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文档简介

1、CRM 客户关系管理系统平台 很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度，与业务发展之间的匹配度越来越低；企业对提高销售、营销和服务日常业 务自动化和科学化的要求越来越多等。而 CRM 客户关系管理系统能够很好满足企业的这些基础需求，对企业进行CRM 系 统部署，打造规范且高效的业务流程，集中资源到企业的核心业务中，增强业务能力。什么是CRM客户关系管理系统？CRM 系统，中文全称“客户关系管理”，英文全称“Customer Relationship Management”，简称“CRM”，也称 之为“HR管理”。 CRM客户关系管理系统，是指利用软件、硬件和网络技术，为企业创建一个用于收集、

2、管理、分析和利 用客户信息的信息系统。以客户数据的管理为核心，通过持续对顾客的需求进行了解，记录企业在市场营销和销售过程中与 客户之间发生的各种交互行为，不断对产品及服务进行改进和提高，以及各类有关活动的状态，为各类数据模型提供支撑， 支持后期的分析和决策。 CRM 客户关系管理系统的基本功能包括：客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销 售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等。随着 CRM系统不断的完善，增加了CTI 技术，完善了呼叫中心、 合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子协同商务等功能。目前，大多数企业的服务模式，已经从“以产品为中心”转变成为“以客户为中心”，

3、 CRM 系统助力企业实现这一市 场需求的转换，为客户提供多渠道沟通方式，便于与客户之间的沟通，优化管理、提升业绩。CRM 客户关系管理系统发展历程 第三阶段： 1990年，逐渐演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer Care）。 CRM 客户关系管理系统的意义改善服务： 通过使用 CRM 系统，根据销售和服务历史，为客户提供个性化的服务，在知识库的支持下提供更专业化的 服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。提高效率： 通过使用 CRM 系统，为客户与企业沟通创建统一平台，实现让客户与企业只通过一点接触，就可以完成多项业务，大幅提升办事效率。降低成本：通过使用 CRM 系统，提高团队销售的效率和准确率，服务质量的提升，减少服务的时间和工作量，降低企 扩大销售： 通过使用CRM系统，销售的成功率、客户满意度不断提升，以此销售的扩大成为必然趋势。随着智能手机的普及，适应现代需求的移动化 CRM 客户关系管理系统，解决了地点和时间的局限性，随时随地解决企 业维护和管理客户关系的需要；通过 CRM 系统帮助企业打造专属的销售

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