优质客户体验提升

1、基础运营雏鹰训练营 游戏小互动-坐地起！游戏规则：1、要求每组围成一圈，背对背的坐在地上；2、不允许用手撑地站起来；3、所有人员在不违规的情况下，最先完成的队获胜；一人犯规全组重新完成。活动目的：在这里没有个人，只有团队！合作远比单干要更先拿到最好的结果！课程内容优秀营运展现123丰富产品展示优质消费体验4“我”的10分体验如何让客户满意，甚至超越顾客预期？Question 1：我们的工资是谁发的？答案是：客户！奶吧=“吃货们”的健康加油站！“我们”=是为了让“吃货们”吃的更舒心，提供有力保障！健康加油站！看看我们的伙伴是如何提供服务的。Ready go 干净明亮的招牌，捍卫企业形象！真棒！

2、真鲜奶吧标准分享3米以内地面和台阶干净无破损,无明显垃圾，车辆摆放整齐。招牌、小户外灯、壁灯、早餐灯箱明亮干净、无破损、无蜘蛛网。玻璃无手印、油污、胶布污渍，墙壁无污渍和广告纸。不随意乱贴海报，做到规范操作门前地面上不能出现杂草类空调内外机、过滤网保持清洁；不能放杂物和清洁用品；无广告粘贴；周围无垃圾，碎屑1.3米以内地面和台阶干净无破损,无明显垃圾，车辆摆放整齐。2.招牌、小户外灯、壁灯、早餐灯箱明亮干净、无破损、无蜘蛛网。 3.玻璃无手印、油污、胶布污渍，墙壁无污渍和广告纸。4.不随意乱贴海报，做到规范操作。5.门前地面上不能出现杂草类。6.周转箱摆放整齐在门口，无明显垃圾。三包区环境卫生

3、标准餐区地面及操作间地面无明显奶渍、碎屑，保持干爽中。用餐区的灯光明亮，所有灯都能正常开启。在食品相关区域的墙面悬挂灭蝇灯，减少蚊虫或苍蝇对食品的损害，营运期间风幕机和灭蝇灯一直开启，并保持设备干净。 真鲜奶吧标准分享用餐区的灯光明亮，所有灯都能正常开启。桌、椅摆放整齐，干净无污渍价目表灯正常开启，表面干净无破损，且更新及时保证门店所有垃圾桶保持加盖放置，表面干净，且无异味壁画、书架、图书表面干净、无破损、书本摆放整齐。地面清洁前先扫水、再扫地，避免灰尘飞扬，影响产品品质与人员健康状况。地湿和拖地时正确使用地湿牌1.店内无异味，背景音乐音量适中，店内温度舒适。2.餐区地面及操作间地面无明显奶渍

4、、碎屑，保持干爽中。 3.壁画、书架、图书表面干净、无破损、书本摆放整齐。4.桌、椅摆放整齐，干净无污渍5.视听机正常运转，无破损、保持表面干净无污渍。6.价目表灯正常开启，表面干净无破损，且更新及时。7.用餐区的灯光明亮，所有灯都能正常开启。8.保证门店所有垃圾桶保持加盖放置，表面干净，且无异味。9.地面清洁前先扫水、再扫地，避免灰尘飞扬，影响产品品质与人员健康状况。.10.地湿和拖地时正确使用地湿牌。11.卫生打扫完毕后要将扫把、簸箕、拖把、抹布等清洁工具进行清洁与消毒，清洁工具摆放在专用区域。12.在食品相关区域的墙面悬挂灭蝇灯，减少蚊虫或苍蝇对食品的损害，营运期间风幕机和灭蝇灯一直开启

5、，并保持设备干净。用餐区环境卫生标准 真鲜奶吧标准分享操作台面无奶渍和污渍，并使用标准的抺布清洁煎蛋器及时加盖，并保持干净微波炉表面和内壁干净，无破损，确保微波炉加热期间没有提前开启的违规操作。电磁炉表面、排风口和电源线清洁干净 物料柜所有物品按类摆放整齐，并无污渍1.电磁炉表面、排风口和电源线清洁干净 2.消毒柜表面、内壁和集水盒干净且无异味3.门店设立清洁用品摆放区域，并保证干净无异味4.微波炉表面和内壁干净，无破损，确保微波炉加热期间没有提前开启的违规操作5.10点前使用蒸包机加热包子，且保证蒸包机表面和内壁干净，无异味6.制冰机的内壁、过滤网和表面清洁干净7.冷冻柜表面及内壁干净，无破

6、损8.煎蛋器及时加盖，并保持干净9.操作台面无奶渍和污渍，并使用标准的抺布清洁10.操作区地面无奶渍、无污渍，无水渍11.物料柜所有物品按类摆放整齐，并无污渍12.封口机内槽、内壁、表面无奶渍、灰尘操作区环境卫生标准 真鲜奶吧标准分享1.洗碗池上不能有明显污渍、油渍等其他影响卫生的物质2.洗洁精、洗手液、消毒液等不能出现在洗碗池上3.洗碗池旁的墙壁不能出现污渍4.沥水台上只能出现餐具5.洗碗池柜子里只能出现清洁物品且摆放整齐6.洗碗池地面不能有明显积水7.操作区的垃圾桶要加盖，垃圾不超过2/3，并且无异味洗刷区环境卫生标准 真鲜奶吧标准分享一 烘焙面包柜1.产品陈列饱满度；2.标价签齐全，模板

7、统一，与产品对应；3.推荐牌正确、完整；4.产品陈列整齐度、新鲜度；5.黄金位置明星产品陈列，且全天不断货；6.长保质期产品陈列及底线库存；充分利用门店里产品，比如土里土气产品，曲奇产品，礼品等，发挥门店伙伴的创意，在面包柜上，蛋糕柜上，礼品柜里，或是收银机旁等一切有空间的位置，做新奇造型陈列。用于吸引顾客的功用。三 蛋糕柜1.产品陈列饱满度；2.标价签齐全，模板统一，与产品对应；3.产品摆放朝向一致；3.产品陈列整齐度、新鲜度；4.黄金位置明星产品陈列，且全天不断货；5.米类产品至少陈列2个托盘；6.冷藏柜出现空盘，使用饭团或者DIY酸奶产品来补空注：蛋糕柜黄金位置为开门拿取第一位置且目光平

8、视层。鸣优等产品不要束之高阁，放到顾客拿不到地方。顾客手所及的位置，一定要有相关产品的陈列。鸣优/特浓/大米等按照底线（牛奶10箱）和标准陈列五 礼品柜1、以整齐、美观为标准。由于每个门店礼品柜的空间不同，门店可适当进行优化调整。2、第2、3层作为主要陈列层，顾客视觉最佳位置。礼品不带包装袋，包装盒陈列，经常清理灰尘。3、每一层的礼品柜，不能陈列过满，以美观为主。4、礼品柜的企划“会员专享”放置明显位置。5、礼品柜不能放土土产品及其他产品；如果空间有余，最后一层可以放书及盆栽。第一层：会员专享 跳跳牌带包装礼品陈列区（文具礼盒）第二、三层： 比较受欢迎的礼品，礼品不带包装盒摆放，标价牌朝门店里

9、面工整摆放。第四层：相对较杂的礼品，乐活本子，果冻手表，卡通碗 休息，休息，休息片刻。 精彩马上回来 真鲜奶吧标准分享最“靓”服务员 最“帅”面包师 这是面包？ 这更像是. 这里尝的不仅仅是面包， 品的，更是艺术. 展示的不仅仅是可以吃的吐司， 更像“斗志昂扬”的吐司，充满精气神. 微笑是人与人之间打破僵局的最好工具！微笑是发自内心的眼神交流！眼睛是会笑的哦如何超越顾客预期？ 你可以做出许多超越客户期望的事情，并且创造出传奇性的服务。接下来将告诉你一些经过时间检验的有效方法，你可以尽量地运用，并在进行客户服务时发挥你的创意，让客户满意进而形成最好的口碑。1）认识你的竞争对手： 你担心客户随时可

10、能将给你的业务转移给他人，因此你要随时提供最好的服务。我们要从客户那里了解到竞争对手卓越之处，同时也要借鉴他们的错误并告诫自己不犯类似的错误。2）要认识你的客户： 尽可能地认识你的客户，不要只与他们建立单纯的买卖与服务的关系；而是以真诚待人的方式去认识他们。假如你以做生意的态度来对待他们，你会损失大量的转介绍机会，更不可能从现有客户中再次取得业绩。3）帮助客户真正地认识公司： 客户最初与你开始交易时基于他们当时的需求，在售后服务中，你要开始陆续告诉客户你们公司所有销售的商品，你愈能持续推荐适合他们的商品愈能够好好地服务他们。4）成为你的领域中的专家： 优秀的销售人员从来不敢停止学习，他们总是不

11、断地阅读、研究，才赶得上市场新的发展。当你成为行业中的专家，也就成为了权威信息的来源，这样客户才会尊重你，才会找你寻求协助。有位激励大师曾说过“假如你针对某一主题每天阅读一小时，在两三年间，你就会成为一位专家。如果你继续每天研读一小时，你就会成为权 威；再经过五至七年，你就会成为这方面的国际上的权威人士。”5）在完成销售后继续服务你的客户： 你服务的每一位客户，都会给你带来其他潜在的客户，所以你必须不断找寻新的机会来服务他们，即使所提供的服务与你销售的商品毫无关联，你也要这么做。借着为客户额外地多做一点事来创造连锁反应-让客户常想到你、依赖你。这是卓越服务的能量，也是想要获得转介绍必备的工作态

12、度；而这样做的结果就是开创出源源不断的转介绍名单。门店客户体验标准项目可以提供给顾客的感受描绘视觉听觉嗅觉触觉门店外围感受（吸引）（1）门店3米卫生（整洁）；（2）门店标识、企划无破损（显眼、高端、大气、）【语言、文字】；（3）橱窗产品（勾起食欲、引起购买欲望）（4）自行车排放整齐（初次影响良好、勾起进店购物欲望）（5）门店外围卫生形象（1）外围广播，音乐内容合适且音量恰当。（1）门前空气清新，无异味（1）门及扶手干净整洁推门进店感受（1）门店内部整洁（清新、舒适、）（2）产品陈列饱满、标志一致对外（舒适、具有购买欲）（3）员工气质（舒适、产生对奶吧好感）（4）灯光光线适中（舒适）（1）欢迎光

13、临声音洪亮（热情、舒心）（2）音乐合适（品味、舒心）（1）面包香味特别是现烤产品（勾起食欲、产生强烈购买欲）（2）无异味（舒心）（1）空调温度温度适中（舒适）选购过程感受（1）产品色泽亮丽、无过期产品或者出产日期比较近（购买欲望强、新鲜、产生好感）（2）企划张贴合理，创意陈列新颖（勾起购买欲望、引起注意、大气、舒适度）（1）音乐合适（品味、舒心、增强购买欲望、改变购买速率）（2）门店与顾客互动；（1）面包香味特别是现烤产品（勾起食欲、产生强烈购买欲）（2）无异味（舒心）（1）产品以及其他陈列无灰尘（舒适、放心、对公司产生好感）买单过程感受（1）员工微笑服务（舒心、对员工产生好感、增强下次购买欲

14、望）；（2）收银台干净整洁（舒心）（3）标准操作（4）行为规范（1）语言、音量适中（舒心、对员工产生好感、增强下次购买欲望）（2）建议销售关于推荐产品、企划适中（引起购买欲望、产生再次购买增加客单价）（1）面包香味特别是现烤产品（勾起食欲、产生强烈购买欲）（2）无异味（舒心）（1）收银台无灰尘（整洁）堂食过程感受（1）桌面、桌下整洁无污渍（放心、舒适）（2）餐具干净、餐盘整洁（放心、舒适）（1）音乐合适（品味、舒心）（2）送餐语言适中（舒心）（1）面包香味特别是现烤产品（勾起食欲、产生强烈购买欲）（1）产品冷热适中（就餐舒心）外卖过程感受（1）员工整体形象良好、微笑送餐（舒心、勾起下次外卖欲望）（1）语言，专业术语到位，介绍细心到位，音