公司重点客户关系管理策略

1、XXX公司重点客户关系治理策略公司采取的重点客户策略分为两类，一类是一般性策略，即对所有重点客户都适用的策略；另一类是具体策略，即针对每一类客户采取的策略。1一般治理策略1.1制造客户导向特不是重点客户导向的组织文化强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识，确保各方认识和实施重点客户关系治理的一致性。“以客户为中心”，确实是以客户及其需求为行动的要紧导向;进展并维持良好的顾客关系。13其行为包括:主动了解客户，主动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要;成为客户的顾问，与顾客分享信息，关心其了解所处状况及能力;建立合作关系，与顾客建立良好的合作关系;采取行动满足客户的需

2、求，考虑所采取的行动或打算会对顾客产生什么阻碍;迅速回应顾客的需求并解决问题;幸免过度承诺;建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及中意度，并预测顾客的需求。14加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员，促使团队目标得以完成。团队合作的要紧行为包括:促使目标得以达成，提供程序建议以协助团队达成目标或完成任务;提供必要的资源或关心以清除障碍，关心团队达成目标;邀请他人参与，倾听他人观点，邀请他人充分参与团队的决策和行动;重视和使用个人的不同特点和才能;分享信息，与团队成员分享重要和相关的信息;支持开诚布公，对提出的看法表示理解，感同身受;幸免贬低或忽略他人的感受;实践承诺，

3、遵行团队的要求和指引;履行团队的职责:实践个人对团队的承诺。15重点客户治理是一项涉及到企业的许多部门、要求特不细致的工作，重点客户治理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系（包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等），协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。重点客户治理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户治理部只有调动起企业的一积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重点客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良好的战斗力和对竞争对手的坚韧抵御力，在市场竞争日益激烈的今天，屹立潮头，稳操胜券。171.2 基于客户导向的组织结构调整（1）企业

4、的组织结构及岗位职责是否有利于重点客户关系治理，将直接关系到重点客户关系治理的实施效果。公司的组织结构及部门职责中没有专门的重点客户治理职能，因此出现了前几年各区域经理分管各自区域，客户重点不分，客户流失严峻的情况。公司的组织结构及部门职责要围绕重点客户治理来制定和实施，XXX现有组织结构及销售部门职责限制了客户关系治理的实施，公司应设专门机构和专人对其进行治理。以确保工作的程序性和目标的如期实现。（2）明确重点客户部职责公司成立专门的重点客户治理部从事重点客户的治理工作。重点客户经理是联系企业和重点客户的主线，他和公司销售副总对公司的重点客户负责;和销售副总一起制订重点客户的目标和执行打算，

5、协调其他部门执行重点客户治理打算，至少每个季度和销售副总一起依照目标评价成果，监视重点客户的需求和采购情况，以及公司在大客户采购中所占的市场份额，猎取重点客户相关人员的个人资料。依照重点客户在本期的需求及销售目标编制重点客户打算，重点客户打算应在每次访问后及时进行更新，每月作出分析。重点客户经理的要紧职责是：了解客户的业务，与客户重点的决策者建立良好的专业的关系。保证我们整个公司为客户提供出色的服务，在销售目标的框架下，得到尽可能高的销售价格，制造客户对XXX的积极态度和高度信任。由于我们业务的复杂性，重点客户关系治理不应局限于明白顾客的潜力和目前与XXX的业务情况。还需对客户有更完整、清晰、

6、全面的了解，特不是其企业文化、工作流程、优势、机会、弱点和存在的问题。为了能从权威人士处得到宝贵的信息，必须与重点客户的“重点人物”建立联系，我们的人员必须不仅访问客户的采购和技术部门，假如其他部门也参与决策的话，还应访问市场、生产、质量治理等部门。XXX在成立重点客户部时，应做好对一线客户关系治理人员的选拔、培训、激励等。一线人员的外在表现，他们对待客户的态度和行为，直接阻碍到客户对公司的感受，阻碍到客户对公司的中意度。假如一线销售人员对公司的政策理解有误，而导致服务不到位；或由于责任心不强，导致对客户的怠慢或粗鲁的对待；或各种其它缘故导致的客户受到不公正的对待，会损害公司的形象，引起客户的

7、反感，假如此种情绪在客户中传递，则会给企业造成更大损害。为幸免此类情况出现，我们应加强对职员的培训、教育，使其深刻理解公司的经营理念、企业文化和服务政策，真正认识到客户的价值所在，并将职员绩效考核与客户中意度和投诉率相挂钩。 (3) 重点客户部工作目标制定XXX基于对客户和竞争者的分析，为重点客户治理部的工作制定出有效的重点客户治理目标。目标包括两类：1、量化目标：包括产品、价格、销售量、销售额及销售人员及公司高层访问的周期、各种培训的时刻安排等。2、质化指标：包括公司各种服务的提供，应该越具体越好。目标的制定能够衡量成绩，也能够衡量付出成本与收益之间的比例。是策略实施的必要保证。重点客户治理

8、目标制定方法如下：每年12月制定出下一年的重点客户的工作目标，该目标应以先自下而上，后自上而下的方式，让销售人员充分参与意见，进行深入讨论，并进而达成共识，进行落实。因为重点客户治理所需的资源较多，他不仅仅是销售人员的工作，因此打算中应明确所需资源，包括公司高层。技术部和外聘教授的支持，应列明所需人员的支持目的、具体任务及时刻限制等，以幸免使工作目标流于形式，而使目标的实施卓有成效。该目标要作为销售人员的个人年度目标加以评估。 1.3建立客户关系治理信息系统1.客户关系治理软件的购买由于目前市场上几乎没有成型的重点客户关系治理软件，XXX在实施重点客户关系治理时要结合实际情况活用客户关系治理软

9、件。选择软件时应注意三点：（1）价格，但要注意不要因为价格廉价而忽略了所包含的服务，软件提供商应有便利、快捷的服务；（2）要看厂商有无行业经验。XXX应尽量选择有过化工行业经验的公司；（3）要看软件供应商提供的技术是否领先，即技术是否有前瞻性和延展性，是否适应以后的进展。有些软件在国外用得专门好。但由于中国的情况不一样，并不是所有功能都达到效果，假如实施时不能结合企业自己的实际情况进行应用，不能融入到企业的业务需求中，则再好的软件也没有用。Siebel、oracle系统等,他们的技术不太适用于中国的公司，而Turbo有专为中国企业开发专门的系统，比较适合国内的大中型企业。但国际上的系统大多比较

10、昂贵，不是一般企业承受得了的。而中国厂商的产品相比廉价得多。应该是目前公司购买的首选。总之，XXX应该依照自己目前的需求和现实状况以及今后的进展做出正确的选择，选择符合自身的行业特点、企业规模、功能要求以及实施风险小、性能价格比高的客户关系治理产品。2.客户资料搜集整理客户的信息众多而变化多端。我们必须多方搜集客户信息，为信息系统的构建做好预备。因为重点客户治理的复杂程度高，客户资料的搜集就显得尤为重要。公司要求销售人员与客户接触时,要做的第一件事确实是搜集相关信息。搜集客户资料.充分了解客户资料之后，销售人员才能了解客户的差不多需求,才能够确定差不多的销售策略。 针对公司的重点客户, 搜集的

11、客户资料应包括以下几个方面： A.客户组织结构; B.各种形式的通讯方式;C.区分出客户对采购产品的使用部门、采购部门、支持部门及其要紧决策者;D.客户的业务情况，一年生产多少烟酸下游产品，一年使用多少烟酸，下游产品的售价及要紧销售对象。E.烟酸的使用方法及适应偏好；F.客户所在行业的差不多情况等。竞争对手的资料公司需要经常搜集竞争对手的产品和服务信息，以比较公司产品和服务与竞争对手之间的差不，有针对性地引导客户需求。竞争对手的信息除了猎取样品、分析样品之外，还包括以下几方面：A.对手产品在客户处的使用情况；B.客户对其产品的中意度；C.竞争对手销售代表的名字、销售的特点；D.该销售代表与客户

12、的关系等。（3）项目的资料公司进行重点客户治理所投入的资源是有限的，千万不能把有限的时刻、费用和精力投入到一个错误客户身上，因此要了解客户项目的情况，包括客户要不要买，什么时候买，预确实是多少，采购流程是如何样的，等等。项目资料能够包括以下内容：A.客户最近的采购打算；B.通过那个项目要解决什么问题；C.决策人和阻碍者；D.采购时刻表；E.采购预算；F.采购流程等。（4）客户的个人资料只有掌握了客户的个人资料，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实有效的解决方案。掌握了这些资料，能够为下一步的决策者分析提供依据。客户的个人资料包括：A.家庭状况及家乡；B.毕业的学校；C.喜爱的运

13、动；D.其它个人爱好；E.同事间的关系；F.在公司中的作用；G.个人的职业进展打算及志向等。3.通过数据库分析处理客户信息企业搜集的大量客户信息，通过处理后能够预测消费者有多大可能去购买产品，以及利用这些信息给产品和服务以精确定位，有针对性地制作营销信息达到讲服消费者去购买产品的目的。16通过数据库的建立和分析，各个部门都对顾客的资料有详细全面的了解，能够给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计，使“一对一的顾客关系治理”成为可能。利用数据库进行市场预测并实时反应市场及客户状况。数据库的各种原始数据，能够利用“数据挖掘技术”和“智能分析”在潜在的数据中发觉赢利机会。能够依照数据库中顾客信息特征有

14、针对性的判定营销策略，促销手段，提高营销效率，关心公司决定制造适销的产品以及使产品制定合适的价格;能够以所有可能的方式研究数据，按地区、国家、顾客大小、产品、销售人员、甚至按邮编，从而比较出不同市场销售业绩，找出数字背后的缘故，挖掘出市场潜力。19企业产品质量上或者功能的反馈信息首先通过市场、销售、服务等一线人员从面对面的顾客口中得知，把有关的信息整理好以后，输入数据库，定期对市场上的顾客信息进行分析，提出报告，关心产品在工艺或功能上的改善和完美，产品开发部门作出前瞻性的研究和开发;治理人员能够依照市场上的实时信息随时调整生产和原料的采购，或者调整生产产品的品种，最大限度的减少库存，做到“适时

15、生产(JIT)，即只在需要的时候，按需要的量，生产所需的产品”。20利用数据库分析每位客户的交易历史，对公司的重点客户，应该提供的特不的服务、折扣或奖励，并要保持足够的警惕，因为竞争对手也是瞄准这些顾客发动竞争攻击的。XXX往常在客户关系治理中的不足之处是只是猎取顾客，专门少花精力去辨不和爱护他们的重点客户，同时去除不良顾客；也专门少花精力考虑到竞争者手中去策划顾客，增加产品和服务，来提高赢利率。利用企业数据库中的详细资料我们能够深入到信息的微观程度，加强顾客资料的统计技术，计算每位顾客的赢利率，然后去抢夺竞争者的重点客户，爱护好自己的重点客户，培养自己极具潜力的顾客，驱逐自己最差的顾客。4.

16、重点客户治理信息系统的规划与实施XXX在考虑部署重点客户关系治理方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的目标，例如将客户关系向更高、更深、更远进展，提高客户中意度，减少客户流失，以及增加合同的成交率等等，同时要依照目标选择企业的核心流程，以关心公司重点客户策略的达成。 重点客户关系治理的最终目标是提高客户中意度、提高客户赢利能力，而中意度是有产品质量与功能、服务、关怀等一系列因素组成的。产品质量与功能要紧是由制造部门决定的，重点客户关系治理系统需要同意客户意见、建议、投诉，并把意见反馈给制造部门；服务、关怀是营销部门的要紧工作，重点客户关系治理系统应该为这些部门是工作提供极大的方便。21实

17、际上，XXX各项客户关系治理工作都己经有人在做，只是好坏有差不。按XXX目前业务状况和公司实力，不可能建立一个特不完善重点客户关系治理系统。假如那样做，不仅投资大、周期长，而且由于前面分析的企业产品、服务等方面的差异性，势必造成专门大一部分功能白费。公司应该在重点客户关系治理系统整体框架下，把注意力集中到需要解决的要紧问题，消除客户服务中的瓶颈。如此，职员情愿积极配合，实施进度快，系统见效快，客户中意度也能够提高。等到当前的要紧问题解决以后，其他问题可能上升为要紧问题，到时候再在重点客户关系治理系统中一一解决。重点客户治理信息系统的规划可按如下步骤进行。第一步、制定重点客户关系治理战略目标。首

18、先要明确目标，其次才是如何实现这一目标。确定目标之后，双方还需一起分析找出目标和企业现状之间的差距。第二步、制定时期目标和实施路线。重点客户关系治理作为一个系统工具，事实上施并非一蹴而就，它需要分时期来实施。在确立实施进程之前，我们首先要定位顾客的关怀点，关于企业所提供的产品和服务，顾客关怀的是什么：是产品的质量、出货的时刻、响应速度，依旧解决问题的能力。据此拟定出重点客户关系治理实施进程中的时期目标。第三步、分析公司组织结构和业务流程。目前商业模式进展的大趋势是从“以产品为中心”转移到“以客户为中心”。要想完成如此的转移，企业的组织结构就需要做出相应调整。因此这一时期的要紧工作确实是依照行业

19、特性和企业特点，在“以客户为中心”这一全然原则的指导下，重新分析公司的组织结构，确定要增加哪些部门，哪些部门能够合并，然后再分析其每个部门的业务流程。通过以上三个步骤的工作，我们关于重点客户关系治理的总体目标、具体时期目标和企业的业务流程己掌握。接下来，我们就要开始着手设计重点客户关系治理系统的架构了。第四步、设计重点客户关系治理架构。一般讲来，重点客户关系治理的功能能够归纳为三个方面:对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化;与客户进行沟通所需手段 (如电话、传真、网络、E一mail等)的集成和自动化处理;对上面两部分功能产生的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略决策提供支持。1

20、8而关于每个企业，这三方面功能的实现需要结合企业的业务流程细化为不同的功能模块，然后设计相应的重点客户关系治理架构，包括确定要选用哪些硬件产品，这些产品要具有哪些功能。第五步、实施重点客户关系治理系统。在实施过程中，软件公司会提供系统集成、建设基础架构等服务。此外，还会依照企业的特性、客户的要求做一些定制化的工作。这一时期的工作要紧由技术人员来完成，包括软件开发人员、技术支持人员、技术顾问等。第六步、评估实施效果。这是专门重要的一步，同时也是常常为企业所忽视的一步。在重点客户关系治理项目实施完成后应对重点客户关系治理项目的实施效果进行评估，如此做是为了在企业内部人员尤其是决策层切切实实地看到重

21、点客户关系治理的成效，能够赢得他们对重点客户关系治理的支持，从而使企业内部人员能够自觉利用重点客户关系治理系统，使企业获得最大化的投入回报比。要真正从重点客户关系治理获益，科学的方法能够关心我们有效提高重点客户关系治理的成功率和有效率。1.4 加强客户服务提高重点客户中意度 1.加大对重点客户的服务力度（1）优先保证客户的货源充足。重点客户的销售量较大，优先满足重点客户对产品的数量及系列化的要求，是重点客户治理部的首要任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品，重点客户治理部要随时了解大客户的销售与库存情况，及时与重点客户就市场进展趋势、合理的库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季到来之

22、前，协调好生产及运输等部门，保证重点客户在旺季的货源需求，幸免出现因物资断档导致客户不满的情况。（2）安排销售人员对重点客户的定期访问，以利于销售人员及时发觉客户问题并提出建议。客户的问题体现客户的需求，不管是产品外观、生产、运输或客户行政费用上的顾虑和抱怨，谈及问题是寻求答案的标志，假如解决这些问题，则有助于客户信任的增加，也有了拓展销售的机会。（3）安排企业高层主管对重点客户的访问工作,为公司高层提供准确的信息、协助安排合理的日程，以使公司高层有目的、有打算地访问重点客户。（4）经常性的征求重点客户对营销人员的意见，及时调整营销人员，保证渠道畅通。市场营销人员是企业的代表，市场营销人职员作

23、的好坏，是决定企业与客户关系的一个至关重要的因素。由于市场营销人员的文化水平、生活阅历、性格特性、自我治理能力等方面的差不，也决定了市场营销人员素养的不同，重点客户治理部对负责处理与重点客户之间业务的市场营销人员的工作，不仅要协助，而且要监督与考核，关于工作不力的人员要据实向上级主管反映，以便人事部门及时安排合适的人选 （5）组织每年一度的重点客户与企业之间的座谈会。每年组织一次企业高层主管与重点客户之间的座谈会，听取客户对企业产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对以后市场的预测，对企业下一步的进展打算进行研讨等等。 2.实行客户投诉与抱怨的流程治理处理产品投诉是向重点客户提供售后服

24、务的不可缺少环节之一，包括重点客户经理、销售内勤、区域经理、生产部、销售副总在处理客户投诉及客户退货时要担当起各自的角色。产品投诉由客户服务部负责，客户治理部紧密协调，由客户退回物资的最终处理将由大客户经理作出。客户投诉必须以认真、迅速及专业的方式来处理，以最好地满足客户的需求。实施XXX客户投诉流程，能够使往常较随意的处理投诉的工作，导入流程治理的概念，让每一次客户的需求，都触发一连串规范的内部流程，使其得到快速而妥善的服务，同时通过规范的流程，改善企业内部治理，提高客户中意度。 图4.1XXX客户投诉处理流程 Figure 4.1 Flow chart for Customer Compl

25、aining Management2具体治理策略我们依照客户不同的需求特点，将XXX的重点客户分成三个不同群组，XXX应依照它们不同的需求特点，找出阻碍每类客户采购的要素，并采取相应的策略来应对。2.1 针对价格敏感型客户的策略公司制定按年度累计采购数量为标准的返利制度，按年度累计采购量进行返利，到一定采购量即开始返利，采购数量越多，返利率越大；在市场淡季针对此类客户推出特不定价，促使其以低价囤货；进行产品组合定价，对购买公司两种产品的，有一种产品公司实现特价；使用价格低的包装材料，加大产品包装，以降低包装的相对成本；开发低价可替代产品，减少产品纯度，开发低纯度产品，降低价格，迎合此类客户的需

26、求。关于此类客户，要同时引导他们向服务敏感型客户群转变。2.2针对服务敏感型客户的策略为此类客户提供主动服务。提供服务第一确实是为了兑现销售时的承诺;第二也是最重要的还在于增加客户中意度，提高客户忠诚度，保持老客户。从这种角度理解，只有把客户当成朋友，提供超过承诺的增值服务，才能打动客户，赢得客户忠诚。主动服务是指企业主动为客户提供的服务，包括两个方面:一是提醒客户享受应得的服务；二是提供增值服务。客户购买产品后，不一定能记住企业的服务承诺，也不一定认真阅读讲明书。如此，在产品储藏、使用过程中，可能会疏忽专门多细节，造成产品的不恰当使用，形成客户不中意，为企业带来负面阻碍。而要消除客户的不中意

27、，企业可能需要花费更多的时刻和精力。因此，销售人员要主动提醒客户享受应得的服务，幸免产品的误用，爱护客户利益。同时，主动提醒还会给客户形成企业老实、可信的良好形象，以后即使产品出现一些问题，客户会主动找自己的缘故，与企业紧密配合解决问题。为客户提供增值服务，提高客户价值是客户关系进展的推动力，因此主动服务关于企业和客户之间关系的推动具有更广泛的意义。增值服务是建立在差不多服务基础之上，企业“额外”提供的服务，让客户大喜过望，有利于赢得客户高度中意并建立客户忠诚。公司应把加大技术服务的力度作为增值服务提供给客户，在售后服务人员中增加技术人员，技术人员应不但熟悉本公司产品生产技术，同时精通下游产品的生产技术，应能够依照客户的技术及工