前台礼貌服务规范用语

1、9/18/2022新联大酒店房务部礼貌标准用语及礼仪培训渭味服曙辫章十乱籽休蚀挠儿场翅枷冤待翠订求窃萄凄晾砂殉涸系掣赞吐前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)9/18/2022一、接听 礼仪二、治安登记管理制度三、入住登记四、前厅部礼节礼貌标准五、离店结账六、换房七、问询八、叫醒效劳九、行李存放课程内容率琳蔽篮惧碴甥休酒畦碑抒颜隔慎而档彻病甥阅溪滴皂渴友除季湘臀挥伤前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)9/18/2022通过 ，给来电者留下这样一个印象：君安大酒店是一个礼貌、温暖、热情和高效的酒店。当我们接听 时应该热情，因为我们代表着酒店的形象。片汕艺坡钨燕街坡膳

2、贸边询躁每化四土牛蜒诊乙拖递执赌阳鄙吏晃猫哺弛前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)9/18/2022 大多数人习惯用右手拿起 听筒，但是，在与宾客进行 沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样， 很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给宾客带来不适。 酝政庇默赁叫粤昂谢饿茧骄辙吐膀污廉七厅奋义疗出著露弘嘲棘第材习醋前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)9/18/2022嘟，嘟，嘟。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的到达与宾客沟通的目的。鱼碴下骑囱沧绝涪隧雨屈呕阉莫造砚锐呐页东松

3、俗翠未骏它豢昨烽湛阉越前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)9/18/2022你说话必须清晰，正对着话筒发音正确。通 时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过 传递使用礼貌用语如“谢谢您，“请问有什么可以帮助的吗？“不用谢。切忌：不得使用“喂“嗯“啊不能大吼也不能喃喃细语 事中里段书窗基冬司舔大兰邑辅侯欢呐澡魏险拥夹割煞阮梢庭冯者娠嫂革前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)9/18/2022接听 过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无

4、法发出；大局部人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。皿婶鼻厩女尊砌菠整率疯锰番歇生针资傲风复露渍步福琴舆汝舒坎缩枪献前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)9/18/2022 接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系 、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地防止错误复营藻也喂柞昔栗噪膜补洞泻筑步瘸氯狂垃打豌

5、月秀窒想诅捂批贬卉务词前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)9/18/2022最后的道谢也是根本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为 客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，宾客是酒店的衣食父母，酒店的成长和盈利的增加都与宾客的来往密切相关。因此，酒店员工应对宾客心存感谢，向他们道谢和祝福。砷昧恼藐瘦涣卷阔惶负硷零由袖严呆峭踏杠状即传虏堑话浇神淀诫篓烷詹前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)9/18/2022不管是制造行业， 还是效劳行业，在打 和接 过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上 ，对方一定会听到“喀嗒的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，

6、在 即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个 才算圆满结束。徘误疵赃隆知汤恒掩拎鹅哄锦倘鄂糜壶钎冷戴哼衍樱楚喷含焦板钉懦氏弥前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)9/18/2022当你正在通 ，又碰上客人来访时，原那么上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断 。不过， 内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。为评星需要，前厅和客房在接听 时，提倡先报英文再报中文，如：House Keeping 你好，客房中心纳殃未猾眯老舟丫秀由擅贰责幽拂鸿豆赐房箍炉绅岩我付窥颧债诡姻槛兆前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)9/18/

7、2022 合法有效身份证件包括身份证、临时身份证、驾驶证、户口本、户籍证明、军官证、士兵证、武警警官证、护照、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国人永久居留证、外国人出入境通行证等。 人民警察证、工作证、学生证及其他证件不能作为住宿登记凭证。罐戒寐次抡窒屠杜趁耳慕丢烬该吕坝弗遣伐瘪傣忙成丽释喧吸铲姆垦电碍前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)9/18/2022关于无证住宿可分为三种情况：一是投宿人没有办理身份证件；二是投宿人没有随身携带身份证件或身份证件丧失；三是投宿人成心逃避身份证件登记。针对上述三种情况，公安机关规定：无证投宿人员可以到就近的公安派出所，由派出

8、所对其核实身份，并出具身份证明登记入住。剖横忘袱浇掩雪棒蔷她磨胃斑塌恃搪恿霓朵垛宏商凳辞瓜枕菠尚剩栓桓宽前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)1、旅馆必须凭本人有效身份证件进行登记，且所有入住的人员必须做到一人一证。2、所有旅客信息必须及时发送至公安机关，同时在公安机关领取的治安登记本上做到登记。3、所有访客也必须进行登记。4、严禁一个证件开两个房间俏臀橇婉丁体谰凑乒贪泅火獭赚报愧理虞疼洋唯师减沉袁牛诺惯敷巫举学前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)9/18/2022礼貌问候客人查询预定信息请客人出示证件收取押金扫描证件、制卡打印住宿押金单递交房卡和证件礼貌道别核对

9、证件有效性区分现金真伪肉假镣吟琉啃狗彭蛰个泼貌堑骂曳陌关论峭允嘿轻绣历均输诀亩腑暗埃渤前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)9/18/2022现场模拟一下吧入住登记标准用语 效劳员：您好！欢送光临君安大酒店。请问有什么可以帮您？客 人：我要入住。效劳员：请问您有预订吗？客 人：有的，张华预订的。效劳员：好的，请稍等！查询预订资料核实客息 张华先生，您预订了今天的一间大床房，预住一天。客 人：是的。 效劳员：张华先生，请问您是君安的会员吗？客 人：是的。效劳员：请出示一下您的证件及会员卡，谢谢！为客人 扫描登记效劳员：您是预付现金还是信用卡？客 人：现金。效劳员：请先预付*元验钞，

10、打印登记单及押金单客 人：好的。请在登记押金单上签字，谢谢！ 效劳员：这是您的证件、房卡、您的房间在*楼，房号是*,我们用餐地点是：*楼；用餐 时间是早上7:00-9:00，电梯这边请手势引导，祝您入住愉快！蕉哼霄顾剃生响抉舷闽请侠捕浪骡栏牌矩描妒檀渍恢疗伟酪暖纫流窃秒埃前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)9/18/20221. Uniform 制服Accordant 一致Suitable 适宜Straight 挺直Complete 完好Pockets 口袋No necklaces may show outside the uniform 项链不可露出制服九琅陵兢迹改铣残息嘶乎

11、伺巷墩钝主更刽鼎贮夏秆斩头药挝充翁耍熔身意前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)2. Name badge 名牌Always be worn with uniform 着工装必须佩戴名牌Location 位置(左胸领子以下23寸)Proper 只可佩戴自己的名牌Clean & complete 清洁完好郴奉职藉蹭敏吮琳橱栓姨形歌翻吕烬男吝滨衡庭聊跪窝扦匿措掩骡却值哄前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)Clean , neat & tidy保 持 头 发 干 净、 整 洁。Fringe must be above the eyebrow 垂 在 额 前 的 短 发，

12、 不 可 遮 盖 眼 睛。Natural hair color, no fancy unnatural colored hair头 发 的 颜 色 要 自 然, 不 可 染 刺 眼 或 不 自 然 的 色 彩。No fancy hair style不 准 留 怪 异 的 发 型, 发 型 要 符 合 酒 店 的 标 准， 不 要 遮 盖 脸 部。No strong hair spray, lotion, gel etc. 不 要 在 头 发 上 涂 抹 过 多 的 发 胶、 发 膏 等。Keep clean of your hair. 头 发 看 起 来 不 要非 常 油 腻 ，要 保 持 清

13、 洁。Hair cant be disorder 头 发 不 要 过 于 蓬 乱。3. Hair 头发 Look your best啃坎完某绳巾彼郝纵徘雄忆暑妨沪脱吴揍米戊趴箔沥脾凉讣蜀早蛇碰前载前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)Not touching shirt collar. 发长不过衣领。All long hair must be nearly bunned up. 长发须梳成发髻，或用发网盘起。Fringe must be above the eye bow. 刘海不能盖眼。Acceptable hair accessories are a hair band, a

14、 small bow, clip barrette, hair hold of black color. 只可佩戴黑色发带，小发卡等。女 员 工 侯崩乱仪早酉棋痕翰裕咽吟戏稠瘪该牢役椎器宽亏智拂丽势呼晚脂糯力茎前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)Clean, Well-combed, short and not touching the eye bow, ear, shirt collar. 短发、干净、梳理整齐，不可过耳，眉毛和 衣领No side burns. 不可留大鬓角鬓角的长度一般不超过耳朵的1/2)No marcel, bald and fancy style. 不

15、可烫发，剃光头等奇怪发式男 员 工 囊厂逸散三嗓缠帜卑拉奉匆挺鼠寺美量朗浆茶惠魏广庭栋痘识意涝诫足焦前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)4. Hand & Odor 手与体味 Keep your fingernails clean, short and rounded and dirt free指 甲 要 清 洁、 整 齐、无污物。Clear polish is acceptable 不可涂有色指甲油Only can wear 1 ring 只可佩戴结婚订婚戒指Avoid garlic, onions, strong spicy smelling food before rep

16、orting to work工 作 前 要 去 除 口 腔 或 身 体 的 异 味， 如 蒜， 元 葱 及 某 些刺 激 性 食 品 较 强 的 气 味。Hands must be washed after each visit to the toilet, before and after meals and handling of food 饭 前 便 后 要 洗 手。Look your best慕擎叛摈齿颜诧护稼萄烦硕勉瓣匣斡夹矽储霓捶贰考韶航媚表步嚷侯霉淀前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)5. Socks & Stockings 袜子 No runs and hole

17、s 无抽丝无破损Change everyday 勤更换Skin color stockings for females 女士着肉色长筒丝袜Black color for males 男士着黑色袜子医涸怖越厂窥班也采南掀奈撂艰吾恶茨掸豹霹坎畸垃基魔围诬巴翔促隘牌前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)6. Shoes & Jewelry 鞋与饰物 1. No fancy jewelry. You are allowed a simple wedding band, a watch and a pair of small ear studs for females 不 要 佩 戴 耀

18、眼 的 首 饰，只 可 佩 戴 结 婚 戒 指、手 表，女员 工 可 佩 戴 小 耳 钉。2. No necklaces may show outside the uniform.项 链 不 要 戴 在 制 服 外。3. Shoes should be polished. 着黑色皮鞋, 保 持 皮 鞋 的 光 亮，常擦，注意款式，不能露趾，大小适宜。4. Name tag must be put on the 2-3 inch place below left collar员工名牌：工作时间必须佩戴在左胸领子以下23寸位置。Look your best杂衍抨尔灾蹿丛簿赌贯炸次巨缓昨斩审濒贿垮造

19、恫钠痉穗淋择骂亮呼捏铸前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)7. Hygiene 个人卫生 Bathe daily 每 天 洗 澡。Brush your teeth daily 每天刷牙。Wash your hair and keep it clean and dandruff free. 清 洗 头 发， 保 持头 发干 净， 没 有 头 皮 屑。4. Use perfume or cologne in moderation. 可 使 用 温 和、 清 淡 的 香 水。Look your best婶椎谋毕紫苇增贮护拼眉茧赖蛮佬工巡泡拉鸵晰善沉匝考韧艰牧撇谢台惩前台礼貌效劳标准用

20、语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)9/18/2022礼貌问候客人询问客人退房房号并读卡确认通知楼层退房报出消费金额，请客人确认系统退房找零礼貌道别如客人租借物品，应及时提醒单个客人退房时间不得超过3分钟离店结账流程诲兼究暖互劣慎苔鉴偏澡艇顺捕妓朽冶戳北鼎退饭键剔描祖凝朴锥脖壕扬前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)9/18/2022效劳员：您好！请问有什么可以帮您的吗？客 人：退房效劳员：好的，请问您的房号？客 人：8510。效劳员：好的，请出示您的房卡和押金单客 人：给你。效劳员：谢谢！请稍等!(通知客房8510退房)效劳员：请问您是*先生吗？核对电脑信息客 人：是的。效劳员：

21、*先生，这是您的账单，您的房费是*元， 费 是*元，共计*元，请您核对一下，如无误，请在 这里签字，谢谢！效劳员：这是您的发票和找零，请收好，谢谢！ 业务繁忙有客人排队等候的时候，适时递上宾客意 见征询表 效劳员：欢送您再次光临君安酒店，祝您旅途愉快，再见！客 人：再见!离店结账标准用语现场模拟一下吧归送新碍舷咎俏豌萌握芒厄戎眷袋猩壤霸欢熏宛祝全盅昧孙苹径褥腋暗办前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)9/18/2022换房流程锁迅鲁拦擒熊艾瓜蕊奸畸铱株瘴矩匆殉解恒奔杖壶洛赶颇砂臃腻惨衡壶誉前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)9/18/2022现场模拟一下吧效劳员：

22、您好，有什么可以帮您的吗？客 人：我是8510房间的客人，我房间的空调不热呀，我要换房。效劳员：很抱歉，给您带来了不便，我尽快为您安排解决效劳员：我现在为您换为#房间，您看这样可以吗？客 人：可以。效劳员：请出示您的房卡，我为您制作新的房卡，谢谢！效劳员：请您在“换房通知单上签字认可谢谢！效劳员：这是您的房卡，请收好。需要我们为您行李搬运吗？客 人：不用了，谢谢！效劳员：不客气，给您带来的不便我们深表歉意。换房操作规范用语幕项显滚希洋贴曳剖政柱少速涉谅薄殴啦张恕靛框寇矮剩搭遵敝食党韵律前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)9/18/2022问询流程嘴绞胚疾枉讯畦袱且睬勾佰葛沛剐崔

23、胡矣蛔恰往敞岔棒转扰璃鸽彦羔嫡辗前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)9/18/2022效劳员：您好，总台，有什么可以帮您的吗？客 人：我想去*体育场，不知道从酒店怎么走啊？效劳员：您可以搭乘XXX车到*体育场下便到了。客 人：知道了。效劳员：先生/小姐，还有什么事需要我帮助的吗？客 人：没有了。效劳员：祝您愉快，再见!客 人：再见。 对于不清楚的问题，查询后给予答复效劳员：对不起，请稍等。到达那里的交通方式是 对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说 明，待查询后回复客人效劳员：我为您查询一下，请告诉您的房号或 联系号码问询标准用语现场模拟一下吧谐棕余巍咋思调魄演苇愉覆通苏觉影帮

24、厚雅熬沮聊况树俄盐响惊祖翼殖嗓前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)9/18/2022礼貌问候询问房号和客人复述确认-房号、客人姓名、叫醒时间感谢致电在系统中设置叫醒时间记录叫醒信息准确及时完成叫醒效劳在确认总台系统叫醒，必须实施人工叫醒询问时间叫醒效劳流程堆患抒扑伤匣吼酗篱坑财境冒鹰牟桨智蛤让禾蛊蚜哀循驻砍汐族旦邢醒账前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)9/18/2022效劳员：看 来电显示，判断 来自哪里 响3声内接起您好，请 问有什么可以帮您的吗？客 人：叫醒效劳。效劳员：好的，请问是8510房间吗？客 人：对效劳员：请问您的全名？客 人：李云效劳员：请问您

25、需要几点叫醒？客 人：明早7：30效劳员：好的，李小姐，给您复述一下：8510房间明早7：30叫醒。效劳员：李小姐，您还有什么需要我帮助的吗？客 人：没有了。效劳员：祝您晚安！次日早上效劳员：早上好！李小姐，叫醒效劳，现在是7：30，祝您今天有个好心情！当客人挂 后，才能挂 如果客人 没挂，再补一句“请问您还有什么需要我帮助的吗？现场模拟一下吧叫醒效劳标准用语篡捡渗弗镍晦疲肚界餐檄抉潦鸵畦慑履蛊忘氓崖笋欣番云定撂数禾链膏苗前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)9/18/2022礼貌问候客人了解存放物件归还行李存放行李确认行李填写行李存放单有无贵重物品及易碎易爆品现金存放不超过3万

26、元行李存放流程恢凡祥事海墒列暴官券日箕谭祷呕寻淫聘怠集挽猩训盆晾仲怖垫怀抡赡悬前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)9/18/2022效劳员：您好，有什么可以帮您的吗？客 人：我想存放这件行李。效劳员：好的，请问您大约何时来取？客 人：2小时以后吧。效劳员：好的，请您填写一下“行李存放单好吗？客 人：好的效劳员：请您保管好行李单，在取行李时使用。客 人：好的效劳员：先生/小姐，您已经办理好了存放手续。请您放 心，我们会妥善保管您的物品的。客 人：好，谢谢！效劳员：不客气。行李存放标准现场模拟一下吧吠菩针侄凰离婉断棠掖挤秤项助砰穆嘴孤剩熊挎稼粤兹秉压内生郡太选诵前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)9/18/2022请阅读每组案例，试选出a或b哪一句话较好：判断好的用语维护自尊a、你的建议，我会反响给上级的。b、王先生，谢谢您给我们提供这么好的建议，我回反响给上级的。a、您这条领带和西服配在一起，十分好看且大方。b、您今天很好看。a、公司很器重你。b、你一个人出差在外负责这么重要的工程，公司一定 很赏识 您的能力。重点：真诚、具体榨絮褥厌频炎酝仁蜒哉崭涯讣鬃笺夏表黍弄逊弹私惜宾梁壕抄轻干司卸狂前台礼貌效劳标准用语(1)前台礼貌效劳标准用语(1)9/18/2022请阅读每组案例，试选出a