商务沟通第二版第1章商务沟通概述

1、商务沟通第1章 商务沟通概述问题讨论：1.你将来想做什么？希望自己做到什么职位？喜欢钱吗？渴望自己能拥有多少钱？2.你喜欢你的专业吗？为什么？3.你知道企业录用员工的一些程序和要求吗？1.1 商务沟通的概念和类型1.1.1 商务沟通的概念商务：商业上的事务。沟通：指人们分享信息、思想和情感的任何过程。商务沟通在商业经济活动中，不同个体、不同组织之间，相互传递思想、信息、情感并最终达成共识的过程。请问：在上面的概念中，你能筛选出一些关键词吗？沟通主体组织和个人沟通内容信息、思想、情感沟通结果共识1.1.2 沟通的类型：按照不同的角度划分，沟通分为不同的类型。1） 按组织系统分（1）正式沟通指通过

2、组织明文规定的渠道进行信息传递和交流。如：会议制度、文件上报等。优点：有较强的约束力；沟通效果好缺点：速度慢，按部就班，不易沟通感情（2）非正式沟通在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。如：私下交流、娱乐活动等优点：信息量大；形式多样化缺点：不规范，零散，随意性附图2）按组织结构分（1）上行沟通下级向上级汇报、请示，提建议等。其沟通渠道多样化。（2）下行沟通上级想下级传达命令、指示，发布通知等；其渠道一般为书面和口头两种。（3）平行沟通同一层次组织人员之间的交流，沟通渠道多样：开会、谈心、娱乐活动等3）按沟通双方的关系分（1）内部沟通沟通双方处于同一组织内部，在级别上有上中下三种。（2）外部

3、沟通沟通双方处在不同的组织系统中。4） 按信息传递的方式分沟通语言非语言（肢体语言）口头 书面声音语气肢体语言身体动作口头沟通的三个行为：说、听、问 附图2语言更擅长沟通的是信息。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 1. 2 沟通的目标和层次（1）信息被沟通对象收到（2）信息被沟通对象理解（3）信息被沟通对象接受（4）信息引起沟通对象反应（对方采取行动）收到理解接受行动1.2.1 沟通的目标课堂讨论：某县旅游局举行旅游景点推介会，试对该推介会的沟通目标进行剖析接收某县旅游景点理解旅游景点的特点接受旅游景点值得游玩、引人入胜反应（行动）游客前去游玩观赏1.2.2 沟通的层次1）无效沟

4、通阻断与抗拒这种现象就是沟通失败。沟通双方完全陷于自己的理解范围，或从心理上直接排斥对方任何意见，形成双方交流的阻断与抗拒，导致沟通无效。1+1=？数学家？人口学家？管理学家？2）单向沟通“鸿沟”现象沟通本身应是双向的，但在这种情况下，往往变成单向行为，一方说，一方被动地听，双方处在不对等的地位。这种沟通层次，易形成理解不透彻，或表面顺从内心抗拒而达不到理想的沟通效果。说=听 说 听 3）双向交流桥梁效应这个层次的沟通是一种较为理想的沟通。双方对彼此传递出的信息不仅理解明白，而且会形成一致意见，即使交流过程中遇到争执、矛盾，双方也可以借助一些形式，化解矛盾，消除误会，达成共识。4）心有灵犀及时

5、回应这是沟通的最高层次。交流双方”心有灵犀一点通”，双方不用语言，有时一个眼神、一个表情、一个动作就让对方心领神会，达到此时无声胜有声的境界。第4层次一般在工作中较为理想化，主要是第3层次。1.3 商务沟通的作用（意义）资料：2006年中德合作的一项调查结果显示，在岗工作人员的知识能力（硬能力）已经具备，而关键能力（软能力）非常欠缺。而所谓的关键能力就包括沟通能力。案例：浙江义乌市是一个“日进斗金”的富裕之地，当地流传着这样一句顺口溜“站在义乌街头瞧，高档轿车满街跑。别克本田最起码，奔驰宝马不算啥，难得一见桑塔纳。”2005年7月下旬至2005年9月底，短短两个月，义乌慈善总会从民间筹得善款1

6、.14亿商务沟通的意义 态度 知识 技能Attitude Knowledge Skill 你在工作中的态度将决定着你的业绩 。知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。 如：MBA、项目管理、一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。决定业绩的三方面沟通的技能。管理的技能。团队合作的技能。职业人士所需要的三个最基本的技能1）良好的沟通能力是找到好工作的前提条件之一。调查表明：一项针对500位经理的调查显示在招聘过程中，口头沟通能力是最具决定性的因素。 书面和口头沟通能力计算机能力财务管理其他2）良好的沟通能力可以支持个人事业的持续发展。一项针对

7、财富500强公司副总裁的研究表明，97.7的人认为良好的沟通技能让他们一步步接近了高级企业主管的位置。 “缺乏良好的书面沟通能力是年轻的企业主管中最常见的问题。”推荐阅读“麦可思大学生就业调查” 3）良好的沟通有利于企业管理。（1）企业重大危机的处理需要良好的沟通。“三鹿”奶粉“双汇”瘦肉精（2）企业内部的良性运转需要良好的沟通。（3）形成良好的团队精神。三国演义中的团队精神是否与沟通有关？4）良好的沟通能力可以推销产品，树立形象，形成品牌效应。各行各业的从业人员（销售、医护、教师、财务等服务人员），只有具备了良好的沟通能力，才会让你的沟通对象有“如沐春风”、“如饮甘醴”之感，从而树立自己的形

8、象。销售“销售大王”背后：话语、心态、技巧等。医护、服务“微笑天使”、“贴心人”乔吉拉德“海尔”品牌世界知名，请问：其名牌的树立与沟通有哪些关系？广告；CEO张瑞敏多次接受访谈；公众媒体（央视）的新闻报到；成为2008年奥运会的合作伙伴等。5）良好的沟通可以激发个人的创造能力“头脑风暴”闭门造车“三个臭皮匠赛过诸葛亮”6）良好的沟通能力可以创造价值（有形、无形），被社会认可，实现利益最大化。合肥卷烟厂（皖烟）、蚌埠卷烟厂（一品黄山）、芜湖卷烟厂（迎客松）的卷烟先后获得部优称号，为此省人民政府发出贺信。这也是一种沟通方式，通过产品形象与社会沟通，创造出价值。如义乌善款20世纪40年代生存和竞争的

9、三大法宝20世界60年代以后的三大法宝：1.4 商务沟通的标准PAIBOC1）PPurpose，写作和交谈的目的是什么？2）AAudience，读者和听众是谁？3）IInformation，表达的内容包含哪些信息？4）BBenefits,好处。购买电动车有什么好处？节约有哪些利益？购买保险好处何在？外在利益内在利益课堂讨论：向忙碌的经理推荐私人健身教练，经理能得到哪些利益？5）OObjections，对方可能有的抵触心理。6）CContext，所涉及的内容对读者的影响。1.5.1 商务沟通过程的含义沟通过程是指具备沟通活动得以成立的基本要素的过程，是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的过程

10、。1.5 商务沟通的过程及要素 1.5.1 沟通模式 发信者发出信息原信息编码受信者接收信息信息译码受信者的反应和行动信息1渠道信息2传送者接受者信 息反 馈只有双向的才叫做沟通 噪音噪音1.5.3 商务沟通的要素（1）发送者（Senders)：信息的发出者.（2）接收者（Receivers)：接收信息的一方。注意：接受和接收意义的不同（3）信息（Massage）：发送者和接收者之间互相传递的思想、情感等，由语言和非语言符号组成。有效发送信息的技巧 为什么发（Why）何时发送信息（when）确定信息内容（What）谁该接受信息（Who）选择有效的信息发送方式（How） 告知要做的工作；表示祝贺

11、；联络感情。 例如何时约见客户，何时发出致谢函等等， 说什么 怎样说谁应该知道；谁能解决问题 书面口头电话会议4）渠道（Channel）：信息到达对方的路径口头 书面 图片 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 信 用户电报 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神盯着看意味着不礼貌，但

12、也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 肢体语言（非语言）的沟通渠道 沟通的方式收发电子邮件开会电话/传真联系阅读备忘录面对面的交流作报告/演示 正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。正面的反馈建设性的反馈 建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。 5）反馈（Feedback）：发送者和接收者相互之间对信息的反应6）环境（Environment）：沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一。7）噪音（Noise）：任何影响、干

13、扰沟通的背景因素。问题：沟通中会有哪些因素干扰？1.6 商务沟通的障碍及解决办法案例：第二次世界大战后期，日本的败局已定。1945年7月26日波茨坦公告发表，日本当局一看盟方提出的投降条件比他们原先想象得要宽大的多，便高兴地决定把公告分发各报刊登载。7月28日铃木首相接见新闻界人士，在会上公开表示他将“mokusatsu”同盟国的最后通牒。可惜这个词选得太不好了。首相原意是说他的内阁准备对最后通牒“予以考虑”，可是这个词还有一个意思，就是“置之不理”。事也凑巧，日本的对外广播机构恰恰选中了这个词的第二个意思并译成对应的英语词语“take no notice of”。此消息一出，全世界都听到了日

14、本拒绝考虑最后通牒。8月6日，美军在广岛投下了威力巨大的原子弹，导致数万生灵涂炭。1.6.1 沟通障碍形成原因1）缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够2）信息泛滥，信息过滤问题。信息有两种过滤，一种是从上向下过滤一种是从下向上过滤。3）没有说明重要性。4）只注重表达，不能做到积极倾听5）准备不足，没有慎重思考就发表意见6）职位的差距，文化的差异。上对下和下对上一样吗？沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%信息过滤漏斗董事长100%总经理63%经理56%40%30%把信息当权力把信息当危机附图37）情绪不好，没有耐心，造成争执。8）时间不足。很

15、多事在时间不够之后就会很仓促的决定，最后造成失误。9） 判断错误。仅靠第一印象作出很快的判断。10）没有注重反馈11）干扰因素：嘈杂的环境、昏暗的灯光等1.6.2 沟通障碍化解的方法（策略）1）明确沟通目的目的是双方进行有效沟通的前提。2）尊重别人的意见和观点最忌“先入为主”和“心不在焉”3）考虑沟通对象的差异考虑对方的理解力、个性心理因素、个人文化背景等差异。4）充分利用反馈机制回复；事前问清楚，事后负责任小案例1和外国人做生意：“我做这件事是不赚钱的，我是为了你”。后果会怎样？该如何表达？这批货本来我的毛利率是7%，那么为我们以后的想法，我想这次我自动的把他降到3 %，我们的净利率是1.2 %维护一个基本的开销，我想也就可以了。5）避免说教，学会认真倾听。6）保持积极健康的心态沟通从心开始7）注意非语言信息的传递身体的前倾与后仰；目光的专注与移动；记笔记与做小动作8）选择信息传递的时间和地点周一与周五一般不9）控制沟通情绪和节奏10）选择恰当的语言。 1.7 商务沟通的原则1.）清楚的。说和写的中心意思清楚，接收者能一目了然。2） 完整的。信息内容尽可能全面。3.）正确的。信息的发送和理解不