优质护理服务工作方案

1、江苏省中医院老年科优质护理服务工作方案（2020年）为贯彻落实国家、江苏省卫健委关于优质护理服务的总体要求，我们根据卫健委优质 护理评价细那么（2014）、国家中医药管理局护理学重点专科建设要求（2013）及护理学重点 专科中期评估标准的要求，坚持“以病人为中心”，结合我科特点，为老年患者提供平安、 优质、满意的护理服务，提升专科内涵，制定具体实施方案如下。一、工作目标1、提高服务意识：通过医护合作模式，强化全科医护人员的工作责任心，营造和谐医患关 系，到达患者满意、医院满意、社会满意；护士主动为老年患者提供细致、周到的优质护理, 使患者感受到“老有所养，老有所医”的专业照护，进一步提高干部保

2、健服务的质量。2、夯实基础护理：“夯实基础护理,提供满意服务”是“优质护理服务”的主题。结合老年 患者的特点,其生活自理能力有不同程度下降，加强对老年患者的生活照料，做到“三短六 洁”，做好患者的皮肤护理基础护理和管道维护等专科护理工作。3、保障患者平安：老年患者是一个特殊的人群，基础病多，并发症多，病症不典型，病情 变化快，需加强观察，做好护理风险评估。掌握Barthel指数评定量表、约翰霍普金斯跌倒 评分表、Braden评分、管道滑脱、Padua等评分表的应用，重视预见性护理，有效预防跌倒、 坠床、压疮、非计划性拔管、深静脉血栓等护理并发症，保障老年患者护理平安。4、加强人文关怀：老年人心

3、理比拟脆弱，存在焦虑、悲观、抑郁的情绪，护士多花些时间 与其聊天，积极与其家属沟通，鼓励患者说出内心的想法与顾虑；保存与开展其力所能及的 兴趣、爱好，充分肯定他们曾经对社会的贡献，使其更有尊严。二、实施方案（-）加强培训工作1、组织护士学习相关优质护理服务文件，正确理解开展“优质护理服务”的目的、意义、 工作实质和具体措施等。借鉴实行优质护理服务示范病房的经验，安排护士院外、院内学习 参观。2、加强对护士的老年护理专科知识的学习，开展分层次的基础操作、急救技能的培训与应 急预案的演练，对护士进行床边综合能力考核，提高全科护士的专科护理能力，表达老年护 理的内涵。3、学习分级护理的标准及内容、基

4、础护理服务工作规范、常用临床护理技术服务规范。为 确保老年科护理服务的规范，完善各班工作流程与职责，并组织学习，严格考核。（二）加强宣传交流1、与科主任、全病区医生及相关科室人员（如宣传办、保健科、医务处）积极沟通，争取更多的理解、配合与支持。2、积极向患者及家属宣传开展优质护理工作的目的，公示分级护理内容，请患者监督，征 求患者的意见和建议。3、开展形式多样、内容生动的健康教育，包括制作健康宣传展板、健康小报，发放健康教 育宣传册、播放相关视频、现场演示等，加强老年患者的饮食指导，制定专科专病的中医食 疗方，重视对老年患者及家属的防跌倒、防误吸、防压疮、防血栓等护理平安教育等。4、每月一期主

5、题为“关爱老人、关注健康”的健康教育报，针对老年病人健康教育难点， 责任护士寓健康教育于平日工作，将用药、检查、饮食、康复等内容建立电子文档，制成 健康教育卡片，根据老人的需要提供给其阅读。(三)临床护理管理1、健全并落实规章制度(1)建立健全病区护理工作规章制度，制订并落实中医护理常规和临床护理技术规范及标 准，认真执行中医护理常规技术操作规程。(2)建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准, 根据病区工作的状况，制定、完善各班工作流程及质量标准，健全相关岗位责任制度。(3)落实护理管理职能，根据护士条例、中医医院中医护理工作指南以及医院的功 能任务，建立完

6、善的病区护理管理组织体系，对护理人员和护理工作质量进行管理。2、合理调配护士人力(1)在护理部、科护士长的领导下，结合科室人力资源状况及护理工作量，在病区层面合 理调配护士，实施弹性排班，保证病区护理及干部保健工作的平安、有序进行。(2)建立科室护士人力资源调配方案，保证应急需要和管理。(四)临床护理服务1、病房管理有序(1)病房环境安静、整洁、平安、有序。(2)基础护理不依赖患者家属及护工，进行护工统一管理，杜绝家属自聘黑护工护理患者, 促进陪护的有序管理。2、护士配备合理(1)根据护理工作量和患者病情配置护土，争取病房实际床位数与护士数的比例到达 1:0.4,鼓励大家在现有人力条件下相互合

7、作，坚持“以患者为中心”的服务理念。(2)总责护士负责危重病人的护理，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。3、护士分层管理在实施责任制护理的基础上，根据患者病情、护理难度和技术要求等因素，结合护士的工作能力、工龄、职称、学历等，对护士进行合理分工、分层管理，表达能级对应。4、实施责任制整体护理（1）病房实施责任制整体护理，责任护士为患者提供整体护理服务，履行基础护理、病情 观察、治疗、沟通、中医和健康指导等护理工作职责，使其对所负责的患者提供连续、全 程、完整的护理服务。（2）实行扁平化管理，每个责任护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相对固定的责 任护士对其住院全程负责。（3）患者的护

8、理级别与病情、生活自理能力相符，护士熟练掌握Barthel评分表的运用。5、合理排班（1）兼顾临床需要和护士意愿，合理实施弹性排班，减少交接班次数。（2）病房排班有利于责任护士对老年患者提供全程、连续的护理服务。（3）护士长根据病区病人总数及重病人数，弹性排班，护士积极配合工作安排，确保老年 患者及病区平安。6、规范护理执业行为（1）责任护士全面履行护理职责，为老年患者提供专业照护，密切观察患者病情，及时与 医师沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理支持。（2）临床护理服务充分表达专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合， 保障患者平安，表达人文关怀。在病区活动室增加健康教育

9、的书籍及适合老人文娱活动的 器材，设立“爱心园地”；病人生日、春节、老人节准备礼物。常用温馨礼貌问候语，加 强对护士礼仪、礼貌的引导与培训，出院病人要求 回访加强与病人院外联系。（3）按照中医医院中医护理工作指南要求，积极开展辨证施护、中医护理适宜技术和 优势病种的食疗方，发挥中医护理在老年慢病管理中的特色优势，继续实施老年痴呆患者 的中医护理方案，进行病例收集与方案验证。7、和谐医护患关系（1）责任护士熟悉自己负责的患者的病情、治疗要点、饮食和营养状况、生活自理能力等 情况，并及时与医师沟通，满足老年患者实际需要，处处表达对老人的“仁保护理”，努 力做到让患者及家属放心满意。（2）患者知晓自

10、己的责任护士与管床医生，并对医疗、护理服务有评价。（3）医护患相互信任支持，关系融洽。8、继续做好老干部的保健服务工作，为他们提供中西医结合的优质护理服务。9、提高患者满意度（1）对每位出院患者进行患者满意度调查。调查内容客观，调查资料可信度高。（2） 了解患者对护理工作的反映，听取患者意见，并根据反应意见采取可持续改进的措施, 不断提高患者满意度。（五）支持保障措施1、科室建有护理质量控制小组，护士长担任组长，全面负责本科室的护理质控和平安管理 工作。护理质量控制小组成员每月针对护理质量检查标准中的每个工程及本专科质控标准逐 项检查。2、人力资源保障：制定紧急护理人员资源调配规定和执行方案并

11、实施。在人力资源满足的 情况下，护士分管患者人数符合优质护理服务病区要求，当病区危重患者数大于等于5人, 中班实行双班，安排早晚加强班。3、病区平安管理：定期检查病区消防设施，做好急救药品及器材的维护与管理，加强节假 日、晚夜班、中班等重点时段的质量监管。4、根据护理部制定的患者满意度调查表，每月对科内护理工作进行满意度测评，了解患者 对护理工作的满意度，及时收集意见，提出整改措施，提高护理服务质量。5、加强护理人员培训，分层次开展，做到与时俱进、及时巡航老年护理开展的最新动态。 关心、帮助年轻护士成长，帮助其更好地胜任各项临床护理工作，保障护理服务的内涵。 （六）激励措施1、建立绩效考核机制

12、，对不同职称层级、工作岗位、班次的护理人员给予不同的系数，同 时结合护理工作量、服务质量对在岗护士进行量化考核，根据实际工作动态管理系数，奖优 罚劣，最大限度调动护理人员工作积极性。2、对高级责任护士、职称高且在夜班岗位的护士给予适当倾斜（如总责护士、办公班护士）, 提高奖金系数。使奖金分配表达工作责任大、岗位风险高、班次风险高护士的工作价值，促 进高年资护士切实发挥其作用。3、制定科内奖惩制度，每年度接受护理部、科护士长、科主任考核，推荐优质服务先进个 人。对在院内外各项考核、竞赛中获奖的护士，给予适当的物质奖励。创造条件让护士外出 学习和进修，鼓励以专科导向为主的自学形式，开拓视野，增长知识，为开展护理科研奠定 基础。培养专长护士，为其搭建