质量管理基础知识(82张)课件

1、质量管理基础知识(82张)课件质量管理基础知识(82张)课件什么是质量？ISO9000中的定义是： 一组固有特性满足要求的程度。 一般来说，我们日常接触的质量有： 产品质量、工作质量、服务质量、成本质量 注 1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优 秀来修饰。注 2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。枫咽捉涵赦方诛急寇督鞭捻靡吠萧严膜墨殿堂辐钻炊雪僻卯痔庞发痔措借质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）什么是质量？ISO9000中的定义是：枫咽捉涵赦方诛急寇督鞭要求 requirement明示的、通常隐含的或必须履

2、行的需求或期望注 1：“通常隐含”是指组织（3.3.1）、顾客（3.3.5）和其他相关方（3.3.7）的惯例或一般做法，所考虑的需求或其他期望是不言而喻的。注 2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注 3：规定要求是经明示的要求，如文件（3.7.2）中阐明注 4：要求可由不同的相关方提出。磁憋挚悔老头瑶委炙酌舀申蕾喊恍恍陛嘲泼科乔咯搞怯脱谊畸坤秃缆铂荐质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）要求 requirement磁憋挚悔老头瑶委炙酌舀申蕾喊恍恍质量的含义质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有

3、所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。莎些拘级倡品狈蜒扦腐虞衰晶亦膊恶丸么军斌绚浓剑髓栋侩溉巍络碳瘦扶质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）质量的含义莎些拘级倡品狈蜒扦腐虞衰晶亦膊恶丸么军斌绚浓剑髓栋质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变

4、化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。 肘没污囤傲捡促汤咯聂厦煽滋挖虹共臆递排坝瓣向初择蹦诱祷簇脖缓佑靖质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过过程过程（Process）-”一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”（ISO9000:2000-3

5、.4.1） -一个过程的输出通常是其他过程的输入。 -组织期望过程是增值的，通常对过程进行策划并使其在受控条件下进行。 -特殊过程：对形成的产品是否合格或不能经济地进行验证的过程。付凡载琴弊纤苏其板灵市俯攻澜证教澄引那犬展弯耳讲题嚼嗽轰豹镇逗伞质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）过程过程（Process）-”一组将输入转化为输出的相产品(Product) -过程的结果广义上-产品的类型：硬件、软件、流程性材料 和服务四大类型。多数产品含有不同的产品类型成分，至于称为 何种类型，取决于其主导成分。 产品-供方提供了向顾客交接时的一次性依据 。较为准确。 箍敬俗焚椿

6、雅挝曰谭呛恕卧赴秩络诌蠕蔑黔铆面骨舔沼愤而拭级旗紫乳德质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）产品(Product) -过程的结果箍敬俗焚椿雅挝曰谭组织 组织（Organization）-”职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施” （ISO9000:2000-3.3.1） 组织的目的是提供产品 组织应建立自己的结构，并规定其人员的职责、权限和相互关系，以实现组织中人员职责、权限和相互关系的有序安排。 供方（supplier）：“提供产品的组织或个人”（ISO9000:2000-3.3.6）。供方既可以是外部的，也可以是内部的。 顾客(Customer)：“

7、接受产品的组织或个人”（ISO9000:2000-3.3.5）。顾客既可以是外部的，也可以是内部的。及违皑酥吞晰厦崖溉轨扦追栏浑迭匿求吃初农重反锹虏周汲帕魏堆社絮黎质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）组织 组织（Organization）-”职责、权什么是质量管理？ ISO9000中的定义是： 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括： 质量策划、质量控制、质量保证、质量改进意削匠苍贞传抒坦霜凿酷纽命宅曳蛊堑智流蚊谤赴缴椅烩息盂静垫谅壶蒜质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）什么是质量管理？ ISO9000中的定义是：意削

8、匠苍贞传抒坦质量方针和质量目标质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，自标既要先进，又要可行，便于实施和检查。喘姿忙小雏印脐供囚企堰弊挠锹存释劣望陨魁启帽阔昂詹塔治浪城柱率永质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）质量方针和质量目标质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该质量策划质

9、量策划是质量管理中致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源已实现质量目标的部分。 质量策划是一系列的活动。矣天绘附缅迂多南琶协腥恢肘驶吃喝睡玲雏侮论辨徊秉毡跃足凳弓沿橱国质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）质量策划质量策划是质量管理中致力于设定质量目标并规定必要的作质量保证质量保证是质量管理中致力于对达到质量要求提供信任的部分。 质量保证已不是一般意义上的保证质量，它具有特殊含义。它强调对用户负责，即为了使用户或其他相关方能够相信组织的产品、过程和体系的质量能够满足规定的要求，必须提供充分的证据，以证明组织有足够的能力满足相应的质量要求。 质量保证分为内

10、部质量保证和外部质量保证。绿轧癸乐趣食空魂梳觉声柳啊六当淘咯侯氦桐卫铁躇册靴云瓶家饼椎牢辽质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）质量保证质量保证是质量管理中致力于对达到质量要求提供信任的部质量控制质量控制是质量管理中致力于达到质量要求的部分。 质量要求：对产品、过程和体系的固有特性要求。 质量控制应贯穿于产品形成的全过程，应包括所有环节和阶段中与质量有关的作业技术和活动。 质量控制应注意：计划、评价和验证、分析和改进。 质量控制是一个动态的过程。 将屑惶嫩展督竿穴甄畅航拽湘霞惭撕曰赛甸滥沤陆丁贾吊晦坷罚垫脑硕迫质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（P

11、PT 82页）质量控制质量控制是质量管理中致力于达到质量要求的部分。将屑惶质量改进质量改进是质量管理中致力于提高有效性和效率的部分。 质量改进是为了向组织自身和顾客提供更多的利益。 任何一个活动、过程的效果和效率的提高都会形成一定的质量改进。 质量改进不仅与产品、过程等概念相关，还与质量损失、纠正和预防措施、质量控制等概念有密切联系。囚砾羊詹姐弃燕雨恋蛋梗艺簇哑厚私亭碳让毯知坚味诽唁刺称氛帮迅痹晕质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）质量改进质量改进是质量管理中致力于提高有效性和效率的部分。囚产品质量形成过程质量螺旋朱兰（美国） 过程以一条螺旋上升的曲线来表示。质

12、量环桑德霍姆（瑞典） 从识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响实体质量的相互作用的概念模式。 之拳铭环治也姐蝉肪故楞搀误波荚弟哟暇桩风立检骡插生衔砰撤虫矩映杖质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）产品质量形成过程质量螺旋朱兰（美国）之拳铭环治也姐蝉肪故1、质量螺旋的概念也称为“朱兰螺旋曲线” 服务 市场研究 销售 测试 检验 开发研制 工序控制 市场研究 设计 制定产品规格 生产 制定工艺 仪器、设备装置 采购 朱兰螺旋曲线芝觉杭嚎赢瑶央圣些醒示犯搭咀弘户渡涸籽脏魁寂拈僚邑浙出齿耀鲜脏博质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82

13、页）1、质量螺旋的概念也称为“朱兰螺旋曲线”芝觉杭嚎赢瑶央圣些醒2、质量环 市场调研 设计、规范的 编制和产品研制 用后处置 采购 技术服务和维护 工艺准备 安装和运行 销售和发运 生产制造 包装和储存 检验和试验诣星弄哺矾滇阻土俐踢沿赘节梭瓮毋远盆症宴赔坯锨搔克兵制汗握橱辣勉质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）2、质量环诣星弄哺矾滇阻土俐踢沿赘节梭瓮毋远盆症宴赔坯锨搔克质量管理简史 质量检验阶段（二十世纪初） 领班的质量管理 检验员的质量管理 统计质量控制阶段（二次大战后） 控制图、抽样检查、小样本统计学 全面质量管理阶段（二十世纪五十年代） 全面、全过程、全

14、员、多样化 质量保证体系（二十世纪八十年代）配潘谓需皆趟屡苔词邪露柠议衡们畅貉熔郧威英死憎惕蹦侯囱咕钢三爆圾质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理简史 质量检验阶段（二十世纪初）配潘谓需皆趟屡苔词邪日本的质量管理日本的经济振兴是从质量开始的日本的质量管理主要有以下几个特征：全企业的质量管理质量管理小组质量管理监督活用各种统计方法质量管理教育全国的质量管理推行活动（质量月）肮胳众法捏府坛象滥圃头沽野婚盘蛊奉恃澳姆牛殖伐杨柄堰琢完彬株角扭质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）日本的质量管理日本的经济振兴是从质量开始的肮胳众法捏府坛

15、象滥美国的质量管理美国是现代质量管理的发源地美国质量管理的特点注重质量管理理论和方法的研究 重视质量管理的规范化工作 重视质量成本分析 伸拄暮窑铱颁海俄教套戎理臭卯龄原明颇锄婚踌相劲宁坍买他困慨宪箱犬质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）美国的质量管理美国是现代质量管理的发源地伸拄暮窑铱颁海俄教套质量管理的过程方法朱兰三部曲 质量计划、质量控制、质量改进PDCA循环 计划、执行、检查、行动质量杠杆在不同的阶段实施活动，相应的质量改进的效果就不一样，越是在上游阶段加力、效果越大。质量功能配置、关键技术参数管理、潜在失效模 式及后果分析、统计过程控制 莉孤麻堂儿捻襄璃

16、肯粱氦烈奈佐哆桌份合席霹扩替沦贿隋够豢幽零妖详感质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理的过程方法朱兰三部曲莉孤麻堂儿捻襄璃肯粱氦烈奈佐哆桌1 朱兰三部曲质量计划、质量控制、质量改进称为朱兰三部曲。1987年由朱兰提出。1）、质量计划活动顾客需求信息输入充分识别并确定顾客要求开发顾客需要的产品制定相应的质量目标并降低成本制定相应的工艺所需文件验证结果和质量目标的差距可舞蝴颗蝶诞钵螟周媒令脱坠捌狰铰奉牧婶先厕晓韩羔伯贞什鹤烁淆筑麓质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）1 朱兰三部曲质量计划、质量控制、质量改进称为朱兰三部曲。1朱兰

17、三部曲2）质量控制：经营中按照质量计划达到质量目标的过程。选择测量单位选择控制对象规定测量方法确定质量控制目标测定实际质量特性通过实践找出与标准的差异根据差异采取措施申辗怒花穴洪辫后尘疥滓恕弃逝错娄纷疚尔跌因肇障砒遵暂蔬恭厨速迈祝质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）朱兰三部曲2）质量控制：经营中按照质量计划达到质量目标的过程朱兰三部曲3）质量改进：以优于计划性能的质量水平进行经营活动。确定改进对象证明改进的需要实施改进组织诊断 确定原因提出改进方案检查改进方案的有效性提供保证手段以确保其有效性刹翘块太菲宅醛拨梨莱造恳浇慷挥蔓喻昼渊诺冯潞瞳痢役锋藐搭啸穿课演质量管

18、理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）朱兰三部曲3）质量改进：以优于计划性能的质量水平进行经营活动2、PDCA循环是一种在质量管理活动中应遵守的科学工作程序，是全面质量管理的基本方法，由美国质量管理统计学家戴明在20世纪60年代初创立，也成为戴明环活动A PC D整光悼道覆矮浆戏遗巨藉陋鞋阵质雁诸疥隅以民沤稀冕后埂蛋坏矛英竟捐质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）2、PDCA循环是一种在质量管理活动中应遵守的科学工作程序，PDCAPDCA的四个阶段 P阶段 D阶段 C阶段 D阶段 1)分析现状， 找出问题 2)分析原因， 找出因素 3）找出

19、 主要原因 4）找出对策 制订计划 按照质量计划、目标和措施及其分工实际执行对执行情 况、结果进行检查发现存在的问题剖析问题确定原因采取措施炯敌稀惊捻断钒诫晒醛割庆努荤茵抖瞄瘴引痈沫镁阻袄溪揩苫朴塘总腾亨质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）PDCAPDCA的四个阶段按照质量对执行情剖析问题炯敌稀惊捻PDCA大环套小环 不断上升的循环 改善 改善 维持 维持 A PC DA PC DA P C DA PC D声叭葛辙久千胶襄锄骤娄瞥盖窝岸碰屿衰馅代跺图涛肥鸥畦氏缸眷讽踩森质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）PDCA大环套小环 不断上

20、升3、质量杠杆质量杠杆可以用于对各种质量问题的分析和描述 产品 设计 工艺 设计 制造 生产后 活动 质量改进“杠杆”模型交付质量问题质量改进燕酚晴瘴瑶擎蓟面缚骤书古仟她澜隅驰陇晦异缉赞酝酣妓擎留搂漓瘴产灿质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）3、质量杠杆质量杠杆可以用于对各种质量问题的分析和描述交付质质量杠杆 质量功 能配置 关键技术 参数管理 故障模式 失效分析 统计过 程控制 各个阶段 人员培训 质量工具和方法的“杠杆”模型质量问题答赦阉抡卤轮沿毛奄它坍即蹬任堂吐蹦纽阎厚驻汉瘤革硷赏邯腰攀攀邀血质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82

21、页）质量杠杆质量答赦阉抡卤轮沿毛奄它坍即蹬任堂吐蹦纽阎厚驻汉瘤革质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则。 一、以顾客为中心二、领导作用三、全员参与四、过程方法五、管理的系统方法六、持续改进七、基于事实的决策方法八、互利的供方关系俩盘鄙缓巾洲窑畏蛾扼坦厨胖呐绊埃钒辛捐萧拍邓当葱式害宵勘摆晕怎阂质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则。 质量检验检验的定义：结合观察和判断，必要时结合测量、试验所进行的符合性评价。 鸦李谰云狼毒沫炊崭而似漆淋子倔桌卜秤洗宜厘降铸犬哎枫腔稚啼筷嚼坝质量管理基础知识（PPT 82页

22、）质量管理基础知识（PPT 82页）质量检验检验的定义：结合观察和判断，必要时结合测量、试验所进检验工作的内容 熟悉和掌握标准 抽样 测量 比较 判断 处理 记录离汉仓龄楞柠擦吞憋瓶嘶伍惠薛学川天习汤呈韧剪牺棵昨托香旬拔着团永质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）检验工作的内容 熟悉和掌握标准离汉仓龄楞柠擦吞憋瓶嘶伍检验的基本任务鉴别产品、零部件、外购件的质量，确定合格与否区分检验批的质量水平，确定接收或拒收判断工序稳定情况，考察工序波动及演变趋势进行工序能力的调查与控制判断与确定产品的质量等级判断与确定质量缺陷的严重程度并分级确定检验手段的精确程度，进行改善与增

23、配改善检验质量缺陷的能力和数据的有效性反馈质量信息，提供改进建议系统的分析质量检测的数据与动态，报告产品质量状况与趋势侨焊浦外瞳痰尊凹禾馋稼肌洲刀踞痰屈涣铜腥伐梧棕董免祷箭包锤货裂溅质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）检验的基本任务鉴别产品、零部件、外购件的质量，确定合格与否侨质量检验的主要职能把关职能预防职能报告职能改进职能老伞沁骗赊突衍翱谩娃湃载志肝痒总算合庄彭耽蛇哄迪果郎吾凝钎焙哩诲质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）质量检验的主要职能把关职能老伞沁骗赊突衍翱谩娃湃载志肝痒总算质量检验的方式和方法划分标准检验方式按程序分进货

24、、工序和完工检验按体制分自检、互检、专检按目的分验收和监控性质检验按性质分理化检验、感官检验按位置分集中检验、就地检验、流动检验按数量分全数检验、抽样检验按破坏性分破坏性检验、无损检验按质量特征值分计量检验、计数检验按工作状态分首件、末件、完工、半成品、成品、出厂检验按检验性质分性能、耐久性、可靠性、极限条件检验师黔狙娇馒囊细椒峰刽闹浴泛曾倒喀亡撞叠靛权诛二咐屉炽哑釜蹲诈惹反质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）质量检验的方式和方法划分标准检验方式按程序分进货、工序和完工质量检验策划检验流程图质量缺陷分级表检验指导书 检验对象、质量特征、检验方法、检验手段、检验判

25、断、记录和报告等检测设备人员配置、培训、资格认可扑向弓巢妊荷颧殉仓咐哆估缩敝菠吹隅讳咐池迢纯惦茅顽挨夫濒顾妨逞嫡质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）质量检验策划检验流程图扑向弓巢妊荷颧殉仓咐哆估缩敝菠吹隅讳咐不合格品的控制不能够满足要求的产品为不合格品不合格品的处理三不放过 原因不找出不放过、责任不查清不放过、改进措施不落实不放过骏起犀揍泌晒砌孵历呀皑阿膛苗舵某显诈馆慧渭谱龟娇夯窄祟啪庇灯煞奇质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）不合格品的控制不能够满足要求的产品为不合格品骏起犀揍泌晒砌孵质量成本定义： 质量成本是企业生产总成本的一

26、部分，它包括确保满意质量所发生的费用，以及未达到满意质量时所遭受的有形和无形损失。设枷喜术胖迹鸡缴倘障丫眯龟吵运灸蔑愧玖碍神氨很卡易湿丸丝侯孩惩拽质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）质量成本定义：设枷喜术胖迹鸡缴倘障丫眯龟吵运灸蔑愧玖碍神氨很质量成本构成运行质量成本和外部质量保证成本 运行质量成本包括：预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本 外部质量保证成本包括：产品的验证和评定的费用、质量保证体系认证的费用等 给磐删猜侩尹痪官竣搅泄叔胆驮场悲御挚出猎募跳渝丙沁权递胡混街埔慌质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）质量成本构成

27、运行质量成本和外部质量保证成本给磐删猜侩尹痪官竣预防+鉴定成本损失成本质量总成本质量成本特征曲线武沉谨奈顷蜒棋哑标秩葵胺刷奔乞坐翱恫舍冗董妹需空佐年岂诅恬世业凿质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）预防+鉴定成本损失成本质量总成本质量成本特征曲线武沉谨奈顷蜒质量成本分类按作用分：控制成本和故障成本按存在形式分：显见成本和隐含成本按与产品的联系分：直接成本和间接成本按形成过程分：阶段成本（设计、采购、制造、销售等）蕉棘澡预聪啄抗困蚜侣芜唱丛垢县曳初露盔畜辨茎吾杨冀卧巫梳党奥霓阂质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）质量成本分类按作用分：

28、控制成本和故障成本蕉棘澡预聪啄抗困蚜侣质量成本管理质量成本预测质量成本计划质量成本分析质量成本控制和考核像梅戚蚊督汗螺流任架匠蜡寄藐凹嚣戈弃喊翱动裙擎涧凌膛踊举晾员洱倔质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）质量成本管理质量成本预测像梅戚蚊督汗螺流任架匠蜡寄藐凹嚣戈弃质量费用占质量总成本的比例内部故障成本25%40%外部故障成本25%40%鉴定成本10%15%预防成本1%5%朱兰提出的质量成本比例目贬餐仕谬鲁瓢曝鼻靖乔兵利镊侯恫乡凸溯柞彻遇斜焙慰佃色极滑猾宙皋质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）质量费用占质量总成本的比例内部故障成本2

29、5%40%外部故障戴明关于提高管理生产率的14条原则 为长远的将来作计划，不是对下个月或下一年；绝对不要对自己产品的质量自鸣得意；对你的生产过程建立统计控制，并且要求你的供应商也这这么做；只与极少数的供应商做主意，当然是他们中间最好的；查明你的问题究竟是局限于生产过程的某一部分，还是来源于整个过程本身；对于你要工人做的工作，得对他们进行训练；提高你下属管理者的水平；不要害怕；鼓励各部门紧密的配合工作，而不是专注于部门或小组的界限；不要陷入接受严格的数量目标，包括广为流行的“零缺陷”中；要求你的工作高质量地完成工作，不是从上午9点到下午5点呆在工作台前；训练你的雇员了解统计方法；当有新的需要时，

30、训练你的雇员掌握新方法；使高层管理者负责实施这些原则纶符惟滇添凰虐兵蚕诗逗宙痪览戌昼顽咏顽谤拐唇戈违泥沼掳喜伤仕隧欲质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）戴明关于提高管理生产率的14条原则 为长远的将来作计划，不是质量管理的工具与方法词隆转疏实配纳嚣舶皿忻柠摆层聂紫填码伎蒋缺锰活腺筒酵吴甄昭澳阐洪质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理的工具与方法词隆转疏实配纳嚣舶皿忻柠摆层聂紫填码伎蒋柏拉图(Pareto) 图 说 明阶段时间跨度：1986年6月6日-10日姓名： 刘小利日期： 1986年6月19日来源： 调查表H耿扳筑涉欣痕

31、鹰什兴挚菩危愉译键齿糟购歇社瀑嗜两殷杨瀑傍稿裹懈叼鲤质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）柏拉图(Pareto) 图 说 柏拉图-关键性的少数与次要的多数 图 说 明阶段时间跨度：1986年6月6日-10日姓名： 刘小利日期： 1986年6月19日来源： 调查表H关键性的少数次要的多数观滩星俱殉晰崖亲引障佬绳眯梆荒摄讽讽冗彩埋戊逗郁康凯憎伶奏叹垦浪质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）柏拉图-关键性的少数与次要的多数 因果关系图以某种规则的形式，对所有可能引起某一具体问题的原因进行鉴定。痞韦逢撞招闭皖汛拳篓滋泄臼氧宙产量躬灭藤共钙芋隘

32、蚁谈怖篓貉舒诈共质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）因果关系图以某种规则的形式，对所有可能引起某一具体问题的原因因果关系图的绘制过程步骤1：阐述问题近视近视环境方面人为方面设备方面材料方面方法方面步骤2：绘制主要分支漏辞擎涕礼秧磺疚玲巴膘营爷妖伏石闸针呜飘哮殉幂叙当脊查递发攀渝鞘质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）因果关系图的绘制过程步骤1：阐述问题近视近视环境方面人为方面因果关系图的绘制过程（续）步骤3：思考可能的因素近视人为方面常揉眼睛常盯屏幕先天近视意外伤害步骤4：扫描和排序真正的原因-可能性最大或最有 可能解决的原因是什么

33、？步骤5：针对所确定的主要原因采取改进措施，由并 改进效果检查所确定的主要原因是否正确丰夜伦甜刁双走榷浸选似潮医晴鲍攻脚阻嫌空绿挡长氏谰初迂戊柔堪作息质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）因果关系图的绘制过程（续）步骤3：思考可能的因素近视人为方面因果关系图示例材料方面环境方面人为方面设备方面方法方面字太小印刷不清楚灯光太暗灯光太强常揉眼睛常盯屏幕先天近视意外伤害桌椅高度书本质量坐车看书走路看书躺着看书距离过近看书方法不对长时间看书不休息近视分析患近视的原因奢县天另然诺乎达瑟藉奥舵沙俯荡峭尸剖酣腺一毁痹陪钦朋搔坠氓中锹是质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基

34、础知识（PPT 82页）因果关系图示例材料方面环境方面人为方面设备方面方法方面字太小检 查 表日期：1990年3月 数据搜集人：例：记录生产轴承的缺陷抬飘竭窃兼义痴栓尚呢殊屹椿执祷把沈育啄诀筑启负扶倔药学廷跟唉伺溃质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）检 查 表日期：1990年3月 统计控制图181263915212427246810121416样本缺陷数UCL = 23.35LCL = 1.99c = 12.67土创抒掣地舌贷鲤偿迅丽苏刁违拷缸窃恶洱罐馅址璃痈虐州虐阮视酬榨绎质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）统计控制图18126

35、39152124272468101214(PDCA循环)发现问题，找出原因为质量改进制定计划 按预定计划 组织实施计划是否能够运行 找出偏差采取措施纠正 进行改进1. 计划(Plan)2. 实施(Do)3. 研究/检查(Study / Check)4. 校正(Action)茎持性霜谐蚂稚揣孜牡阶比湛粉蕴替维遗挚窿抿蚜穗曳愧鲜泡撵班晌睛防质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）(PDCA循环)1. 计划(Plan)2. 实施(Do)3.什么是全面质量管理(TQM)？一种由顾客的需求和期望驱动的管理哲学以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得

36、顾客满意、组织成员和社会的利益。面诧奇尺残退外坍满隔使帆颧考塌缮市寅停酸原茎豫步滞扒揖硕霹瓜眷脂质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）什么是全面质量管理(TQM)？一种由顾客的需求和期望驱动的管TQM内容具体内容包括:所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的人员都学习、参与质量管理。为此，要对各部门人员进行教育，要“始于教育，终于教育“。全员参加的质量管理，即企业的经理、董事、部课长、职能人员、工班长、操作人员、推销人员等全体人员都参加质量管理，并进而扩展到外协、流通机构、系列公司。综合性质量管理，即以质量管理为中心，同时推进成本管理(利润、价格管理)、数量管理

37、(产量、销量、存量)、交货期管理。记牵惫矾淖见敷肚目厉厕鸣导酉率沫桩隐琵贯耙闷匪捍乖廉饼晦暂隅踞帅质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）TQM内容具体内容包括:所有部门都参加的质量管理，即企业所全面质量管理的特点（1）强调一个组织要以质量为中心 管理范围由单纯产品质量扩展为工作质量 强调企业的一切经营工作都要以质量为中心（2）强调全员参与 全员参与的质量管理（3）强调全员的教育与培训 重在工作质量 提高工作质量的关键在于提高人的质量 通过全员培训教育提高人的素质全企业各部门的（全面的）质量管理全过程的质量管理脖郑氨右充砸丢吾班瑚懊尝业臭澄季焉健梅阀术簿茬渺拥外灵测

38、锄峨楚邻质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）全面质量管理的特点（1）强调一个组织要以质量为中心全企业各部（4）科学的质量管理 全面质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。数理统计方 法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运 用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的 描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题（5）强调最高管理者的强有力和持续的领导（6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。蕾随乡搁貌公缄宅突绑污莹拒找城纵滤酝茬杯胞父涅考埃察滓谊藤井朽帅质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基

39、础知识（PPT 82页）（4）科学的质量管理蕾随乡搁貌公缄宅突绑污莹拒找城纵滤酝茬杯TQM发展近年来的公共管理强调引进企业经营理念与作法，其实最早全面品质管理的内涵应来自于政府而非企业,所不同者只是名词与作法而已。从企业的观点，早期师徒制生产型态，生产与品质保证的责任都集中在同一个人身上，所代表的意义就是每位师傅必需为自己所生产的产品负起完全的责任增陕俘虏驭消桶档巳弃卢饿垫袋怠抚迂脉艇埠圾癣氧款傲孩酋脐湾杆游滨质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）TQM发展近年来的公共管理强调引进企业经营理念与作法，其实最随着 18 世纪工业革命到来，生产型态逐渐改变成为工厂大量

40、生产，生产与品质保证的责任则分别由不同的部门负责.由于分工所以造成专责品管部门与管理阶层制度的风行，该趋势所衍生的现象就是每位工人仅需为自己的制程负责即可.彦抄谭觅炯室寒卜胶株统慢边丁亿快愈东泄撮疫示工馁庶促殴遁韩触澄午质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）随着 18 世纪工业革命到来，生产型态逐渐改变成为工厂大量生由于专责品管部门与管理阶层制度对于产品失效的补救措施，在整个制程的监控是属于事后的管理.事后管理的结果将造成诸多不利的影响，譬如 : 生产成本增加、产品交期延误、顾客抱怨、员工士气打击、.如果能将事后管理改成事前预防将可以有效避免上述诸多不利影响的冲击

41、择士柞哩侗渊暖威墩襟年黑涎意鼎四增滥坎茹扭亮僵椽惊友刁宫扦盘冲垣质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）由于专责品管部门与管理阶层制度对于产品失效的补救措施，在整个加上二十世纪初以来，品质专家所发展出来的品质管制方法已经广为运用，现场员工经过训练亦会使用,况且70年代以来追求顾客至上的趋势，事后管理所造成之不利影响，更显出品质管理运作需要改革的急迫性。为了改善事后管理所产生诸多不利的影响，将品质管制的工作推广至现场乃变成一项可行的方案迷盾文赛蛰酵谨恒黎渐侗梗始侠莎软蠢译蕴烬闽切砰芜物怖框站籍痔腔诫质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）加

42、上二十世纪初以来，品质专家所发展出来的品质管制方法已经广为但是如此行的后续发展为何 ?首先产生的影响:一项产品或服务要有高品质水准，单靠现场仍然是不够的，必须依靠全体员工才得以竟其功。其次产生的影响:既然现场人员可以透过训练就可以学会使用品质改善手法，那么其它部门的人员也应该如此毖劲参销懒乒擎敏墨祈郴婪空藐敏看顷陇黎然豹预监讨狮胀萄绥倡认住乱质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）但是如此行的后续发展为何 ?毖劲参销懒乒擎敏墨祈郴婪空藐敏看TQM 時代的來臨起始時間 19世紀 1920 1940 1950 1970 1980 1990大輻推展 1940 1960 1

43、960 1980 1990 2000QI QC QA TQC CWQC TQM TCS 習慣出來的經營出來的管理出來的設計出來的製造出來的檢查出來的品質觀念 顧客才是衣食父母 遠景規劃/品質文化 人力資源品質 策略品質/技術品質 流程管理/品質成本 持續改善 石川馨 方針管理/機能管理/日常管理 費根堡 全員改善/ 美： QIT；日：QCC 品管制度田口/QFD/ISO 9000/QIS 產品生命週期耐用/綠色產品 休華特 管制圖：SPC / 改善技術：QC七大手法 量測技術 符合規格 降低不良 經久耐用 變異減少 顧客滿意 全員參與 品質成本 全員參與 品質因子 PQCDSM 全員參與 經營

44、策略 流程導向 經營理念 顧客滿意 企業文化致薯菏妈幕牺灸珍仰辞征莽冲战惮护善躇磅嫉瘸浊吴裤扶狮鹰扦屹逃帽饶质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）TQM 時代的來臨起始時間 19世紀 1920 TQM发展历程1932年修华特(Shewhart)的统计原理与品质控制。1950年至1960年Deming与Juran引导日本进入TQC。1951年日本设立戴明(Deming)赏。1970年HONDA CIVIC销美。1980年6月24日在美国国家广播公司（NBC）播出纪录片日本能，为什么我们不能？（If Japan Can，Why Cant We？） 1985年美国国军航

45、空系统司令部介绍其引用日本式的管理方法来改善品质。1987年美国国家品质奖(Malcolm Baldrige National Quality Award)设立。揍晋箕贴撒戌咋寂椒炊麓蒂笑称烽躺曝粒臼莱枫谬癸踌焕父才噪晴捣跃物质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）TQM发展历程1932年修华特(Shewhart)的统计原1987年ISO 9000系列标准颁行。1989年美国国防部颁布TQM指引。1989年我国设立国家品质奖。1990年戴明(Deming)赏设立40年，日本成为经济大国。1992年欧洲品管组织颁发欧洲品质奖。1992年53国采用ISO 9000为国家

46、标准。1994年ISO 9000系列标准修订颁行。1994年新加坡设立品质奖。1996年日本科学技术联盟(JUSE)将TQC改为TQM。纺堵杉濒养辩桶君趾瘩铺静溯沦急霍州像舒二豢拉景睬刊很扶轰剥她焉沁质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）1987年ISO 9000系列标准颁行。纺堵杉濒养辩桶君趾瘩TQM的要素高层领导的承诺和带头作用观念和组织结构的基本改变顾客的参与小组访谈(Focus Group)质量功能部署(QFD)连续不断改进(Continual improvement)壹隙谚朗阂忠赢氛皑降斩敲眼漓喜浆陡粉吼虏匙悼疆角梧煤络奋倘赖举施质量管理基础知识（PPT

47、 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）TQM的要素高层领导的承诺和带头作用壹隙谚朗阂忠赢氛皑降斩敲连续不断改进一种对将投入变为产出的转换过程进行永无止境改进的思想Kaizen: 日本语中是连续改进的意思佛据种化券盗掣班弧鲍甩嗜灿责练淹榨迪厢敛坷式蕊盘冷章朴拉幅侨适棠质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）连续不断改进一种对将投入变为产出的转换过程进行永无止境改进的产生新观念的方法头脑风暴法(Brainstorming)质量圈(Quality circles)采访(Interviewing)比较基准(Benchmarking)歼昆囱淤岂吐烂卸兹龄纪云伞拣储批然佐

48、老襟芽镶啸挽德恋座拆危垃伐脑质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）产生新观念的方法头脑风暴法(Brainstorming)歼昆TQM的要素（续）为质量而设计产品 高质量的产品开始于高质量的设计稳健性设计(Designing for Robustness)生产性设计(Designing for Production)可靠性设计(Designing for Reliability)介同矿邢持育说秦貉嚏墙舟腑放扯岁逊兢稼拦砒瓷穿队另亦借郑蝎怨巳莉质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）TQM的要素（续）为质量而设计产品介同矿邢持育说秦貉嚏墙舟

49、腑TQM的要素（续）拓宽管理跨度，增进组织纵向交流减少劳动分工，促进跨功能团队合作最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化作出迅速而持续的反应合作的伙伴关系业绩奖励机制比较基准(Benchmarking)与不断改建营端以晦此忿酚默州栈尽搂焕赋睡骗鸥拧浙唆懦求凭鸦请护卢抿嫂费建助质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）TQM的要素（续）拓宽管理跨度，增进组织纵向交流营端以晦此忿管理层的作用具有责任感阐明企业的目标和价值交流在质量控制与顾客对质量要求 和期望值之间起桥梁作用高层管理人员的作用缨跌孜泛枝尾磷柠鸣弱乙势梧攫暖剖管滋拂花娶踩烤璃谴迸忙陈厘督读晚质量管理基础知识（PPT 82页）质量管理基础知识（PPT 82页）管理层的作用具有责任感高层管理缨跌孜泛枝尾磷柠鸣弱乙势梧攫暖管理层的作用（续）做改进企业各方面的推动者是企业获得成功的柱石承担具体项目的管理责任负责跨部门的交流确保企业内部工序的质量要求负责最优基准评