某公司门市部学习资料

1、驱除自卑增加自信10法-小存老师用肯定的语气则可以消除自卑感。2.克服自卑感的诀窍是把“我”换成“我们”。3.哀莫在于心死，先要振奋自己。4.受到压抑时，不妨有意识的使用粗鲁的言语来壮胆。5.如用卑俗的称呼，疑惧意识会立即消失。6.不知道自己能否成功，先在别人面前宣扬自己的目标。7.怯场时，不妨道出真情，即能平静下来。8.不顺利时，可以“自言自语”。9.闷闷不乐时，尽量把原因写出来。10.对其他人的生活、工作表示深切的关心与兴趣。门市整洁标准1，保持门前两米以内清洁；2，保持桌面、饮水机、音响干净明亮；3，饮水机上的水桶不得有尼龙袋；4，每周一清洁一次所有样本；5，保持地面清洁，有不干净之处，

2、需及时处理；6，桌面烟缸要及时到干净（烟头不能超过五个）；7，私人物品（如包、杯子等）需放在暗处。对触犯以上条例首次书面警告，重犯以甲类违规处罚。化妆部整洁标准1，保持化妆室门前两米以内清洁；2，保持桌面、饮水机、音响台干净整洁；3，饮水机上的水桶不得有尼龙袋；4，每逢1、一五日化妆师认真清洁一次各自的化妆用品；5，化妆师化完妆后，如果没有客人，要及时将物品归位；6，保持地面清洁，有不干净之处，需及时处理；7，及时收拾掉在地上的造型用品；8，及时整理摄影服装；9，桌面烟缸要及时到干净（烟头不能超过五个）；10，私人物品（如包、杯子等）需放在暗处；对触犯以上条例首次书面警告，重犯以甲类违规处罚。

3、摄影部整洁标准1，保持摄影室地面清洁，有不干净之处，需及时处理；2，协助保持化妆室的圆桌面、饮水机、音响台干净整洁；3，饮水机上的水桶不得有尼龙袋；4，每逢1、一五日由摄影助理负责认真全面清洁一次摄影道具、灯光等（可请卫生人员协助工作）；5，摄影助理及时整理摄影鞋归位；6，化妆部工作繁忙时，摄影助理必须协助化妆部整理摄影服装；7，保持化妆室门前两米以内清洁；8，桌面烟缸要及时倒干净（烟头不能超过五个）；9，私人物品（如包、杯子等）需放在暗处；对触犯以上条例首次书面警告，重犯以甲类违规处罚。客人进门和离开时的服务基准当市场竞争激烈时，想保持领先地位，完美无瑕的服务是决定性的关键。此时，其它公司的

4、同品质产品可能会以更低的价位来对抗。所以除了提供高附加价值的服务，让顾客没有顾虑（安心感），也是确保优越性的一种要素。1 L“没有顾客，就没有企业”，这是千古不变之理。一个正确的服务战略及成功的服务，最重要的目标是要好好地掌握即有的顾客，然后再设法运用这些即已在握的顾客去牵动潜在的顾客层。故才有此服务基准的产生。按一家一年服务4000名顾客的影楼，每一名顾客平均接触一五位影楼员工，每一次持续有45分钟，一年共60000次，每一次45分的接触是影楼的“关键时刻”一个感到满足的使用者，平均会向三个人宣传他自己所感受到的满足心情；感到不满意的人其平均会向11个人诉说自己的失望体验，一个顾客究竟是心满

5、意足的出影楼呢？还是心怀闷气地离开？这是关系重大的问题，如果他觉得愉快，会有三个人知道这件事，如果他觉得不满意，那么影楼也许要坐失11位可能光顾的顾客了。 F* 故我们必须利用关键时刻向顾客证明他们作了最好的选择。O第一部分：客人进门和离开时的服务基准! 客人进门 服务人员迎宾者应双脚并拢，双手自然垂下，交并于身前，眼睛随时注意门外入内的客人。2 入店的客人，一般分三种情况：A 拍照客人：一般情况下，拍照客人有专人带领，在带领人手上接过“拍照流程表”。交场控人员安排。9B 咨询客人：见此情形，可带领客人熟悉并了解二楼流程程序，尽量想法说服客人去总府店参考预约（如果客人要去最好找人带去）。C 等

6、（找）朋友的客人：都是客人，同样对待。积极友好，迅速查清被子找客人在何处。并且告知所找人。 带领客人入内时，须以柔和笑容面对，以专业性和蔼的态度做自我介绍，并带领客人到休息室坐下，然后将客人贵重物品领取保险柜钥匙锁上。（备注：自我介绍时：主动介绍自己是客户服务人员。如今天拍摄过程中有任何问题都有可以向我们讲，我们一定会尽快想法将您的问题处理好。介绍过程中并穿插介绍化妆区，礼服区，造型区，摄影棚等等。以免客人拍摄过程中走错方向造成不必要的麻烦。另外，并提醒客人钥匙自己保管好，用完后请交给柜台或吧台，想办法将钥匙放入客人不易丢失之处。 如客人人数较多，要事先提醒其他人员帮忙带领入座，如无其化人员帮

7、忙处理进。应向客人致歉，要顾全大局。不要偏心只照顾到一、两对客人，以免造成其他客人生气，感觉不够重视他们。 客人物品放置好后，再按顺序带领客人到形象设计部化妆区，如有客人自己化了妆要先带客人拿毛巾将自己的妆卸掉。如客人先化妆，而客人穿了紧身衣服，应将客人交给礼服师帮忙换一件易脱不影响妆的衣服。如有客人抽烟，应带领客人去休息室“吸烟区”抽烟。（备：三个“如”之中，每一次都必须给客人解释说为什么要这样做，以免客人造成误解。）6 为新郎换衣服时（未化妆前）：应主动自我介绍，先帮新郎换一件衬衫（未知新娘穿什么服装），注意领口大小是否合适，适合带去造型部。途中，应告知客人“先为您准备好。待会新娘化完妆根

8、据新娘所穿礼服为您搭配，我们会主动找您，请放心”。之类的礼貌用语。 客人A 新娘化妆前准备好后，应主动交待介绍给化妆师。如客人流程表上有特殊要求时，要提醒转达给化妆师。让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细质。 新郎准备好后，应主动交待给造型师。让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细质。,8 如客人很多时，服务部主控人员为造型区新郎发型依顺序安排，以免造成新娘发型做好，而先生头还未吹好。且要让客人感觉到我们做事很有序（新郎头吹好后，如新娘未好，应礼貌的带客人到休息室等待，或找些杂志、报纸让客人阅读。第二部分：自身要求一、在公司及卖场1. 无论在公司任何地点遇见客人，都应以微笑面对，并询问拍

9、照情况。$ % , t: c- P% L3 S2 z& L2. 在路道谈话时，如客人经过，应立刻停止谈话，并礼貌迎向客人微笑问候，不可背对客人。 在洗手间遇到客人时，应先让客人使用，不可与客人争洗手间或洗手台。4. 如发现客人有需要帮助及问题时，应立刻主动帮忙及处理问题。5. 如在卖场看到有客人坐着等候，无人处理，应主动上前询问了解情况，不要有“也许有其它人处理”的心态，以防疏忽而引起客人不满。6. 随时注意公司及卖场客人眼光可及之处的清洁整齐，如（桌面的清洁及摆放、地面的清洁，放大框的摆放，相册的整理，玻璃的明亮度，洗手台上是否有杂物，楼梯间的纸屑），令客人有一个舒适、明亮、清洁的环境。7.

10、 遇见新娘单独上楼，新娘礼服不好拿取时，要主动帮忙拿取。8. 营业时间卖场里所有人员，不可吃东西，喝饮料。9. 卖场服务部人员，不可围坐一桌聊天，以免影响工作士气及影楼形象。10. 确定客人离开时，才能收拾桌面，否则给客人造成不尊重的感觉。D二、电话接听准则1 不可让公司电话响声超过三声。2 一拿起电话应微笑带着精神及活力的语气说明“您好，xx影楼，我姓某，请问有什么需要为您服务？”令客人感受到影楼的礼仪及朝气。q3 如转接其它部门说明“请您稍候一下，我马上为您转接。” 如找寻其它人，说明“请您稍候一下，我马上请她听电话。” 如要找寻的人在忙或不在，说明“对不起，她现在正在忙或不在，您是否稍候

11、再拨或留电话，我请她回电话给您，如果是公事，或者您告诉我，我帮您处理。” 电话中等候时间不要超过三十秒，如须超过三十秒，留电话，再回电或稍侯再拨。 请客人稍侯电话，须捂住话筒，按弹簧保留，不可在客人可听见情况下，喧哗交谈。8 如客人拨电话查件或有答应回电，必须遵守承诺回电，以免影响影楼信用。三、客人满意时服务心太及基准) 1 当客人在影楼发生不满意情况时，应于直接面对客人不满的情绪，不可产生 逃避心理。2 向客人表明，“我方很有诚意了解您不满的原因及问题，假使是影楼的原因及错误，我方愿意负起百分之百的责任”。先令客人了解影楼诚意解决的用心，促使情绪恢复平静，进而使沟通顺利。 耐心倾听客人表示不

12、满的原因。 无论客人对错与否，切勿直接对他说：“你错了”。以免令客人产生更大的反弹情绪。 事情原因了解过后，假使确是影楼的疏忽，要立即承认错误，并向客人致上最大的歉意，再以公平态度提供弥补措施将事情解决。（弥补措施可汇报主管请主管评估） 假使原因是客人产生误会而导致不满（或是客人因素），切忌不要一开始就强调你不同意的事（就是与客人产生对立立场）；要先强调，一旦不停地强调你所同意的事，应站在客人立场，理解他的不满，避免陷入争论的氛围，让客人明了，你们都在为同一结论而努力，所以你们的相异之处在方法，而不在目的。7 处理客人不满意情况及问题，处理者（服务人员）本身应该平心静气，不可与客人产生对立情绪

13、，以免因情绪使态度不佳思路不明清，进而影响处理结果及公司信用。8 客人不满意情绪随时可能会在影楼的任何时间，任何一个地方发生（假使我们一开始就做错的话），无论是预约、拍照、选样、取件，门市及公司任何一个员工，都有其责任，将顾客不满意情绪，化整为零。当客人因不满意而提出要求之时，在未经详细倾听及了解之前，不可有“此客真无理”之心态。以免产生对立情绪，影响处理结果及服务品质，最好相信他们是诚心诚意，即使有诈欺倾向的顾客。如愿意相信他们是诚恳、正直和光明磊落，大部分还是会有善良的反应。附加：回访1 回访电话接通时，服务部人员应先知客人我们是影楼的售后服务，我姓什么，是代表公司特地打电话来恭禧你们，并

14、询问照片取回去这段时间内，朋友看了有没有问题，反映怎么样？等等，一些很亲切很礼貌的语言。2 回访应注意事项3A 事先考虑对方接听是否很方便“他人如班和正在开会或正在休息等”这样我们最好不要打扰客人。 B 如对方反映有问题，一定想法据情况处理好，不可逃避。应更耐心的对客人讲明歉意，并告之处理结果。 打电话时，证据不能有敌意而应保持一种自信与热情。3 当回方反映很好时，我们应非常感谢光临影楼，告诉客人：如果你们以后有朋友拍照请帮我们介绍介绍，我们一定会而且很愿意为他们服务。4 回访恭禧后，告诉客人以后有了小宝宝可免费来公司拍几张宝宝照，我们随时都很欢迎你们，这样给客人一种很好的感受，让客人感觉到影

15、楼经营真的很用心，随时都在欢心顾客，便于为我们更好的宣传，介绍更多的顾客来。门市人员我如何作才能让客人下订单？几乎所有的门市人员在他们询问的问题中，我们不难发现几乎都是跟方法和技巧有关，我如何作才能让客人下订单？是不是这些门市人员都不知道。其实我相信大多数的门市人员都是知道正确答案的，只是不愿意去正面面对罢了，因为观念与态度的部分是必须要面对自己自身的问题，举例来说：做事虎头蛇尾，没有下定决心，没有花时间学习，懒惰，思想消极等等，面对自己的缺点，承认自己的缺点对很多人来说是一件痛苦的事情，所以大多数人会选择避免去碰触到这个部分转而希望从方法和技巧上去找到快捷方式，来解决业绩成长的问题，试想看看

16、如果一棵树的树根如果扎的不够深的话，风一吹就倒，禁不起任何考验，如何有可能可以安然长成大树，而门市销售的根就是观念与态度，而门市销售的枝和叶才是方法和技巧。 所以一个门市人员所产生的问题当中有百分之八十的问题是来自于自身的问题，解决了方法与技巧的问题也只是治标而已而不是治本的方法，所以要训练出一个成熟的门市人员最重要的是如何能够使一个门市人员能够先建立好正确的观念与态度，否则后面的问题丛生错综复杂，要解决都不知要从何处解决起。 有很多婚纱店也有这些错误的认知。所以不断的对门市人员进行所谓的业务训练，期待透过这些训练能够让业绩突飞猛进，试问如何能够做到在错误的地方而去找到对的答案，如果一个门市人

17、员态度消极害怕面对拒绝的挫折，你要增加的是他的勇气，降低他的得失心，增加他对于压力的抗压性，让他愿意去面对市场面对客户，这样才有可能能够将业绩提升上来，如果你所面对的是一个根本不愿意去面对市场的人，不停的告诉他方法与技巧终究也不过是浪费时间而已，因为他的大脑会决定他的行为，改变他大脑里的想法才能够改变他的外在行为，所以方法与技巧只对一种人有用，那就是一个拥有健全的心理的门市人员。但是在训练这样的健全心理的过程中会让人感觉好象看不到实际上与业绩有直接的相关的课程，所以很多的店都很容易的忽略掉了这个部分，举例来说：训练员工沟通，乍看之下并没有跟训练如何让客户下订单来的直接，但是一个员工如果能够学会

18、沟通他所影响的层面却很广泛，一个和谐的工作环境和同事关系也会影响业绩，与客户之间良好的互动其实这才是未来订单的基础，甚至一个和乐的家庭气氛也会对他的工作情绪产生莫大的影响力，如果他的家庭是天天充满了吵架的声音，他是否有可能可以拥有一个很好的心情去面对他的工作，能够真正做到严格要求自己公私分明的人毕竟是少数，即使是自认为能够做到公私分明的人也很难察觉到自己被情绪所影响的程度不是吗？以下的几个部分都是一个门市人员最基本必须具备的观念和态度： 一 下定决心 如果只是因为找不到工作的关系才来到门市的行列中，基本上门市工作只是他过渡时期的选择，而你要在这样的状况下去要求他去面对自己，不断的调整，这就是一

19、件很难做到的事情了，除非你能够让他看到身为一个做门市人员是很有希望，很有未来的职业，否则当他面对自身的问题需要改变的时候就是他要离开的时候了。很多影楼面对门市人员的流动率很大，基本上都是因为门市人员没有下定决心所造成的结果，业务提成很高不见得就留得住门市人员，这个门市人员到底有没有下定决心好好从事门市工作才是关键，如果没有这样的心理准备，业务提成再高领不到还是等于是零不是吗？ 试试看是很多门市人员一脚踩进这个行业里的心态，如果不行的话就打算离开，他们忘记了一个门市人员跟公司内部行政人员和技术人员之间是不同的，行政人员领的是固定工资，而门市人员除了基本工资之外还有额外的提成，为什么要让门市拥有提

20、成呢？因为他必须要面对市场上的种种挑战，对于陌生的恐惧，面对拒绝，面对挫折，甚至面对客户的不理不睬，他的心情可能跟坐过山车一样起起伏伏，有成交时的喜悦，也有面对辛勤耕耘却没有结果的失落，一个成功的门市必须不断的透过超越自己来获取高的报酬，这些就是要掌握高收入所必须付出的代价，所以高收入是每一个门市人员希望的结果，但不是每一个门市人员能够得到的结果，因为有很多没有下定决心冲过难关的人会在考验的过程中被淘汰出局二 接受改变 一个好的门市人员必须要跟水一样圆形方形随时改变自己，接受改变缺点的挑战，有人说江山易改本性难移，如果是要客户去接受你的个性可能吗？每一个门市都应该要清楚的审视自己有哪一些自身的

21、缺点是会阻碍自己业务的发展，并且把他记录下来成为自己改进的计画簿，如果我希望自己成为一个优秀的门市人员这就是一定必须要做的事，因为如果不改变，这些就将会变成我自身业务推展上的障碍，所以我们常说：一个门市人员业绩最大的障碍就是自己，不是客户，也不是公司。 很多的人会愿意改变自己常常是因为在遇到了刻骨铭心的事件之后，但是那是有准备改变自己的人，有些人根本就没有打算改变自己，这些人便会在遇到重大事件的时候面临离开公司跟改变自己之间的选择而去选择离开公司。有些人认为改变自己很难，是的没有错，因为那可能是已经几十年积累下来的习惯，人对于习惯会产生依赖而拒绝改变，可是常常真正的财富就会藏在这些改变之后，有

22、人说这就是上帝为了那些改变自己的人所准备的礼物，他要告诉这些愿意改变的人，改变虽然痛苦，但是他一定值得！ 微笑，开朗，主动，诚恳，热情，积极，付出，感恩，接受挑战，坚持，乐观，兴奋，等等，这些都是一个颠峰门市人员身上必须要具备的特质，在你的身上是不是已经具备了呢？还是这中间缺了好多呢？我一定相信这里面有很多特质都不是你天生就拥有的特质，但是这些却是一个门市人员在面对市场时必须具备的特质，要拥有这些特质说简单也很简单，但是说难也会很难，全部决定在你自己的一念之间，我是不是愿意去接受改变，我要去适应市场还是要市场来适应我呢？改变是一个决定，不改变也是一个决定，但是这两个决定却会决定两个完全不同门市

23、人员的人生，你决定了吗？ 三 活到老学到老 活到老学到老最常的是被拿来讲道理给别人听，说总是容易，其实这句话不适合讲给别人听这句话最适合讲给自己听，也最适合拿来检查自己，为什么呢？市场上的消费者只会越来越聪明不会越来越笨，市场上的选择只会越来越多不会越来越少，不去学习进步自己如何可以满足市场上瞬息万变的需要，世界和社会的并不会因为你的不进步而停止转动。因为这个叫做真理，如果我希望能够站上门市岗位的颠峰，这绝对是我应该做的事，有一句话说的很好 ” 如果你希望在门市部中交出漂亮的成绩单，做你应该做的事，而不是做你喜欢做的事！” 知识的收集以及进步对于一个门市人员是很重要的一件事，因为你的客户来自四

24、面八方每一个人有兴趣的话题是不同的，而共同的话题是搭起友谊桥梁最重要的关键，所以门市人员不是只需要学习自己产品的专业知识，而是全面性的知识，也许是赛车，也许是股票，也许是旅游，也或许是高尔夫球，你只要相信你的用心付出是不会白费的，你学习的越多你切入话题以及成交订单的机率就会比别人大，因为共同的话题是销售当中很重要的润滑剂，否则你只是在做销售而不是在做完美的销售！ 所以对于时下流行的话题要有敏感度，固定阅读报章杂志，甚至上网，注意所有的信息，藉助这些额外的知识来帮助自己门市的事业，对于新鲜事物保好奇心，让自己成为一个不退流行的人，任何人都会喜欢跟一个博学多闻的人相处，我们应该要自我期许成为一个知

25、识丰富而且人人喜欢的人！ 所以一个拥有积极人生观的人才会有积极主动的行为，让你的门市人员先具备有这些必备的观念和态度才是最重要的事，方法和技巧都不是唯一，具有成功决心的人会自己去创造出方法和技巧来，如果本末倒置了自然就会有本末倒置的结果！微笑着向梦想进军-(一流客服绝招) HYPERLINK xxccpbbsx/tag.php?name= 绝招, HYPERLINK xxccpbbsx/tag.php?name=? 客服, HYPERLINK xxccpbbsx/tag.php?name= 梦想, HYPERLINK xxccpbbsx/tag.php?name=? 微笑十五世纪,杰出的画家达

26、芬奇用他的名作”蒙娜丽莎的微笑”征服了整个世界,也创造了油画历史上的神话.今天,在我们的胜者集训营中,有很多年轻而优秀的总裁,他们更是凭借着永不言败的信念和永远微笑的风采,赢得了他们的上帝_ _客户,创造了影楼行业光辉灿烂的今天,也书写着他们的年轻而有为的生命中美丽动人的篇章!如何使我们的企业发展壮大?如何赢得更多的客户?如何拥有一流的客服?除了坚定而执着的梦想追求,请你记住,最温暖而坚定的力量,那就是”微笑!” 每一种商品都有其售后服务,而客户服务代表就是为用户服务的其中一个岗位,也是与用户交流最多的岗位,要做好客户服务的工作,以下几点非常重要:首先,我们必须具有良好的专业知识基础,不管什麽

27、行业,基础是关键.在掌握了基础知识的同时,还不段增强自我,了解更多的服务技巧.熟悉公司各方面业务,只有这样才能熟练的解答用户提出各方面问题,只有不断的提高自我,超越自我才能真正拥有优秀的客户本领. 其次,必须保持清晰的头脑,当用户致电来咨询时一定要最快的述度知道主要反映的是什麽问题.是什麽业务类型的用户.需要得到什麽帮助,抓住用户讲话的重点,为用户分析问题.这就要求我们的客服人员头脑清晰,反应迅速. 再次,情商在客服工作中尤为重要,保持良好的心情接听每一个电话,不要因为生活中不愉快的事而影响工作情绪,在任何时候都要自我控制好,因为用户都要带着问题而来的,都真诚希望我们能为其提供帮助,解决问题,

28、如果我们自身就心情烦躁的话又怎能为客户提供好的服务呢?特别是遇到激动型的客户,他们往往是以他们的观点看待事情从而对公司的产品或服务感到不满,此时我们更应该用心聆听用户的说话,冷静地为用户分析问题,把用户当作单独的个体来对待,做到急用户咨询之所急,想用户之所想,并用良好的服务态度来平复用户的激动心情. 最后必须做到与客户交谈时不反驳客户,与客户交谈时尽可能多地使用”请”字和礼貌用语,不要使用口头语,交谈过程中一定要保持微笑.记住:微笑,最有力量! 微笑服务是一种力量,它不但可以产生良好的经济效益,使其赢得高朋满座,生意兴隆,而且还可以创造无价的社会效益,使其口碑良好,声誉俱佳.在服务市场竞争激烈

29、,强手林立的情况下,要想使自己占有一席之地,优质服务是至关重要的.而发自内心的微笑,又是其中的关键.事实上,微笑服务是后勤管理,服务和保障工作中一项投资最少,收效最大,事半功倍的措施,是为各个服务行业和服务单位所重视,所提倡,所应用的.谈到微笑服务促进服务事业的发展,没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了.当年轻气盛的希尔顿已经拥有5100万美元的时候,他得意洋洋地向他的母亲报捷,老太太的儿子的现有成绩不以为然,但却语重心长地提出了一条建议:”事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西.除了对顾客诚实之外,还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来.你要想出一种简单,容易,不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客,这样你的饭店才有前图.希尔顿冥思苦想了很久,才终于悟出了母亲所指的办法是什么,那就是微笑服务.从此以后,”希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光.”在这条高于一切的经营方针指引下,希尔顿饭店在不到九十年的时间里从一家饭店扩展到