淘宝天猫客服沟通高压线

1、客服沟通高压线 为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，所有参加天猫的商家，都必须遵守天猫规那么。此贴为大家解析几种商家最容易出现的案例，以便大家充分理解，做好团队内部管理和普及天猫 做优秀客服，应对圈套陷阱，维护自身利益淘策客服部辛春焕目录天猫最常见违规效劳客户过程中 违背承诺发布产品过程中 滥发信息违背承诺定义违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下效劳，妨害买家权益的行为。淘宝官方发布的其他管理内容包括但不限于规那么、标准、类目管理标准、行业标准等另有规定的从其特殊规定。违背承诺细那么1.一商家违背以下任一承诺的，每次扣六分：1.1、淘宝判

2、定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；2.2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；3.3、商家参与“试用中心的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；4.4、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的特定商品除外；5.5、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；6.6、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在tmall (天猫)外进行交易的；7.7、商家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的；8.8、参加货到付款或信用卡付款效劳的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述效劳的；9.9、参加淘宝官方活

3、动的商家，未按照活动要求除发货时间外履行的；常见问题违背承诺中，商家最容易无视和出现问题发票问题货到付款问题信用卡问题包邮问题。信息泄露常见问题违背承诺中，商家最容易突视和出现问题发票问题货到付款问题信用卡问题包邮问题信息泄露问题常见问题发票A、发票问题： 提供发票，是天猫对消费者承诺的三项根本效劳之一，也是天猫区别于集市的一个重要特征，为了防止应发票问题影响到商家的经营活动和违规扣分，小二特将目前存在的，会涉及违规的问题展示如下：1、商家表示不提供发票2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3、商家表示是特价商品，无法提供发票4、商家表示“纳税主体变更申请中，“发票

4、打印机器维修中，“当月限额发票用完还未申领，“财务不在，无法开具等等=此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票如鞋类商家告知买家只能开办公用品,或A公司只能开B公司名称的发票。6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票7、客户要发票，商家提出只能给收据常见问题发票案例如交易后，消费者反响商家存在上述情况，并发起投诉，将做成立处理，每笔交易扣6分，如累计12分，将到达天猫一般违规的扣分节点，会被限制天猫营销活动7天，扣除商家保证金一万的处理常见问题发票 案例发票问题判定违背承诺成立的具体案例1、商家提出开发票需要加税

5、点的违规，不管是增值税发票还是普通发票，都是不能让买家承担税点的常见问题发票 案例发票问题判定违背承诺成立的具体案例1、商家提出开发票需要加税点的违规，不管是增值税发票还是普通发票，都是不能让买家承担税点的常见问题发票 案例发票问题判定违背承诺成立的具体案例1、商家提出开发票需要加税点的违规，不管是增值税发票还是普通发票，都是不能让买家承担税点的常见问题发票 案例发票问题判定违背承诺成立的具体案例3、商家表示产品特价，不能开具发票的违规案例常见问题发票 案例发票问题判定违背承诺成立的具体案例4、商家表示只能提供收据的违规案例常见问题发票 案例发票问题判定违背承诺成立的具体案例5、能订单金额小为

6、理由不开具发票的违规案例常见问题发票 案例发票问题判定违背承诺成立的具体案例5、能订单金额小为理由不开具发票的违规案例常见问题发票 案例发票问题判定违背承诺成立的具体案例6、特殊原因不能及时开具发票，未提供合理解决方案的违规案例遇到这种情况，切勿告知买家不能开或者直接答复是或者不是，防止买家断章取义；而是要告知买家我们可以给您开，如果涉及邮费，直接告知商家承担常见问题发票发票问题判定违背承诺成立的具体案例总结1、不管是多少的金额，只要买家要为商品支付货款哪怕是1分钱，就不能拒绝客户提供发票的申请2、为买家无偿提供发票，是商家的义务，不能因为发票向买家提出额外的费用包括税点和邮费3、如确实遇到特

7、殊情况发票开完，公司信息变更，财务临时不在等， 应主动明确告知补寄发票的时间常见问题违背承诺中，商家最容易无视和出现问题发票问题货到付款问题信用卡问题包邮问题信息泄露问题常见问题货到付款货到付款效劳就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。是由商家自己选择开通的一项效劳。常见问题货到付款淘宝规那么规定：1、货到付款交易中买家拍下商品即视为成交。2、参加货到付款或信用卡付款效劳的卖家，但拒绝提供上述效劳的，属于违背承诺违规，依淘宝规那么，需要扣6分。常见问题货到付款 案例1、商家直接关闭货到付款交易的违规案例。常见问题货到付款 案例2、双方聊天记录显示：商家是私自关闭交易结论

8、买家拍下的货到付款订单，如商家私自关闭，会做违背承诺处理扣6分常见问题货到付款 案例3、设置商家承担运费，但是货到付款交易拒绝包邮的违规案例 同样，假设商家因为货到付款设置的邮费太低不肯履行承诺，也是违背承诺上图 商家向买家表示货到付款订单不能包邮，违背了订单所约定的包邮承诺结论：货到付款，包邮不包，违背承诺，扣6分。提醒：买家拍下的订单提供了什么效劳，商家就需要承担。关于货到付款的运费，如果不能同店铺其他的产品一样包邮，请正常发布。常见问题货到付款 案例4、商家开通了货到付款效劳，但直接向买家表示不支持货到付款交易上图 买家能够拍下货到付款订单，但商家却直接表示不能提供该效劳结论：未能够履行

9、货到付款效劳，违规，扣6分。提醒：商家在开通各项效劳时，要量力而行，哪些能够支持，哪些不能支持，信息要发布正确常见问题货到付款 案例总结：货到付款风险点总结：1、如果开通了货到付款效劳，请遵守效劳承诺，及时给买家提供需要的效劳，包括做到承诺的发货时间内发出，货到付款订单如果不能履行相关的效劳，那么会按违背承诺处理，即一般违规，扣6分。2、假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意： A、不要告知买家不能支持该效劳 B、不要私自关闭订单 C、不要在旺旺上拒绝给买家发货、 D、如不是商家承诺具体发体内时间，货到付款订单没有延迟发货的概念。常见问题违背承诺中，商家最容易无视和出现问题发票问题货到付款

10、问题信用卡问题包邮问题。常见问题信用卡1、商城默认是支持信用卡支付的2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城天猫网、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道不支持聚划算的交易。目前采用的是信用卡快捷支付方式。目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳开展银行应用的场景：1、淘宝集市、淘宝商城天猫网、电器城等开通了信用卡网关支付的商家；2、交易金额在600元及600元以上。注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。常见问题信用卡信用卡分期付款介绍信用卡分期付款是支付宝为您在购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是 信用卡快捷支付

11、方式。使用信用卡分期时，您的交易金额会先由银行一次性扣款，随后您只需按期数和每期金额还款给银行即可，与普通消费刷卡的信用卡分期是一致的。 可以使用信用卡分期的条件：1、淘宝集市、淘宝商城天猫、电器城等开通了支付的店铺；2、交易金额及信用卡付款的金额均大于等于600元就可以使用信用卡分期付款。支持合并支付，合并的交易需都支持信用卡分期；商家秒杀活动不支持信用卡分期。常见问题信用卡案例1、商家参加信用卡效劳，但是要求买家承担手续费商家提出由买家来支持信用卡付款的手续费，违规事实成立，扣6分常见问题信用卡案例2、商家参加信用卡效劳，但是表示不支持信用卡付款交易上图 商家表示不能用信用卡付款 违规同理

12、，商家表示不能支付信用卡分期付款 违规常见问题信用卡信用卡风险防范3点：1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。常见问题违背承诺中，商家最容易无视和出现问题发票问题货到付款问题信用卡问题包邮问题信息泄露问题常见问题包邮根据?淘宝规那么?第二十九条：包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。假设卖家在此情况之内问买家收取快递费，买家可以拒绝卖家的要求，在交易关闭后十五天内可以对卖家发起“违背承诺的投诉。

13、常见问题包邮 案例 1、不标准易引发投诉的信息发布：常见问题包邮 案例案例2标题包邮，实际偏远地区要补差价：常见问题包邮 案例案例3活动产品，标题包邮，实际局部地区不参加活动，邮费设置不合理：常见问题包邮 案例案例3活动产品，标题包邮，实际局部地区不参加活动，邮费设置不合理：建议：在宝贝详情中说明活动范围，如新疆等地不参加活动，运费模板中需正常设置，在宝贝详情中那么可用显眼字体做好活动相关补充说明。PS：不要在自定义版块里设置。常见问题包邮 案例案例4 运费模板设置的商家承担邮费，信息详细说明中无任何说明建议：包邮是一种促销，是一种吸引买家关注的手段，但如果信息发布不标准，为此引起纠纷，也会给自己带来风险，发布包邮产品信息一定要标准，请看下面的标准案例。常见问题包邮 案例包邮产品发布的标准案例常见问题包邮 案例包邮产品发布的标准案例常见问题包邮 案例包邮问题的发布标准：1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3、在信息描述非自定义模板中，还要对于包邮的快递有明