化妆品店铺运营手册修改版

1、第第 页共36页F、拥有公司的奉献精神。知识方面A、具有观察出消费者变化的知识。B、具有公司的历史、制度组织、理念的知识。C、具有商品的基本了解。D、具有关于店铺的计划知识。E、具有计算及理解店内所统计的数值知识。F、具有关于零售业的法律知识。店长如何带领下层.A、严肃认真B、勇气十足C、持亲切关怀之心.D、不可表达无理指示E、赏罚分明F、必须是个凡事能亲身实践的人.G、必须有谦让的态度.H、必须灵机应变.店长的基本认识.、店长是店的中流砥，工作能力不代表领导能力。A、能否带给部层信赖感；来自主管能力的肯定及对工作的热情.B、能否激发部层的工作欲望；直接影响到部属工作欲望是下达的命令得当是否。

2、C、是否具备领导与统御能力；说服力可说是领导统御的原动力.、领导统御能力(建议由评价部下的能力开始)A、具备正确判断部下的能力B、了解部属之专长，以求人尽其才C、培育部属之能力店长的工作态度.做部属的好榜样，以身作则.经常检讨自己，发现缺点，设法改正.赢得部下的仰慕和信赖.工作上的方法改善，维持现况就落伍。.协调人际关系，以谋求组织内的良好沟通。店长的领导力.圆满的推动工作.组织的统一和协调.部下的向上心.店长安排工作的认识.明确工作内容有利于工作态度谁都可以一谁都不可以工作完成的时间与协调尽快指示场所时，应明确指示正确的地点门口、正、侧、反不要使用混淆不清的字眼往常复述与笔录，以再确认内容.

3、士兵总之，店长随时要有计划、组织、协调、控制的意识，带领店员用正确的方法按既定的目标推进。12、收银员收银员的服务态度和质量是连锁店形象和管理水平的直接体现，收银员是引导消费者增加购买和开卡的最后关口，因此，收银员在连锁连锁店担任着非常重要的角色。工作职责确保所有人员为顾客提供良好的顾客服务，树立本店的良好形象；负责登记会员档案的登记，并保持与会员联系，节假日给予会员问候；负责推广贵宾卡；负责增加顾客的购买量；负责促销品的管理与发放；解决好每一单的顾客投诉事件，保持较高的顾客满意度；执行所有公司有关的收银程序，保证资金的安全收回；负责现金室的规范操作；控制现金差异；负责收银台的商品促销；负责收

4、银区域的清洁卫生，配合安全员做好安全防卫工作；熟悉收银设备的基本运作，能解决简单的故障；工作流程：准备：准备好足够的零钞，准备好促销品，准备好会员登记本，准备好会员卡；判断：当营业员带顾客或顾客自行过来结帐时，需在短时间内判断顾客类型；询问：首先问顾客是否有贵宾卡（这时一定要观察顾客的反应）；推产品：根据初步判断出的顾客类型，巧妙推荐其他的产品，给顾客加推的产品可以是顾客会喜欢的包包，也可以是钱包或是皮带；推卡：找准机会，比如顾客谈到打折，谈到要用贵宾价购买产品时,收银员便可建议顾客办理会员卡（贵宾卡）。收银：收取顾客的消费金额。欢送：顾客结完帐时，将顾客所购产品打好包，并送上代金券或小礼品（

5、根据促销方案而定），并微笑着对客人说：“谢谢！欢迎下次光临！”入档：产品销售入档，业绩归属入档。对帐：换班或临下班时，清点核对帐目，确认无误后做好现金的保管工作。13、营业员连锁店的代表者营业员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家连锁店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。信息的传播沟通者营业员对连锁店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。顾客的生活顾问只有事先充分了解自己所销的产品的优点、价值以及将会给顾客带来的益处

6、，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的营业员，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的咨询和建议上的帮助。服务大使在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。连锁店与消费者之间的桥梁作为连锁店与消费者的桥梁，营业员要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给连锁店，以便制定更好的经营策略和服务策略。营业员的工作职责与范畴1）、通过与消费者交流向消费者宣传连锁店形象，提高品牌知名度。2）、做好产品的陈列以及

7、安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。3）、时刻保持良好的服务心态，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们喜爱的产品。4）、利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加店里的营业额。5）、收集顾客对包饰和店内的意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向店长汇报。6）、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店长汇报。8）、完成店长交办的各项工作，并坚定实行店内的各项零售政策。营业员的角色从加盟店的角度来看虽然营业人员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有加盟店的业绩目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可

8、以说加盟店是营业员进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说加盟店是营业代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。既然在加盟店工作可以得到这么多的益处，那么营业员就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解加盟店的营业人员应有以下的素质:、积极的工作态度、饱满的工作热情、良好的人际关系、善于与同事合作、热诚可靠、独立的工作能力、具有创造性、热爱本职工作，不断提高业务技能、充分了解商品知识、知道顾客的真正需求、能够显现出商品和商品的附加价值、达成业绩目标、服从管理人员的领导(、虚心向有经验的人学习、虚心接受批评、忠实于商店从顾客的角度来看由营业

9、代表直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对加盟店的感受；又因为顾客是营业代表生活来源的直接发放者。因此，营业代表必须要获知加盟店、产品和自身的利弊所在，所以顾客对于加盟店和营业代表来讲，其重要性不言而喻。那么顾客喜欢的营业代表具有以下的素质：、外表整洁、有礼貌和耐心、亲切、热情、友好的态度，乐于助人、能提供快捷的服务、竭尽全力为“自己”服务、能回答所有问题、传达正确而且准确的信息、介绍所购货品的特点、能提出建设性的意见、关心顾客的利益，急顾客所急、帮助顾客做出正确的商品选择、耐心地倾听顾客的意见和要求、记住老顾客的偏好应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友，我应很高兴地为他帮忙帮助

10、他们的购买好的碟片是我应尽的责任，我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买。营业代表应掌握的基本知识营业代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响加盟店服务水准的最重要因素之一。因此，新任营业代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。、了解Cilans：要充分了解所Cilans的企业文化。、了解行业和常用术语对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加营业代表对加盟店的归属感，更可以增加营业代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。、产品知识产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，营业代表要将产品价格、特点、原材料、功效、流行性、护理要点、皮肤保养方法