永豪轩家私经销商专用手册

1、 品牌策划部PAGE ADD：中国.佛山市顺德区乐从镇水藤工业区 TEL：86FAX：86AGE 23Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.永豪轩家私经销商专用手册2008-11-22 策划部“永豪轩家私”使用的材料家具原材料的品质将直接影响到家具产品的质量。“永豪轩”家具主要用料有中纤板、刨花板、三聚氰胺板、实木、油漆、木皮、装饰纸、封边带、皮革、胶水、五金件等。中密度纤维板（MDF，Medium Density fiberboard

2、）简称中纤板（MDF），是以植物纤维为主要材料，通过纤维分离、成型、干燥或热压等工序制成的板材。特点是内部结构匀称，机械加工性能好，易于雕刻及铣成各种型面、形状的部件。加工成的异型边可不封边而直接进行油漆等涂饰处理。“永豪轩”家具使用的中纤板的游离甲醛释放量全部达到欧洲E-1级标准，不危害身体健康。国家林业局中纤板质量监督检验站人造板物理学性能检验报告如下：检验项目标准要求检验结果单项结论密度0.60-0.900.74合格含水离5.0-11.07.1合格静曲强度15.026.6合格内结合强度0.350.88合格吸水厚度膨涨率8.02.7合格平行板面握螺钉力7001140合格甲醛释放量（40，m

3、g/L）E-11.50.59合格刨花板（Particle Board）由原木打碎后经高压加工而成，具有不易变形，握钉力强的优点，在全球被作为板式家具的主要原材料。缺点是不易做弯曲处理或曲形断面处理，对另工机械要求高。永豪轩家具使用的刨花板的游离甲醛释放量全部达到欧洲E-1级标准，不危害身体健康，而且密度高，连接牢固，同时电脑控制开料锯，封边机，定厚砂机及其它当今世界最先进的木工机械的应用，能保证对板材的精确切割，高质量封边及后处理。国家林业局人造板质量监督检验站人造板物理力学性能检验如下：检验项目标准要求检验结果单项结论密度0.60-0.900.68合格含水离5.0-11.06.6合格静曲强度

4、15.013.4合格内结合强度0.350.64合格吸水厚度膨涨率8.06.8合格平行板面握螺钉力700938合格甲醛释放量（40，mg/L）E-11.50.83合格三聚氰胺板（Melamine Faced Board）以中纤板或刨花板等为基材，表面贴覆三聚氰胺浸渍面的板材。其表面硬度、耐刮性及抗热性均强于油漆面处理。加工效果与进口优质三聚氰胺板无异，同时降低了成本，使消费者能以优惠价格买到高质量产品。国家林业局人造板质量监督检验站人造板物理力学性能检验报告如下：检验项目标准要求检验结果单项结论密度0.60-0.900.75合格含水离5.0-11.07.8合格静曲强度15.016.2合格内结合强

5、度0.350.52合格吸水厚度膨涨率8.04.4合格平行板面握螺钉力700730合格甲醛释放量（40，mg/L）E-11.50.83合格实木（Solid Wood）即天然木材，一般需要经过裁切，烘干等处理后才能被应用于家具制造中。具有易雕刻易造型的特点。“永豪轩”主要采用欧洲及东南亚进口木材，拥有先进的烘干设备，确保木材性质稳定。木材：干湿温度在13以下，西楠桦木、进口红橡、橡胶木、榆木、水柳木、水冬瓜。油漆（Lacquer）目前常用于木家具表面涂饰的油漆主要有PE（聚脂）、PU（聚胺脂）。“永豪轩”家具所采用的PE、PU油漆多为进口产品，符合环保标准，品质优异（如耐黄变）。除了使用PE、PU

6、油漆，“永豪轩”家具广泛使用UV（光固化）涂饰工艺，加上大量使用三聚氰胺板，使得“永豪轩”家具涂饰效果（如硬度、耐刮性）十分理想，非一般品牌家具所能比拟。装饰纸（Decorated Paper）表面印刷有木材纹理或其它图案，用于装饰木材表面。选择饰纸通常从颜色、纹理、克重等几方面考虑。“永豪轩”使用优质的木纹装饰纸，印刷中只使用不含重金属的高质量有机颜料，高科技印刷技术的应用，使成品能常年保持清晰和亮丽，经多年使用不褪色，克重为70克/平方米100克/平方米，是被普遍采用的30克/平方米装饰纸的二至三倍。这种高克重装饰纸的运用，增强木质感，消除了板材颜色对家具成品颜色的影响，同时增加了家具的耐

7、磨度和抗撞击强度。皮革（Leather）常用在木家具的有真皮革及人造革。“永豪轩”使用由意大利进口的优质真牛皮，手感柔顺，色彩纯正。封边带（Edgeband）主要对板材断面进行封固，达到免受环境或使用过程中的不利因素（主要为水份）对板材的破坏，也达到装饰效果。主要有三聚氰胺封边带，PVC封边带，木皮封边带等。“永豪轩”应用先进封边机，封边牢固，表面平整，色彩逼真，不掉色，高低温气候下不会出现脱落及变形现象。五金配件（Hardware）家具的五金配件品种繁多，材质各异。主要满足功能性、装饰性的需求。“永豪轩”家具只采用高品质的五金配件。如：门铰（Hinges 也称铰链），全部使用DTC牌门铰，通

8、过严格的八万次开合测试及酸雾腐蚀测试，保证长久的顺畅使用。左右可调4.5，前后可调3，上下可调4。路轨（Sliding Rail）以板厚达1.2的进口冷轧钢板加工制成，抽拉顺滑，噪音低，长久使用不变形。销售技能与技艺一、认清你的顾客你必须在每天的日常工作中累积经验来加强判断力，认清你的顾客是属于哪一类型的消费者，这有助于你选择较好的销售策略。最常见的几种消费者类型：1、大款型这类顾客往往在生活中和事业上一帆风顺、春风得意，性格爽快，讲究排场。遇到这样的顾客往往预示着将有一个大订单，你可以将店里“最具特色”、“最新型”、“最与众不同”的产品介绍给他，绝对不要反驳他的意见。2、虚荣型这类消费者未必

9、都要向他推荐价位最高的款式，但一定要让他觉得他将要买到的家具是时尚的、新型的，不同凡响的。“这款家具的最高档的，这是专为您这种成功人士设计的！”面对这类顾客，你不妨酌情这么说。3、工程师型这类顾客非常注重细节问题，并且希望你的介绍详细在行，有根有据，有可能随时向你的专业知识挑战。面对这类顾客，你要实事求是地向他介绍家具的品牌，工艺的优势，用料的讲究，乃至设计理念的脱俗不凡，树立起你专业的形象，这样销售成功的机会将大增。4、价格取向型这类顾客对产品价格的关注往往大于对产品的款式、质量等因素的关注，他们目标明确，希望能够买到特价产品，当你给他介绍特价产品后，如果仍然不能引发他购买的欲望，这时你可以

10、说：“您愿意看看我们店里顾客反应最好、最畅销的一款家具吗？”用这句话将他们的注意力由“价格”转移到“畅销”上来。这样不一定能最终完成交易，但一定能增加成功的机会。在这类顾客面前绝对不能提及“最高档”、“最新型”、“最昂贵”等字眼。5、理智型这类顾客非常清楚自己的需求，能很好地控制自己的购买情绪。面对此类型的顾客，你只需要客观地介绍他感兴趣的家具，不必急于推荐，务必让他觉得他自己在做决策而非受你摆布。清楚、简明地说明重点，必要时调动专业知识，消除他的疑虑，这样可提高成交的机会。二、销售30分钟原理作为一名优秀的推销人员必须尽快地找到与客人沟通的方法，留得住顾客。有个“销售30分钟”原理，如果你能

11、留住顾客的30分钟，可以取得以下效果：1、使顾客对“永豪轩”产品留下深刻的印象，提高成交机会。2、有利于在顾客与你之间建立信任感，这点在销售活动中是非常关键的。3、如果每一个营业员都能留住一个顾客，可使卖场的气氛非常热烈，从而吸引更多的顾客进来，增加成交的机会，使销售业绩得到较大的提升。三、如何留住顾客30分钟：1、适时的赞美。这是双方沟通的润滑剂，在赞美时要注意言之有物而非泛泛而谈，不要让顾客觉得你是在刻意讨好他。2、找适当的话题发问。“你是搬新家，还是仅更换部分家具呢？”由这个问题可以了解到对方需求的“量”，有利于接下来的推荐。“您的房子装修是什么风格的呢？快完工了吧？”由这个问题可以了解

12、到应向顾客推荐哪个系列的产品。在这个过程中要注意不要过分热情，以免使顾客产生抵触情绪。四、成交五步曲一般来说商品的销售过程可分为五个阶段，只要你做好各个阶段的工作，成功也就离你不远了。1、引发兴趣良好整洁的购物环境，优雅得体的仪容，和蔼可新的微笑，这样才能让顾客产生良好的第一印象。有人说，见面的30秒已决定了生意能否成功，这句话虽然夸大其词，但也有一定的道理。2、介绍产品“永豪轩家具”设计简洁大方，用料讲究，工艺一流，各系列的家具符合美观、实用、耐用的国际潮流。在介绍过程中要注意让顾客适当参与，通过触摸、拉动、试坐，让他产生对“永豪轩”家具的亲切感，感受到产品的好处。3、激活购买欲望在顾客充分

13、了解产品的特点后，可帮助他想象一下这套“永豪轩”家具摆放在他家里时是如何的美观、协调、实用，从碉激活他的购买欲望。4、引导消费顾客有了购买欲望，下一步就要利用“销售术语”，引导顾客的消费了。“您还要看一看其它的家具吗？”“您的床和衣柜已订了吗？”“如果您能在本店购买到2万元以上我们会有礼品赠送。”用这些话语尽量地推销更多的产品给顾客。5、促成交易经过以上四个步骤，成交已是水到渠成的事情，要敢于向顾客要订单！营销人员把握成交机会的能力，将直接关系到销售的成败，以下几种情况表明已有成交的机会。当顾客询问交货时间及付款方式时；当顾客频频点头，突然停止发问时；当顾客询问售后服务的有关条款时；当顾客赞成

14、你的所有观点时；当顾客不断点头时；当顾客询问购买数量和是否有优惠时；当顾客将话题集中在某个商品时；出现以上其中一种情况表明你已经可以要求下订单了。要求下订单的几种“销售术语”：“我们将在一个星期内给您送货，您看方便吗？”“您住在哪里呢？我们最近就有时间给您送货！”“您看我所记下的这些货品对吗？”五、销售过程中常见问题解答1、“我只是来看看”这并不代表他真的只是来看看，他也许有所防范，担心受骗，所以不敢袒露内心真实的想法。这时，我们要想办法取得他的信任，用我们的热情来感染他，最后也有可能取得成功。2、“你们的家具款式、质量都不错，只是颜色太深；”“我们家具的颜色都是经过专业的设计师设计的，符合当

15、前国际的流行色彩，再则家具的颜色并不需要与家里装修的基色相同，那样就不能突出家具的品位了，其实这套家具摆在您家里一定非常漂亮。”3、“价钱太高了”：“我们的价格是根据产品的成本来制定的，何况像您这么有品味的人一定知道物有所值的道理。好的、高品质的家具使用寿命更长，比起买那些质量低劣的家具要划算得多。”4、“你们的质量真的有那么好吗？”“永豪轩家具所使用的木料、油漆、五金配件等多是进口的。我们的机器设备和生产工艺也是目前国内最好的，永豪轩家具经过国家技术监督局的检验，质量符合国家标准。”5、“我买了你们的家具后，你们的店撤了怎么办？”“永豪轩是香港著名品牌，公司实力雄厚，所有的售后服务是由工厂提

16、供的，所以根本不必担心，而且目前我们的永豪轩专卖店经营状况良好，在消费者中享有较高的知名度，并不存在撤店的可能性，请您不用担心。”6、我还想再看看再决定“我理解您谨慎的态度，因为家具不是普通的消费品。不过您一定要选择品质的家具，千万不要为了一时省钱而选购劣质的家具，以免后悔。正如您刚才所了解到的，永豪轩家具是您最佳的选择！况且你早点订货，我们就会尽快送到您家里，让您尽快地享受到永豪轩家具给您带来的快乐。”7、尺寸大小不适合我们的家，能否更改尺寸？“我们的家具尺寸是经过专业的设计师精心设计的，如随意地更改尺寸，有可能造成产品局部的不协调，也有可能影响家具的使用寿命，我们一般不建议更改。不过，永豪

17、轩家具大小规格齐全，你尽可以选择。”8、板式家具没有实木家具好！“板式家具与实木家具各有特点。板式家具造型大方、富有现代感，变化多样、可自由组合；实木家具比较古朴、典雅，但因干燥技术的问题，比较容易变形、开裂。”永豪轩专卖店店长须知一、职务定位1、公司一线的形象大使；2、公司卓越品质的直接宣传者；3、公司服务理念的传播者；4、精致生活的推广者和塑造者；5、店面的良好维护者，店员的合作者及教练员；6、市场信息传播与反馈的纽带。二、工作职责1、专卖店的防火、防盗等安全管理；2、及时协调和处理日常销售过程中与客户产生的问题；3、经常组织现场培训和对新店员的销售实际操作培训；4、处理样品及不适销产品；

18、5、努力学习产品、服务、销售的知识与技艺，充实完善，不断提高全体销售人中同业务水平；6、随时检查店员工作情况，出现问题及时，耐心处理，问题严重的，及时上报主管领导；7、负责货物管理，建立健全的出入库记录，每天下班前盘点核查存货，出现盈亏要及时查明原因；8、销售成交后，需核对销售合同单，确认无误方可。收取的定金应管理好并及时上交。售后服务应立即跟上；按合同规定时间安排送货，隔一段时间可电话查询顾客的满意度，对顾客提出的合理要求尽可能予以满足；9、负责收集、编制、分析消费需求，提供可靠的市场信息，并确保资料齐全、完整，便于备查和统计；10、调场、换货信息及时上报有关领导；11、负责检查保养电视、V

19、CD、FAX机等各种设备，如有不能解决的问题，需及时上报；12、随时检查店内家具、饰品、烛台等的摆放；13、物品耗损或破损，要及时更换，补充到位，各种类型灯泡备用2个；保持店内的清洁及整洁，做到家具及饰品内外手擦无灰尘，眼观无油腻、无污垢，地毯上无脚印；14、每日负责送洗一次床上用品，并同时指派店员换上备用品；15、检查音乐带和广告片的播放，保证营业期间不间断的滚动播放；16、各种宣传单、招贴画摆放张贴到位，如有不足或破损情况，及时申请补充；17、每周详细填写周销售报表，根据客户和市场反馈，作出分析判断或提出合理化建议。永豪轩导购员须知一、职务定位1、产品与消费者之间的桥梁；2、时尚家居知识的

20、传播者；3、家居布置的顾问；4、直接为公司创造效益者。二、岗位要求1、严格遵守公司、专卖店和所在商场的规章制度；2、上班时间佩戴工作卡，着公司统一服装，并保持整洁、清爽；3、保持个人清洁、口腔卫生，化淡妆，应保持端庄、平易、朴实的工作形象和饱满健康的精神状态；4、热爱工作，面带微笑迎送顾客，为顾客服务要做到主动、热情、耐心、周到；5、对顾客不得有不礼貌的言行，在任何情况下都不得与顾客发生冲突，要记住“顾客永远是对的”；6、有良好的服务意识，掌握高超的销售技艺，不断加强学习和自我提升；7、不得在岗位吸烟、饮酒、吃东西、高谈阔论、嘻笑打骂，影响公司形象；8、熟悉所在商场的各项工作程序；9、熟悉商品

21、的种类、型号、规格、名称、价格和材料。三、工作职责 1、做好专卖店清洁卫生工作，保持地面干净整洁，商品上无灰尘无杂物；2、产品陈列合理规范，不随意移动，物价牌置于指定位置；3、负责接待顾客，向顾客介绍商品，解答顾客所提出的问题，善于把握顾客心理，适时推荐合适的商品；4、不论顾客是否有购买意向，同样要热情接待；5、顾客选定商品后，为顾客办理开单手续；6、听取和收集顾客的意见和建议，及时反馈给公司，做专卖店、消费者与公司之间沟通的桥梁；7、每月月底对店铺摆入商品进行盘点，盘点时注意盘清商品的种类、型号、规格、名称、价格等；8、未经同意不得擅自将店内所售的商品打折销售，如有必要打折，需报请上级同意，

22、方可执行；9、店内商品售出后，要立即与公司联系，以便尽快补充货源；10、发现店内陈列商品损坏或质量问题，要及时与负责人联系，同时要立即更换。永豪轩送货组装须知一、服务宗旨以客户为中心，顾客利益至上。二、工作职责以高质量、规范化的售后服务，准时送货组装，有效跟踪服务，树立良好的公司形象。三、行为准则1、个人素质A、有良好的敬业精神和承受能力；B、 较强的语言表达能力，谈话时注意技艺，多谈顾客感兴趣的话题，不与顾客争辩，不指责顾客的错误；C、熟悉产品知识，拥有良好的专业技术；D、能迅速圆满地处理安装过程中遇到的问题。2、服务标准A、热情耐心解释顾客提出的询问，主动向顾客介绍产品性能及维修保养知识；

23、B、保管好公司配备的工具，并使之保持干净、整洁；C、进门穿干净的鞋套，组装时铺好干净地毯，运送、安装过程中家具不落地，拆装时不影响顾客住宅清洁，装配后将家具放到顾客指定位置；D、在顾客家中只做与工作有关的事，工作中不得与顾客、同事发生纠纷，不抽顾客一支烟、不吃顾客一顿饭、不喝顾客一口茶、不拿顾客一分好处费；E、善待公司产品及顾客家中的物品，损坏要赔偿；F、严格依照装配程序和装配图组装产品；G、将保修卡交付顾客并协助顾客填写顾客资料；H、当产品出现问题时及时与公司负责人联系解决；I、与顾客同时时，落后于顾客半步之遥；J、组装结束，协助打扫顾客家中卫生、清场。四、送货安装工作流程1、接受任务后，领

24、取各类单据并核查单据，如有问题及时解决；2、出发前熟悉每一顾客的送货单，任务单，了解每一顾客的具体安装地址，安排好每天的行车路线，准时到达（略提前3-5分钟）；3、检查鞋套，单据及工具是否携带齐备；4、组长敲门应先自我介绍：“您好，我是永豪轩家具公司的送货员（安装员），请问*是住在这里么？（门铃一次只按一下，若无反应，则在一分钟后再按一次）；5、组装完毕后组长应拿出顾客收货单与顾客一起清点每一件货物，在得到顾客认可后，请顾客签收；6、收取货款余额，“您这套家具总计是*元，您已经付过*地订金，根据合同规定，您还需付*元货款，”顾客表示同意时，清点钱数，并在顾客收货单上记录，双方签字，顾客表示疑问

25、时，让顾客查阅售货合同，并表示“货到付款是永豪轩公司的规定，请您理解，并予以支持！”6、应组装的产品中若有不标准组合件时：“送来的货品可能有一些问题，请您好稍候，我先与公司联系，安装的同时，视顾客的兴趣按照保养知识中的内容，介绍保养时的注意事项；7、出发前领到的单据和收回的货款全部交给负责人，不昨丢失。家具的选择与保养作为精致生活的推广者和塑造者，时尚家具知识的传播者，“永豪轩”专卖店的朋友们在家具的选择方面显然要比一般顾客更具超卓的眼光，同时要具备必要的家具保养知识。一、家具的选择家具的历史可谓源远流长。今天，美学与技术的融合使家具成为极富艺术内涵的现代工业产品。如何选择让您称心满意的家具呢

26、？一般要考虑以下几个方面。1、品质优异据权威的中国家具行业报告（共好资讯公司编撰），有54%的消费者把质量作为挑选家具的第一前提。高品质的家具的内涵是： 绿色环保在环境日益受到破坏，健康日益受到威胁的今天，“绿色环保”家具成为家具消费新时尚是理所当然的。市面上大量家具不符合“绿色环保”要求，主要是对人体有害的甲醛释放量超标，其原因是为节省成本而使用不合格的板材、油漆、胶水都符合环保要求，经国家权威部门检测，“永豪轩”家具甲醛释放量达到欧洲E1标准（mg/L1.5）。 材料可靠家具所使用材料除了要符合绿色环保要求，还有各自不同的要求，如：板材有密度、强度、吸水膨胀率、板髯握钉力诸要求；油漆有硬度

27、、耐磨性、抗冲击，耐黄变诸要求。“永豪轩”严格选择中外材料供应商，严格把好材料关，拒绝使用不合格的材料、配件。如所使用的意大利法拉利门铰经严格的八万次开合测试和酸雾测试，保证长久顺畅使用。 工艺先进优质的材料，还要配合先进的工艺才能制作出精致的产品，使产品产生工艺美。走进“永豪轩”车间，世界一流的各种家具机械设备几乎应有尽有，品种齐全，数量之多在同行中罕有其匹。历年来从欧美进口的机械设备总额达一亿二千万元以上。“永豪轩”还拥有近千名训练有素的熟练工人。因而，每一件“永豪轩”产品都给人完美无瑕的感觉。2、实用美观家具首先是一种用品，具有实用性，在满足实用性的前提下，还要符合现代人的生活习惯和个性需求，只有二者结合才能产生功能美。家具同时是一种艺术品。造型新颖，富有现代感，且能突出个性风格，这是现代板式家具广受欢迎的原因，也是现代板式家具艺术美之所在。是否实用美观，显然也是选择家具的着眼点之一。“永豪轩”设计过程中充分考虑到当代人对家具功能的各种需求，品种繁富