二甲医院32例儿科护理纠纷的原因分析及对策

1、二甲医院32例儿科护理纠纷的原因分析及对策【摘要】目的讨论成都地区一所二级甲等医院儿科护理投诉原因及其防范对策。方法回忆性分析我院4年来32例儿科护理投诉。结果护理投诉呈逐年上升趋势。投诉的原因：沟通障碍占40.6，静脉穿刺失败占25.0，医疗费用过高占31.2，效劳态度不佳占15.6，护理过失占12.5，医疗法律知识缺乏占9.3。结论建立高素质稳定的儿科护理队伍，增强效劳意识，加强护患沟通，进步护理质量，培养护士良好的医德修养和职业情操，加强法律教育，进步法律意识，标准护理行为，是降低儿科护理投诉的关键。【关键词】儿科护理；投诉；原因；对策随着新的?医疗事故处理条例?的公布施行，人们自我保护

2、的法律意识逐渐增强，况且现实生活中的儿童大局部都是独生子女，一旦发病，家长格外紧张焦虑，同时对护士的职业道德技术操作程度及效劳质量等要求也不断进步，因此医疗纠纷不断上升。笔者通过对我院儿科的32例护理投诉进展回忆性分析，并据此提出相应的防范对策。1资料与方法1.1一般资料我院2022年1月至2022年12月发生的儿科护理投诉32例，投诉者均为患儿家长，主要通过口头，或 方式投诉，我院开展部、护理部、医务科对每例投诉均进展了详细记录。1.2方法采用回忆性研究分析。据我院上述部门对每例投诉的详细记录，按投诉发生的时间、原因、涉及护理人员的姓名、工龄、职称进展分类归纳和分析。2结果2.12022年至

3、2022年护理投诉情况见表1。2.2患儿家长投诉原因见表2。表12022年至2022年护理投诉情况表232例患儿家长护理投诉原因3讨论3.1护理投诉的原因分析3.1.1近年来，新闻媒介在医疗纠纷的报道中，有些由于对真相的理解不全面和医疗知识欠缺，或患者和家属的投诉往往在事发的初始阶段，主管处理医疗纠纷的机构尚未做出任何倾向性的意见和鉴定，其报道片面性易造成患者家属认为纠纷是医护人员的责任，而在处理医疗纠纷的过程中，往往同情患者，给予患者多方面的偏袒，使患者产生不当获利心理，容易在就医过程中以纠纷的形式解决不满意的医疗结果。同时，人们法律意识的增强，对医护效劳质量要求越来越高。社会开展的保护消费

4、者权益的活动使患者及家属有消费者是上帝的意识。对医生护士的医疗效劳要求较高，忽略了医疗效劳是特殊效劳，不能简单等同于一般消费行为，更不能稍有差池就漫天要价。医院管理者在解决医患纠纷时，往往存在顾全大局迁就患者的倾向，大事化孝小事化了，希望通过经济赔偿来解决问题，在一定程度上助长了患者的纠纷意识。在接待和处理投诉消耗了医院大量的人力、物力、财力，又对医院声誉造成不好的影响。3.1.2医患沟通障碍我院32例护理投诉中，由于护士的沟通技巧、方式、语言等的不当引起的占40.6。缺乏有效的沟通是引起儿科护理投诉的首要因素。3.1.3医疗费用过高看病难、看病贵是社会问题，由于政府投入少，缺少有力的医疗保障

5、，而医疗费用增长较快，多数家庭不能承受高额的医疗费用支出，因此家长只要对收费存在疑虑或医疗效果较差时就将不满情绪转嫁发泄于护士身上，本组中因医疗费用过高有10例，占31.2。3.1.4护理过失由于儿科疾病具有病情重、变化快、易反复的特点，导致儿科病床使用率高，周转率快，护士长期超负荷工作，稍一忽略，导致重复加药、漏加药等过失，而引起投诉。本组资料中4例护理过失是由于这些原因。3.1.5护士因素由于儿科护士普遍比拟年轻，对患者的管理存在经历缺乏，专科疾病知识和专科护理操作不纯熟，以及语言技巧不够娴熟等原因造成。造成这些状况的原因是由于儿科工作量大、繁忙、收入低等特点，严重影响了护理人员的工作激情

6、，导致儿科护士以各种方式分开护理岗位或调出科室，医院为节约本钱大量招聘年轻护士。而年轻护士资历和工作经历的缺乏，法律知识缺乏、风险意识淡薄不知道用法律武器来保护自己而导致投诉，本组有3例，占9.3。转贴于论文联盟.ll.3.2护理投诉防范对策3.2.1完善护理管理，严格执行护理制1增加护士编制缓解护士压力；2制订多种鼓励机制，向儿科医护人员倾斜，如分配制度、评优制度，进步儿科护士津贴等，以稳定儿科护士队伍；3实行助理护士制度，在儿科中参加助理护士，将技术性不高如新生儿生活护理、科内记账等工作交给助理护士处理，将换铺等工作交给清洁工来完成，让护士把工作重心转移到医疗护理上来；4实行弹性排班制度，

7、做到“闲时让人歇，忙时有人员的合理排班方法；5严格执行核心制度，加强三基训练，培养高素质的儿科护理人才。3.2.2改变护理观念，增强效劳意识加强医患沟通应不断强化护士的优质效劳意识，结实树立“以人为本，以病人为中心的效劳理念，要学会换位考虑，尊重患者的合法权益，尽量满足其合理要求，所以护士要加强医学心理学、医学伦理学，以及人文社会科学知识的学习。3.2.3培养护士良好的医德修养和职业情操儿科护士要富有爱心、耐心、诚心和同情心，要站在患儿家长的角度考虑问题，理解家长的心情，以宽容接纳的态度对待家长的挑剔、抱怨和迁怒，安抚家长的不理智情绪，家长提出疑问要给出合理的解释，对于脾气暴躁、无理取闹的家长

8、，护士应采取迂回的方式，防止与其正面冲突，尽量减少或消除其过激行为，防止事情扩大化，以免引起不必要的争端，努力使护理纠纷降低到最低限度。3.2.4加强年轻护士的业务素质培训过硬的技术是架起患者、家长对护理人员理解和信任的桥梁，针对目前新护士多，处理问题才能较差的薄弱环节，加强对招聘护士进展标准化培训，有方案地进展专科理论知识和操作技能训练，同时鼓励参加各种形式的继续教育。开展技术练兵，定期开展业务技术考核活动。多渠道、多方式、促进年轻护士专业技术程度的快速进步。3.2.5强化医疗收费的标准意识，进步医疗收费透明度严把医嘱录入核对关，按规定收费，不私立工程，以免增加患者负担。每天对患者下发“一日

9、清单，做到让患者明明白白消费，并及时解除患儿家长的费用疑虑，由此加强沟通和理解。3.2.6加强法律知识学习，进步自我保护意识，尊重患方的合法权益，建立和谐的护患关系现代医学法规规定患者有知情权，医方要尊重患方对病情、诊断、治疗的知情权，自觉维护患者的平安权、选择权、安康权、受尊重权等有关的权益。护士在护理过程中要耐心向患者介绍病情和解释治疗及护理的方案、方法、结果。在日常护理中护士要以真诚、平等、主动的姿态与患方沟通，获得护患之间的互相信任。尊重、同情患儿，把患儿当作自己的亲人，做到了这一点，就同样会得到患方的尊重和配合，形成一种良好的治疗气氛。假如在治疗或护理操作中出现失误，应主动及时地与患儿家属进展沟通，以获得他们的谅解。护士的