；经营者服务承诺；线路运营信息；票价信息；线路变化信息；乘车守则；服务投诉受理和办理时限等相关信息；政策法规。10.3信息服务公开可以采取以下的方式：通过客运公共交通管理机构、区县交通运输行政管理部门服务信息公开门户网站和经营者网站 公布；提供服务热线（电话）查询；通过运营车辆或公共汽（电）车场站宣传；通过电视、报纸等媒体宣传；制发宣传品及其他有效方式。10.4除已有规定外，各类服务信息内容变化时，应于新信息有效期前3日更新。10. 5公共汽（电）车线路经营者应建立智能化运营调度系统，应采用手机APP或电子站牌等信息化手 段，为乘客提供运营车辆到站等乘车实时信息。10.6公共汽（电）车线路经营者应按要求向客运公共交通管理机构报送企业运营数据。11投诉处理11.1市客运公共交通管理机构、区县交通运输行政管理部门和公共汽（电）车线路经营者应向社会公 布监督投诉电话，并设置人员全运时受理乘客投诉。11.2市客运公共交通管理机构、区县交通运输行政管理部门和公共汽（电