物业公司作业指导书

1、江苏安居物业管理公司作业指导书RG/NJUTAJW& 2007依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系 要求编制受控状态：分发号码：RG/NJU广2007-02-28 发布2007-02-28实施作业指导书编写工作人员参加编写人员：王萍 潘晓霞作业指导书审核：茅建国 张文进 毕宁 王萍作业指导书批准：茅建国 张文进目作业指导书批准：茅建国 张文进目序号文件名称公司简介公司质量方针与目标岗位职责及任职要求物业管理服务规范公共设施维护检修控制规范录文件编号页码3 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document RG/NJUF

2、AJWG00120075 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document RG/NJUF AJWG002 20076 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document RG/NJUF AJWG003 200715 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document RG/NJUF AJWG0O4 200725保洁、绿化服务控制规范保安服务控制规范交通车辆管理规范电梯维修保养工作的验证消防管理规范市场开发规定物业接管及验收规范采购验收控制规范服务标识管理控制规范业主满意度调查及测评规范物业管理检查

3、及考评规范员工奖惩条例记录清单作业指导书修改记录表保洁、绿化服务控制规范保安服务控制规范交通车辆管理规范电梯维修保养工作的验证消防管理规范市场开发规定物业接管及验收规范采购验收控制规范服务标识管理控制规范业主满意度调查及测评规范物业管理检查及考评规范员工奖惩条例记录清单作业指导书修改记录表 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document RG/NJUT AJWG00 6 200770 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document RG/NJUT AJWG00 7 200782 HYPERLINK l bookmark28

4、 o Current Document RG/NJUT AJWG00 8 200785 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document RG/NJUT AJWG00 9 200786 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document RG/NJUT AJWG01 0 200790 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document RG/NJUT AJWG01 1 200791 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document RG/NJUT AJWG01 2

5、 200798 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document RG/NJUT AJWG01 3 2007101 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document RG/NJUT AJWG01 4 2007104 HYPERLINK l bookmark54 o Current Document RG/NJUT AJWG0152007107 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document RG/NJUT AJWG01 6 2007114116118江苏安居物业管理公司简介企业名称：江苏安居

6、物业管理公司企业地址：江苏省南京市中山北路 200号法人代表：茅建国经济性质：国有企业主管单位：南京工业大学后勤服务集团资质审查部门：江苏省建设委员会一、公司发展历程江苏安居物业管理公司系由南京工业大学后勤服务集团组建的全资公司，1996 年 2 月 14 日公司在江苏省工商行政管理局正式登记注册，并通过了江苏省建设委员会资质审查，是完全按照现代企业制度建立并取得物业管理资质的独立法人企业。同时也是南京市物业管理协会，南京市电梯协会早期会员单位。公司遵循“科学化管理、社会化服务、企业化经营”的发展思路，自 1996 年初在学校内部实行物业管理起步，在发展中走向社会，在发展中强化管理，在发展中缎

7、练队伍。公司奉行“以人为本，服务第一“的宗旨，精心打造了一整套“以客户为中心，以服务品质为导向”的全新经营管理模式。诚信、开放、人性化的服务已成为公司特有的经营风格。 2004 年 8 月公司与集团均顺利通过了ISO9001； 2000 国际质量管理体系认证。现在公司全部项目的运作，从前期策划，到项目实施过程中的体系导入、运行等，均严格安照IS09002 质量管理体系规范执行。通过对服务质量的不断改进和完善，力求为业主营造一种宁静、高雅、无忧的工作、生活空间，以满足社会的多元化需求。二、公司构架南京工业大学-南京工业大学后勤服务集团-江苏安居物业管理公司三、公司优势1 、专业优势南京工业大学作

8、为国内的知名高校，目前不仅开设物业管理所属的房地产经营管理专业，而且还有与物业管理密切相关的建筑学、土木工程、园林工程、机电一体化、工程测量、工商管理、智能化大厦给排水、暖通等众多专业，上述专业的师资力量雄厚，教学设施完备，为公司开展业务提供了可靠的智力支持和物质保证。目前公司可为各类商务写字楼、大型商场、超市、智能化住宅小区提供营销策划、技术支持、安管、保洁等全方位的物业服务。2、经验优势公司主要骨干具有长期从事高校后勤管理与服务的综合经验，在新校区的开发建设及高校房产如：办公楼、公寓、宿舍及配套设备、设施的管理、使用，维护过程中，培养了一支经验丰富、技术全面、管理规范的精悍队伍。形成了一整

9、套科学、规范、全面的管理规章、制度、措施和办法。经过多年的市场化运作，积累了丰富的成功经验，可根据不同物业的特点及业主需求，迅速建立与之相适应的物业管理服务体系。3、技术优势公司有着独特的技术优势，南京工业大学拥有建筑设计研究院、建设工程监理公司、建筑智能化研究所、房地产研究所、江苏省电梯检测站、中央空调水处理中心等一批实体和研究机构，为公司开展业务提供了强有力的技术后援和支撑。4、人才优势高校本身就是人才云集的地方，公司员工中有38 人具有专业技术职称，其中高级职称4 人，中级以上职称26 人，持有建设部颁发的物业管理上岗证人员48 人。深圳鹏基物业作为本公司员工培训顾问，与本公司长期合作。

10、所有员工均经过专业技术培训，并有多年的工作实践经验。电梯工、水电维修工、供配电工、中央空调、锅炉操作工均持证上岗。安全护卫人员公司与金湖保安学校，省委扶贫工作基地（如宿迁、灌云）建立有长期稳定的工作联系。公司实行科学的人力资源管理，用人机制科学、灵活，管理、技术人员实行聘用制，全员实行以岗定人、以岗定薪、绩效考核。江苏安居物业管理公司质量方针及目标RG/NJUT AJWG00 1 2007一、质量方针（集团）质量第一，服务至上，科学发展，追求卓越，二、质量目标本公司确定如下质量目标：1 、顾客满意率达85以上；2、顾客投诉24小时内答复处理；3、服务设施使用完好率达95%以上；4、报修半小时内

11、到达现场（预约除外），小修一日内修复，服务及时率达85%以上；5、无重大安全责任事故发生。江苏安居物业管理公司岗位职责及任职要求RG/NJUT AJWG00 2 2007经理岗位职责及任职要求直接上级：集团总经理。负责公司的全面领导和管理工作。贯彻国家有关质量工作的方针、政策、法令、法规，制定本公司的质量方针和质量目标并以文件形式批准正式颁布，采取有效方式保证公司各级人员都能理解质量方针目标并坚决贯彻执行。批准建立与质量体系相适应的组织机构并规定其职责以及相互关系，任命管理者代表，并按规定赋予职权，协调指导各部门经理工作，负责副经理以上职务的人员的提升、奖惩、录用、休假、公出、辞退等工作。负责

12、召集和主持质量体系管理评审，以保证质量保证模式、标准和质量方针及目标持续有效地运行。为质量体系的有效运行提供必备的资源，组织编制公司年度财务预算，做好财务审核监督。对公司质量工作全面负责，对公司的物业管理服务负最终责任。任职要求：5 年以上相关管理经验，大专以上学历，具有物业管理经理上岗证。副经理岗位职责及任职要求直接上级：经理。负责统筹物业公司的内部管理工作，配合经理协调各部门、各管理处之间的工作关系。确保按照ISO 9001:2000 标准建立和保持质量管理体系，协助经理做好质量方针和目标的宣贯工作。主持内审工作，提供管理评审和质量体系改进依据。主持质量分析会和重大不合格品（服务）的处置评

13、审及其采取纠正和预防措施。根据质量体系建设和运行中各分管部门和管理处工作需要，提出人员调整意见和奖惩建议。代表公司就质量体系有关事项与外部各方面联系、协调。根据新物业项目的验收接管及新管理处的建立实际需要，提出相应调整定员定编的建议及指导。受总经理委托，在总经理外出时，代行总经理职权，并对其工作结果负责。任职要求：3 年以上相关项目管理经验，或大专以上学历，具有物业管理经理上岗证。管理处主任岗位职责及任职要求直接上级：经理。在经理领导下，全面主持管理处工作，领导全管理处员工完成公司下达的责任目标和各项任务。参与公司例会，及时沟通信息，建立良好的部门间团结协作关系；主持管理处内部会议，协调各班组

14、关系，增强管理处内部团队精神，群策群力做好各项工作。制定年度、月份工作计划，审核本管理处日/周 /月的各类报表、进行业务分析，检查督促各岗位员工认真履行职责负责对在管理处范围内正确有效地实施监视和测量。负责准备提供相关的评审资料，并落实评审中提出的与本单位有关的纠正和预防措施的实施工作。负责监督管理处专业文件和资料的保管。负责对采购物资（进货物资）进行验证，并组织参与对供方评审文件的审批。负责物业管理过程中保持产品（服务）标识的使用管理和正确位置。负责管理处日常维修费用的审查报批，对设施设备及工程改进、维修保养的质量和进度进行监督，协助监督设备厂商严格履行维保合同协议，发现问题及时采取措施。对

15、管理处的整体服务质量和安全生产消防工作负责。坚持业主至上、服务第一的宗旨，与业主委员会保持良好的合作关系，做好内部协调和对外联络事宜，处理投诉问题及时准确，做好本部门文明服务工作。负责管理处的培训工作，对所辖员工进行督导培训，不断提高其管理水平、服务意识、专业技能。负责对本管理处员工进行考核、评估，并根据其工作业绩，提出表扬或批评，向公司提出任免、调配管理处班长以上人员的建议。任职要求：3 年以上相关项目管理经验，或大专以上学历，具有物业管理经理上岗证。办公室主任岗位职责及任职要求直接上级：管理处主任认真贯彻执行公司的质量方针和程序文件，协助管理处领导做好质量体系的宣贯工作。按照质量体系文件中

16、的要求，做好工作计划、总结、规章制度等各类质量文件的管理工作。负责业主入住、业主接待、投诉处理等。协助管理处经理做好对外联络、接待等公关事务工作。负责管理处文书档案的管理。负责物业公司辖区公共钥匙和空置房钥匙的管理工作，按公司要求参与对小区的绿化、保洁、保安、消防、设备管理的监督检查工作。协助财务做好费用的催缴工作，并妥当解释业主提出的相关问题。负责对业主投诉情况的处理结果进行回访，并做好回访记录、数据统计。负责编制社区服务活动计划，经管理处经理审核、公司经理批准后负责组织实施。负责组织实施辖区内的宣传工作。负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。负责管理处每月工作情况汇总及相关曲线

17、图的绘制。任职条件：2 年以上与客户打交道的经验，具备一般计算机使用水平。办公室前台岗位职责及任职要求直接上级：办公室主任协助办公室主任认真贯彻执行公司质量方针及有关程序文件。负责公司各种质量往来文电的收发、登记、送阅、催办、立卷、保管等具体工作。负责公司质量文稿的打印、装订、发送、登记、复制工作。负责公司质量文件修改单的执行、归档、借阅和作废质量文件销毁等工作。负责报修、及维修后的登记、和相关单据的汇总工作。将所有需要维修内容的信息及时通知到综合班，并跟踪信息反馈。负责业主来电、来信、来访的接待、登记工作，统计各类质量记录负责员工考勤表汇总及管理处的内勤事务。完成上级交办的一切临时性的工作。

18、任职条件：熟练使用Microsoft Office 系列各种办公软件。绿化、保洁部主管岗位职责及任职要求直接上级：经理，直接下级：保洁班长贯彻执行公司的质量手册、 程序文件、 作业指导书和各项规章制度，对本部门贯彻公司的质量方针目标负责。负责对相应环保类采购物资进行验证。负责编制相关技术文件、工艺文件，确定并设置质量控制点。参加管理处例会，做好日常工作的调派，参与现场指导、协调班组内外关系，负责对相关不合格品（服务）的处理。负责对委外单位提供服务的全过程的监视和进行必要的测量。协助经理做好清洁卫生和环境绿化工作，负责灭鼠、灭蟑螂、灭蚊蝇等专项工作。协助办公室做好清洁工的接收、调配、辞退、考核和

19、管理工作。巡回检查保洁、绿化及各保洁员执行岗位责任情况，以及清洁、绿化工作中存在的漏洞和不足，提出整改意见，落实整改措施。随时调整各种机具和人力的配置。经常性对清洁工进行技术培训和服务规范教育。根据各清洁工的工作情况，每月提出对领班和清洁工的奖惩意见。加强对清洁设备、用具材料的管理，及时提醒缺货补充，节约开支。任职条件：3 年以上相关岗位工作经历，专业经验丰富。绿化、保洁班长岗位职责及任职要求直接上级：绿化保洁部主管，直接下级：管理处绿化、保洁工。协助部门领导，使质量体系文件在部门认真贯彻执行。定期或不定期对本班的工作进行抽查、检验，对不合格工作做出处理。监督和督促本班质量体系运作，对不合格工

20、作实行纠正和采取预防措施。协助主管做好绿化、保洁管理工作，确保环境整洁。巡回检查绿化、保洁工执行岗位责任情况，查找绿化、保洁工作中存在的漏洞和不足，提出整改意见。负责对委外单位提供服务的全过程的监视和进行必要的测量。带领和指导绿化、保洁工工作，合理安排班次，妥善解决清洁工作中存在的问题。根据绿化、保洁工的工作情况，每月提出对本班绿化、保洁工的奖惩意见。协调垃圾的清运，废旧物品的回收工作。督促本班绿化、保洁工保管好清洁设备、用具，按需发放材料，节省费用。服从领导安排，带头遵守各项规章制度。任职条件：初中以上学历，3 年以上相关工作经验，熟悉（高档）相关物业项目环保、清洁、绿化流程者优先。室内保洁

21、员岗位职责及任职要求直接上级：绿化、保洁班长对日常工作进行自检和互检。负责各自工作范围内的公共楼道、室内公共部分及电梯的保洁工作。负责清洁各自范围内的垃圾集中及清运工作。工作热情主动，文明用语，坚持“服务第一”的原则。严格遵守公司的各项规章制度。服从领导安排，在工作中发现问题及时向有关领导汇报。认真做好各种质量记录。任职条件：小学以上学历，身体健康，有2 年以上工作经验，熟悉相关岗位者优先。室外保洁员岗位职责及任职要求直接上级：绿化、保洁班长对日常工作进行自检和互检。负责各自工作范围内的道路、停车场、公共车棚、标识、宣传牌、雕塑、信箱、绿化带、休 闲设施、垃圾桶、人工湖等公共部分的清洁保养工作

22、。负责清洁各自范围内的垃圾集中及清运工作。工作热情主动，文明用语，坚持“服务第一”的原则。严格遵守公司的各项规章制度。服从领导安排，在工作中发现问题及时向有关领导汇报。认真做好各种质量记录。任职条件：小学以上学历，身体健康，有2 年以上工作经验，熟悉相关岗位者优先。安全保卫部主管岗位职责及任职要求直接上级：经理负责质量管理管理体系在安全工作中的宣贯，严格执行公司的质量手册程序文件和各项规章制度。负责本专业的技术质量评审.负责安全类外购、外供物资、各类产品（服务）质量的监视、检验，并给予适当的标识，以确保不合格产品（服务）不投用、不交付。负责对顾客提供的物品在验证、贮存和交付等环节进行有效控制。

23、负责编制安保训练计划，督促和指导各部门的训练工作并严格考核，按时总结。负责对管理处安保人员的作风纪律检查，督促管理，及时掌握员工思想动态，进行定期和不定期检查，发现违章，严肃查处。落实安全消防防护措施，定期检查消防细则落实情况，加强重点防火部位的检查、督促，查出隐患责令限期整改，依据消防管理条例，行使处罚权。对重大不安全因素应及时书面报告经理。负责查处整个安全部管辖范围内的治安事件。负责撰写有关质量管理体系运转的工作总结、报告、通知，建立台帐。组织辖区安全消防工作例会，不折不扣执行上级指示；收集、分析有关安全消防动态和状况，及时提出指导性意见并监督实施。切实贯彻“预防为主、防消结合”的方针，开

24、展多种形式 的安全防火教育，提高业主和 内部员工的防火意识和自防自救能力。发生意外事故、自然灾害、重大案件等必须到现场指挥抢救并做好经理紧急状态下的参谋。任职要求：身体健康，3 年以上相关工作经验。安全班长岗位职责及任职要求直接上级：安全保卫部主管，直接下级：安护队员。定期或不定时对本班安全护卫人员的工作进行抽查、检验，对不合格工作（服务）做出处理。监督和督促本班质量体系运作，对不合格工作实行纠正措施。主持召开班务会议，准确传达上级工作安排和决策指令，带领本班人员做好安全护卫工作。负责对日常班务的处理，负责检查纠正本班人员执勤中的违规行为。负责本班人员考勤、考核等工作，对不称职者上报主管领导处

25、理。负责对本班人员的岗位培训和军体训练及相关记录的整理。熟悉安全护卫各岗位职责和任务，掌握本辖区安全护卫工作的规律和特点。负责协调班与其他班人员的关系，搞好团结。督导本班人员的日常工作，并对因管理不力造成的本班人员工作失误及重大责任事故承担连带责任。做好安全标识的管理和质量记录工作。对本班安全、消防工作负责。任职要求：高中以上学历，2 年以上安全保卫工作经历，无前科，熟悉高层物业安保管理尤佳，退伍军人优先。中控室监控员岗位职责及任职要求直接上级：安全护卫班长正确操作和爱护监控设备、消防报警、防盗报警设备及电梯监控报警设备。做好各种质量信息的记录、反馈。对自己的工作进行自检，做好工作中的各种标识

26、。做好值班质量记录和交接班工作，保持室内整洁设备无故障。对录相带及其有关资料做好存放管理工作，确保正常使用随时协助备查各类案件。加强重点部位的监控，遇有特殊情况或嫌疑人及时与所在区域安全护卫人员联系，妥善处理。遇报警，要迅速、准确地按预定程序进行处理。工作认真仔细，精益求精，监控值班中应善于发现并及时判明情况，重要情况要及时报告办公室领导。未经批准，任何人不得将录像资料外借，值班中禁止擅离职守和会客，确保监控工作安全、有序。任职条件：高中以上学历，身体健康，视力良好，反应灵敏，语言表达清楚，对高层物业保安工作有一定的了解。门卫安全员岗位职责及任职要求直接上级：安全护卫班长按时交接班，上岗前按公

27、司和部门的要求整理好自己的仪容仪表，热情礼貌服务。爱护公物及岗位上的各种设备。做好各种质量信息的记录、反馈。服从命令，听从指挥，坚决执行上级的一切指示，做好 各项安全工作。负责门前周边地段道路通畅，门前禁停车辆，禁止设摊。对日常工作进行自检和互检。严格按照车场管理制度及有关规定，履行车辆登记手续。妥善保管车场收费票据，严格按照财务规定计时收费、交款。送货车辆进出场必须按公司规定查验放行单，不得利用工作之便谋取私利。严禁任何人（或车辆）携带易燃、易爆、有害、有毒危险品及污染物进入地面及地下停车场。加强机动车进出场管理，严格控制非机动车辆进入。完成领导交办的其他任务。任职条件：初中以上学历，体魄强

28、健，反应灵敏，责任心强，有高层物业安保消防经验尤佳，退伍军人优先。安全巡逻员岗位职责及任职要求直接上级：安全护卫班长熟悉小区的基本情况，包括楼宇的结构、防盗、消防设施、设备的具体位置、功能。熟悉小区内各业主的基本情况和主要人员。维持辖区内的治安秩序，车辆停放秩序。熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题。巡查外围公共部位设施的完好情况，做好质量记录，并报办公室。协助门岗处理紧急情况。任职条件：初中以上学历，体魄强健，反应灵敏，责任心强，有高层物业安保消防经验尤佳，退伍军人优先。工程部主管岗位职责及任职要求直接上级：经理以“预防为主”为原则，编制机电设备及房屋建筑之质量管理体系过程控制

29、文件和相应操作规程、检验规程。负责物业管理中机电设备、房屋建筑部分的外购产品（服务）质量的检查或监督管理，并给予适当标识，以验证产品要求得到满足，防止不合格品的非预期使用或交付。负责归口专业的技术质量要求评审和工程技术文件资料的编制、发放、更改、控制和管理。负责土建、装璜、机电设备类委外发包（含新建、技改）项目技术要求的制定、供方合同的初步审核、批准后的实施及对供方进行验收、评价、控制和费用申报手续的办理。负责对管理处机电材料（含日常和重要机电材料）采购文件的技术要求审核，对采购的重要物资进行验证。负责顾客（业主或开发商）委托物业的检验、验收和交接手续，对图纸资料的完整齐全负责，并将所有技术资

30、料、图纸及时到资料员处归。负责对标识形式的选用和设计，负责管理处标识使用的督导管理。负责编制本专业相关的技术文件（作业指导书），确定并设置正常运行的质量控制点。负责物业管理日常过程的监视和测量，现场检查重要维修工程和增补（整改）工程进度和工程质量，发现问题及时采取措施。负责制订计量管理制度、检测设备的申购和对计量、检测设备的控制。制定水、电、气、油四大能源切实可行的节能措施并组织贯彻实施。提出对新承接物业的管理设施增补及质量改造的初步方案。掌握物业建筑设施和机电设备性能及完好情况，组织工程部各综合班班长以最有效、最经济的方式按时制订并实现全年维修保养计划、措施，并检查完成情况。负责楼检工作的安

31、排及楼检整改计划的编制、下发。及时安排处理顾客（业主）对工程方面的投诉。汇总质量报表和组织好技工的业务技术培训。对机电设备的正常运行进行监督管理。廉洁奉公，尽职尽责服从经理安排安排的各项工作。任职资格：身体健康，5 年以上相关岗位工作经验，中级职称。综合班班长岗位职责及任职要求直接上级：工程部主管，直接下级：综合班职工。协助部门领导，使质量体系文件在本部门认真贯彻执行。定期或不定时对本班的工作进行抽查、检验，对不合格工作做出处理。监督和督促本班质量体系运作，对不合格工作实行纠正和采取预防措施。按照工作任务指令，将每项工作落实到具体员工。保证所管设备处于良好的技术状态，定期检查所管设备的使用、维

32、护、保养的情况，并做好所管设备的安全检查工作。负责对委外单位提供服务的全过程的监视和进行必要的测量。负责安排辖区内各种主管道、阀门、卫生洁具的维护、维修以及屋面垃圾和下水道的疏通工作。负责所有给排水、空调、制冷、冷凝水的一次主管道和阀门及消防系统的维修、保养、检查。确保污水处理站正常运转，地漏、下水道、集水坑窨井及时疏通清理。负责组织辖区内所有安全通道指示灯、电器标牌、室内外灯箱、霓虹灯、楼层强电井开关柜和各类设备电控柜的检查、修理。检查监督全班人员执行各项制度和安全操作规程，及时发现并消除各种不安全因素，杜绝设备及人身安全事故的发生，确保弱电设备、系统的正常运行。负责组织辖区室内外公共照明灯

33、具、电器开关、插座的日常保养、检修。督促全班严格执行公司各项制度和安全操作规程的情况，及时发现并消除各种不安全因素，杜绝各种事故发生。对本班卫生、安全、消防工作负责。提出本班组所需零配件清单，做好备件领用和废件回收，做好本班组所用维修材料的统计。妥善保管好班组的共用工具。搞好班组建设，做好考勤和对员工的考核创建文明班组，全心全意为业主提供优良服务，做到随叫随到，随报随修。按计划检查维保工作质量，组织好全班组的技术学习和培训。完成上级领导交办的其它任务。任职条件：身体健康，有相关岗位上岗证，5 年以上相关工作经验。电工岗位职责及任职要求直接上级：综合班班长做好本班各种质量信息的记录、反馈。对日常

34、工作进行自检和互检，做好标识。坚守工作岗位，按规定着装并佩戴工作证，仪表端庄，精神饱满，全天候热情为业主服务。管理好各种用电设备，确保正常运行，保证小区内用电设备每天都处于最佳状态，为业主创造理想的工作生活环境。负责小区的各项设备及管线的保养和维修，每天必须进行日常的清洁、保养和巡视检查，并做好保养记录。积极参与改造完善公共设施及配套设施，对业主的装修咨询提供技术上的建议和监督工作。发现用电设备运转过程中的异常现象，要立即报告上级，对突发性故障应以最快时间修复，减低对业主工作生活的影响。坚持修旧利废，控制能源降低消耗，降低成本，提高效益，热情为业主提供优良服务。讲文明、有礼貌、接受监督，业主投

35、诉立即解决，重大问题立即向上级报告。服从领导安排的各项工作。任职条件：身体健康，有相关岗位上岗证，熟悉高层建筑电器设备者优先。水工岗位职责及任职要求直接上级：综合班班长贯彻质量文件精神，做好各种质量信息的记录、反馈。对日常工作进行自检和互检，做好标识。水工必须准点上下班，上班时须身着整洁服装，佩戴员工工作牌，保持良好的精神状态，并做到文明礼貌待人。水工必须了解和掌握小区管道走向、结构，各种阀门的位置和布局，熟练掌握各种设备、设施的操作和使用管理。值班时必须严格交接班制度，值班时发现情况异常，要及时处理并立即报告领导，严禁在值班时脱离工作。水工在为业主进行室内维修项目服务时，要严格遵守公司的有关

36、规定，按照业主委托单上维修内容和班组签发的工作单执行任务，禁止承揽私活和干与工作无关的事情。对辖区突发性的跑、冒、滴、漏等现象，应以最快时间修妥，减低对业主的影响。每天应对辖区给排水设备和设施进行预防性日常保养及检查工作，做好各阶段性的设备保养和水箱的清洁工作。加强巡检力度，虚心听取业主反映的情况和意见，热心为业主服务，尽力为业主排忧解难。任职条件：身体健康，有相关岗位上岗证，熟悉高层建筑给排水设备者优先。木工岗位职责及任职要求直接上级：综合班班长贯彻质量文件精神，做好各种质量信息的记录、反馈。对日常工作进行自检和互检，做好标识。坚守工作岗位，按规定着装并配戴工作牌，仪表端庄，精神饱满，随时为

37、业主服务。负责修理保养辖区所有公共区域内的木制固定设施木门等。负责一些小型改造、装饰和装璜工作。坚持修旧利废，控制木材消耗，提高效益，为业主提供可靠的服务。负责保养木工机械设备。负责辖区所有锁的安装、修理、保养。讲文明、以礼待人，虚心接受业主的监督，及时为业主排忧解难。任职条件：身体健康，有相关岗位5 年以上工作经验，熟悉高层建筑建筑装璜者优先。瓦工岗位职责及任职要求直接上级：综合班班长。贯彻质量文件精神，做好各种质量信息的反馈。对日常工作进行自检和互检，做好标识。正点上下班，按规定着装并佩带工作证，仪表端庄，精神饱满，随时为业主服务。负责辖区周围路面、沟通、水池、水坑的修筑。负责公共洗手间等

38、各工作区域地面、墙面的瓷砖、地砖的修理。负责室内、走道、楼梯等贴面的修补。各种墙面、吊顶的补裂、清洗、修补、粉刷。负责各种层面、墙面的修漏。负责一些小型的建筑工程的施工、改造。加强巡视，做好巡检记录。服从领导安排的各项工作。讲文明，以礼待人，接受业主的监督，热心为业主服务。任职条件：身体健康，有相关岗位5 年以上工作经验，熟悉高层建筑建筑装璜者优先。江苏安居物业管理公司物业管理服务规范RG/NJUT AJWG00 3 2007目的为了满足顾客要求，规范物业管理服务工作，特制定本规范。范围适用于本公司物业管辖区域。总则通过分类分项分级，具体明确江苏省住宅物业管理服务内容及标准，体现质价相符和 明

39、明白白 消费，规范物业管理服务行为，保护双方当事人的合法权益，促进物业管理行业的健康发展。本标准可作为双方当事人选择或提供物业管理服务的参考依据，同时作为规范服务行为的标准，物业管理双方当事人应根据分类、分项、分级选择，在委托管理合同中具体约定执行。公共服务? 接待佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主（使用人）时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A,服务忌语附录B.对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费

40、标准等事项，征求业主（使用人）的意见。值守有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。服务时限急修服务45 分钟内到位，24 小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修3 日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受3 日限制） 。房屋、共用设施、设备维护与管理巡检每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1 次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；每半年检查巡视1 次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维

41、修工作；在冬、 雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每半年检查清除1 次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；每日巡视1 次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1 次；业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1 次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。房屋装修管理将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；对业主（使用人）装修房屋的申请，

42、应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议；业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况；装修结束组织验收；验收合格2个月后组织复验；复验合格后 3个工作日内退还装修保证金；对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。油漆粉饰木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰；8 年油饰 1 次；钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰；铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉；上述部件应5 年油饰 1

43、次；楼梯间、共用走廊的室内墙面每8 年应粉刷1 次。建筑物外立面建筑物外立面为玻璃幕墙、瓷砖、仿石、大理石的，至少每年清洗1 次；外立面为水刷石、干粘石和喷涂材料的，原则上每5 年粉饰 1 次；外立面为其他材质的，视材质情况定期清洗。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。委托合同另有约定的按合同约定执行。给排水系统及其配套设施给水设施饮用水水池（箱）半年消毒1 次，操作人员具有相应操作资格，按照程序操作，清洗时无二次污染，有严密的管理措施；水质每半年化验1 次，保持池体内清洁，没有对水质构成污染的因素，保持水池（箱）结构完好，无渗漏，表面和支架不锈蚀，漆膜脱

44、落处及时修补。每2 个月检查保养1 次水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门；冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染。保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每3 个月（结合清洗水池）清洗次泵房；水泵运行正常，每2 小时巡查泵房1 次，以防低位水池液压阀（浮球阀）失灵，各种仪表指示稳定正常，阀门开关灵活，发现滴漏及时维修；消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1 次，保持水泵能正常运行，每月检查1 次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活；每年对水泵机组清洁保养1 次；泵房内设备2 年

45、后，每年更新各种标志1 次；每日填写水泵运行记录，建档备查；每年对共用明装给水管道进行1 次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后在刷两遍面漆。各类阀门定期开关，出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；楼内压力供水管道及泵房、水塔、水箱等损坏、漏水、脱落或零件残损等及时修复；定期维护保养。排水设施化粪池每年清理2 次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查；每旬清扫1 次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；排水畅通，无积水，无杂草；每半年对地下管井

46、清理1 次，捞起井内泥沙和悬浮物；每年对地下管井彻底疏通1 次，清理结束地面冲洗干净。清理时地面竖警示牌，必要时加护拦。清理后达到水流畅通，井底无沉淀物，井盖上无污渍、污物。供配电系统建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；值班人员具备变配电运行知识和技能，具备上岗资格，持有上岗证书；保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，配电柜表面无污渍；每日检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系统的运行状况，并定时抄表做好记录，出现异常及时处理；每

47、年委托专业单位对变压器、高压开关柜进行1 次测试、试验等项目的维修保养；每年对变压器外部、低压配电柜进行2 次清洁、保养；保证正常电力供应，限电、停电按规定时间通知业主（使用人） ；每年检测1 次保安接地电阻；每年检测1 次配电房主要电器设备的绝缘强度；每年检测2 次配电房内消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高压操作工具，并每年送供电部门检测1 次；潮湿天气时，采用安全有效措施，保持配电房内主要电器设备干燥；每月检测1 次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害，如发现马上采取措施杜绝；每日填写运行记录，建档备查。弱电系统操作人员受过专业培训，持证上岗；工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；发

48、现异常，及时处理；有切实可行的维修保养计划；保养、检修及时；对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。避雷接地系统每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。电梯运行与管理安装、 维修、 保养人员和电梯司机均应持有关行政主管部门核发的特种作业操作证上岗，并定期参加复审；建立健全电梯管理制度，至少包括：岗位安全操作规程、 维修保养制度、 岗

49、位责任制度、 交接班制度、 设备档案管理制度、 安全使用管理制度和详细的 维修保养计划。安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好；在电梯轿厢内明显位置张贴电梯安全使用许可证，注明：注册登记及检验合格标志、电梯管理部门、管理人员、安装企业、维修保养企业以及相应的应急报警、投诉电话号码。与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。如需自行维护保养电梯，应按电梯数量及工作状况配备足够的维护保养人员，其管理部门应将电梯管理人员、维护保养人员、联系电话及有关资料报送设备所在区（县）有关行政主管部门，经核准后，方可自行维护保养。电梯及其安全设施

50、每周不少于1 次，进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养；每年对小区所有电梯进行1 次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；年度检测由维修保养企业的注册安全检测员实施并签署检测报告；每台电梯每隔23 年必须进行1 次负荷校调试验，负荷校调试验由注册安全检测员实施并签署试验报告。试验报告副本应送有关行政主管部门备案。保持电梯机房清洁，每周 1 次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍；保持电梯机房消防设施完好；每年检查2 次电梯井底，清除垃圾杂物。确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止

51、地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯；记录每日电梯运行情况，建档备案。电梯维护保养提前一天通知业主（使用人），并尽可能减少对业主（使用人）正常生活的影响。建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容；住宅电梯年故障率低于7%.制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟设法解救乘客、排除设备故障。使用有关行政主管部门统一制定的起重机械安全技术档案（电梯类） ，对电梯逐台建档、建卡、注册登记。电梯技术档案资料应包括：起重机械安全技术档案（电梯类）和起重机械登记卡片（电梯类） ；产品质量合格证明；大中修更新改造后的电梯应有质量验收证明（或质量验收报告） ；更改部分须有变更设计

52、的证明文件；电梯安装验收证明和报告；运转、保养、维修记录；定期安全检查和事故记录；电梯随机文件，至少包括：井道及机房土建图、电气控制原理图、电气敷设图、电器元件代号说明书、安装调试说明书、使用维护说明书、出厂明细表（装箱单）等技术资料。按照国家有关制度组织办理电梯年检和电梯准用证。共用空调系统物业管理企业承担小区共用空调系统及其配套设施的操作与维护的，应保持设备完好，运转正常；保持主机房及主机清洁，至少每周清洁1 次，要求主机和控制柜表面无污渍；根据运行及设备状况，对空调系统及其附属设施进行清洁、保养和维护；每年清洁2 次出风口机，每年全面检查2 次主机房消防设备，保持消防设备完好，控制柜内线

53、路每年吸尘2 次；空调维护及运行时每日填写运行记录，建档备查。道路、停车场（车棚、车库）及配套设施加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施; 保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补；按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修计划；停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。清洁管理共用楼道保洁每周打扫1 次各楼层通道和楼梯台阶，每周清洁1 次楼梯扶手；每周擦抹1 次各层和通道的防火门、消

54、防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；每季度楼梯间墙面除尘1 次；每季度擦1 次楼梯道共用门窗玻璃；?无垃圾、杂物，?无明显污迹，无乱堆乱放，无乱贴乱划，无擅自占用现象，目视基本干净?；梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘；外墙窗玻璃无积灰。电梯及电梯厅保洁每日清扫2 次电梯轿箱内垃圾，抹布擦拭1 次电梯门壁；每月对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1 次；灯饰及轿箱顶部每月清洁1 次。? 共用卫生间保洁每日对共用卫生间清洁2 次， （清洁内容包括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；清洗大、小便器；用拖把拖干净地面；喷洒空气清新剂或香水，小便器内

55、放置香球等）；每月 1 次用毛巾擦灯具；每月2 次对共用卫生间进行消杀。室内无明显异味、臭味；地面基本洁净，每10m2烟头、纸屑不超过5个；墙面无蜘蛛网和积灰，便器洁净无黄渍。停车场、共用车库或车棚保洁每 3 日清扫 1 次车库的纸屑和垃圾；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；每2 个月打开1 次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1 次；每 2 个月进行 1 次地下室消杀工作；每半年擦洗1 次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施；地面无明显垃圾、果皮、纸屑、无积水、无明显油迹；空气基本流通；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘。道路保

56、洁每日清扫2 次， 清扫结束地面无垃圾、杂物， 无卫生死角，目视基本干净，无垃圾、 杂物、 浮砂， ?无污迹，无积水、积雪，无明显痰迹、烟头；每半年清洁1 次，目视灯具、灯座、灯盖、灯罩无厚积灰。标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁标识、宣传牌每周擦拭1 次，雕塑每2 个月擦拭1 次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每半月擦拭1 次业主（使用人）信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。绿化带保洁每日清扫2 次绿化带、草地上垃圾，捡1 次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，目视基本干净、无污渍、无垃圾，花坛表面基本洁净，地面垃圾滞留地面不超过2 小时。休闲、娱乐、健身设施保洁每周清洁3 次（

57、擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅） ；设施表面基本干净，无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时 发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。门卫、岗亭、监控探头保洁门卫、岗亭每日清洁1 次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台及其他台面，室内外墙面每月清洁1 次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，工、器具排放整齐、有序；监控探头每2 周擦拭 1 次；擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清运2 次；每周抹布抹1 次；垃圾桶、果皮箱周围地面无

58、散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污。垃圾收集与处理生活垃圾由业主（使用人）自己送至楼下固定位置，由清扫人员每日收集生活垃圾2 次； 垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2 次；垃圾日产日清；建筑垃圾定点堆放；对有毒物质分离特殊处理；灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面。卫生消杀针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计划；灭鼠：每年至少进行2 次；标准：检查仓库、地下室，目视无明显蚊虫在飞；检查办公室、食堂，目视无明显苍蝇在飞；抽查楼道、业主（使用人）家

59、无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过5。园林绿化养护与管理草坪草坪斑秃不明显，成活率在80以上，生长正常；整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草；无大面积病虫害，并能及时防治；绿期250日以上，草坪平整或坡度平缓，留茬高度控制在80mmz下；绿地基本整洁，无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象；无较严重人为破坏，无绿化生产垃圾，对人为损坏和违法行为能及时处理；根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。园林树木生长长势一般，生长与该树种、该树木的平均年生长量相当；90以上树木树冠基本完整，有一定绿化效果，没有死树和明显枯枝死杈；枝干无明显的机械损伤，叶色

60、基本正常，严重黄叶、焦叶、卷叶以及有虫屎、虫网、积尘叶的柱树在10%以下；乔木根部无 20cm高以上荫麋枝，无过长杂草、杂物；缺株在4以下；管理期间树林基本未出现钉栓、捆绑现象；绿篱生长造型基本正常，整形修剪表面和棱角基本划齐，叶色基本正常，无明显的死株，有虫株率在12%以下；蛀干害虫和介壳虫危害株数在6以下，食叶害虫咬食的叶片每株在25以下。花坛花卉长势良好；在花坛开花期间，每周剪残枝、花57次，保持清晰的图案和适宜的高度；草本宿根花卉生长基本正常，缺株率在15%以下；定期防治病虫害，发生病虫害及人为损害后能及时防治，泥面不开裂，花木不缺水枯萎现象; 叶色、大小一般，有黄叶、落叶的株数在10