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文档简介

1、xx市彼岸造船有限公司 用户服务制度受 控 状 态： 编 制 ：经营部 审 核 ：XX 批 准 ：XX 发 放 编 号： 持 有 者 ： 2010年用户服务制度1 目的企业生产的目的，就是要用经济的手段，生产出用户满意的产品。搞好用户服务工作是企业管理的重要环节，也是企业对用户高度负责的体现。2 范围适用于售前、售中、售后服务。3 职责3.1 本公司用户服务工作，由经营部门统一管理，各部门应认真做好用户服务相关工作。3.2 凡用户与本公司洽谈产品制造，经营部门应负责做好用户接待工作。接待人员必须做到文明礼貌、热情大方、服务周到，在接待过程中，对用户要在生活上给予照顾，工作上提供方便。3.3 谈

2、业务时，经营人员应主动详细介绍相关产品船舶的性能、特点。对用户所提出的有关问题，做到有问必答，不可支吾搪塞。3.4 对用户来本公司联系协作加工业务，生产部门人员应急用户之所急、想用户之所想，在加工能力生产安排许可的情况下尽大努力满足用户的要求，及时予以安排，并按质、按量、按时完成加工业务。即使加工能力不能满足或生产安排确有困难，也应有礼貌地向用户做好解释工作。3.5 经营部门应通过各种形式、种种渠道、各个场合大力做公司宣传工作，提高企业知名度，不断拓宽市场。3.6 凡用户来信来函来人提出有关要求或反映产品质量问题，经营部门应24小时内完成用户来信来函登记、信息反馈并及时答复顾客，不可互相推诿、

3、扯皮。凡属质量问题应及时反馈到质保部，由质保部在三天内负责处理。3.7 质保部门根据用户信息内容，责成有关单位处理，若需上门服务或质量问题处理的，由质保部开具用户技术服务人员派遣通知单。有关部门接到派遣通知单，及时派遣人员进行技术服务。3.8 凡属帮助用户对产品进行安装、调试的，服务人员应按本公司有关规定和标准向用户收取费用。若属产品质量总是应虚心、诚恳地听取用户的意见和批评，不可与用户发生争执，并按“三包”规定将质量问题认真处理好，直到用户满意为止。3.9 技术服务完成后，服务人员应认真填写售后服务单。若更换了技术服务所带去的零、部件、材料须由用户开具有关证明。对更换下来的零、部件和未用完的材料，应带回交还本公司仓库，未填写售后服务单的及未带回更换下零、部件和剩余材料的服务人员，财务部门不予报销旅差费。3.1 由经营部门牵头，对产品质量进行回访。3.11 经营部门应对主要用户（含配套厂）建立用户档案，档案内容包括：用户基本情况，使用本公司产品和其它公司同类产品情况以及业务动态等。并认真做好用户（用户来电、函、访）接待记录，用户技术服务费用、“三包”损失等统计。根据用户质量信息定期进行分析。写出分析报告，交本组织领导，经便制订措施、改进工作。3.12 经营部门每年十二月份必须进行

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