模块4 与人沟通的技能课件

1、实训4 人际沟通技能训练 北方民族大学 管理学院 金学惠主要内容： 1、人际沟通的准备工作2、与陌生人的沟通训练3、熟悉人沟通的目的训练4、自我沟通模式的认知训练思考：大一刚报到时，认识的第一位同学是谁？你们是怎么认识的？你认识的第一个老乡是谁？你认识的第一位舍友是谁？你的好朋友是谁？你们是怎么成为好朋友的？1、人际沟通的准备工作熟人和陌生人的区别和陌生人沟通应注意哪些事项？如何和熟人进行有效沟通？需要做哪些准备工作？如何改进和提高自己的沟通能力？游戏1： 暗示的作用评估相机的价值，每个人只能将自己的估计写在纸上，不能被他人看见。教师提供相机的一些信息，比如购买地、品牌、受众等，大家重新评估一

2、下它的价值，写在纸上但不能说出来。选一些同学，说出他们估计的价格并进行解释，然后让大家再判断一次相机的价值，然后让大家看一下这三次估计值的不同。本次游戏的目的：人的期望并不是一成不变的，会随着外界的变化而变化，也就是说我们的期望往往与他人的预期有关。（1）对于沟通重要性的训练（2）对于人们思维模式的探讨游戏2：穿衣服1、两名志愿者A和B，其中A扮演老师，B扮演学生。A的任务就是在最短的时间内教会B怎么穿西服（假设B既不知道西服是什么，又不知道应该怎么穿）2、B要充分扮演出学习能力很弱，老师的低效率，例如：A让他抓住领口，B可以抓住口袋，让B把左胳膊伸进左袖子里，B可以伸进右袖子里。3、全班同学

3、可以辅助A来帮B穿衣服，但注意只能给口头指示，任何人不能给B行动上的支持。本次游戏的目的： 沟通的一大误区就是： 假设别人所知道的与你知道的一样多（1）有效沟通技巧的训练（2）创新能力的培训相关讨论：1、对于A来说，为什么在游戏的一开始总是会很恼火？2、怎样才能更好的获得A与B之间更好的沟通？游戏3：猜人名游戏1、在教室前面摆七个椅子。2、每组选一名代表为名人坐在椅子上，面对小组的队员们。3、教师给坐在椅子上的每一位名人带上写有名人名字的高帽。4、每组的组员除了坐在椅子上的自己不知道自己是什么名人，其他人员都知道，但谁都不能直接说出来。5、现在开始猜，从1号开始，他必须用封闭式的问题“我是XX

4、吗？”如果小组成员回答Yes，他还可以问第二个问题。如果小组成员回答No，他就失去机会，轮到2号发问，如此类推。6、谁先猜出自己是谁者为胜。相关讨论：1、你认为哪一位“名人”的提问最有逻辑性？最能得到实现的目的？2、在你的沟通中，你应该怎样改进提问的方法？与陌生人沟通的技巧第一印象，筑起“沟通”的桥梁 提升第一印象的黄金三大法则 表情 嘴角和双眸都流露笑意 服装打扮 穿着类似能拉近距离，差异太大则会形成距离 姿势 轻松的站姿，正面面向对方 “就地取材”“随机应变”谈话要看对象倾听提问先思而后言2、陌生人沟通训练题目1： 你想要报考教师资格证，但不知道到哪里报名、需要哪些材料？现在要求你向陌生人

5、问路。 注意事项： 询问报名的具体地点、公交路线（越多越好） 不得借助电话、网络及同组成员获得相关信息 时间不得超过20分钟 不得以本次训练游戏为由 2、陌生人沟通训练题目2： 向陌生人索要随身携带的5样物品注意事项： 索要对象必须是向同一陌生人，如不成功可转向其他目标 索要物品不得为互补品 不得使用暴力,不得以本次游戏为由 不得向陌生人购买 每次时间不得超过30分钟2、陌生人沟通训练题目3： 向陌生人（异性）要5种以上联系方式注意事项：不得以本次训练游戏为由要求对象必须是同一陌生人，若不成功可转为其他目标时间不得超过30分钟2、陌生人沟通训练题目4： 在十人以上的陌生人群面前，大声做自我介绍

6、注意事项：自我介绍时间不得少于50秒介绍内容必须包括姓名、专业、兴趣、爱好不得以本次游戏为由 2、陌生人沟通训练题目5： 向陌生人借自行车，并于5分钟后归还注意事项：不得借助电话、网络及熟人的帮助不得使用暴力，不得以本次游戏为由有归还确认单与陌生人沟通技巧的经验分享通过本次游戏，你学到了什么？善于和什么性格的人沟通？惯用的沟通技巧有哪些？。与熟人沟通的经验分享对一个你熟悉的人的评价兴趣、爱好、性格、特点与你所熟悉的人沟通时的原则、技巧被评价人的看法对他的评价是否客观、准确要求：以小组为单位，以报告形式提交书面材料，第十三周提交报告并进行汇报。第十四周，以小组为单位，以背景企业的组织架构为依据，

7、结合本次评估资料，给被评估人员安排职位，并说明理由。第十五周，以小组为单位进行汇报。职场新人应避免八大傻第一傻：得过且过第二傻：无危机感第三傻：无所事事第四傻：胡乱兼职第五傻：事不关已第六傻：惧怕机会第七傻：急于表现第八傻：白纸一片认识企业公司的性质、位置、企业的标识企业的发展历史、战略远景企业的产品、服务同业情况企业文化认识自己聘用原因个人形象专业特长沟通得体经验背景临场发挥取其一点重在表现个人职业发展理念选择比努力重要马上成功过程比结果重要偶然必然行动比空想重要执行伟大进入角色企业需要职业化的员工 责任为中心 结果为导向 工作为首选 理性为基础 服务为灵魂 品质为保障员工需要职业化的前程

8、最小成本，最大效益以此为生，精于此道细微之处，做得专业理性的态度对待工作不能别人为轻易替代 进入角色之心态篇消极心态的障碍丧失机会希望破灭限制潜能消耗精力失道寡助走向毁灭消极心态产生的原因缺乏目标 害怕失败 害怕拒绝 怨天忧人否定现实 好高骛远进入角色之心态篇积极心态的魔力激发热情 增强创造力让你遇到好运进入角色之心态篇保持积极心态的四个信念1、过去非未来 过去成功吕蒙被人讥为吴下阿蒙白衣过江的名将 勾践举国投降亡国君主 成功的复仇者里根好莱坞的二流演员美国总统吴士宏中等学历的小护士TCL集团副总裁进入角色之心态篇保持积极心态的四个信念2、做事先做人 进入角色之心态篇保持积极心态的四个信念3、

9、我有必成公式 案例： 唐伯虎点秋香迫切希望明确目标立即行动勤奋进取贵人相助永不放弃进入角色之心态篇保持积极心态的四个信念4、准备立即行动YES， I AM READY！ 进入角色之心态篇总结1、过去非未来2、做事先做人 3、我有必成公式 4、准备立即行动态度决定一切进入角色之行动篇 重新认识企业除了军队最讲求纪律除了家庭最讲求伦理除了舞台最讲求表演案例：一个人坏了一台戏职业化要求1. 自动自觉2. 客户第一3. 团队至上了解岗位职务的构成上司和下属前手与后手 进入角色之行动篇权限责任义务服务服务检查检查进入角色之行动篇 接受命令三步曲立刻响应命令记下事项重点重复确认无误注意点不清楚的地方，询问

10、清楚为止尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容要让主管把话说完后，再提出意见或疑问进入角色之行动篇6WWHATWHEN WHEREWHOWHYWHICH3HHOWHOW MANYHOW MUCH进入角色之行动篇评估工作的种类1。紧急/重要2。紧急/不重要3。重要/不紧急4。不重要/不紧急进入角色之行动篇工作目标分类达成状态的工作目标 是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。解决问题的工作目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。 进入角色之行动篇解

11、决问题的三个重点 1. 找出问题的真正的原因 2. 找出解决问题的重点对策 3.订出问题解决的行动计划 要做什么（what）? 谁来做(who)? 什么时候完成(when)? 各项行动如何进行(how to)?进入角色之行动篇问题解决的九个步骤 步骤1 明确的目标、标准 步骤2 发现问题点 步骤3 分析问题点的产生原因 步骤4 确定要解决的课题 步骤5 拟订对策 步骤6 做出行动计划 步骤7 执行行动计划 步骤8 效果确认 步骤9 标准化 进入角色之行动篇职业化的基本守则守则1 比期待的做得更好守则2 不断提升效能效率守则3 在指定时限内完成守则4 集中精神专心工作守则5 用心防止错误出现守则

12、6 养成节约节俭习惯守则7 坚持做好整理整顿进入角色之行动篇总结：PDCA的工作方法P 计划（plan）D执行(do)C检查(check)A改正再执行(action)专业形象仪容仪表化妆着装行为举止站坐行商务礼仪名片电话乘车拜访宴会人际关系赢得合作的关系您对企业的期望：知名度高待遇不错好的主管好的同事工作场所气氛愉快企业的人际关系，就是赢得合作的关系企业的期望人是企业成败最重要的因素不懂得如何和别人共同完成一件工作的人，在企业内很难有绩效产生赢得合作的正确意识自我管理管理好自己的事务，不要给别人带来困扰自我管理是获得别人的尊重与合作的起点将心比心站在别人的立场考虑问题容易达成共识站在别人的立场

13、并不是牺牲自己的立场主动关怀 自尊与尊重从来都是一起产生的上司相处即时汇报有问题第一时间告知直接上司不理解要和直接上司直接沟通执行当中要及时汇报进展程度赢得常识让上司确认你的能力认真做好上司亲托之事不计较个人得失沟通技巧有效地沟通积极倾听运用反馈 情绪同步肢体提示 沟通禁忌不良的口头禅过多专业术语与英文只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略无法确认的信息只听自己想要听的被第一印象及身份、名位左右过度以自我为中心不信任对方赢得合作的谈话技巧用建议代替直言直言：“到客户那里怎么可以不打领带，快把领带打起来”建议：“我们让客户觉得很尊重他，打起领带是不是更好一些。”提问题代替批评批评：“这

14、么简单的错误还犯，太BT了吧。”提问：“如果别人对你总是小麻烦不断，会怎么样呢？”赢得合作的谈话技巧让对方说出期望 “经理，我是不是还要。” “经理，您看您还有什么安排”诉求共同的利益 上个月我们都XX，所以我们部门制定了改进办法，主要是为了进一步督促服务人员加强自我管理，同时还会提高我们XX部门的顾客满意度，当然一些表格需要您安排人配合填写，您看。沟通艺术金字塔原则先说结果，再说过程小标题72原则企业内的沟通准则迅速正确易懂时间管理缺乏时间管理意识的征兆每天忙于杂事、琐事，而真正重要的工作没有时间去做每天被工作追赶，没有余裕的时间每件事情都想依预定时间进行，但每次都无法准时开始、准时完成，陷

15、于恶性循环中常常把事情延到最后，使自己在时间上没有变通的弹性从不认为经由时间管理能增加自己的时间常常因为沟通不良、情报错误而使工作重新再做接下许多工作，才发现根本没有足够时间依时进行接到指令后，才知道要做什么，很少能预计要做什么而先行准备每天到了公司才开始想要做什么没有月份及年度的工作计划缺乏时间管理意识的征兆每天被工作追赶，没有余裕的时间每件事情都想依预定时间进行，但每次都无法准时开始、准时完成，陷于恶性循环中每天忙于杂事、琐事，而真正重要的工作没有时间去做常常把事情延到最后，使自己在时间上没有变通的弹性从不认为经由时间管理能增加自己的时间心里的声音常常对您说：“今天不做没关系，反正明天也能

16、做！”经常花很多时间等待前手完成工作后，再进行工作经常过了规定的期限，使工作无法进行或要花更多的代价才能完成非要完成一件事后才做另一件事，无法同时进行多项工作有效时间管理的5个步骤列出你的目标 你为自己设定的目标是什么？ 目标包括：业绩目标和个人发展目标按照重要性排出目标的次序 并非所有的目标都是同等重要的，给定你的时间限制，你要确保给最重要的目标以最高的优先级。列出实现你的目标所必须进行的活动 分析实现你的目标存在哪些障碍，应采取什么样的行动？对于每一个目标，给实现目标所需进行的各种活动分派优先级有效时间管理的5个步骤 对于每相活动既需要强调重要性，也需要强调紧急性。如果某相活动是不紧急的，

17、您通常可以先把它放一放。您应当识别出哪些活动是你必须做的；哪些是你年应当做的；哪些是当您有空时将要做的。 按照您分派的优先级安排活动的日程 最后一步是制定日计划，每天早晨或是前一天下班前，列出5件您认为是最重要的必须在当日做的事情。如果列出的事情超过了10件，那该日的工作就会十分累赘和缺乏效率。然后，按重要性和紧急性确定列出的各项活动的优先次序。 最后，记住帕金森定律：工作会自动地膨胀占满所有可用的空间。时间管理隐含着您可以为一项任务安排过多的时间，如果您给自己安排了充裕的时间从事一项活动，您会放慢您的节奏以便用掉所有分配的时间。3、十二个高效方法方法一：时间管理训练预估时间测量实际所花的时间比较预估时间与实际时间找出差异的原因排除延迟原因的对策订下新的标准3、十二个高效方法方法二：创造有效的