决胜督导-实施ES员工满意管理的五步棋之五

1、决胜“督督导”实实施ESS员工满满意管理理的“五步棋棋”之五列宁曾说说过：“信任固固然好，监监控更重重要”。罗兰兰贝格作作为一个个大咨询询公司的的创始人人和总裁裁，尽管管日理万万机。但但凡是和和他打过过交道的的人都知知道，他他不会忘忘记哪怕怕是一件件小事。他他每天都都接触大大量的各各色各样样的人物物、每一一件需要要自己和和别人做做的事情情他都会会用录音音机记下下来，让让秘书打打出并发发放给相相关的人人员。他他通常每每天会发发出个-个给给不同人人的“内部备备忘”。这当当然是在在完成一一个管理理者首要要的任务务：布置置工作和和做某些些决定。但但这仅仅仅是事情情的开始始。每一一份内部部备忘都都会被写

2、写上一个个时间，到到了这个个时间秘秘书就会会把这个个内部备备忘重新新放在罗罗兰贝格的的案头。所所以，没没有任何何一个人人能够侥侥幸让他他忘记一一件他关关心过的的事情。当当整个系系统都习习惯并采采用这个个简单易易行的做做法之后后，监控控就是一一件十分分正常的的事情。执执行力也也就大大大地增强强。所以以说，光光有好的的经营理理念和管管理方法法还不行行，它们们只是作作对了一一半；另另一半要要靠把对对事落实实到底的的执行来来完成，这这其中“督导”就起着着至关重重要的作作用。精彩案案例：把把执行“督导”到底情景景一：政政令畅通通、事事事落实-武武汉红桃桃集团团的督导导办法是是“双回路路”管理模模式。它要

3、要求布置置、执行行和督办办检查落落实两条条回路，确确保集团团公司的的政令畅畅通、事事事落实实。为此此，总部部设督办办部负责责集团各各项工作作的督办办落实。各各办事处处设人事事督办处处，子公公司设人人事督办办岗，按按章督办办，形成成双回路路。在督督办系统统内部也也形成双双回路，确确保督办办工作事事事落实实。为了了用严密密的组织织制度把把人纳入入到规范范的轨道道中去，集集团提出出“要致富富先修路路，抓管管理靠制制度”的口号号，集中中公司的的业务骨骨干，腾腾出专门门的时间间，制订订了关于于人、财财、物、企业、控制等等方面的的规则，以以推动集集团各层层级由能能人管理理向制度度管理、粗放管管理向规规范的

4、细细化管理理转化，并并落实到到办事处处、管理理处、子子（分）公公司及至至工作站站，在落落实中细细化，在在细化中中创新。他们们认为，企企业中层层管理层层级必须须照章办办事，严严格执行行己经形形成的决决议和规规章制度度，对布布置的工工作逐项项落实。规规章制度度是用文文字对各各种劳动动操作和和管理工工作的要要求所做做的规定定，是企企业员工工的行为为规范和和准则，其其中应当当执行的的工作内内容、程程序和方方法及法法则。现现代企业业的生产产经营过过程极其其复杂，分分工协作作极为严严密，没没有严格格的规章章制度，企企业的生生存就难难以保障障。所以以管理层层必须照照章办事事、逐项项落实。即即要少发发文件，多

5、多干实事事，形成成两条回回路，用用“钉子回回脚”的作用用把各项项工作落落到实处处。情景二：日事日日毕，日日清日高高-海尔的的督导具具体体现现在OEEC管理理上。其其含义大大致为：全方位位地对每每个人每每一天所所做的每每件事进进行控制制和清理理，做到到“日事日日毕，日日清日高高”。0EEC（OOverralll Evveryy Coontrrol andd cllearr），“O”表示全全方位；“E”表示每每人、每每天、每每事；“C”表示控控制和管管理。即即全方位位对每人人每天每每件事进进行控制制和管理理，由三三个部分分构成，它它们分别别是目标标系统、日清系系统和有有效激励励机制。核核心内容容可

6、以概概括为55句话：总账不不漏项，事事事有人人管，人人人都管管事，管管事看效效果，管管人凭考考核。一一句话概概括为：“日事日日毕，日日清日高高”。OEEC管理理的本质质就是把把企业核核心目标标量化到到人，把把每一个个细小的的目标责责任落实实到每一一个员工工的身上上。使企企业内部部形成一一种充满满活力，不不断求新新求高的的激励机机制，从从而生产产出品质质一流的的产品来来，它真真正体现现了以人人为本的的管理精精髓。所所谓管理理无非就就是两个个目标或或两大任任务：一一是要“理”得清，二二是要“管”出更好好的效果果来。即即把企业业的大目目标分成成若干个个小目标标、把每每个小目目标落实实到员工工的身上上

7、，切切切实实做做好每件件事。这这是一种种目标管管理体系系，即以以管理体体系和激激励机制制为框架架，以人人、事、物的最最优化配配置为原原则，实实行全方方位的控控制和管管理，做做到日事事日毕、日清日日高。将将企业以以往对结结果的管管理转化化为瞬间间控制。这这8个字字又被具具体细化化为“三三制制”：一是是在车间间管理中中实行“3E制制卡”，就是是把工人人的工资资动态到到了每天天每时。这这张卡上上包括一一个工人人每天工工作所有有的内容容，如产产量、质质量、工工艺纪律律、安全全、卫生生等等。这这一天的的活动都都记录在在这张卡卡上。每每个员工工每天都都要记，每每日一总总结，然然后凭33E卡领领工资。另另外

8、，在在车间里里设立一一处独特特的地方方，那就就是“5S”自检站站，站在在上面，抬抬头向前前望去，挂挂着一幅幅醒目的的标牌，上上面写着着：“清理、清洁、清爽、清扫、清正”。这个个5S自自检站可可以每天天提醒职职工上岗岗前和下下岗后进进行自我我检查，排排除不良良隐患。同同时还在在职工餐餐厅每一一张餐桌桌上每天天都有一一朵新鲜鲜的康乃乃馨。二是是“3色工工位制”：即以以绿、蓝蓝、黄33种颜色色将每个个班组制制作工人人分成三三种状态态。绿色图图标代表表合格工工位；蓝色图图标代表表培训岗岗位；黄色图图标代表表不合格格工位，谁谁得此，那那他下一一步就要要努力获获得绿色色工位。这这些每天天都要动动态显示示出

9、来，每每天不好好的要下下来，好好的就上上去，由由此达到到一个即即时激励励之目的的。三是是3级班班组制：即将班班组分为为三极。达到规定要求的叫做合格班组；质量完全信得过的叫做免检班组；最优秀的班组叫做自主管理班组。这种所有的管理目标都是通过自己内部协调和管理来完成的制度，就实现了从“要我干”向“我要干”的主观能动性跨越。四是是3级员员工制：即把员员工分为为三级。试用员工；合格员工；优秀员工，他可以参与管理。每天，企业的管理层干部都必须要制定自己崭新的工作目标，由此不断地给自己加活。而且职位越高，责任就越重。它遵循的是80/20原则：即企业中占人数20的干部负有80的责任。一件事干错了，干部要负8

10、0的责任，具体人员只有20的责任。如果一个部门的工作不好的话，首先是他的部门领导没有做好；工人出错，干部受罚。情景景三：制制作督导导一览表表，每个个季度检检查一次次-美国一一家服务务管理软软件公司司的督导导办法则则是：制制作一览览表，每每个季度度检查一一次，并并要求员员工衡量量顾客的的满意程程度。虽然然它是一一家高科科技公司司，但仍仍然采用用讨论和和聆听的的老办法法。公司司把每家家客户都都分在一一个小组组里，小小组成员员包括一一名管理理人员、一名咨咨询人员员、一名名支持人人员和一一名销售售员。小小组每个个季度活活动一次次，使用用督导一一览表衡衡量顾客客的满意意程度。表中中的检查查项目有有：1.

11、顾客使使用我们们的产品品是否满满意？2.顾客是是否仍支支持我们们公司？3.这位顾顾客是否否会向其其他顾客客推荐我我们公司司的产品品？4.当我们们给顾客客打电话话进行问问候的时时候，他他们反应应是否积积极？5.是否有有一些公公司经理理希望再再次同我我们公司司合作？6.在更新新软件的的时候执执行过程程中是否否顺利？使用用如此一一览表进进行调查查可以使使公司不不断衡量量自己的的工作，也也督导提提醒员工工在同客客户打交交道的时时候应该该关注哪哪些问题题。公司司还鼓励励员工积积极采取取措施，提提高顾客客的满意意程度。自公公司采纳纳这一做做法以来来，有995%的的顾客续续签了一一年一度度的合作作合同，这这

12、是个令令人羡慕慕的数字字。而这这家公司司的年收收也从119933年的1150万万美元增增长到119977年的220000万美元元。游戏规规则：只只有落地地，才能能开花其一一：建立立督导岗岗位责任任制-一个个企业，从从它的管管理阶层层来看，企企业的高高层方向向、结构构、政策策等由高高层管理理制定，但但是落实实企业的的政策，推推动员工工执行任任务的责责任，则则主要依依赖督导导人员(suppervvisoor)。督督导人员员是管理理层的第第一线，亦亦是员工工的管理理层的沟沟通桥梁梁，他们们责任之之一是平平衡企业业和员工工的利益益，令员员工愉快快地完成成企业的的指标。督督导人员员大部分分时间都都会花在

13、在督导员员工上，因因此督导导技巧相相当重要要。督导导技巧大大致可以以分为三三大类。第第一类是是督导人人员自我我的发展展，例如如领导、沟通、时间管管理和策策划等；第二类类是帮助助员工，例例如激励励，指导导、辅导导和授权权等；第第三类是是组织性性的，例例如建立立团队、解决疑疑难和纪纪律等。那么么，督导导怎么样样才能进进入“角色”？首先先要明确确，督导导的管理理目标。执执行中层层管理对对高层的的承诺。如如，当高高层对销销售部门门提出“下年要要增加115%盈盈利”目标时时；中层层就要订订出“增加220销量量，降低低5%成成本”的执行行目标；而督导导则要细细化至“每个业业务员每每天须探探访4位位客户，每

14、每月开发发4个客客户并拿拿到1000万的的订单”。督导导还要做做出达成成目标计计划：A.预备程程序：即即落实中中所需姿姿源；B.实行程程序：予予估订单单数工作作量；C.完成程程序：完完成后再再分配工工序。其二二：督导导又如何何解决疑疑难问题题呢-懂得得如何去去克服困困难并把把它解决决，是督督导的首首要任务务。关键键是运用用系统的的“解决疑疑难模式式”作出正正确的决决策：（11）最理理想是予予知问题题的发生生，而事事先制订订预防方方案；（22）先要要分辨问问题及征征兆，将将其分为为三类：实际运运作（不不落实），人事关系（不合作），制度结构（不合理）。（33）分析析现况持持续下去去的后果果，集中中

15、处理可可控制的的因素；（44）拿出出临时解解决方案案，以减减少对正正常运作作的影响响；（55）找出出彻底解解决问题题的方法法，并研研究长远远解决出出路；（66）在形形成的多多个方案案中作出出评估而而选择可可行的;（77）分个个人（决决策会）决决策和集集体（全全员参与与）决策策；一旦旦形成决决策，在在执行初初期督导导必须监监督执行行；（88）主要要是分析析决策的的结果可可否达到到预期的的目标。督导导还要以以授权增增强员工工的责任任感，要要注意权权力下放放的程度度：第一一层：督督导分配配工作给给下属，但但不予以以任何自自决的权权力；第二二层：督督导让下下属决定定如何完完成工作作，再与与之讨论论，经

16、督督导修正正及批准准后实施施；第三三层：督督导容许许，下属属可用任任何方法法完成任任务，需需定时报报告工作作进度，督督导随时时抽查；第四四层：督督导予以以下属全全部权力力，自己己退后，放放手让下下属去完完成。另外外督导对对授权的的态度要要点如下下：（11）尽量量放手：抑止想想要干预预的冲动动；（22）显示示信任：公开维维护，私私下补救救；（33）永远远支持：只要尽尽力，允允许出错错；（44）取得得承诺：鼓励下下属承诺诺完成任任务，这这样可以以提高成成功的机机会。授权的程程序：第一一，订定定任务。分分派时先先列要点点（目标标、进度度、要求求和下属属决策范范围）第二二，选贤贤任能。决决定委托托谁担

17、纲纲，（经经验丰富富、颇有有才能、极具潜潜质）第三三，落实实分工。向向委托人人交代要要点，（包包括陈述述背景、详介工工作、支支持指导导、商订订进度、通知各各方）第四四，跟进进完成。视视授权程程度及下下属成熟熟可靠情情况，督督导应与与下属保保持联络络，经常常检查进进度，商商讨应变变措施。但但只能从从旁协助助，切忌忌越俎代代庖。其三三：严明明纪律才才能“督导”到位-执执行纪律律的原则则。采取取“热炉守守则”（HSSP）四四原则：A.预先警警告：告告之员工工有关的的规则、犯规后后果，以以示警戒戒；B.即时处处理：遇遇到违规规行为，督督导应立立即处理理，越快快越好；C.号令严严明：即即依规则则处罚，不

18、不可轻易易宽免，要要令至行行止；D.公正不不偏：处处罚时要要一视同同仁，不不要此重重彼轻。执执行纪律律的步骤骤可分为为：首先先说明所所犯纪律律。但务务必弄清清违规真真相；其次次探讨原原因。追追索违规规原因后后再决定定惩罚轻轻重；再征征询补救救建议。分分清犯规规责任者者，给其其改过机机会；然后后协商解解决方法法。听取取意见后后考虑正正面治本本方法；最后后作出处处分。分分四种形形式：口头警警告：适适用初犯犯者，可可私下面面谈；书面警警告：内内容告示示若再犯犯将被停停职、辞辞退的惩惩罚，最最好私下下交予当当事人；停职：令犯规规者停止止7-330天无无薪工职职；辞退：对偷窃窃、贪污污者最严严重的处处分

19、。现身说说法：执执行、执执行、再再执行今年年4月，我我为广东东东莞的的一家化化工公司司策划完完成了一一个促销销方案后后，老板板问我下下一步最最重要的的工作是是什么？我只说说了七个个字“执行、执行、再执行行”。紧接接着，我我制定了了一个督督导方案案，其中中两项是是：一、建立晨晨报与晚晚报例会会制度：早晨汇汇报与晚晚上汇报报例会，是是我们公公司督导导业务员员执行力力的重要要工具。其其程序如如下：a.晨报例例会流程程：销售部部经理强强调公司司营销要要点，并并逐个业业务员询询问有没没有丧失失客户的的情况发发生；主管提提示当天天的重点点事项（含含目前业业绩完成成情况，离离达成目目标的差差距，竞竞争对手手

20、的动向向及应对对措施）；每个业业务员报报告当天天对自己己地盘的的销售计计划、可可能达成成的业绩绩、困难难问题的的提报及及支援请请求；由主管管逐个解解答质疑疑并辅导导，业务务员之间间交换有有效经验验；主管再再次提示示各人达达成目标标的重要要性；主管最最后检查查各人的的客户资资料和安安排行动动路线。b.晚报例例会流程程：业务员员回公司司写当天天的日报报表；主管分分析评判判每人今今天的实实绩，与与个别业业务员交交换意见见，提予予以业务务指导；各业务务员针对对当天的的客户问问题交换换心得，并并每人报报告当天天所管地地盘的销销售结果果，不利利的原因因，竞争争对手的的新动向向；主管与与发生重重大问题题的业

21、务务员会谈谈；主管准准备接受受销售部部经理当当天的电电话质询询。二、实行“八小时时复命制制”:上级向向下属指指派工作作，要求求做出限限时，对对于无法法提出限限时的工工作，应应按八小小时复命命执行；员工接接受领导导口头或或书面指指派的非非限时工工作任务务，须于于接受任任务之时时起，八八个工作作小时内内汇报工工作结果果或承办办情况；部门之之间非限限时的协协作事宜宜，应在在八个小小时内互互相通报报工作进进展情况况；员工向向上级反反映问题题、提供供建议等等，部门门经理或或主管须须在八个个工作小小时内通通告工作作结果或或承办情情况等等等。欢迎与作作者探讨讨您的观观点和看看法，作作者为中中国第一一个CSS

22、经营运运作专家家。北京京商品经经济学院院策划系系教授兼兼北京首首嘉西艾艾士商务务咨询有有限公司司法人。网网站：g，电子子邮件： HYPERLINK mailto:ysjcs2001 ysjjcs220011m介绍一种种区域销销售目标标管理方方法一、传统统区域销销售目标标管理存存在的问问题过去去产品企企业的营营销部门门一般都都按地域域将全国国市场划划分为各各个区域域，并在在各个区区域设置置相应的的营销分分支机构构，例如如总经销销商，分分公司等等，这些些区域分分支机构构相互独独立并且且管辖地地域不重重叠，其其主要职职责是在在所辖地地区开展展各项营营销工作作，以完完成企业业下达的的年度、季度及及月度

23、营营销目标标。其中中销售目目标是营营销部门门对各区区域分支支机构管管理与考考核的重重点。多多年来，许许多企业业一直采采用营销销部门对对各区域域可能实实现销售售额估算算，或者者直接按按公司的的总体销销售目标标分解给给各个区区域，以以这些数数据为各各区域销销售目标标下达销销售计划划，并进进行相应应的执行行支持及及监督控控制。近近年的营营销实践践表明，以以上的这这些区域域销售目目标（计计划）管管理办法法，存在在或者很很难避免免计划的的主观与与盲目，很很难保证证计划的的科学合合理；计计划执行行缺乏随随市场变变化所需需要的弹弹性；更更重要的的在于计计划执行行中缺乏乏激励机机制；具具体表现现在：1、目标销

24、销售额指指标存在在比较大大的盲目目性，多多数情况况远超出出各区域域实际分分销能力力，造成成营销部部门与下下级各分分支机构构趋向于于把销售售目标（计计划）管管理仅仅仅当成一一种走过过场的形形式。对对于各分分支机构构来讲，他他们普通通不认为为目标销销售额指指标是符符合本地地区实际际情况的的，有适适当挑战战性的目目标，这这样他们们在执行行过程时时常是被被动应付付的；对对于营销销部门来来讲，时时常把监监督销售售目标的的执行，当当成用作作保持向向下传递递的销售售任务压压力链的的无奈手手段，销销售计划划是否完完成并无无有效方方法保证证，这使使得销售售目标管管理缺乏乏必要的的可控性性与权威威性。2、理论上上

25、，各区区域分支支机构完完成销售售目标与与否是其其管辖地地区在市市场需求求与竞争争环境动动态变化化下，各各项营销销工作（渠渠道、推推广、服服务、策策略及组组织与管管理等）开开展优劣劣的结果果，也即即当地各各种营销销资源充充分整合合利用的的结果，但但是在管管理实务务中，由由于下达达的目标标销售额额指标不不可能在在适当激激励条件件下，与与各区域域以上当当地营销销工作结结果保持持满意的的小正偏偏差变化化，而且且时常存存在大偏偏差，也也即不可可能实时时反映当当地各项项市场营营销工作作的改进进，而且且多数情情况是不不相关的的，这对对充分激激励分支支机构通通过做市市场来实实现做销销售的作作用是很很微弱的的。

26、3、使用以以上的销销售额指指标进行行销售目目标管理理，很难难判断提提高公司司总销售售额的重重点地区区，不能能通过销销售目标标（计划划）管理理来引导导公司对对各地区区进行营营销资源源的优化化配置。实实际更多多的是公公司在地地区资源源配置上上的无的的放矢与与平均分分配。4、由于销销售额目目标指标标缺乏客客观性，营营销部门门与各区区域下级级分支机机构都不不清楚当当地最终终销售完完成多少少是满意意的，将将销售额额完成的的结果做做为对各各区域分分支机构构综合绩绩效考核核的一个个主要指指标，是是很难让让各级认认同其公公正性的的，这造造成绩效效考核缺缺乏应有有的激励励作用。总之之，用销销售额指指标进行行地区

27、销销售目标标管理，它它的缺陷陷与不足足是明显显的。针对对以上背背景，本本文介绍绍一种先先进的区区域销售售目标管管理方法法，即区区域增加加贡献指指数管理理法，供供大家思思考。二、设计计思想与与理论说说明左图图中q11、q22、q33曲线分分别表示示三个区区域的销销售额随随时间变变化情况况，Q表表示公司司总销售售额随时时间变化化情况，假假设公司司市场只只由q11、q22、q33这三三个区域域组成，由由左图知知，q11区域的的销售额额比公司司总销售售额上升升快与下下降慢；q2区区域销售售额与公公司总销销售额同同步上升升与下降降，q33区域销销售额比比公司总总销售额额上升慢慢与下降降快，显显然，qq1

28、区域域销售额额变化对对公司总总销售额额有促进进上升或或者阻止止下降的的作用，我我们称qq1区域域对公司司总销售售额变化化为正贡贡献；qq2区域域销售额额变化对对公司总总销售额额变化无无影响，我我们称qq2区域域对公司司总销售售额变化化为零贡贡献，qq3区域域销售额额变化对对公司总总销售额额有阻止止上升或或者促进进下降的的作用，我我们称qq3区域域对公司司总销售售变化为为负贡献献，若qq3区域域经过工工作改进进方法或或者增加加资源，转转变为对对公司总总销售额额起促进进上升或或者阻止止下降作作用，由由负贡献献转变为为正贡献献，公司司总销售售额随时时间就可可以加快快上升或或者减慢慢下降，这这就是区区

29、域增加加贡献指指数管理理法的设设计思想想。下面面以q11区域（qq2、qq3区域域相同）月月度考核核为例做做理论结结论说明明（由于于理论分分析过程程需离散散信号估估计与滤滤波等工工具，本本文略）。定义义q1区区域的增增加贡献献指数（简简称q11贡献指指数，下下同）有有：q11贡献指指数=（qq1本月月销售额额相对qq1前66月平均均销售额额变化率率-公司司本月总总销售额额相对公公司前66月平均均总销售售额变化化率）q1前前6月平平均销售售额/公公司前66月平均均总销售售额。说明明：1、q1贡贡献指数数的含义义为q11地区本本月销售售额变化化率对公公司总销销售额变变化率作作用的程程度与方方向，其

30、其正、负负符号表表示是正正贡献还还是负贡贡献，绝绝对值大大小表示示对公司司总销售售额变化化的作用用程度。2、q1贡贡献指数数 0，则则说明若若公司本本月总销销售额相相对前66月平均均总销售售额上升升时，qq1区域域本月销销售额变变化在促促进公司司总销售售额上升升；或者者若公司司本月总总销售额额相对前前6月平平均总销销售额下下降时，qq1区域域本月销销售额变变化在阻阻碍公司司总销售售额下降降。5、可以证证明，qq1贡献献指数+q2贡贡献指数数+q33贡献指指数=00表示示各区域域每月贡贡献指数数是相互互抵消的的，即各各区域正正贡献、零贡献献及负贡贡献相互互抵消。6、可以证证明，qq1贡献献指数=

31、（q11本月销销售额/q1前前6月平平均销售售额-公公司本月月总销售售额/公公司前66月平均均总销售售额）q1前前6月平平均销售售额/公公司前66月平均均总销售售额三、算法法及应用用1、算法1）用用已存数数据计算算前6月月平均公公司总销销售额，各各区域前前6月平平均月销销售额，注注意数据据采用先先进先出出准则。2）录录入本月月公司总总销售额额及各地地区本月月销售额额。3）计计算各区区域本月月贡献指指数，并并且按大大小排列列名次。2、应用：1）各各区域本本月销售售预测目目标下达达：每月月根据前前6月各各地区平平均销售售额占公公司前66月平均均总销售售额百分分比，乘乘本月公公司总销销售额目目标值，

32、即即各区域域本月销销售预测测目标。但但是，最最终考核核以本月月各区域域贡献指指数排列列名次为为准。2）根根据各区区域本月月贡献指指数，排排列名次次，排在在倒数几几位名次次（例如如取区域域总数的的20%个地区区）的区区域为本本月负贡贡献最大大的几个个区域，这这几个区区域是本本月阻碍碍公司总总销售额额加快上上升与减减慢下降降作用最最大的区区域。公公司营销销部门将将检查、指导及及支持区区域分支支机构的的重点放放在这几几个区域域，若是是分支机机构人力力、组织织不力，应应对该区区域进行行适当负负激励。3）根根据各区区域本月月贡献指指数排列列名次，排排在前面面几位名名次（例例如取区区域总数数的100%个地

33、地区）的的区域为为本月正正贡献最最大的几几个区域域，这几几个区域域是本月月促使公公司总销销售额加加快上升升与减慢慢下降作作用最大大的区域域，公司司应给予予适当正正激励，并并将他们们成功的的经验进进行推广广。4、根据各各区域本本月贡献献指数排排列名次次，排在在中间多多数名次次（例如如取区域域总数的的70%个地区区）的区区域即不不是本月月正贡献献最大的的区域，也也不是本本月负贡贡献最大大的区域域，属于于中庸地地区，营营销部门门仅对它它们进行行一般地地正常维维护管理理与支持持即可。地区区增加贡贡献指数数管理法法，在各各区域分分支机构构内部用用于对各各下级地地区的销销售目标标管理也也仍然是是有效的的。

34、四、案例例下面面以空调省分公公司20002年年3月销销售额完完成情况况（见表表一）为为例说明明实际使使用销售售增加贡贡献指数数管理法法的过程程与效果果，空调在在全国的的占有率率排名处处于67位，采采用整体体追随者者，局部部挑战者者竞争策策略，省分分公司有有A、BB、G等等7个区区域，各各区域每每月完成成销售额额即区域域开单金金额，由由表一知知：空调省分公公司20002年年3月各各区域开开单增加加贡献指指数表注：1、区域本本月参考考开单目目标金额额，为本本月市场场营销本本部下达达给分公公司的开开单目标标金额乘乘前6月月平均开开单该区区域占分分公司比比例。 22、对有有直营跨跨区域销销售批发发商的

35、区区域，计计算其开开单金额额时，应应以分公司司零售商商淡季进进货统计计表为准准，扣出出跨区域域开单金金额转计计入被跨跨区域开开单金额额。 33、每月月根据各各区域开开单增加加贡献指指数排序序，选择择第一名名区域为为本月先先进区域域，倒数数第一、二名区区域为本本月第一一、二名名落后区区域。1、3月份份分公司司开单合合计14434万万元，超超额完成成市场营营销本部部下达112000万元开开单目标标，比前前6月平平均开单单增加1115%，这主主要是分分公司抓抓住3月月份空调调由淡季季转旺季季的关键键月份，向向零售网网络饱和和压货，以以保证旺旺季开始始批、零零网络都都有销售售促进主主动权的的结果。2、

36、本月CC、D、E、FF等4个个区域开开单相对对其前66月平均均开单增增加比例例超过分分公司本本月相对对其前66月平均均开单增增加的比比例，即即均为本本月正贡贡献区域域。这44个区域域开单增增加的比比例分别别为1335%、1600%、1160%、2000%，其其中F区区域为正正贡献最最大区域域即先进进区域，其其贡献指指数为99.5%，为各各区域中中的最大大值。3、F区域域本月对对分公司司开单增增加促进进作用最最大，分分析原因因：F区区域人均均年消费费金额为为全国人人均的33.1倍倍，空调调市场主主要消费费群已集集中到中中等收入入工薪家家庭，并并且农村村5%收收入最高高家庭也也开始购购买空调调，F

37、区区域内乡乡镇经济济比重大大，空调调零售网网络在二二、三级级城市以以专营店店与商场场为主，同同时以季季节散户户为主延延伸到四四级城镇镇，F区区域本年年度淡季季加强了了各三级级城市批批发商选选点、布布局与开开发，促促使在33月份四四级城镇镇零售终终端由黑黑色家电电销售转转白色家家电销售售时，空调调在这些些零售终终端铺货货率大幅幅度提高高，这正正是F区区域本月月为先进进区域的的主要原原因。4、本月AA、B、G等33个区域域开单相相对其前前6月平平均开单单增加的的比例低低于分公公司本月月开单相相对其前前6月平平均开单单增加的的比例，即即均为本本月负贡贡献区域域，这33个区域域开单增增加的比比例分别别

38、为977.7%，922.2%，600%，其其中G区区域、AA区域分分别为负负贡献最最大区域域（落后后区域）第第一、二二名，对对分公司司本月开开单增加加阻碍作作用最大大，其贡贡献指数数分别为为-7.9%、-6.4%。5、分析原原因：GG区域批批发网络络未开发发起来，其其主要依依靠由110家商商场组成成的零售售网络销销货，本本月第一一周主要要对手品品牌海尔尔、美的的、格力力等已经经开始在在各重点点商场开开展周末末促销活活动，这这一征兆兆未引起起G区域域主管重重视。延延误至第第二周周周末，各各商场占占有率被被对手压压下来后后才开始始反击，分分公司已已经给GG区域配配送促销销物料，并并派零售售管理专专

39、员去GG区域协协助在各各核心商商场组织织针对对对手的，以以实惠为为主题的的周末促促销活动动，虽然然G区域域各重点点商场从从第三周周周末开开始占有有率开始始走平回回升，问问题获得得解决，但但是本月月G区域域开单仍仍增长最最低。6、分析原原因：AA区域批批发网络络交由当当地销售售额第一一名的批批发商操操作，其其零售网网络均交交由这一一当地大大户供货货，由于于这一代代理商为为多品牌牌经营，采采用以品牌牌为形象象产品，其其它低价价杂牌为为主销产产品的经经营策略略，3月月份在向向零售网网络压货货中，代代理商低低价杂牌牌产品冲冲击使零零售网络络品牌牌存货偏偏低，不不饱和。这这是造成成A区域域本月为为落后区

40、区域的主主要原因因。解决决这一问问题的方方案是将将各核心心零售商商收回分分公司直直营，并并提供配配送服务务。同时时，协迫迫批发商商加大对对非核心心零售商商的主推推力度。7、由表一一知，DD、E区区域本月月开单增增加均为为1600%，但但是D区区域贡献献指数却却大于EE区域贡贡献指数数，这是是由于DD区域前前6月平平均开单单占分公公司比例例7.55%大于于E区域域的3.7%。AA区域本本月开单单增加997.77%大于于B区域域开单增增加922.2%，但贡贡献指数数-5.6%却却小于BB区域的的-3.9%，这这是由于于A区域域前6月月平均开开单占分分公司比比例322.9%大于BB区域的的17.2%

41、，由由此知道道，区域域前6月月平均开开单占分分公司比比例越大大，正贡贡献机会会越大，同同时负贡贡献风险险也越大大，反之之易然。8、根据33月份贡贡献指数数排名，分分公司决决定本月月对先进进区域即即G区域域营销主主管与营营销代表表，分别别30000元与与15000元奖奖金的正正激励，同同时，对对落后区区域第一一、二名名即G区区域、AA区域的的营销主主管扣220000元及110000元奖金金的负激激励，不不对其营营销代表表负激励励处理。五、评价价区域域增加贡贡献指数数管理法法在设计计上不再再以具体体销售额额为考核核指标，避避免了估估算各地地可能实实现销售售额在满满意可信信度条件件下准确确度差这这一

42、难点点，传统统的以具具体销售售额为考考核指标标的区域域销售目目标管理理法存在在的各种种缺陷已已不再存存在（详详见一，传传统区域域销售目目标管理理存在的的问题，此此处不再再赘述），同同时，地地区增加加贡献指指数管理理法，变变静态指指标管理理为动态态趋势管管理，这这在管理理的效果果与手段段上都发发生了根根本转变变，主要要如下：1、由于各各区域本本月销售售额变化化率相对对其它区区域的高高低，以以及该区区域平均均销售额额占公司司平均总总销售额额比例，决决定了该该区域是是否为优优秀区域域（最大大正贡献献区域）、合格区区域（中中庸区域域）及落落后区域域（最大大负贡献献区域），而而且各区区域本月月对公司司总

43、销售售提高（促促进上升升与阻碍碍下降）的的作用结结果，客客观清楚楚，不容容怀疑，这这就自然然在各区区域之间间引入了了主动提提高销售售额的竞竞争机制制，从根根本上激激发起各各基层分分支机构构提高销销售额的的主动性性，要使使本区域域不进入入落后地地区而被被负激励励，或者者进入先先进区域域而获得得正激励励，就必必须有自自身比部部分或者者全部其其它区域域更快速速、更稳稳定的销销售额提提高趋势势来保证证，而这这实际上上只能通通过各分分支机构构把自身身的各项项营销工工作（渠渠道、推推广、服服务、策策略及组组织与管管理等）做做扎实，并并且尽量量挖掘本本地全部部可能的的市场资资源潜力力来实现现，否则则别无它它

44、法，这这促使各各基层分分支机构构彻底转转变为通通过做市市场来实实现做销销售，销销售由过过去上级级营销部部门的“推销”转变为为下级各各分支机机构的“拉销”，由此此对整个个产品营营销系统统一线基基层分支支机构的的激励作作用是革革命性的的。2、由于区区域数量量大，过过去营销销部门对对下级区区域分支支机构进进行销售售额指标标目标管管理，缺缺乏判断断重点地地区的有有效方法法，肓目目而且超超宽度管管理，管管理工作作量超负负荷而且且效果差差，采用用现在的的动态趋趋势管理理后，仅仅通过每每月不断断地促进进少数落落后区域域转变为为中庸区区域或者者先进区区域，就就保证了了各区域域销售额额整体提提高，实实现区域域销

45、售目目标管理理的目的的，这使使管理具具有明显显的针对对性，而而且超宽宽度管理理缺乏管管理有效效性的问问题也不不再存在在，同时时，管理理手段不不再是过过去那样样普遍地地、主要要地保持持由上至至下的，级级级传递递的销售售压力链链，而转转变为主主要地给给予分支支机构指指导、支支持及服服务。3、过去在在对区域域分支机机构进行行资源配配置时，实实际上采采用的是是平均分分配的办办法，资资源配置置难免肓肓目，区区域分支支机构经经常通过过说服上上级营销销部门来来获得更更多的资资源，资资源对销销售额提提高的效效益差，采采用现在在的动态态趋势管管理后，已已经能够够清楚判判断重点点地区，从从而促使使资源配配置有针针

46、对性，更更趋向优优化。4、区域增增加贡献献指数管管理法，比比较简单单与有效效地解决决了地区区销售促促进的问问题，为为产品营营销管理理部门加加强广告告及促进进、市场场调研、产品策策划及营营销行政政等专业业的管理理，提供供了条件件，同时时，各分分支机构构的“拉销”作用也也促使各各专业部部门管理理水平的的提高，这这对促使使整个产产品营销销系统提提高专业业化管理理水平的的作用是是明显的的。5、从产品品生命周周期观察察，当产产品处于于介绍期期，批、零网络络还未开开发；或或者产品品处于衰衰退期，虽虽批、零零网络已已经完善善，但各各种广告告、销售售促进工工具的投投入都使使销售处处于低响响应水平平时，使使用地

47、区区销售增增加贡献献指数管管理法，对对地区销销售促进进的作用用的效果果是不明明显的；当产品品处于成成长期与与成熟期期时，使使用地区区销售增增加贡献献指数管管理法，对对地区销销售促进进的作用用的效果果是明显显的，而而且降低低成本的的效果也也是明显显的。地区区销售增增加贡献献指数法法的采用用，对“营销重重心下移移，责权权下移，激激活基层层，”是有促促进作用用的。以以系统分分析的观观点观察察管理系系统，在在既定战战略目标标下管理理分为系系统结构构、动态态趋势及及事件三三个层次次的工作作，这三三个层次次的管理理工作组组成由上上至下传传递的条条件链。上上一个管管理层次次的问题题没有解解决，进进行下一一个

48、管理理层次的的设计及及体系开开发，会会造成管管理工作作的混顿顿状态与与低效率率。静态态指标一一般是事事件管理理的工具具，它对对在管理理系统中中构建动动态趋势势管理体体系是无无效的，而而解决这这一问题题的方法法是设计计及建立立，在管管理系统统内部指指向战略略目标的的微观的的趋势驱驱动机制制体系，这这正是动动态趋势势的管理理的本质质。销售售增加贡贡献指数数法与销销售额指指标管理理法的不不同，也也在于此此。欢迎迎与作者者探讨您您的观点点和看法法，作者者单位：托普集集团手机机事业部部，电子子邮件： HYPERLINK mailto:monajy monnajyyviip.ssinaa.coom混沌管理

49、理非非标准化化管理的的魅力一、发轫轫西方方文化的的显著特特点，就就是坚守守契约精精神，构构建了相相当完善善的信用用评价体体系，道道德约束束机制。从从政府的的公信力力到企业业的债信信体系乃乃至公民民的守信信精神，使使得可度度量标准准化管理理（包括括国家治治理）作作为民主主人权的的主要实实践形式式。这显显然区别别于东方方特别是是儒家作作为主流流文化的的大中华华文化圈圈。众所所周知，“中庸”之道“和”文化组成儒家文化的主要观念，外化为人们的处世之道。其结果产生了与西方国家截然不同的文化理念和行为模式。管理理学科作作为社会会科学的的子系统统，长期期以来，公公推西方方管理理理念和手手段，可可悲的忽忽视了

50、传传统文化化的延续续。我们们知道管管理双方方作为个个体，传传统思维维取向存存在着不不可磨灭灭性，西西方理念念的吸收收、涤荡荡的结果果，难以以避免传传统思维维的定势势。同样样，儒家家文化氛氛围的“信”比较于于西方的的债信文文化也存存在相当当大的差差异。如此此，笔者者提倡企企业管理理应该将将可度量量标准化化西方管管理模式式与传统统混沌哲哲思结合合，导入入混沌管管理概念念。二、混沌管管理的概概念以及及可操作作性不可可否认西西方管理理学中同同时存在在混沌管管理的思思想。这这可能也也是东西西方文化化融合的的结果。而而我们恰恰恰忽视视了这一一领域的的研究和和应用。所谓谓混沌管管理笔者者认为应应该如此此界定

51、：建立在在可度量量标准化化管理的的基础上上，赋予予被管理理者让渡渡利益，超超出其期期望，催催发其积积极性动动力，实实现即期期目标管管理效果果的最大大化，同同时服务务于下期期管理目目标的高高效实施施。混沌沌管理在在消费群群管理、组织管管理、客客户管理理等方面面具有可可操作性性，下文文逐一论论述。三、消费群群混沌管管理的运运用让渡渡价值理理论是我我们熟知知的市场场营销概概念之一一。而让让渡价值值的应用用却是大大多数企企业营销销人员不不曾应用用，或者者说不知知如何应应用。再再或者说说无法找找到应用用的理论论依据。混沌沌管理提提供让渡渡价值的的应用理理论基础础和让渡渡价值理理论运用用效果的的评价体体系。让让渡价值值理论基基本含义义就是消消费者选选购消费费商品和和选择接接受服务务后的超超值心理理，由此此引发的的再次消消费愿望望同时产产生转告告他人的的冲动、行为，客客观起到到稳定和和发展消消费群结结果。混沌沌管理必必须作为为可度量量标准化化管理的的补充。大大家知道道可度量量标准化化管理的的特点在在于产品品性价比比尽可能能匹配、促销广广宣准确确固定、售中过过程的标标准化服服务、量量化售后后服务准准则等，均均严格限限制。建建立在契契约准则则的前提提下，不不允许超超越和删删减。消消费群体体共性化化作为可可度量标标准化消消费群管管理的出出发点。然然而，消消费个