淘宝天猫客服考试试题

1、淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)一.填空题分数处理订单必需第一时间看备注，备注包括三个内容是： ；付款方式包括： 储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；扣除还款，不支持通过 帐户还款；信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购置商品 是否需要支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额包括运费的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分天猫、购物券不计算手续费。货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流是否支持香港/澳門/台湾/海外用户。 向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。七天无理由退换货的申请条件：买家收到商品后觉察存在

2、 等问题；7 天内以签收单据的时间为准；买家提出“七天无理由退换货”的商品，必需保证 等不影响商家其次次销非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.货运费；B.非商家包邮产品，由 担当发货运费。易关闭；款，交易将自动关闭；害买家购置权益的行为。商家的发货时间以 的时间为准。因延迟发货导致买家%，并且金额最高不超过 500 元作为违约金，该违约金将以 的形式支付；当注册、未依法公开或更营业执照信息等。扰乱市场秩序等行为。付的金额以买家实际支付的商品价款的 倍加邮费为限。淘宝处理投诉为 个工作日内不包括双休日和法定节假日；投诉有效 期，该珍宝的投诉权限将系统自动关闭。15 买家购物找朋友代付，退

3、款后金额是退到 的账户。退款成功后，保险公司在 个工作日内打到买家的支付宝。二.不定项选择题 分数1、客户在跟客户沟通是不愿担当运费，客服应当如何处理 威逼客户担当运费；假设客户不担当运费就不赐予办理退换货效劳操作；D.让客户以到付的方式寄回；2、客户购置时如遇到需要修改邮费的状况应当怎么做 )A.我不会改邮，您就这么付吧；C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔；D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚； 89 元，以下哪个解释合理)99 10 元；客人说谎，想骗钱； 89 元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了；10 89 元；3992 79 96162 1

4、15 A108 L 码； B. 0201 M 码； C0164 L 码； D0254 选M 码；5、关于客户效劳中，以下方式哪些是错误的? )A.当客户讲价的时候，马上说明：本店不议价！当客户要求包邮的时候，客服答复：请加*元就可以包邮或购满*元即可包邮哦！当客户要求退换货的时候，客服答复：如无正值理由，恕不退换。参与我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦！6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的 11 购物节都支持货到付款效劳；C.货到付款临时支持港澳台及海外用户；D.天猫店铺都支持货到付款效劳；7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些 ID 和快递单号请售后核实；事/家人代收了，不是的话，再联

5、系快递核实状况；快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔； 清楚再联系答复客人；8、退换货的留意事项有什么哪些？ 保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售；，D、订单编号、姓名、联系 等信息，以便售后处理退件；大局部快递公司的到付快递费用都是先付的双倍；系，以免耽误客人退换货进程。9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是 货时间；换货需要客人在后台提交申请；D.严禁在未收到客人退件状况下换货；10、关于面料的特性，正确的选项是不要杀伤力强的洗衣粉，最好用洗衣液，温水即可；的太厉害，请不要用太热的水；的过程中自然往下而拉长衣服；起球。11、关于自然纤维面

6、料说法正确的选项是B.棉质面料透气、吸湿、松软，但易皱易变形；悬垂性差；12、关于化学纤维面料说法正确的选项是A.涤纶即聚酯纤维，弹性光滑强度高，但易起静电； C.腈纶即合成羊毛，保暖性好，但易静电起球；D.粘胶纤维即人造丝，吸湿透气光滑，但易皱易缩水 13、关于女性肤色与服装颜色的搭配说法正确的选项是肤色较白，不挑颜色，宠爱活力的可多项选择择明媚或鲜亮的颜色；偏黄，避开穿着和皮肤颜色相近的颜色，黑白灰三色是主选；C.深色皮肤黑、暗黄的人尽量穿浅色的服饰；D.只要有自信，选什么颜色都荣耀照人！ 14、以型与服装搭配技巧正确的选项是X 体型的人胸部高、腰部细，宜穿软质料的服装，服装款式应简洁大方

7、；H的比例，避开突出粗直的腰部；A体型的人上身较瘦，臀部较大、腿粗，在搭配服装时要强调女性的成熟与高雅，不宜穿着短裙或短裤；O装，以拉长体型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿着紧身的服装。15、关于尺码，表述正确的选项是号码 号/A，如M 160/84 A，表示的M 码/160 号/84/A； Y 19-24 A 14-18B 偏 C 4-8；B 选项中A 14-1814-18 CM 的体型为A正常型； CM=27 码。16、客服日常工作中严峻违纪行为包括对骂，挖苦、挖苦等，将客人参加黑名单的，与同事发生语言或者肢体冲突；如看电影、电视剧，视频谈天，煲 粥等；作无关软件及可能危害网络安全的软件；1

8、7、以下属于盗用他人账户的行为是远程帮助帮客人处理订单；买家表示不会支付，供给账号、密码给客服帮助完成购物； B 账号信息；D客人因不生疏操作拍下了10个订单，最终只付款其中一个，客服把其它订单删除；18、关于包邮与七天无理由问题说法正确的选项是当客人要求包邮时，客服可自己做主，原则上顺丰和EMS 不包邮，特价商品不包邮；同意包邮的，告知客人或非质量问题退货要扣回运费；七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换； 15 天后就不给退换，以投诉威逼的客人可以不理睬。19、为充分发挥好评返现的营销效果，好评返现需留意给财务返现；都不予返现； 5 次来包邮；5 元返10 元，这样可以更好地

9、推动款销量。20、关于退差价问题表述正确的选项是正常商品签收后 7 天内因降价或促销而产生的差价可以退返给客人； 再退差价以免影响活动销售；只退差价不退运费；D.100 元以上差价请客人申请退款，99 元以下供给支付宝退款；三.推断题分数 ) 1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。 2、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。3、买家通过Q Q跟你联系，最终用支付宝担保交易完成，纠纷可以由谈天记录做凭证。4、顾客拍下又不付款，客服旺旺催付后顾客还不付款，后台这样的订单太多了，客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。 5、只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家供给发票，不得拒绝； 6、单独寄

10、发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用； 7、只能开服装类目的发票，发票金额不能任凭开； 8、发票抬头为公司名称或个人姓名；9、客人的订单开具了发票，假设发生退货退款发票也必需一起寄回并由客人担当发票税点。10、无论页面说明还是旺旺谈天承诺，只要承诺过包邮，都必需给客人包邮； 11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款； 12、不得向客人收取任何手续费；13、商家限时折扣、秒杀活动、聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡在线支付；14、除聚划算、整点聚等天猫活动不支持状况下，店铺商品均支持货到付款； 15、不行私自关闭订单，不得拒绝发货； 16、未经允许不得泄露、公布、传递他人隐私信息订单信息； 17A 帐号拍下订单，必需用A 帐号旺旺联系才能处理订单任何问题；18、客人通过 、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作；19、未经买家同意，不得私自关闭客人拍下的订单，买家要求关闭也不要关闭；20、天猫购置要求通过支付宝担保交易，只要天猫支持的付款方式，我们都是支持的；21、不得主动提出并不要受客人诱导通过线下或汇款支付；四.简答题分数你对客户议价的理解及客服应有的态度：你对缺货及库存缺乏的生疏：简述你寻常催付款的流程：什么要确认后才发货？五话术练习分数请问这款红色羊毛外套0201有货吗，今日拍什么时候发货？你的回复：你的回复：你的回复：讨价还价：