步步为赢市场营销管理

1、目 录33市场计划管理233.133.233.333.4服务市场市场市场与市场活动3活动实施步骤5策划的作用和原则6活动策划案例8活动管理10活动前的准备工作11活动邀约12活动过程管理13活动总结1534市场34.134.234.334.4市场市场市场市场35保险续保管理1735.135.235.335.435.5汽车保险的含义18保险续保的目的19保险续保流程20保险续保业务实施要点25保险续保参考. 2736会员管理29运营的前景和意义3036.136.236.3汽车汽车的建立31的参考资料33第三十三章 市场计划管理本章导读1.本章内容本章主要介绍了汽车维修企业市场计划管理的相关内容；

2、服务市场市场市场与市场活动活动实施步骤策划的作用和原则活动策划案例2. 研读对象本章内容适合总经理、副总经理、服务经理、市场经理、业务经理研读。3. 转训说明本章内容配合教学光盘一张，主要是给研读者参考，适合管理员工培训。，也可以组织全体亲，作业要完成的哦！4. 本章作业1）制作本企业年度计划一份；2）制作本企业活动策划书一份。责任人：市场经理、业务经理第三十三章 市场活动33.1 服务与市场活动(一) 服务服务是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求在过程中所采取的一系列活动。同传统的方式相比较，服务是一种理念，企业的是服务，而传统的方式只是一种销售，企业的是具体的产品。

3、在传统的方式下，消费者购买了产品意味着一桩后维修的职能。而从服务的完成，虽然它也有产品的，但那只是一种解决产品售观念理解，消费者了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供服务的全过程的感受。这一点也可以从的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来

4、的就是顾客的忠诚度。服务服务不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。在传统 4P 理论的基础上，增加了人、过程、有形实据的要素：4P7P图 33-1：服务的要素(二) 市场活动市场活动是指企业为了完成市场和市场目标而实施的一系列针对性的活动，这些活动可以有特定的目的。比如对于分为以下 4 类：1第一类是吸引来店的活动，比如动的目的就是吸引客户来店，希望汽车维业来讲，市场活动基本上可以促销、免费检测、让利促销等活动，此类活入场台次。2第二类是维系老客户活动，比如积分换礼、会员、消费赠券等活动，此类活动的目的就是通过对客户、车辆的关心以及整体的让利，达到客户再次来电的目的。3

5、第三类是品牌打造活动，比如公益活动、慈善活动、技能大赛等活动，此活动的目的就是，增加品牌美誉度，品牌形象。套餐、4第四类是提高客单价活动，比如套包等活动，此类活动的目的是通过客户的参与，单车产值。图 33-2 常见服务活动33.2 市场活动实施步骤市场标、实施活动的实施要经过 5 个步骤，分别是市场分析、制定、设定目计划、结果，具体见下图：图 33-2 市场的实施步骤1.市场分析：市场分析就是根据企业宏观环境和微观环境，清晰的定位，明确本企业目前的现状和竞争对手的情况；2.制定：在准确分析市场环境的情况下，企业应制定出明确的，该将作为企业经营发展的依据；设定实施目标：制定了，要设定清晰的目标；

6、计划：实施的过程，要注意过程的管控，对于、设施、物料各个要素进行管控，确保计划得到实施；5.结果：活动的成果，离不开，要及时对计划进行，确保指定的和目标得以实现。33.3 市场策划的作用和原则(一) 市场汽车市场策划的作用策划的作用主要表现在以下几个方面：1）策划能够使企业站在市场导向的角度上，以用户的消费心理为指导，综合考虑企业的外部环境和资源，从企业的长远利益出发，制定合理的目标以及的，从而使企业避免的短期行为；2）策划能够使企业的活动紧紧围绕目标展开，通过对企业活动进行系统科学的规划，确保企业的3）企业要想获得理想的销目标之外，还要保证企业的活动不偏离方向；效果和良好的效益，除了要有一个

7、明确、合理的营活动紧紧围绕其目标有计划有步骤地开展；4）任何活动都需要费用的大量投入，因此活动就存在一个效益问题。活动必须进行科学的安排，避免盲目活动给企业带来不必要的浪费；5）激烈的市场竞争迫使企业必须对企业的市场活动进行周密的计划和安排，汽车市场的竞争逐步从自然竞争转化为策划竞争的时代。自然竞争是无序的、的，而策划竞争具有目的性和进攻性，它具备高超的技巧，它的发展方式是跳跃性的，并能起到后发制人的作用。采用策划竞争，能导致企业之间的均衡发生变化，使格局、时机、势能都变成对我方有利，而这种变化如果仅仅靠自然竞争是做不到的。(二) 汽车市场策划的原则汽车市场1.目标要清晰策划作为企业的组成部分

8、，进行策划时应注意以下要素：企业进行策划是一种企业价值观的传递，目的在于赢得顾客的信赖。策划目标的达成比某一指标的完成内容更丰富，因此，策划2.方针要明确应对的目标进行系统策划。方针是指导工作的，企业在策划过程中要明确认识策划的目的在于规范市场，培育人群，树立企业的品牌形象。在策划方案的制定、实施和控制过程中，只有准确把握这一方针才能保证3.产品的规范化策划的方向性。进行策划的前提是对产品的利益有足够的保障。策划是企业进行活动的综合体现，企业的整体形象在更广的范围和深度得到到保证，策划所带来的危害比不策划更大。4.有效的信息资源，如果产品的整体质量得不充分的市场是进行策划的前提。订立的目标能否

9、实现，方针是否有针对性，产品是否能满足当地目标群体的需求等都需要有效的信息来印证。当前的市场虽然信息极大丰富，但如何在大量的信息中选择合理且有价值的信息，同样是需要认真面对的问题。5.科学的精神优秀的策划需要创新，但同时更需要科学的精神。要本着科学的精神在可靠、严谨、可行、有益的条件下，检验不切实际和妨害他人。策划方案能不能用，能不能控制，而不能夸大其词，33.4 市场附：空调系统活动策划案例产品促销活动方案(一) 活动背景随着夏季的，车主开始频繁使用空调制冷，此时沉积在空调中的霉菌和病原体进入汽车，同时由于车内空间的密闭和狭小，是车主很容易能闻到空调口吹出的粉尘味和异味。汽车空调系统作为 4

10、S 店的深度养护项目之一，在此时能够更好的为车主解决这一系列。同时空调系统也能大幅度提高售后产值和利润。为此特地为各 4S 量身打造名为“健康清凉过夏天”的空调系统产品的促销活动。(二) 活动目的回馈各 4S 店长期以来的支持提高进站台次培养车主的空调养护意识培养车主对 4S 的忠诚度增强 4S提高空调系统对于空调系统养护的销售和操作专业性产品的销量7.完成夏季产品的促销，售后产值和利润(三) 活动时间4 月6 月(四) 活动针对人群1.车主2.顾问3.售后维修师傅(五) 活动内容1.针对车主A.汽车空调免费 CT 检测活动期间所有到店车主都可享受对汽车空调系统,给出维修养护建议。内窥镜CT

11、检测,并为客户打印出B.做汽车空调深度养护汽车内饰杀菌一次汽车内饰杀菌采用专业机器，药液汽化为雾状在汽车翻滚，对座垫上和脚垫上附着的烟味，食物味，霉味，等异味细菌进行中和祛除。C.每天第一名预约来店客户免费享受汽车内饰D.抽奖活动杀菌一次到店消费空调系统养护的客户均可获得一次抽奖机会，奖品设置为一等奖2 名价值200元的礼品，二等奖 5 名价值 100 元的礼品，三等奖 20 名价值 50 元礼品，参与奖若干名价值 20 元礼品。整体餐，转向系统套餐，几率设置为 50%。（礼品包括车用吸尘器，打气泵，变速箱系统套系统套餐，燃油添加剂，车用恒温水杯，车用安全锤，车用牵引带，汽车装饰公仔，车用反光

12、尾贴，汽车挂饰等一系列车用小装饰）。2.针对服务顾问A.按实际销量分阶梯提成销量达到 50 瓶以上提成 3 元/每瓶，到达 80 瓶以上提成 5 元/每瓶，达到 100 瓶以上8 元/瓶,达到 120 瓶以上 10 元/瓶。B.评出销量 123 名进行按照服务顾问销量确定，第一名奖金 300 元，第二名奖金 200 元，第三名奖金 100元。C.以一瓶为一个积分,积分换奖品3.针对工人师傅A.凡使用一套产品均手套一双B.工人销售同样可以计算积分(六) 活动实施1.活动开始之前由我公司与各站沟通确定活动策划书活动内容，并在活动开始一前回执活动策划书于市场部。2.市场部根据具体 4S 站活动要求准

13、备活动所需的支持和礼品支持。活动期间由我公司提供驻站代表随时跟进活动期间的各个细节。活动结束由驻站代表提供活动期间的销量，进站台次等数据，反应活动效果的活动总结交予各站。(七) 活动物料空调系统易拉宝一副促销活动易拉宝一副空调系统台卡五副封装活动方案两本活动总结两份活动所需促销礼品(祥见礼品单)(八) 活动费用第三十四章 市场活动管理本章导读1.本章内容本章主要介绍了汽车维修企业市场活动管理的相关内容；市场市场市场市场活动前的准备工作活动邀约活动过程管理活动总结2.研读对象本章内容适合总经理、副总经理、市场经理、服务经理研读。3.转训说明本章内容配合教学光盘一张，主要是给研读者参考，适合管理织

14、全体员工培训。，可以根据需要组亲，作业要完成的哦！4. 本章作业1）制作本企业活动控制表一份2）组织培训3）活动准备责任人：总经理、副总经理、市场经理、服务经理第三十四章 市场活动管理34.1 市场活动前的准备工作市场活动策划完成后，活动组织者需要制定活动达成的目标（如回店量、活动预期满意度、销售收入等，本次活动目标：邀约成功率、参加比例、活动满意度），确定邀约客户的类别、数量，活动地点、日期、根据计划人数规划场地及展示物料、流程、礼品、所需经费、需求等相关事项。1.根据期望得到的宣传效果及成本，确定投放宣传的方式；2.依据客户筛选客户，可以依据以往邀约成功率准备客户；3.组织邀约客户分工，明

15、确目标责任；4.组织邀约客户的相关进行培训；5.计算时间最大接待能力，确定客户邀约批次及时间段；提前准备备件、工具、设备、仪器、工位等必要物品；提前组织员工培训，在具体的施工环节得到保证；8.确认外部协作讲稿内容、是否涉及宣传外部协作附：某企业活动准备表等。表34-1：某企业活动准备控制表夏季清凉免费检测活动控制表活动日期6月1日8月1日活动目标进店车辆免检实施率，达到100%；养护品销售达到率，达到40%；通知客户数量达到1500名；客户满意度达到95分以上；参与部全体员工；活动34.2 市场活动邀约活动邀约是活动成功的关键，需要细致的安排，具体包括邀约任务分配、邀约执行、活动前的确认等工作

16、内容。1.邀约任务分配：客户邀约任务必须分解到具体的励和考核的方式；，做出详尽的列表，并明确奖2.组织培训：组织全体员工的培训，明确本次活动的内容以及应对客户询问的，争取全体员工都能清晰准确的回答客户的疑问；邀约客户群体筛选：根据策划安排筛选符合邀约条件的客户，并整理出相关资料，分配给参加邀约的员工；布置店头宣传资料：活动内容确认后，要及时印刷本次活动宣传的相关资料，做好店头布置，这样能扩大活动的影响；5.批量邀约：根据筛选的资料，批量发送活动邀约息，广为宣传，息是很好的邀约方式，要充分利用，争取用最少的成本把活动内容广为宣传；6.邀约：根据邀约任务分配，组织邀约，可以提前编写邀约，做相关培训

17、和指导，这样可以提高邀约的成功率；7.活动参加人数确认：邀约工作完成后，要及时统计意向参加人数，安排专人做最后的确认，活动确认可以配合邮件、注意：每次活动邀约中，要特别注意息等方式进行；完整的邀约过程。对于企业来讲，活动的意义不仅仅是维系来参加的客户：对于大部分接到邀请的客户来讲，能够了解企业的安排，受到足够的重视，本身就可以感知企业的良苦用心，也就达到了维系客户的目的；对于本次活动参加意向比较强，但因为，没能成功参与的客户，要特别留意保持客户的热情，在下次活动邀约时，提前邀请，满足客户参与的热情；34.3 市场活动过程管理1.布置店内、外宣传物，活动现场检查、物料、流程等各环节；2.活动组织

18、应根据活动情况编制分工表，并提前组织相关培训，及时监督执行；3.活动开展过程中，及时收集活动数据及信息，针对突发状况及时制定应对措施。附： 活动管理控制表活动日期：年月日活动地点：活动形式：培训（ ） 茶话会（ ）店头活动（ ）自驾游（ ） 其他：活动活动目标部门（责任人）参会客户（组/人）实现销售（销售或服务）计划（组/人）实际（组/人）计划实际顾客比例总数（组/人）新客户（组 /人）老客户（组/人）完成率发言顾客发言责任人会务组主持人会务货管收银表 34-2 某企业活动管理控制表活动总结34.4 市场活动总结市场活动结束后，要及时对活动进行总结，总结内容包括活动的效果，活动的目标达成，活动

19、开展过程中的经验和教训，以及下次活动需要改进的思路和方案等内容。及时的总结，是最好的学习机会，活动的组织者一定要总结。粽情端午自驾游活动总结活动6.1活动名称“粽情端午”自驾游活动活动日期6 月 5 日活动地点枣庄熊耳山费用实际费用费用差异活动目标1.老客户情感维系2.客户关系维系提高朗巍品牌美誉度3.增加老客户基盘转介率策划思路1.搭乘济宁春秋旅行社自驾游活动，组织队伍加入其中，起到事半功倍的作用2.组织客户提前报名，按照每车一份随车礼品、过路过桥单趟、门票、午餐费用由承担的原则邀约。3.每车可随行二至三位家属的原则进行报名4.地点选择在刚刚开发的“熊耳山”大裂谷风景区。目标客户20 位已购

20、车并有基盘转介可能的客户活动流程1.7 点集合贴车贴、拍集体照、出发2.11：0013:00 参加熊耳山包粽子比赛、午餐3.13:00爬山参加大裂谷、小裂谷、溶洞、乘坐滑道、采摘桑葚。活动总结:经验1.准备了充足的对讲机，方便车队的组织与控制。2.活动内容较丰富，客户满意度较高教训1.每车应该准备一份详细的路书，在客户返程时发给客户，方便客户返程时路段选择。相关合作：春秋旅行社、纬锐传媒：助理：表 34-3 某企业市场活动总结表总监：其他：第三十五章 保险续保管理本章导读1. 本章内容本章主要介绍了保险含义、目的、流程实施的相关内容；保险的含义、目的保险的流程实施流程的方案和要点参考2. 研读

21、对象本章内容适合总经理、副总经理、全体员工研读。3. 转训说明本章内容配合教学光盘一张，主要是给研读者参考，适合管理要组织全体员工培训。，如无必要，不需亲，作业要完成的哦！4. 本章作业1)2)3)4)制作流程图一份；做出公司宣传活动方案；拟出推销；设保险专员岗位。责任人：总经理、副总经理、保险。第三十五章 保险续保管理35.1 汽车保险的含义在了解汽车保险之前,先介绍一下保险的含义。中民保险法所称保险是指投保人根据合同约定,向保险人支付保险费,保险人对于合同约定的可能发生的事故引起发生所造成的损失承担赔偿保险金责任,或者当被保险人、伤残、疾病或者达到合同约定的、期限时承担给付保险金责任的商业

22、保险行为。机动车保险是保险中最为重要的保险种类,机动车保险是综合性保险,属于保险范畴,是工具保险的一种,它承保业务、和民用的各种机动车因自然或意外事故造成的车辆本身以及相关利益损失和采取措施所支付的合理费用,以及被保险人对第三者人身、损失依法应负有的民事赔偿责任。（车保险的分类机动车保险按照承保条件分为主险和附加险：1）主要险种车辆损失险第三者责任险盗抢险4.车上责任险2）附加险种玻璃单独破碎险车辆停驶损失险自燃损失险新增加设备损失险救助特约险车身划伤损失险无过失责任险车上货物责任险不计免赔险机动车主险中的机动车损失险承保机动车辆在使用过程中所创造的风险,即对于因车辆本身造成的损失由保险赔偿;

23、第三者责任保险承保车辆在使用过程中所创造的风险,即对于因车辆使用给他人造成的人身保险人负责赔偿。和损失依法应由被保险人承担赔偿责任时,由机动车附加险都是针对主险中保险条款的责除而言的,投保这些险种可以使汽车保险更加完善,投保险种更加全面,发生事故后可以解决的更加全面。35.2 保险续保的目的汽车保修期的管理规定，直接导致 4S 店在汽车服务领域的绝对优势，他们依靠汽车保修期的制度，直接把保修期内的客户强制留在 4S 店接受汽车服务。但是，保修期以外的车辆，相关的约束优势户，还有一条可以依靠的获：了，导致客户的流失。其实，大家都知道，保修期以外的客优势，那就是保险续保。把保险续保业务做好，会有如

24、下收1.使公司增加手续费收入；给公司带来同时也带来事故车送修；的非事故车的保养和维修商机，稳定和更好的扩大客户基盘；4.直接增加公司员工的提成收入。35.3 保险续保流程续保销售工作的开展对公司意义深远，为了帮助公司更好的开展续保销售工作，特此制定了本流程。目的是通过公司续保中的要点的管控，给公司的日常续保工作带来帮助与参考。（一）续保流程图业务开发客户接待需求分析保险介绍方案应对成交客户管理图 35-1续保流程图（二）续保销售要点1.业务开发1.续保客户的来源主要有如下几个 A.上年新保客户；B.上年续保客户； C.本店断保客户；D.非本店投保进店接受服务的客户； E.老客户介绍。2.制定客

25、户开发计划：1）统计；客户、车辆用途等信息。保险到期时间，去年保险情况和理赔项目等。2）查询出处；基盘客户参看系统资料和去年保单，新客户查看维修和理赔，询问基本情况。如；客户上年出险有可能享受不到一定注意。跟进、沟通，从而妥3）续保善管理客户。根据制作可视化续保管理表帮助表 35-2 可视化续保管理表邀约是公司普遍采取的一种联络方式，按客户开发计划，通过4.邀约；方式提醒客户有效地传达续保信息，方便客户，但是要注意内容，不要造成客户。A）内容设计要点；显示客户、车型、车牌、保险到期时间，可结合公司活动邀约别忘了。；文字简洁、便于阅读、开头名称注意用合理恰当的词，突出。B）邀约内容，提起客户5.

26、邀约；邀约是联络客户中最诚恳有效的方式，尤其是对邀约多次一直未来公司的客户，有必要以的方式邀约，效果取决于续保语速、交谈方式、信息准确性等。的沟通水平，包括A）邀约前的准备；将准备齐全，要告知客户的要点准备，避免交谈中遗漏和忽略。准备可视化续保管理表将客户反馈内容预约来公司时间在案。表 35-3 可视化续保管理表b)邀约要点；礼貌确认客户同时要有客户，明确告知保险到期时间和客户反馈和来公司时间，提醒现在公司活动项目，说明立即续保给客户带来的好处，客户来公司携带的资料，确认时间表示感谢。c)邀约注意事项；邀约时间控制在 3 分钟内，避免保险专业内容与客户在中纠缠，表明见面后详谈。6.邀约拓展：由

27、于客户对保险服务知识和金额有一定的了解，也有好多价格传到客户那里，因此传统的续保邀约缺乏。续保率节节下降，影响了公司的产值和客户基盘，所以要采取、短息、网络和活动相结合等积极有效地方式来应对。a) 爱车养护课堂等活动，当公司有爱车养护活动，第一时间通知近 3 个月内续保的客户来体验，并提醒客户保险到期时间，提供续保服务和增值服务。以搞活动方式来邀约客户，比直接邀约更容易吸引客户的到来。b) SA的方式：当 SA 接待客户进行车辆维修检测保养时，查看顾客保险状态，发现保险即将到期，向客户建议在本店续保。为客户进行维修保养与 SA 建立良好的关系，容易获得顾客信任，再向客户提醒保险到期，在公司续保

28、容易得到客户的认可。c) 客户介绍；老客户的介绍是质量较高，容易达成成交的最好办法，老客户说的话比说的客户要容易相信，而且在接待和服务方面做的多，信任度加强的快，业务推广也会顺利。d) 网络；利用网络成为时代前沿的第一，方便、快速、准确、而且成本低、司，了离。广、信息全，建立网络沟通是企业发展不可少的，让客户第一时间感受公动态，知道促销活动等，加强了客户和公司的关系拉近了彼此之间的距2.顾客接待1）整理资料；提前整理好邀约来公司的，将客户基本信息填写在投保单上节省时间，准确掌握客户特征、职业、来公司时间、保证客户来有专人接待，了解客户去年保险状况做到心中有数，把和活动项目搞清楚，提建议而非推销

29、做好顾问式服务。2）店头接待；标准的接待礼仪，主动确认客户对客户到来表示感谢，表明名片，引领客户入座并寒暄拉近距离，主动确认客户保险情况。3. 需求分析1）信息确认；公司保险专员应熟练的对客户车辆保险进行核对，是否在去年理赔过，理赔的次数和赔款金额是否影响今年续保的价格。异议马上和保险公司接洽查询，同不对马上改正。权衡分析，设计符合客户情况的保时询问客户满意度做好详细，在查询信息中发现2）探寻需求；通过和客户沟通交流结合险方案，根据客户反馈程度判断客户需求为下一步方案找好突破口。3）听取信息；向客户客反馈的需求信息要点认真保险方案后，耐心等待、听取顾客对该方案的反馈，将顾，总结分析与客户进行续

30、保方案的沟通。4）判断需求类型；续保专员对客户需求类型点分析总结，并根据客户需求有针对性、有侧重点的产品和介绍服务。一般客户需求类型分为无异议类客户、不理解类客户、价格异议类客户、险种异议类客户、服务异议类客户。无异议类客户；客户无异议保险专员要热情饱满、动作迅速、认真负责的为客户马上办理，不要延迟拖泥带水，尽量节省时间为客户做好服务。不理解类客户；建议介绍保险相关内容，详细说明细节多方举例说明保险的重点，每一项都要解释到位让其明白。价格异议类客户；此类客户要重点介绍在公司投保价值与客户能够享受到的和利益。活动险种异议客户；可根据客户异议的具体内容，进行详细的介绍和分析让客户理解和明白，并接受

31、的建议。服务异议类型；介绍公司的品牌优势和服务理念，把公司的特色服务详细的将给客户听，最好促成双赢效果。4.保险介绍1）选择标准；选择保险根本并非价格而是价值，即保险保障能力和服务水平。因此销售专员在向客户介绍保险之前，需向客户介绍“所的方案能否最大限度的保障用车风险”和“后续服务能否提供及时安心的保障”两大标准，帮助客户树立正确的车险投保价值观念，使客户容易接受和赞同。2）保险的定义和品牌优势；根据公司业务标准，与国内优秀保险公司合作，制定出只有在本公司投保才能享受到的安心、标准的汽车服务。目前的汽车保险市场存在好多：不正规、定损理赔不标准、手续复杂,时间长、非指定维修厂品质不高、配件质量不

32、合格等等。鉴于上述问题希望公司制定以下六项服务内容来弥补市场；一站式服务、高品质维修、正常配件保障、规范定损、免费救援、残值保障。针对不同的客户投保经历，用公司的优势站在客户的角度详细说出公司投保在用车上所带来的便利和安心。3）项目介绍；保险专员根据需求分析了解客户的需求，主动介绍保险内容主要明确客户专注和不理解的板块，要简单、易懂。5.方案1）方案和金额；保险专员站在客户角度为其保险方案，说明方案的可行性和给客户带来的好处和利益。在价格方面要解释清楚明白，让其了解钱用在哪了为什么用。2）报价；客户同意了，我公司提供方便快捷的出单服务，保证客户续保满意度。明保费、保单、公司活动、承保特别提示等

33、信息，一定让客户签字确认。6.成交应对1）单据的应用；成交后对单据地使用要向客户说明，出险后怎么对看单据和了解单据的用处并请客户保存好单据，以备后用。2）引荐理赔专人理赔的，理赔；保险专员一定要给客户引荐理赔，让客户感到他的保险是有要给客户留联系方法，顺便讲一下理赔。3）归档；要登录明确，留好复印件。7.顾客管理1）资料的准备；明确，投保时间明确。2）客户回访；在客户投保三天后要以形式回访，主要是询问续保满意度，告诉客户来享受公司的增值服务。核查结果；续保专员要把管理表上,以便后期用。详细在可视化续保表 35-4 可视化续保管理表35.4 保险续保业务实施要点（一）设专人负责保险续保业务能为公

34、司带来很多利益，管理一般都比较重视，但是，续保业务涉及到很多环节，事务繁杂，需要设专人协调，比如:续保活动设计、礼品选择、保险公司联络、培训等事务，需要协调。（二）设置专项方案绩效是指挥棒，用好了，可以充分调动员工的积极性，保险续保业务也不例外，要设置专项的服务顾问、方案，充分调动员工的积极性。该等员工均有机会达成保险续保业务。方案要涉及到全体员工，（三）充分利用店面宣传台接待区、客户休息室、车间等场地，均可设置保险续保业务宣传资料，充分利用客户的店内停留时间，达到当面宣传，当场达成续保意向的效果。（四）丰富的赠品和活动目前，保险市场受电销和网销的影响巨大，竞争激烈，作为汽车维修企业来讲，在续

35、保开展方面难度很大，所以，要尊重市场规律，把目光放长远，通过丰富的赠品和活动，把保险公司的返利折让出去，这样才能开展好保险续保业务，为后续的事故车业务打好坚实的基础。【案例】 XX 汽车服务6-8 月份保险续保活动内容及总结活动内容；凡在本公司留有保险信息的客户在保险到期前一个月可到公司核对信息后享受 15 项免费检测，两次洗车一次四轮定位优质服务。通过公司保险的用户可根据保费金额享受一下面优质服务；备注：凡买保险又加入本公司的送装具代金券 1000 元只卖交强险送三次免费洗、四次免费 12项检测每季度一次商业险低于 3000 元送 5 次免费洗车，一次发仓，一次四轮定位商业险高于 3000

36、元送 8 次免费洗车，二次发仓，二次四轮定位，全市免费救援、协助年审商业险高于 5000 元送 12 次免费洗车.、四次四轮定位，四次发仓，全市免费救援、协助年审商业险高于 8000 元送 16 次免费洗车.、四次四轮定位、四次发 仓 、二次内饰 、机油两桶（注；在本公司换，工时半价）全市免费救援、协助年审商业险高于 10000 元送 20 次免费洗车.、四次四轮定位、四次发仓、三次内饰、优质机油两桶（注；在本公司换，免工时）、全市免费救援、协助年审商业险高于 15000 元送全年免费洗车.、四次四轮定位、四次发 仓 、四次内饰 、机油两桶（注；在本公司换，免工时），全省免费救援，协助年审、油

37、卡 200 元总结：通过三个月活动，公司基盘客户增加 18%，事故车增加 25%，维修保养增加 15%，会员增加 20%,公司的保险续保活动起到了很好的宣传作用，希望公司的活动在原有的基础上优化，更一步的推陈出新。（五）通过培训抓细节管理通过续保标准流程的导入，把到位，才能堵住流失点，最大成度的收集、续保提醒、知识讲解、方案保险续保业务量。等环节35.5 保险续保参考（一）第一次跟进跟进请问是*先生吗？我是*店的*。请问您现在方便接听吗？-YES您的爱车最近有没有来店保养呢？如果没有的话，为了保证*先生您的用车安全，还是请您尽早来店为您的爱车进行保养。同时您的保险也快到期了，想在您来店保养时顺

38、便为您办理一下续保相关事宜，这样不用您宝贵的时间。您看怎么样？-YES为了续保的事情专门再跑一次，可以节约那真是太感谢您了。我现在给您报一下价吧，更方便接收呢?-FAX我将报价单传到*-*这个号码可以吗？报价和传真报价，你觉得哪一种您我现在就将报价单传真给您，如果您方便的话，5 分钟后我会再打一个给您，确认您是否已经收到传真。 如果您现在暂时还没有时间详细地看一下报价单内容的话，那么我将在 2 天之后再给您，就报价单内容与您。您对于这份报价单有任何疑问，都可以打车愉快。给我，或是在您来店保养时让我当面为您解答。感谢您的支持，祝您用请问是*先生吗？我是*店的*。请问您现在方便接听吗？-NO非常抱

39、歉打扰您了。我还想再与您联系，不知您什么时候比较方便呢？（顾客若显得较为抗拒，试探询问原因。）那真是太感谢您了。我现在给您报一下价吧，更方便接收呢?报价和传真报价，你觉得哪一种您跟您确认一下，您机号码是*-*-*吗？ 我会将报价发到您机上，麻烦您查收一下对于这个报价您有任何疑问，都可以打给我，或是在您来店保养时让我为您当面解答。-感谢您的支持，祝您用车愉快。（二）顾客时的对应1）在店续保保费太贵了1.说明销售店报价单与外面的报价单在内容上的区别外面的报价是否包含了不计免赔条款呢？如果事故发生后您必须自行负担一部分赔款，保险公司需赔付的金额减少了，那么保费自然会比较便宜。而保险，则能保障您在出险

40、之后不会有自行负担的费用发生。销售店向您的外面的报价中，车损险的保额是多少呢？我觉得对于*先生您来说，*万元是一个比较合适的金额。若保额设定得低于这个金额的话，保费是会有所降低，但那样属于额投保，理赔时无法获得 100%的赔偿。外面的报价业第三者险的保额是多少呢？是否设定在 20 万元以上？外面有些保险公司的报价，商业第三者险保额仅设为 5 万元，而我们销售店为客户报价时，商业三者险保额全都设在 20 万元以上，这样保费有差别也很正常。外面的报价单里车身划痕险和玻璃单独破碎险是否都有单列呢？仅仅投保车损险的话，车身被他人划损或是玻璃单独破碎时是无法得到赔偿的。而向您的续保方案中就包含了专门针对

41、这两种情况提供保障的险种，免去您的担心。2.强调在销售店续保的好处销售店为您提供保险一站式服务，特别是有代索赔的服务。事故发生后，您只需要交齐保单及相关资料，与保险公司贵的时间。的事情皆可由销售店，这样能节约您宝同时，销售店的高品质维修以及原厂零的使用，能够打消您的顾虑；出险之后的专人对应，会100%的认可。倍感放心。修车全程透明化操作，纯正零的价格也将得到保险公司3.提示在店外中小保险公司续保的缺点以低廉保费为卖点的中小保险公司，有可能在理赔时不接受纯正零的价格，导致客户需要自行承担部分修理费。另外，还有可能发生将事故车辆拉到街边的修理工厂，使用不纯正的零进行修理。我朋友就是做保险的。您的朋

42、友是在哪家保险公司做保险呢？如果是一家中小型的保险公司，那么在事故发生后，销售店是无法进行索赔的，也就是说到时候将无法为您提供一站式保险服务。而且这样的保险公司有可能不接受原厂零付部分维修费。的价格，修理时*先生您也许得自己支您的朋友在这家保险公司是业务呢，还是理赔定损呢？保险公司的营业和定损是两个相互独立的部门，如果您的朋友是在营业部门的话，那么真的发生事故的时候，他可能也很难帮到您。2）只买交强险就行了交强险只负责赔付对第三者造成的损失，而且保额比较低，第三者伤残为 110000元，医疗费 10000 元，损失 2000 元。而就市来讲，补偿金最低也要 26 万，万一发生什么事故的话，您觉

43、得仅凭交强险的赔偿够吗？一旦不幸发生了第三者偿金之外，有可能还要赔偿的事故，如果死者家属向上诉的话，那么除了补金、丧葬费等多项费用。考虑到这些情况，还是一定保额的商业险会更踏实一些吧。（三）提示*店温馨提示：尊贵的车主你好，你的车险将于*月*日到期，为保障你的行车安全，我店已为你准备好车险资料续保，你的支持。续保专员：*号*第三十六章会员管理本章导读1. 本章内容本章主要介绍了发展的意义及前景、组建的相关内容；筹建前景和意义的关键点参考方案2. 研读对象本章内容适合总经理、副总经理、各个部门主管研读。3. 转训说明本章内容配合教学光盘一张，主要是给研读者参考，适合管理织全体员工培训。，可以根据

44、需要组4. 本章作业亲，作业要完成的哦！1)2)3)4)做出合理的方案；结合公司制定章程和服务内容；做出会员推广方案；要有专人负责。责任人：总经理、副总经理第三十六章会员管理36.1 俱乐运营的前景和意义汽车是为车主服务的一个专业组织，向车主提供、保养、美容、配件用品等服务，以及组织车主外出活动，技术交流等等有关汽车方面的业务。目前，我国汽车俱乐部存在几种形态：独人企业、企业附属事业虚拟组织等。、群众团体、以网络为媒介的群众企业附属事业的汽车？就是说它是汽车销售企业或汽车生产企业的一个附属机构，其设立的目的是服务于销售与生产的需要，是企业整体（客户关系管理）的一个环节，是一种客户关系管理段或方

45、式，利用这种形式将本品牌汽车的用户，维系、团结在一起。向他们提供各种汽车售后的服务，提高客户的忠诚度，保持一定客户群。因此它作为一种外延机构而存在，其活动经费或来源于“主企业”，这是一种“适者生存”的方式，因此会员制这样的不仅变得可以接受，而且还成为一种有效的管理方式在由于没有严重的利益，。群众团体性质的汽车，它是业余的群众性组织，会员制是必然纽带，但他们管理松散、粗放，节假日相聚，一些人物组织一些会员感的活动，支出采用 AA 制，少量结余用于公益性事务，会员之间相处融洽。这其实是汽车的原生形态，不存在“适者生存”，这种的出现就是“适者生存”的结果。以网络为媒介的群众虚拟组织性质的汽车，与群众

46、团体性质的汽车没有或专业网本质上的差别，只是他们的交流是互联网络，其实他们也是在某个门户站汽车频道的组织下，或按车型划分、或按品牌划分，通过自愿报名，既可以以真实也可以以网络虚名参加，只要遵守规章、参加活动、分担经费，便可以是会员。人数众多，但纪律性差、个性化要求多，虚拟的实际号召力也较差。往往不能一一满足他们的要求，所以这样汽车在车务服务、救援服务、“自驾游”服务、保险等方面开发了一批成产品满足了车主的需求，得到了市场认可，取得了效益。汽车的业务特点是整合服务, 为车主服务；汽车维修企业开展汽车俱乐部业务，意义有如下几点：1.可以通过“全程无忧”式的会员服务，用户满意度和会员忠诚度。可以通过

47、会员服务，衍生汽车户外用品、汽车美容改装等平行业务。可以形成业务黏性，留住企业的老客户。4.可以和业务开拓相结合，丰富活动。36.2 汽车的建立汽车的建立，要经过周密的准备和严谨的策划，可以说，建立一个并不难，难的是运营好的业务，所以一开始就需要进行严谨的策划，经过精心准备，俱乐部业务才可能成功开展。，一般来说，汽车的建立要经历如下几个阶段：参观拟定章程服务项目印刷物料发展会员图 36-1：汽车建立流程(一) 参观阶段对于企业来讲，在成立的信心，也可以了解一些汽车之前，最好要实地一下，这样可以建立发展运营的经验，是最好的学习方式。(二) 拟定汽车章程内容就属于章程了，要对会员服务项目、会员权利

48、和义务做出之前，要仔细斟酌会员服务项目，拟定会员服务章程。详细规定；所以，在建立汽车附： 表 36-2 某汽车章程目录(三) 服务项目汽车的服务项目需要结合企业实际情况拟定，一般要对会员进行分级管理，分别提供不同的服务项目，服务项目也要区分为有成本服务和无成本服务，这样会大大的提升会员政策，为后续的会员发展提供支持。附：某汽车服务项目1.城区 10KM 范围内提供 24 小时免费紧急救援服务：现场维修；救援拖车；现场换装轮胎；紧急送油；启动车辆；车辆泵电；2.保险服务：保险、车辆投保、续保、保险理赔代交、协助交通事故处理等。3.提醒服务：车辆年审、驾照年审、车辆保险、交纳各项规费、例行保养、各

49、项活动通知、会员卡到期等。（需客户同意提醒服务）4.会员活动：自驾游、讲座、商务活动、等活动。5.礼品（具体见积分细则）车主章程第一条 总则第二条第三条 服务范围 第四条 组织管理第五条 经费来源第六条 会员资格 第七条 会员入会第八条 会员退会第九条 会员卡管理第十条 会员权利第十一条 会员义务第十二条 车主会员与普通会员区别 第十三条权利第十四条义务第十五条 重要第十六条 附则(四) 印刷物料物料印刷就不详细解释了，会员卡、会员手册、宣传资料等。(五) 会员发展会员入会3 个 100%：销售顾问 100%、维修顾问 100%、会员专员 100%协助36.3 汽车的参考资料X 汽车方案(一)

50、视会员为自己的亲人，融(二) 理念1.关注车 更关注人。成温馨大家庭。2.(三) 目标、会员第一、服务至上、合作共赢。成为本地规模最大、服务最好、会员最满意的汽车(四) 远景。打造成卓越品牌的地市级综合性汽车。(五)语1.随时随地，只要您的信号畅通，的服务就畅通。2.呵护人和车，全天候，比保镖更贴身，比更贴心。3.六大服务少烦忧，五大增值服务贴心无限量，全天候。(六) 服务内容（六大服务少烦忧，五大增值服务贴心无限量）服务（快捷、优质、及时）快捷是命令，优质及时程。会员中心接到会员的求助保证在短时间内派出救援。时，无论会员身在何处，会员的求助就凭借汽车救援团队，可以为会员提供满意的救援服务。派

51、出的汽车救援小组会快速及时赶到救援现场进行救助，保障会员的行1.紧急医务救援：XX 汽车坚持“、会员第一”的服务理念，时刻最高使命。“关注车，更关注人”关注会员的，把会员的人身安全视为是永恒的服务承诺。当会员出现紧急事故需要救援时，首先关注会员的人身安全，当确认会员需要医务救护时，第一时间通知特约的医疗救护机构及时赶到事故现场进行救护。目前，本地行政区域范围内，XX 汽车已经与遍布本地的部分医疗机构签署了合作协议，保证了紧急情况下医务救援活动的及时进行。其它城市的紧急医务救援服务也将仿效在郴州采取的医务救援模式陆续展开，最终形成覆盖全省的会员紧急医务救援网络，最大限度地保障会员的人身安全。2.

52、紧急车辆救援XX 汽车依托遍布全市的业务分支机构及 XX 余家汽车连锁企业和众多的特约服务商，为会员真正构建覆盖全市的全天候汽车救援网络。“最快捷、最优质、最及时”是汽车救援的服务承诺。3.便捷的汽车保险服务：XX 汽车与国内主要保险公司，包括中国人民保险、华泰保险、中国太平洋保险、中华联合保险公司、平安保险公司等建立良好的业务合作关系。车主加入 XX汽车成为会员后，通过给您的爱车投保，可以得到同比的汽车保险价格，使您得到真正的实惠。在您的爱车出现事故后，请及时通知会员中心，俱乐部会派出为您做好车辆定损、理赔、维修一站式服务，不但可以使您得到理赔、维修服务，还可以、省时、省力。4.优质的汽车修

53、理保养XX 汽车全市 XX 余家汽车连锁企业以及市内众多著名的信誉好有实力的维修站（修理厂）、品牌 4S 店等特约服务机构的加盟，共同为会员构建起覆盖全市的汽车维修养护网络，为会员随时提供便捷的服务。作为XX 汽车俱特约商户”标牌的维修站（修理厂）、品牌 4S 店出示您的会员卡并获得会员服务中心的确认后即可获得折扣服务。您也可以直接致电呼叫中心为您指引就近的维修服务机构。承诺的会员享受大幅度，使会员得到真正的实惠。门户及商务作为会员网-XX 汽车网及络，再结合息服务、全市的客户服务、内容丰富时尚的【会员的全天候全方位的会员。随着会员服务需求的不断增多，还将借助覆盖全市的广播电台、等公共资源为会

54、员提供更广泛更全面的服务内容。（制作专栏）依托强大的团队和庞大的信息数据库支持，可以为会员提供全天候的汽车信息服务。6.全天候 24 小时呼叫服务：（作为市内大型的汽车服务机构XX 汽车以的“多 IP 呼叫中心解决方案”为技术依托，采用分布式的语音体系架构，为会员提供“语音接入、语音呼出、语音答录、FAX 自动/人工收发、 自动/人工收发、图形界面、IVR、IP WEB、互动”等多接入服务。）先进的设备，科学化的管理，人性化的服务，呼叫中心的服务时刻为您守侯，您，为您提供“724”的贴心帮助。（与各县市移动公司商洽合作）电子眼违章处理、驾驶证年审、汽车年审、车辆代驾（预约相关资深驾驶员签订协议）。(七) 增值服务（贴心增值）1.预订服务：为您提供市内数千家 2-7 折的酒店预订服务、国内特价机票预订送达服务、全市范围内鲜花送递服务以及黄冈地区各种折扣演出票预订服务等。2.特惠商户服务：把遍布黄冈