iso9001销售服务管理程序

1、iso9001销售服务管理程序iso9001销售服务管理程序5/5iso9001销售服务管理程序销售服务过程管理程序ISO9001-2015）1.0目的对销售服务过程中直接影响服务要求符合性的各样要素进行控制，保证知足顾客要求。2.0范围合用于销售服务供应过程的策划与实行、确认、表记与追忆、外面方财富、产品防备等环节的有效控制。3.0职责3.1生技部：负责销售服务的供应予及对此全过程的控制。4.0程序内容4.1销售和服务供应的控制4.1.1销售和服务供应的受控条件生技部负责策划销售和服务的受控条件，并在以下受控条件下供应销售和服务：a）获取表述产品（产品销售和服务）特色的信息：包含产品标准、顾

2、客与企业签署的供销合同、顾客订单、销售服务策划书等；b）必需时，获取作业指导书：主要有货运办理指南；c）使用适合的设施：包含电话机、传真机、电脑设施、打印机、复印机、办公器具等；d）获取和使用监察和丈量设施：因为对产质量量的查验和化验已经拜托外面方实行，对销售和服务过程的监测也不需要使用有关设施，所以删减此项；e）实行监察和丈量：包含供应给顾客的产品，以及销售和服务过程的监测；f）实行产品放行、交托和交托后活动：应在产品经监测合格，销售服务内容（如发货清单、发货单号、质保文件）圆满、正确、正确的情况下才可向顾客交托；拜托外包货运单位向顾客交托产品后，应追踪顾客的收货和验货情况，并在货物发生质量

3、问题的情况下，向顾客许诺并实行召回、补货、换货、退货的举措。4.1.2销售和服务供应的实行自接受顾客合同/订单起，至顾客查收合格接受产品止，企业产品销售和服务的供应，包含了以下过程并应形成和保持货物销售服务管理台账：a）生技部依据顾客确认的产品发货计划的要求，选择合格供方实行货物采购。b）生技部按本手册7.4章节的规定达成产品的查收。c）生技部依据货运办理指南向物流部门办理货运手续，实行交托活动。d）生技部拜托外包方达成货物自生产地向物流承运单位的转运。e）生技部将发运信息通知顾客，并将发运票据移交企业财务部。f）生技部追踪货物抵达及顾客验货和收货情况，达成交托活动，并通知财务部。g）生技部依

4、据顾客查收反应信息，分别实行召回、补货、换货、退货等交托后活动。4.2销售和服务供应过程确实认4.2.1特别过程的鉴识依据ISO9001标准在服务性行业的应用指南，并以此作为对特别过程评审和批准的准则。针对企业销售和服务的特色，ISO9001标准所称的特别过程覆盖公司产品销售和服务供应的全过程。4.2.2特别过程确实认为了保证向顾客供应的产品销售和服务知足规定的要求，企业从以下方面对产品销售和服务全过程进行确认，形成销售服务过程确认记录。a）人员：在产品销售和服务供应的各个环节，均应由具备能力的人员担当。b）方法：在产品销售和服务供应的各个环节，均已形成并依据正确的方法。c）在供应产品销售和服

5、务以前，由生技部对上述内容进行确认。4.2.3特别过程的再确认a）当供应产品销售和服务的人员或方法发生更正时，应付此过程进行再确认。b）供应产品销售和服务的人员或方法无更正时，每两年应付此过程进行再确认。4.3表记和可追忆性控制4.3.1表记a）采纳顾客要求或企业自定的产品包装鉴识符号表记交托顾客的产品。b）采纳地区或作业场所挂牌的方式，表记供应产品销售和服务的场所。4.3.2追忆经过货物发运票据、货物采买和查收记录，在需要时实现产品销售和服务追忆。4.4外面方财富4.4.1外面方财富鉴识企业波及的外面方财富仅包含外面方有关的个人信息。4.4.2外面方财富控制企业各级人员严格恪守保密规定，保证

6、外面方个人信息未被泄漏、未被用于非正当目的。4.5产品防备4.5.1产品防备的时段产品防备的时段应从接受顾客要求的产品和服务之时起，直到顾客接收企业销售的产品并达成货款结算为止（顾客预支货款时，截止日期为顾客圆满接收公司销售的产品）。4.5.2产品防备的对象产品防备的对象包含销售给顾客的产品实物产品、为顾客提出思疑时进行考证而保存的产品实物样本、证明企业供应的销售和服务知足要求的凭证和信息。4.5.3产品防备的内容a）实物产品防备：包含货物及其表记（含运输表记）、搬运（含装车、转运、货运）、包装（含装箱）、储蓄（含样本）和保护（含间隔）等，防备货物混装、包装损坏、表记残破、数目欠缺、规格不符、

7、货物受潮等。b）服务信息防备：包含对实物产品进行查验和化验的凭证、顾客表述产品要求的文件及交流的凭证、交托货运及售后服务的凭证等。4.5.4产品搬运的控制生技部应监察供方或外包方使用适合的搬运和运输工具，规定合理的搬运方法以保证明物产品不发生货物混装、包装损坏、表记残破、数目欠缺、规格不符、货物受潮等情况。生技部应采纳适合的搬运方式控制不一样样介质的服务信息，保证其不抛弃、不损毁。4.5.5产品包装的控制a）顾客有特别要求时，生技部应保证明物产品的包装符合顾客的特别要求。b）顾客无特别要求时，生技部负责确立实物产品的包装要求并严格履行和监察。c）生技部应保证明物产品包装内外的一致性，保持外观洁净、圆满。d）生技部应采纳适合的包装方式控制不一样样介质的服务信息，保证其不抛弃、不损毁。4.5.6产品储蓄的控制a）企业适合储蓄产品实物产品，生技部同时保持对供方储蓄场所的监察，正确掌握供方储蓄产品的符合性情况。b）生技部负责产品实物样本的储蓄，应保证其表记正确、内容圆满、信息清楚、保存圆满、状态基本坚固。c）生技部应采纳适合的储蓄方式控制不一样样介质的服务信息，保证其不抛弃或损毁、便于归档和检索。4.5.7产品表记和保护a）生技部经过对搬运、包装过程的适合控制，合时检查储蓄状态，保证明物产品表记、实物样本