房地产房地产销售管理操作全程

1、房地产销售管理操作全程TOC o 3-3 h z t 10,1,100,2,1000,3 HYPERLINK l _Toc188328030 一、总则 PAGEREF _Toc188328030 h 2 HYPERLINK l _Toc188328031 二、计划管理 PAGEREF _Toc188328031 h 4 HYPERLINK l _Toc188328032 （一）、销售年度计划 PAGEREF _Toc188328032 h 4 HYPERLINK l _Toc188328033 （二）、销售月度计划 PAGEREF _Toc188328033 h 4 HYPERLINK l _

2、Toc188328034 附件1：年月度销售收入计划表 PAGEREF _Toc188328034 h 5 HYPERLINK l _Toc188328035 (三)、营销费用计划 PAGEREF _Toc188328035 h 5 HYPERLINK l _Toc188328036 附件2 ：年月月度销售费用资金需求计划表 PAGEREF _Toc188328036 h 6 HYPERLINK l _Toc188328037 三、营销推广管理 PAGEREF _Toc188328037 h 7 HYPERLINK l _Toc188328038 （一）、销售策划及推广程序和内容 PAGERE

3、F _Toc188328038 h 7 HYPERLINK l _Toc188328039 附件3：推介会操作办法 PAGEREF _Toc188328039 h 11 HYPERLINK l _Toc188328040 附件4：认购与开盘活动规则 PAGEREF _Toc188328040 h 12 HYPERLINK l _Toc188328041 附件5：样板房布置要点 PAGEREF _Toc188328041 h 13 HYPERLINK l _Toc188328042 附件6：楼书制作要点 PAGEREF _Toc188328042 h 14 HYPERLINK l _Toc188

4、328043 附件7：房展会参展办法 PAGEREF _Toc188328043 h 14 HYPERLINK l _Toc188328044 附件8：房地产新闻发布会 PAGEREF _Toc188328044 h 15 HYPERLINK l _Toc188328045 (二)、价格策略及项目销售定价办法 PAGEREF _Toc188328045 h 15 HYPERLINK l _Toc188328046 附件9：商品房销售窗口表(报物价局备案用) PAGEREF _Toc188328046 h 17 HYPERLINK l _Toc188328047 （三）、广告媒体发布及评价办法

5、PAGEREF _Toc188328047 h HYPERLINK l _Toc188328048 附件10：广告信息反馈汇总 PAGEREF _Toc188328048 h HYPERLINK l _Toc188328049 （四）、房屋交付标准的确定办法 PAGEREF _Toc188328049 h HYPERLINK l _Toc188328050 (五)公关危机应对原则 PAGEREF _Toc188328050 h HYPERLINK l _Toc188328051 四、销售手续的办理 PAGEREF _Toc188328051 h HYPERLINK l _Toc18832805

6、2 （一）楼盘案名的确定及地名办的批准 PAGEREF _Toc188328052 h HYPERLINK l _Toc188328053 (二)房屋销售预测量办法及误差处理办法 PAGEREF _Toc188328053 h HYPERLINK l _Toc188328054 (三)商品房销售许可证的办理 PAGEREF _Toc188328054 h HYPERLINK l _Toc188328055 (四)按揭抵押收件的办理 PAGEREF _Toc188328055 h HYPERLINK l _Toc188328056 （五）、商品房价格备案办法 PAGEREF _Toc188328

7、056 h HYPERLINK l _Toc188328057 附件11：住宅商品房价格申报表 PAGEREF _Toc188328057 h HYPERLINK l _Toc188328058 (六)、外销许可证的办理及外籍人士购房办法 PAGEREF _Toc188328058 h HYPERLINK l _Toc188328059 五、案场现场业务管理 PAGEREF _Toc188328059 h HYPERLINK l _Toc188328060 （一）、案场行为规范 PAGEREF _Toc188328060 h HYPERLINK l _Toc188328061 附件12：客户留

8、言表 PAGEREF _Toc188328061 h HYPERLINK l _Toc188328062 附件13：到访征询单 PAGEREF _Toc188328062 h HYPERLINK l _Toc188328063 附件14：客户来电登记表 PAGEREF _Toc188328063 h HYPERLINK l _Toc188328064（二）、签约、盖章与收款的相关规定 PAGEREF _Toc188328064 h HYPERLINK l _Toc188328065 附件15：预购登记表 PAGEREF _Toc188328065 h HYPERLINK l _Toc18832

9、8066 附件16：认购登记表 PAGEREF _Toc188328066 h HYPERLINK l _Toc188328067 附件17：签约登记表 PAGEREF _Toc188328067 h HYPERLINK l _Toc188328068 附件18：公司关系户购房登记表 PAGEREF _Toc188328068 h HYPERLINK l _Toc188328069 附件19：认购书 PAGEREF _Toc188328069 h HYPERLINK l _Toc188328070 附件20：南京市商品房买卖契约范本 PAGEREF _Toc188328070 h HYPERL

10、INK l _Toc188328071 （三）、例会规定 PAGEREF _Toc188328071 h HYPERLINK l _Toc188328072 附件21：一周情况报表 PAGEREF _Toc188328072 h HYPERLINK l _Toc188328073 （四）、案场处罚办法 PAGEREF _Toc188328073 h HYPERLINK l _Toc188328074 销售过失和销售事故的种类 PAGEREF _Toc188328074 h HYPERLINK l _Toc188328075 销售过失和销售事故的处罚方式 PAGEREF _Toc18832807

11、5 h HYPERLINK l _Toc188328076 （五）、销售培训及考核办法 PAGEREF _Toc188328076 h HYPERLINK l _Toc188328077 (六) 销售员手册相关内容 PAGEREF _Toc188328077 h HYPERLINK l _Toc188328078 六、市场信息管理 PAGEREF _Toc188328078 h HYPERLINK l _Toc188328079 （一）、市场调查制度 PAGEREF _Toc188328079 h HYPERLINK l _Toc188328080 附件22：个人调查表 PAGEREF _To

12、c188328080 h HYPERLINK l _Toc188328081 （二）、客户信息管理制度： PAGEREF _Toc188328081 h HYPERLINK l _Toc188328082 七、售后服务管理 PAGEREF _Toc188328082 h HYPERLINK l _Toc188328083 （一）、鉴证契约办法 PAGEREF _Toc188328083 h HYPERLINK l _Toc188328084 （二）、鉴证后契约更名（一次性付款、按揭更名） PAGEREF _Toc188328084 h HYPERLINK l _Toc188328085 （三）

13、、按揭贷款 PAGEREF _Toc188328085 h HYPERLINK l _Toc188328086 （四）、二证办理PAGEREF _Toc188328086 h HYPERLINK l _Toc188328087 （五）、纳税申报程序 PAGEREF _Toc188328087 h HYPERLINK l _Toc188328088 （六）、退税申报程序 PAGEREF _Toc188328088 h HYPERLINK l _Toc188328089 （七）、工程变更与设计变更处理办法 PAGEREF _Toc188328089 h HYPERLINK l _Toc188328

14、090 附件24 工程变更汇签表 PAGEREF _Toc188328090 h HYPERLINK l _Toc188328091 （八）、现场投诉处理办法 PAGEREF _Toc188328091 h HYPERLINK l _Toc188328092 附件：客户投诉受理登记表 PAGEREF _Toc188328092 h HYPERLINK l _Toc188328093 （九）、销售台帐管理及资金回笼制度 PAGEREF _Toc188328093 h HYPERLINK l _Toc188328094 （十）、公司网站及网络维护制度 PAGEREF _Toc188328094 h

15、 HYPERLINK l _Toc188328095 （十一）、物业交接制度 PAGEREF _Toc188328095 h HYPERLINK l _Toc188328096 附件26：交房通知书 PAGEREF _Toc188328096 h HYPERLINK l _Toc188328097 （十二）、客户关系维护管理制度 PAGEREF _Toc188328097 h HYPERLINK l _Toc188328098 附件27：项目业主回访统计表 PAGEREF _Toc188328098 h HYPERLINK l _Toc188328099 八、树立公司全员全过程营销理念和品牌战

16、略管理的制度 PAGEREF _Toc188328099 h HYPERLINK l _Toc188328100 附件28：部门工作交接单 PAGEREF _Toc188328100 h HYPERLINK l _Toc188328101 附表29：部门工作交接单 PAGEREF _Toc188328101 h HYPERLINK l _Toc188328102 附表30 ：部门工作交接单 PAGEREF _Toc188328102 h HYPERLINK l _Toc188328103 附表31：部门工作交接单 PAGEREF _Toc188328103 h HYPERLINK l _Toc

17、188328104 附件32：客户信息反馈表 PAGEREF _Toc188328104 h HYPERLINK l _Toc188328105 九、与营销代理公司的工作衔接办法 PAGEREF _Toc188328105 h HYPERLINK l _Toc188328106 附件：*地产俱乐部章程 PAGEREF _Toc188328106 h 一、总则房地产营销是房地产开发的重要环节，贯穿项目开发的全过程。为规范公司销售管理，提高服务水平，提升楼盘及公司品牌形象，同时提高效率，实现公司资金快速回笼，制定本销售管理制度。依据国家、省、市关于房地产开发经营企业从事房屋销售的法律、法规、条例、

18、办法等规定去开展公司的销售工作。制定、执行、落实公司年度销售计划和项目销售计划，安排全年度楼盘开发项目的销售计划和项目推广计划，实施公司品牌战略，认真、及时、合理、创新性地做好策划、广告、价格等工作并进行效果分析，以促使工作的不断提高。严格案场管理，做到管理严格、作业规范、工作细致、分工明确、做事有序、奖罚分明，逐步建立一支高效、团结、干练的销售队伍。加强对销售合同、资金、公司印章的安全管理，避免发生损失，并根据公司资金的要求及银行的相关规定，及时联系、协助银行办理客户个人按揭贷款的审批手续，以加速资金回笼。及时收集市场信息、政策信息，为公司决策和销售工作提供支持；多途径收集、管理、利用好客户

19、资源，促进销售的快速进行，同时不断分析客户形态，为项目进一步营销和楼盘的策划提供现场第一手资料。销售过程中，做好客户服务。认真友好地听取、处理业主的投诉；对业主提出的变更申请，按相关操作程序给予办理；房屋交付时，做好竣工房产面积测量并组织实施房屋交付工作。按合同承诺配合业主办理房产交易过户和两证手续，条件许可的情况下，为业主代办房产证和土地证。通过客户俱乐部等形式通过多种途径加强与客户联系，扩大公司影响，树立良好的口啤，增强公司的品牌形象和促进销售的快速进行。建立公司销售网站，提倡网上看房，增大客户知名度，制定网站管理办法，维护项目以及公司的品牌形象。在全公司强化全过程营销的理念，不同部门、各

20、个岗位树立营销的意识。根据楼盘的情况，选择有经验、创新能力较强的专业策划营销代理公司，并对此进行监控，共同实现公司项目的营销目标。二、计划管理（一）、销售年度计划在每年度初或上一年度末，公司由销售部牵头，其它部门配合编制年度销售计划。年度销售计划的内容：1）.年度总销售量、阶段性销售额及资金回笼计划；2）.各项目年销售量、阶段性销售额及资金回笼计划；3）.各项目年度宣传推广计划及年度营销费用计划；编制年度销售计划的依据：1）.董事会批准的年度开发计划2）.公司资金情况及市场情况3）.技术、工程部门提供的项目设计、施工进度计划年度销售计划经董事会批准方可实施，若有重大调整需向董事会汇报经批准后方

21、可变更，一般性的调整由公司总经理批准后即可实施。年度末或项目售磬，做好统计总结工作，汇报公司董事会和股东大会。（二）、销售月度计划在每月初或上个月末由销售部向公司“月度资金协调会”提交销售月度计划，经公司批准后实施；销售月度计划包含的内容： = 1 * GB3 月度售房计划； = 2 * GB3 月度资金回笼计划； = 3 * GB3 月度资金支出计划；销售月度计划的编制依制： = 1 * GB3 销售年度计划； = 2 * GB3 宣传推广计划； = 3 * GB3 上个月的销售情况及本月的销售推广调整办法； = 4 * GB3 已签合同及付款状况统计；附件1：年月度销售收入计划表部门：销

22、售 部 单位：万元序号项目名称签约合同金额回笼资金按揭金额其他收入合计备注合计注：此表每月2日前交财务部一份。(三)、营销费用计划营销费用计划按项目的不同时期可分人项目总营销费用计划、项目阶段性营销费用计划，也可根据营销活动不同时间跨度统计出公司总的年度营销费用计划及公司月度营销费用计划。营销费用计划的编制依据： = 1 * GB3 宣传推广计划； = 2 * GB3 上个月的销售情况及本月的销售推广调整办法；营销费用计划的内容：销售现场计划售楼处企划、设计、施工、布置；小区内及工地围墙、看板、指标等P.O.P设计、制作；售楼处图表、模型、效果图、道旗等装饰物的设计、制作；多媒体影片(电视片)

23、之企划、撰写、设计、拍摄、制作；广告计划报纸广告企划、设计、文案、印刷、刊出；杂志广告企划、设计、文案、印刷、刊出；电视、网络广告企划、设计、文案、印刷、刊出；宣传促销计划楼书、套型图、会刊的企划、设计、文案、印刷；DM、海报、请柬、慰问函、贺卡、信封、刻字等的企划、设计、文案、完稿、印刷；促销活动(如推介会)的策划、设计、布置等；其它项目销售人员名片、名牌、制服、培训等；代理公司的酬金；其它。销售月度费用计划需于当月三号前提交公司资金协调会批准通过后实施。附件2 ：年月月度销售费用资金需求计划表部门：销 售 部 单位：万元序号名称合同金额已付资金未付金额本月需求金额备注注：此表一式二份并于每

24、月2日前交财务部一份。三、营销推广管理（一）、销售策划及推广程序和内容 房地产销售策划推广直接决定着项目销售的成败，但策划推广本身具有极大的创新性和灵活性。为使公司策划推广方面的发展合理有序，特制定本基本程序，供决策时参照并进行取舍。市场调查内容：走势分析2）对手详细信息分析3）政策环境分析办法：委托专业公司调查与本公司合作的代理公司调查本公司组织调查本案分析产品定位(产品分析)确定目标市场(销售对象)市场风险测度(机会点与困难点)交付标准建议确定诉求重点(最具特征的卖点)确定广告目标(计划达到的效果)确定广告策略、楼盘标志本案销售时机的选择和价格策略的制定依据：市场状况公司资金情况季节、气候

25、、政策环境等现有关注本案的群体状况工程进度等销售策略提案告知阶段a.工地围墙 b.户外大牌 c.灯箱 d.企业活动推广 e.俱乐部活动 f企业形象广告 g.样板房展示 h.亮化工程吸引顾客购买阶段(拉式策略)本阶段的目标是吸引、集聚顾客群体。a.广告媒体宣传(产品广告) b.向目标客户寄发资料 c.开盘推介活动 e.事件营销(不断吸引眼球、制造卖点) f.采访报导 g.售楼处的资料和接待促成购买阶段(推式策略)本阶段根据前段集聚的顾客基础，确定开盘时间、商品房推出量和销售办法。a.售楼处气氛营造 b. 利用特定事件引爆市场 c.广告和报道支持 d. 强销期接待、促成购买 销售持续期a.适量的广

26、告支持 b.前段总结、市场情况 c.正常接待 d.再寻热点，制造小高潮 e.俱乐部活动、口啤营销销售尾声阶段利用工程进度(封顶、竣工、交付)制造气氛、热点；利用已购房客户的传播效应；利用价格策略和即将售磬谢幕的效应。销售包装计划售楼处的包装布置舒适、气派、精美，与楼盘形象、产品目标市场和文化品位相适应；售楼处内外POP广告、旗帜、销售气氛热烈；沙盘、模型、VCD讲解等道具；楼盘标志、业务人员服装、胸牌等；工地的包装与安排参观的安全通道及观察楼盘最佳视点选择；安全文明高质施工的展示；道旗等气氛安排；已建成设施的参观(如泳池、小品、会所等)；已建成的样板环境的参观；停车安排；已建建筑物的亮化；样板

27、间与电梯间的包装与参观安排物业管理的准备(人员与指示牌)人员上岗安排及要求；保安队伍训练展示；对销售产品的特质及其它侧重点的学习了解；物业管理展示；各种指示牌的准备；会所包装及小区文化品味展示会所功能定位、位置、规模、装修、设计、实施的展示；小区人文环境特性的展示；销售广告计划销售广告按引导期、公开期、强销期和持续期设计投入不同的广告，以达到在不同时段不同的目标要求。杂志广告a.媒体选择 b.版面大小 c.刊出时间 d.诉求重点报纸广告a.媒体选择 b.版面大小 c.刊出时间与强度 d.诉求重点(企业形象与商品印象)电视广告a.媒体选择 b.时段选择 c.提供方式 d.影片制作DM广告a.目标

28、对象或区域的确定 b.发行途径的选择参加展会计划(详见附件)销售人员作业计划选择代销或自销；销售培训计划；销售激励办法。本案销售预算的拟定年度营销费用、项目营销费用（公司计划）；月度营销费用（每月资金协调会批准后执行）。几种具体工作安排，供操作时参考附件3：推介会操作办法推介会操作办法推介会的形式：楼盘发布会、楼盘见面会、客户见面会、电影执行会、文艺演出、联谊会、招待酒会、新闻发布会、资讯式推介活动等根据楼盘的定位及客户资源状况确定规模、场地以及活动的具体形式。确定推介目标和活动程序，并邀请相关的讲解人员及新闻媒体。会场包装安排。宣传资料和礼品的准备。活动组织：主持人与程序；迎宾与接待；签到与

29、礼品；维持会场秩序；活动现场咨询。售楼处及现场准备接受参观咨询。活动总结、效果评估。附件4：认购与开盘活动规则认购与开盘活动规则认购及开盘活动是检验宣传推广成败与否的关键环节，直接影响楼盘的销售走势，必须结合项目总体策划并根据实际情况创新安排、缜密论证后确定。认购与开盘的依据： = 1 * GB3 公司资金状况； = 2 * GB3 市场竞争状况； = 3 * GB3 客户资源状况； = 4 * GB3 环境和政策因素； = 5 * GB3 整体推广节奏的控制要求。认购的形式： = 1 * GB3 电脑派位 = 2 * GB3 抽签或摇号 = 3 * GB3 排队认购 = 4 * GB3 按登

30、记时间顺序 = 5 * GB3 购房号牌(登记发送/拍卖)等认购与开盘的时间选择 方式一：未取得销售许可证的情况，寻求和制造机会点； 方式二：取得销售许可证的情况，寻求和制造机会点。认购与开盘的准备 = 1 * GB3 媒体广告支持 = 2 * GB3 包装支持 = 3 * GB3 资料、材料支持 = 4 * GB3 销售队伍支持 = 5 * GB3 相关部门配合支持认购与开盘的程序：告知顾客 楼盘讲解 活动规则 相关文件展示 (开盘仪式) 确定选购顺序 导购签署预购书或认购书签订正式契约认购与开盘的效果评测、总结。附件5：样板房布置要点样板房布置要点销售中样板房的布置可以直接推动购房者产生购

31、房的愿望和冲动，因而样板房布置的合理与否将影响成交率。样板房有几种形式： = 1 * GB3 在已售或待售大楼内做的精装修样板房； = 2 * GB3 在待售大楼内按交付标准做的样板间； = 3 * GB3 根据实际套型所做的临时样板房(如按1：1比例进行木制等)。样板布置有几个要点：样板房的设置地点和楼层要求能方便参观，易于交通路线的组织，与已建设施、环境等结合起来，尽可能地体现小区的的环境、区位、景观等优势。样板房套型的选择要求是公司主打套型以及必须通过样板房展示才能加深客户的理解的套型。样板房的布置应含从售楼处到样板间沿途的布置(包含楼梯、厅堂、电梯、绿化等)，；样板房的应针对目标客户群

32、进行设计，样板房设计应充分展示套型特点，并通过装修引导人们的生活方式，引起人们对产品的认同感。样板房、样板间必须确保人流的安全，方便现场施工。公司小区样板房精装修的作业流程：销售部根据实际需要安排样板房地点、初步设想以及概算；报请公司研究批准；销售部安排样板房的装修及装饰方案设计、调整(或会同技术经济部直接进行方案、 施工捆绑式招标)；技术经济部负责预算控制，销售部技术经济部共同组织施工招标；报公司批准；以销售部为主会同工程、材料、技术经济等部门组织装修方案的实施和验收。附件6：楼书制作要点楼书制作要点楼书作为产品的说明书，它不同于广告，需要用简单扼要生动形象的文字、图片来介绍产品的功能和特征

33、。它应具有以下特点：一、与楼盘和整个宣传风格相一致；印刷精美，图文并茂，品位和品质感强；充分展现楼盘和套型的优点；详实介绍产品位置、配置配套、周边情况，信息丰富、准确；售楼地址、电话、发展商、设计单位等内容齐全；电子楼书的制作与发布要与纸质楼书风格、内容等相统一，同时便于浏览及进行意见反馈。附件7：房展会参展办法房展会参展办法房展会作为房屋集中展示的场所，其特点是在短暂的时间内可以吸引大量的目标明确的客户，直接影响着售楼现场的人流，因而参展成为售房的极其重要的途径。参加房展的几个要点：选择合适的展会以及合适的时间。现在展会多且频繁，要求展会的规模、影响较大，如金陵晚报与房产局主办的展会；根据参

34、展不同的目的确定参展主题和广告形式；配合楼盘形象、参展主题进行详细的的展位的广告的设计，要求主题突出，特点明确，视觉冲击力强，能强烈地吸引人们的注意力；参展设计方案评审、调整、预算、实施；展会促销活动的安排；参展人员安排与培训；参展资料及礼品的的准备与落实；看房车的准备与安排；注意展会现场、售楼处、施工现场的协调安排；展会后的总结评估。附件8：房地产新闻发布会房地产新闻发布会房地产新闻发布会是通过房地产公司与新闻传媒的联系而影响到社会公众和购房者，发布会上所提供的消息是经过精心安排和组织的，信息主题鲜明且有说服力，使公众和购房者对开发商及项目留下完整深刻的印象。其要点为：先准时机。一般房地产新

35、闻发布会选择如下的时机：项目奠基b. 开盘 c. 项目封顶 d.展销会 e.阶段性销售总结f.每次促销活动 g.封盘 h.公司重大庆典等明确目的，必须有非常重要的事情或消息发布，以免给记者和公众留下恶劣印象。时间安排：一般有两个议程： = 1 * GB3 公司代表发言，公布新闻信息； = 2 * GB3 回答记者的问题，澄清各种细节。计划准备： = 1 * GB3 场地安排准备； = 2 * GB3 准备好发言稿； = 3 * GB3 销售人员根据记者的兴趣准备好实际材料(如新闻稿、正式声明、背景、材料、照片图片、资料袋等)(二)、价格策略及项目销售定价办法项目销售定价是公司开发经营的关键环节

36、，既要顺应市场的变化，加快销售速度，又要为公司创造利润的最大化。确定合理的销售节奏和价格策略价格策略：根据营销策划制定“低开高走”、“高开低走”、“一房一价”、“一口价”、“拍卖价”或利用价格进行炒作；销售节奏： = 1 * GB2 选择上市时机 = 2 * GB2 视情况选择分批推出或集中推出定价执行机构：公司价格委员会。价格委员会由公司总经理亲自领导，销售部具体负责，财务部、技术经济部配合参加。定价办法：综合考虑以下几种定价办法：成本导向价格；市场导向价格；竞争导向价格；公司预期利润定价；定价报告需具备的内容：市场调查资料；同类物业信息；本项目优劣势分析；销售策略及节奏控制办法；定价流程：

37、初始定价：定价报告 销售部的价格初稿 优惠办法 价格委员会反复论证 总经理批准 公司备案 报物价局备案 销售过程中的价格公示执行销售过程中调价： 市场情况、价格策略 销售部拟调价方案 总经理批准 公司备案 销售执行注意事项：销售部不得以超出公司批准的优惠幅度让利销售。销售部要密切关注市场变化，及时拟出调整价格与策略并汇报公司。附件9：商品房销售窗口表(报物价局备案用) PAGE 商 品 房 销 售 窗 口 表工程座落(区、路、号、幢) 户籍座落(区、路、号、幢) 楼 途层 用 号 房 单元号开发单位： 项目名称： 建筑面积： 准销证号： 年 月 日（三）、广告媒体发布及评价办法广告媒体发布是营

38、销策划的最重要的环节，对促进销售和加强公司品牌建设有最直接的作用，故选择合适的媒体和广告商并对效果进行评价总结极其重要。广告制作和媒体发布单位的选择可采用招标和议标的方式选择广告商。选择广告商须考虑以下因素：项目的规模和销售量的大小；最优报价；广告制作经验和水平；服务水平及其与媒体的关系。广告商的选择与合作办法须报总经理批准。媒体及通路的选择媒体含报纸、电视、电台、杂志、网络等途径。选择媒体的原则：费用最优，效应最强，重点选择最有针对性的媒体与通路；不同媒体读者群体与项目目标客户是否吻合；利用以前对“媒体的宣传效率、政策”进行评价的资料供公司进一步选择主流媒体；与主流媒体保持良好的关系；评价媒

39、体及通路的发布效果通过案场接待记录及电话接听记录或其它专门的活动来监测。广告发布后，案场反馈信息需及时整理，以利于进一步选择媒体。广告的设计(含楼书等宣传材料)与评价 广告设计的要求：遵守国家相关法律法规的规定；与特殊事件或时机相吻合；有创意，有较强的视觉冲击力；有能够强烈吸引客户兴趣的卖点；包含媒体广告必不可少的要素：如地点，电话等内容；是否保持宣传风格一致，是否符合公司品牌形象推广要求。发布前评价：由公司策划人员会同设计人员依上述几条进行评价修改。发布后顾客评价：由业务员将此信息反馈至策划人员。附件10：广告信息反馈汇总 广告信息反馈汇总广告日期主题媒体名称来电总数来人总数对主题的关注度评

40、价（四）、房屋交付标准的确定办法房屋交付标准确定的依据：市场情况：目前市场上高、中、低端产品主流交付标准；目标市场需求、心理分析；公司成本控制要求和品牌要求；预期售价；营销策划中特别的诉求点的要求。房屋交付标准确定的内容：公共设施规划内容(含会所各种功能需求、健身设施、文化设施等)建材与设备以及相关场所的装修标准a.结构 b.内墙、地面、厅堂、台阶、楼梯 c.门窗 d.水、电、气e.智能化系统 f.电梯、电机 g.外立面 h.精装修或菜单式装修i.其它方面内容房屋交付标准确定的程序：根据项目初始定位和实际情况，由销售部提出初步方案；由销售部、技术经济部、工程部等相关部门讨论协调，形成文字方案；

41、报请公司领导审核批准；在销售中按方案统一执行，技术经济部、采购部、工程项目部按此原则组织实施。(五)公关危机应对原则预测的原则。对楼盘潜在问题、客户反映的意见等认真分析，小心防范，争取将它们消灭在萌芽状态。及时处理的原则。a.根据情况，报请公司成立危机处理小组；b.分析危机的背景和症结c.客户和公众卷入危机的现状和发展趋势以及传播途径；d.解决危机的条件、方法，与当事人沟通的形式、途径；真实真诚原则。缓和矛盾的原则。避免冲撞，努力缓和对立，特别是不要和新闻媒介对立。形象修复的原则，利用危机公关，争取平息风波，挽回影响，并将坏事变为好事。四、销售手续的办理（一）楼盘案名的确定及地名办的批准项目定

42、位及策划时，根据楼盘地点、人文环境、市场需求、开发理念与风格、公司品牌推广等要素合理确定楼盘案名。根据市地名的要求办理案名登记。到楼盘所在地派出所办理公安门牌号码。办理所需材料：a. 小区总平面图；项目批文；窗口表。根据实际需要，在适当的时候对品牌名进行注册。(二)房屋销售预测量办法及误差处理办法房屋销售预测量的内容：房屋建筑面积；房屋套内面积；房屋公摊面积；房屋销售预测量办法：技术经济部根据国家房产测量规范计算预测量的各项面积及计算书(移交销售部)；技术经济部及时出具供销售用的套型图(移交销售部)；销售部对套型图及面积计算书进行复核无误后报公司备案并在销售案场实 施（签约用），若有疑问，签署

43、书面意见返回至技术经济部，重复第1、2步骤；实际面积测量：在房屋通过竣工验收后，由销售部聘请有测绘资质的单位进行 现场测绘，出具测绘报告。面积误差处理办法：一般情况下，我公司根据建设部商品房销售管理办法的规定对面积误差亻作如下约定：(一)面积误差比绝对值在3%以内(含3%)的，据实结算房价款； (二)面积误差比绝对值超出3%时，买受人有权退房。买受人退房的，房地产开发企业应当在买受人提出退房之日起30日内将买受人已付房价款退还给买受人，同时支付已付房价款利息。买受人不退房的，产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在3%以内(含3%)部分的房价款由买受人补足；超出3%部分的房价款由房地产开发

44、企业承担，产权归买受人。产权登记面积小于合同约定面积时，面积误差比绝对值在3%以内(含3%)部分的房价款由房地产开发企业返还买受人；绝对值超出3%部分的房价款由房地产开发企业双倍返还买受人。若有特殊情况，根据专业律师及公司意见作相应调整。(三)商品房销售许可证的办理基本流程准备第二项所列资料 房屋已建至0.000 填报南京市商品房销售申请书 房产局市场管理科现场看房 房产局批准 取得商品房销售许可证办理所需资料商品房销售申请书；开发资质证书；企业法人营业执照；授权委托书；国有土地使用证；建设项目批文及建设工程规划许可证；施工许可证及规划核准图；人防批复；预售房款监管合同；前期物业管理协议；地名

45、办批复及公安门牌编号码；外销批文；预售商品房共用部位审核表；窗口表；其它材料。3.销售部门办理该证后在售楼处公示。(四)按揭抵押收件的办理基本办理程序准备第二项所列资料 房屋主体封顶 填报南京市商品房按揭抵押申报相关表格 房产局抵押登记科现场看房 房产局批准 办理银行按揭贷款2. 所需提供的资料国有土地使用权证；规划部门出具的规划红线图；规划部门批准的房屋建筑总平面图；商品房销售许可证。3销售部办理该手续后移交财务部，财务部提交相关银行并正常办理商品房按揭贷款手续。（五）、商品房价格备案办法商品房价格备案由公司财务部负责实施，销售部及技术经济部协助配合。商品房价格备案的依据：价格法及国家、省、

46、市的其它法律法规；公司的成本核算；公司的目标利润率；3.申报商品房价格须提供的资料：a. 申报住宅商品房价格的请示。 b. 企业概况（包括企业性质、隶属、主要股东方、合资方、外商投资方）。 c. 申报价格的商品房项目的概况（包括项目地址、项目规模、项目可行性研究、立项时间、开工时间、预期竣工时间等）。 d. 南京市住宅商品房价格申报表一式二份（含附表），及申报价格的编表说明。 e. 商品房项目的立项批文、开工批文、规划批文、方案审查意见、规划总平面图、规划设计说明书、国有土地使用权出让合同的复印件；建筑总平面图，各种不同类型住宅的标准层平面图的复印件。 f. 征地、拆迁补偿安置协议的复印件，及

47、拆迁安置情况汇总表。 g. 建筑安装工程的施工合同协议条款及工程预算书的复印件。 h. 商品房项目中的基础设施及公建配套建设的有关资料的复印件，如：水、电、气、路、电视、通讯、保安等工程建设的合同、协议、预(决)算等。 i. 市政公用基础设施配套费、发展新型墙体材料专项用费、结建人防经费等规费的交费凭证、减免证明的复印件。j. 其他有关申报价格的资料。附件11：住宅商品房价格申报表住宅商品房价格申报表填表日期年月日申报单位（鉴章）：项目名称：批准文号：土地等级级项目地址：用地面积 m2房屋建筑总面积 m2其中公共配套面积 m2营业用房面积 m2住宅面积套 m2安置总面积 m2其中住宅面积套 m

48、2营业用房面积 m2商品房总面积m2商品房住宅面积 m2容积率营业性用房面积 m2得房率 %项目总计（万元）单体造价元/ m2单位费用元/ m2项目单体造价元/ m2单位费用元/ m2开发成本：利润1、土地征用（出让）及拆迁补偿费税金2、前期工程费基准价格元/ m23、房屋建筑安装工程费（含材料差价）申报意见：填表人：签发人：4、附属公共配套设施费5、公共基础设施费15项之和6、管理费用7、销售费用8、财务费用土地征用（出让）及拆迁补偿费项目名称：项目总计万元单体造价元/m2单位费用元/m2填表人：填表日期：前期工程费项目名称：项目总计万元单体造价元/m2单位费用元/m2填表人：填表日期：房屋

49、建筑安装工程费（含材料差价）项目名称：项目总计万元单体造价元/m2单位费用元/m2填表人：填表日期：附属公共配套设施费项目名称：项目总计万元单体造价元/m2单位费用元/m2填表人：填表日期：公共基础设施费项目名称：项目总计万元单体造价元/m2单位费用元/m2填表人：填表日期：(六)、外销许可证的办理及外籍人士购房办法1.外销许可证的办理详见国家及南京市相关文件。2.外籍人士购买内销房的办法：凭护照等有效身份证件签署商品房买卖契约；将契约原件及身份证件交市房产局登记科报国家安全部门审查通过；市房产局登记鉴证；契约生效，继续办理其它手续。五、案场现场业务管理（一）、案场行为规范考勤上午上班（9：0

50、0）前和下午下班（17：30）后，职员必须签到(不准代签和第二天补签)，每月“忘签”的记录不应该超过三次，因故不能签到，应及时以书面形式说明原因、报部门负责人签字并由公司办公室备案；现场销售经理根据实际情况安排每日值班人员，值班人员应在8：50前到达案场，并于18：30且相关录入工作结束后方可离开；中午案场值班由销售主管统一安排，值班人员先行用餐，中午用餐、休息时间为12：00-13：30，强销期间未经主管批准任何人不得自行休息；仪表上班时，仪表保持清洁、大方、得体，男职员不可留长发，精神饱满；上班穿统一的工作服、打领带，深色皮鞋，严禁衣衫鞋不洁及穿凉鞋进入前台发式：男职员：短发为宜，不得蓄发

51、、染发或光头；女职员：短发或束发为宜，不得染发。首饰与化妆：男、女职员不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品（如：男职员可佩带手表、女职员可佩带戒指）；女职员化妆以淡妆为宜。个人卫生：注意个人卫生，不得留长指甲，男职员需每日剃须；食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。行为上班时间职员应佩戴胸牌。注意保持清洁、良好的办公环境，提高工作效率，不得在控台区域进食或吸烟，不要聊天、高声喧哗、看与专业无关的书籍，不得在控台区域内化妆、修剪指甲等，伏案睡觉，不得让客户进入控台区域；下班前必须将桌面、办公区域收拾干净。接待礼仪：使用电话应注意礼仪，语言简明；使用文明用语，接电话时首句：“（公司项目名），

52、您好!”，等客户挂电话后，职员才可把电话放下；职员拨打或接听电话一般不应超过3分钟；接待顺序：依次轮流；客户进门，应主动上前接待；客户离开，应送至门口；接待来访、业务洽谈应在洽谈区内进行；客户就座，应端茶送水（案场服务员到位后由其承担此项工作，但重要客户与投诉客户，仍由业务员负责），微笑询问；严禁与客户争吵或使用侮辱性语言；对所有来访客户一视同仁，热情接待，严禁以貌取人，冷落客户；客人离开后立即填写到访征询单。与其他部门的对接：根据部门例会决议和其他突发情况，通过工作联系单等方式，与各部门进行联系，及时解决相关问题；并将相关资料归档整理。部门联系对接人由部门统一指定。客户通知由业务员通知客户有

53、关房屋和业主的所有事宜，在通知客户的过程中，要注意电话礼仪，首句应为：“您好，我们是售楼处，您是先生/女士吗？”电话通知要做到言简意赅。客户回访在回访客户之前，需要预先与客户取得联系，并确定回访时间，避免对客户造成打扰；回访过程中，注意礼貌礼仪，维护公司形象，积极与客户沟通，引导客户提出建议和意见，以达到客户回访目的。客户留言登记客户留言表，见附件4，以及时了解客户的意见和建议。离岗办公时间职员应坚守工作岗位，需暂时离开时应与同事交代：当需要离开销售大厅（包括到样板房和工地现场），职员需要在控台后留言板上作“去向登记”（在回到案场时注销），同时带上通讯工具，并保证畅通。看房业务员有义务提醒客户

54、避免带老、弱、病、残、幼、孕等特殊人士到工地看房，客户必须在业务员的陪同下到工地看房，看房过程中，相关人员必须戴好安全帽、穿平底鞋、听从工程部人员统一安排。业务员应在规定的看房时间陪同客户看房，非看房时间，业务员有责任劝告客户改日再访。.房日看房通过公告、短信息、电话等渠道通知客户在规定时间看房（原则上为每个月的第一周双休日，特殊情况则顺延至第二周双休日），案场值班员有责任维持看房秩序，包括，安排业务员分批带领客户看房，有义务提前十分钟提醒上一批客人看房的截止时间（每批看房时间不应超过半小时）。.非看房日看房非看房日看房，业务员首先要知会工程部相关人员所看房号，在得到同意后，方可会同工程项目部

55、相关人员陪同客户到预先约定房号看房，业务员不应随意增加或更改预先约定房号；看房时间为9：30-11：00及14：00-17：00。参观样板房在案场繁忙时期可以引导客户到样板房，由专门的样板房接待员接待参观；在非繁忙时期，业务员应亲自带领客户到样板房参观，并进行必要的介绍；原则上业务员到样板房时间不应超过20分钟。用餐每日午餐时间为11：30-12：00，业务员应在该时间段用餐，遇由于接待客户误餐，可按离开案场时间始顺延，用餐时间内，案场安排人值班，待其它人就餐后接替值班人员就餐。班前班后几件事班前几件事：签到上班；整理着装（应在到达控台区域前穿戴整齐、化妆完毕）；控台物品摆放整齐，不得有其他杂

56、物；准备销售资料（包括销讲资料、户型图、按揭速算表、计算器、笔、便笺等）；阅读昨日会议纪要；班前510分钟晨会，通报昨日情况，安排今天工作迅速进入工作状态。班后几件事：恭送最后一批客户离开；控台物品摆放整齐；案场资料物归原位；锁好资料柜/抽屉；整理当天的接待成交情况，签名下班。部门内部工作交接现场销售经理在离开案场时应进行相应的工作交接，必须填写工作交接单并知会部门全体，同时要求离开案场时保持通讯工具的畅通。案场及样板房保安、保洁安排强销期，每日案场保安不少于两名，负责维持秩序、协助案场人员工作及随时清洁，样板房每日专门的保洁消毒不得少于两次，样板房解说员配合进行保洁；正常销售情况下，案场保安

57、及样板房保洁工作由案场经理视情况与物管部门相协调。所有可能与客户打交道的人员(含物业人员、保安、保洁、工程人员)均须了解公司产品概况特点。附件12：客户留言表附件13：到访征询单附件14：客户来电登记表客户留言客户姓名业主房号联系方式登记时间第一接待人意见/建议反馈意见反馈意见联系人反馈时间其他事项到访征询单日期：年月日 编号：接待人：来访者姓名性别男 女联系电话年龄联系地址邮编工作单位及职务成交可能追踪1追踪2信息来源：金陵晚报 现代快报 南京日报 扬子晚报网络 电视 朋友介绍本次访部是：初次 预约 再次 访问访问目的： 索取资料 看展示单位 进一步洽淡 签约及交款 售后事宜客户来电登记表

58、日期：年月日编号时间姓名意向户型面积信息途径来电洽谈内容联系电话年龄层次销售代表备注（二）、签约、盖章与收款的相关规定为确保合同安全签订和印章的安全使用，特制定本规定。“部门印章”和“商品房销售合同专用章”由现场销售经理负责保管及使用，随用随锁，专用于销售商品房，项目销售完毕后交还公司办公室。同时销售经理负责审核合同、认购书等。收款：原则上现金付款直接交入银行，业务人员不接受现金，并将现金交款单、支票、本票及汇票等及时交至公司财务部。若特殊情况下收取现金(数额较大的须经销售经理同意)，须与客户用点钞机当面点清，锁入保险柜，数额超过贰万元并须带回公司的，需向公司申请派车带回，若须上门收款的，由销

59、售人员协同公司财务人员一起收款。预购1）、预购流程：业务员与顾客填写预购表一式两份 销控审核、签字 销控收取诚意金、开具收据 加盖部门章 一份交顾客，一份销控留存 填写登记表2）、预购注意事项：在未取得销售许可证的情况下，预购有效期为：公司取得销售许可证并通过媒体或电话通知购房者后一周；在已取得销售许可证的情况下，原则上强销期预购有效时间为24小时，其它时间为48小时。过时不保留房源，退还诚意金。业务员提醒客户诚意金交纳时间及付款方式。认购1）、认购流程 业务员与顾客填写认购书一式两份 销售经理审核、签字销控通过银行收取定金、开具收据 加盖公司“商品房销售专用章”一份交顾客，一份销控留存 填写

60、登记表2）、认购注意事项：提醒客户签约时契约署名人到场；帮客户算好首付款，按揭费用、月供等内容；提醒客户签署认购书前细阅契约范本；提醒客户签约日期、所需证件及办理贷款所需材料。签署南京市商品房买卖契约签约流程：(有签约权的业务员)提供范本 客户对条款有异议 解释说服依然有异议 自已的权限范围外，记录原因和顾客要求 销售经理及公司律师定夺 打印合同 销售经理审核 客户确认签字 销控人员收取首付款 盖合同章 案场登记 鉴证（内部转入客户服务阶段，交接到合同管理专员） 到房产部门见证办理按揭货款手续(客服专员)。签约注意事项：客户姓名、价款、房号、付款、特殊条款等要准确打印，严格审核；提醒客户要本人