前堂员工标准

1、PAGE PAGE 31总则一、评定定总则1、二级级、一级级由店经经理认定定，小区区经理复复核。2、如果果店经理理将达不不到标准准的员工工评定为为相应级级别，小小区经理理对店经经理可以以进行处处理，处处理方式式包括：不予处处理、帮帮助、训训斥、限限期整改改、降级级。3、先进进以上的的评选由由店经理理推荐，小小区经理理认定，大大区经理理复核。如如果小区区经理将将达不到到标准的的员工评评定为相相应级别别，大区区经理对对小区经经理、店店经理可可以采取取可以进进行处理理，处理理方式包包括：不不予处理理、帮助助、训斥斥、限期期整改、降降级。后堂各岗岗位达到到一级就就尽量调调往前堂堂服务岗岗位。因因为后堂

2、堂员工原原则上不不晋升标标兵以上上岗位，如如特殊情情况，需需店经理理报小区区经理审审批（原原则上每每半年一一次）。5、轮岗岗期间工工资待遇遇保持11-3个个月，具具体由店店经理来来定。二、前堂堂员工升升迁领班班的标准准达到标兵兵员工标标准。（特特批条件件：没达达到标兵兵的业务务先进员员工且有有培养潜潜能的员员工，店店经理可可提出申申请，经经小区经经理审核核同意后后方可报报考。）获得大堂堂经理以以上人员员的推荐荐三、选徒徒弟的顺顺序为：先进、标标兵、劳劳模、功功勋、领领班服务员标标准服务人员员的升迁迁领班的的标准达到标兵兵员工标标准。（特特批条件件：没达达到标兵兵的业务务先进员员工且有有培养潜潜

3、能的员员工，店店经理可可提出申申请，经经小区经经理审核核同意后后方可报报考。）获得大堂堂以上人人员的推推荐。服务员考考核标准准：二级：1、注意意力放在在顾客身身上；2、能做做到快速速准确；3、能够够准确提提供常规规特色服服务。一级：1、二级级的标准准；2、急客客人所急急，做到到察言观观色。尽尽量不等等客人发发出指令令就提前前的服务务；3、有能能力发现现简单的的顾客缺陷陷率，有有能力简简单的收收集客户户信息。业务先进进：1、一级级的标准准；2、能根根据具体体情况创创造性的的为顾客客提供特特色服务务；3、能巧巧妙的收收集客户户信息并并有能力力传递；4、有能能力通过过优质服服务及准准确使用用员工授授

4、权发展展巩固新新老顾客客；5、有能能力发现现顾客缺缺陷率，并并能依据据员工授授权进行行常规处处理；6、称号号保持标标准：每每两个月月必须要要带出一一名徒弟弟达到标标准，徒徒弟为业业务先进进以下的的任何员员工。两个月内内带两名名以上徒弟弟达到标标准才有资格格晋级。标兵：1、业务务先进的的标准；2、有责责任感、与与人为善善、团结结同事；3、是否否起到带带头作用用4、至少少连续三三个月获获得先进进并达到到标兵标标准者才才可以转转为标兵兵5、保持持称号标标准：每每两个月月必须要要带出两两名徒弟弟，使之之得到晋晋升，徒徒弟为业业务先进进以下的的任何员员工。 两个月内内带三名名徒弟达达到标准准有资格格晋级

5、。6、连续续四个月月获得标标兵并达达到劳模模标准者者可转为为劳模。劳模：1、标兵兵的标准准；2、保持持称号标标准：每每两个月月必须要要带出三三名徒弟弟达到标标准，徒徒弟为业业务先进进以下的的任何员员工，3、连续续四个月月获得标标兵并达达到劳模模标准者者才有资资格转为为劳模。功勋：1、劳模模的标准准；2、连续续六个月月获得劳劳模并达达到功勋勋标准者者才有资资格转为为功勋。3、保持持功勋称称号标准准：每两两个月必必须要带带出三名名徒弟，使使之得到到晋升，徒徒弟为业业务先进进以下的的任何员员工服务员操操作手册册二级服务务员：一、注意意力放在在客人身身上1、常用用的敬语语与谦语语如下：“您好”！“您请

6、”！“谢谢”！“对不起起”！“劳驾”！“欢迎再再来”！“再见”！“欢迎光光临”！二、人未未到声先先到，做做到百问问百答，百百答不厌厌（但必必须真诚诚，不能能夸大事事实，客客人没问问不要回回答太多多，以防防止骚扰扰客人）。三、服务务准则1、礼貌貌待客有有五声（迎迎声、应应声、谢谢声、歉歉声、送送声）2、四勤勤（眼勤勤、嘴勤勤、手勤勤、腿勤勤）四勤是一一个整体体，不可可分割，往往往满足足客人的的一个需需要就包包括四勤勤在内。3、千万万不能把把注意力力放在内内部人员员身上，内内部的沟沟通越少少越快越越好。填写菜菜单、核核对菜品品等工作作要巧妙妙、快速速。不让让客人有有明显感感觉。四、快速速准确：1、

7、所有有的服务务和产品品在规定定的时间间内必须须达到（附附：时间间要求）；2、服务务的第一一责任人人为服务务员，且且服务员员必须要要在第一一时间内内作出处处理和补补救；附：时间间要求（1）、客人到桌5秒钟之内必须有服务员去接待。（2）、顾客到桌后两分钟内递上热毛巾，并称呼XX您好！请用毛巾，发毛巾应分清主次及动作规范。每桌换毛巾次数不低于4次。（顾客无特殊要求不得高于6次，如不需要，不能勉强）（3）、每张菜单不能超过五分钟。（4）、客人点捞面应在5分钟以内到桌。（5）、凉菜上桌速度应在8分钟内上齐。（6）、客人所需酒水必须在三分钟上桌，并主动向客人展示。（7）、等座客人到店10秒钟内应得到接待或

8、招呼，并拿到卡号，安排好位置及及时送上水果、小料、菜单、杂志等。六、特色色服务229条特色服务务类别使用方法法使用原因因眼睛布在下雨及及冬天雾雾气较大大时,为为戴眼镜镜得客人人送上一一个眼睛睛布避免热气气雾了客客人的眼眼镜，让让客人眼眼睛模糊糊橡皮筋有散发女女客人时时送上橡橡皮筋说说:你好好,为了您您进餐方方便,送你一一根橡皮皮筋 火锅太热热，客人人披着头头发吃饭饭不方便便手机袋客人的手手机放在在桌子上上,服务员员应主动动拿上手手机袋说说:您好好,把您的的手机罩罩上,以免沾沾上油.避免客人人的手机机进水、进进油老人小孩孩送蒸蛋蛋有老人、小小孩吃饭饭应该送送上蒸蛋蛋因为老人人、小孩孩一般吃吃火锅

9、吃吃不饱坐垫有老人、小小孩、孕孕妇来时时，主动动到指定定地方取取垫子给给客人我们的凳凳子硬，老老人骨骼骼老化，坐坐的时间间太长身身体不舒舒服万能架客人点腰腰片、脑脑花等，将将脑花、腰腰片放在在勺子上上，将勺勺子放在在万能架架上方便客人人，也节节约服务务员给客客人涮腰腰片的时时间围裙有小孩来来时，将将围裙挂挂在客人人的脖子子上以免油渍渍滴在客客人身上上打沫子锅里的汤汤开了以以后，左左手拿碗碗，右手手拿打沫沫板，先先打三鲜鲜、后打打麻辣，在在面上轻轻抹几下下便可以以这样打沫沫后，给给人更卫卫生，干干净干辣子碟碟将辣子面面、盐、味味精按正正确的比比例，调调出来后后用碟装装好用辣子碟碟可以去去羊血腥腥

10、味豆花碟凡是有客客人点了了豆花，每每桌以22份送上上调制好好的豆花花碟这是四川川人吃豆豆花的一一种方式式，这样样更有味味道老花镜当有老人人点菜，看看不见菜菜单上的的字，应应送上老老花镜因为菜单单字太小小，老人人一般花花眼，看看不清楚楚字存酒柜当有客人人喝不完完的酒时时应放在在存酒柜柜内方便客人人下次来来用，免免得客人人来回拿拿遗失物品品柜有客人将将物品遗遗失在店店内时，应应主动放放在物品品柜内1、体现现店内员员工的素素质2、让客客人感受受到掉了了东西员员工不会会占为己己有唱生日歌歌有客人过过生日时时，约33-44个员工工唱生日日歌烘托一种种过生日日的气氛氛，给客客人一份份惊奇情侣送莲莲菜、白白

11、菜（心心心形映映、白头头偕老）当有情侣侣吃饭时时送情侣侣菜主要体现现一种人人性化服服务，给给客人一一份祝福福老人送南南瓜当有老人人60岁以以上，给给老人送送上一份份南瓜因为老人人年龄大大，南瓜瓜熟后软软和，适适合老人人吃长筷子换换短筷子子再有100人为一一桌吃饭饭时，将将长筷换换成短筷筷避免客人人吃饭时时，长筷筷子相互互碰撞婴儿椅、睡睡袋在客人的的小孩睡睡觉，或或者在小小孩吃饭饭时送上上婴儿椅椅、睡袋袋婴儿袋方方便小朋朋友睡觉觉使用，婴婴儿椅方方便小朋朋友吃饭饭使用竹碗（木木头碗）再有小朋朋友吃饭饭时，主主动送上上小木碗碗，小木木勺木制品避避免小朋朋友打烂烂阳光露拍拍拍净（去去油污)有客人的的

12、衣服不不小心弄弄上油渍渍时，喷喷上阳光光露这样更快快捷将衣衣服油渍渍弄干净净火柴有客人抽抽烟或者者买烟时时，主动动送上一一包火柴柴体现一种种及时地地服务啤酒加黄黄瓜在客人点点啤酒后后，加上上新鲜的的黄瓜条条增加啤酒酒的鲜香香味小勺子搅搅豆浆在给客人人倒完豆豆浆后，有有客人放放白糖，在在桌子上上放小勺勺子客人使用用白糖后后，方便便小勺子子搅白糖糖一次性手手套在每一个个服务区区域放一一个一次次性手套套盒干净、卫卫生、方方便客人人取用轮椅当有病人人、残疾疾人或者者年龄大大的老人人来时，使使用轮椅椅这样减轻轻客人行行走时不不便袖套当有客人人穿浅色色衣服时时，送上上袖套以免火锅锅油渍沾沾到客人人身上小朋

13、友围围腰当有小孩孩吃饭时时送上围围腰小孩吃饭饭时容易易把衣服服弄脏雨伞袋在下雨时时，给客客人的雨雨伞用雨雨伞袋防止雨伞伞上的水水滴在地地面上滑滑倒客人人下雨的雨雨伞在下雨时时，有客客人忘了了带雨伞伞来，可可以借给给客人打打回家让客人感感受到一一种意外外的服务务一级服务务员：客户不满满意怎么么办？（服服务技巧巧26问问）1、当客客人就餐餐时怎样样介绍推推荐特色色火锅、特特色菜？答：你好好，我们们最近推推出了某某某什么么火锅，味味道反映映还不错错，看你你们是否否愿意品品尝一下下。我们们最近引引进了某某某什么么新菜品品，大家家吃后觉觉得比较较好，你你们要不不要尝一一下。要要求服务务员语言言不急不不缓

14、，口口齿清楚楚。2、怎样样向客人人推荐酒酒水饮料料？答：首先先要看是是否请客客或单位位，家庭庭消费，若若是单位位则介绍绍比较好好的酒水水，请客客就介绍绍中档的的酒水，家家庭消费费则介绍绍一些一一般的酒酒水。总总的，原原则是从从低档介介绍，要要根据情情况而定定高档。3、当客客人在用用餐过程程中缺菜菜时，你你该怎么么办？答：这段段时间送送的菜质质量差，不不敢采购购得太多多。我们们可以先去去其它分分店借（如果果没借到到，则向向客人介介绍同档档的其它它菜品。）4、当火火锅和菜菜品出现现质量问问题时，你你该怎么么办？答：首先先是向客客人道谦谦，然后后加料实实在不行行就换锅锅，菜出出问题，换换一份同同样的

15、菜菜。5、当火火锅或菜菜品出现现卫生情情况，（如如：异物物）你该该如何处处理？答：如果果是服务务员发现现的，应应悄悄拿拿走。如如果是客客人发现现的，先先向客人人道谦，说说是我们们工作的的失职，并并马上换换菜或换换锅，并并且在客客人结帐帐前给经经理或吧吧台上反反映，以以便于及及时处理理。6、当客客人提出出你不好好问答的的问题时时怎么办办？答：服务务员应礼礼貌的微微笑一下下，或说说对不起起，我也也不太清清楚。7、当客客人提出出你无权权处理的的要求时时，你该该如何处处理？（如如要求打打折）答：服务务员要面面带微笑笑，向客客人表示示歉意，并并征求领领班或经经理的意意见。8、在用用餐过程程中出现现不安全

16、全的因素素时，你你该如何何处理？（如炉炉子着火火了）答：首先先安慰客客人不要要惊慌，并并冷静、迅迅速的作作出处理理。9、当帐帐单有问问题时，你你该如何何处理？答：首先先应检查查帐单是是否有问问题，如如确实有有问题要要向客人人道歉，说说是我们们的失误误，并察察看客人人是否满满意，根根据授权权可免单单或打折折。10、当当客人说说酒水、烟烟有质量量问题时时，你该该怎么办办？答：不论论是真是是假，服服务员都都要表示示歉意，并并马上给给客人换换上客人人认为是是无质量量问题的的。11、当当客人回回来寻找找遗失的的东西，而而我们都都并未拾拾到，你你该怎么么办？答：首先先服务员员应平和和面带微微笑的向向客人解

17、解释，并并请客人人留下地地址或联联络方式式，我们们不论找找到与否否，都要要给客人人一个答答复12、当当客人刚刚来说肚肚子饿时时，你该该怎么办办？答：服务务员应主主动的向向客人推推见一些些小吃，让让客人先先填填肚肚子。13、当当客人刚刚来喊口口渴、热热的时侯侯该怎么么办？答：服务务员应马马上给客客人端来来一份水水果或一一杯饮料料，如豆豆浆等让让客人先先解解渴渴。14、当当客人要要求你喝喝酒时，你你怎么应应付？前前提是不不要得罪罪客人？答：首先先服务员员应向客客人道歉歉，讲明明有规定定上班不不能喝酒酒，的确确是盛情情难却，则则以水代代酒略表表心意，喝喝后向客客人道谢谢，并祝祝客人就就餐愉快快15、

18、当当客人有有不轨言言行时，你你该怎么么办？答：服务务员此时时不能拿拿脸色给给客人看看，并迅迅速汇报报给经理理，由经经理出面面调换服服务员，或或作其它它协调处处理，千千万别当当着客人人发脾气气。16、当当客人中中意见不不统一，一一个要在在这里吃吃一个不不愿意吃吃，你该该怎么办办？答：服务务员应主主动介绍绍我们的的优势如如：硬件件设施、服服务、菜菜品质量量等因素素来吸引引客人，如如客人坚坚持不在在此就餐餐，推荐荐他们到到我们的的姊妹店店去。17、客客人要求求打折减减少钱时时，你该该如何处处理？答：服务务员应向向客人解解释自己己不能做做主，必必须请示示领导，如如果遇到到的是老老顾客，可可根据情情况免

19、垫垫一些零零头。18、当当一个客客人要你你斟酒，而而另一个个客人又又喊你做做其它事事的时候候（如拿拿油碟），你你该怎么么办？答：服务务员根据据轻重迅迅速作出出反映，将将一个客客人的要要求，请请另一个个工作人人员帮你你完成，而而你同时时可兼顾顾到斟酒酒的工作作。19、当当客人反反映消费费高时你你该怎样样解释？答：服务务员应给给客人解解释，他他们吃的的有什么么高档菜菜，喝是是的什么么酒，拿拿的什么么烟，一一对比客客人自然然会明白白，为什什么消费费高了20、当当客人中中有老人人、小孩孩，你该该怎么服服务？答：服务务员应多多给老人人、小孩孩关注和和照顾。如如：帮老老人捞比比较松软软的菜品品，并挽挽扶上

20、下下楼梯，如如：帮助助就餐客客人照顾顾小孩，让让大人放放心就餐餐。21、当当客人一一个喊斟斟酒，一一个喊不不斟酒，你你该怎么么办？答：服务务员应微微笑的说说：“对不起起”然后将将酒瓶轻轻轻放在在桌上，并并退到一一边。22、当当火锅和和菜品出出现卫生生事故时时，该怎怎么办？答：服务务员首先先应向客客人表示示欠意，然然后视其其情节轻轻重，为为客人换换菜、换换锅，若若客人还还不满意意，可象象上级汇汇报作出出处理。23、当当客人衣衣服弄脏脏时，你你该怎样样办？答：首先先向客人人道谦，并并找一块块干净的的湿毛巾巾，为客客人擦去去污渍，若若客人还还不满意意，请客客人换下下衣服为为客人免免费干洗洗，若客客人

21、仍然然不满，店店方将承承担全部部责任。24、客客人在本本店醉酒酒，如何何办？答：服务务员应向向客人送送上醒酒酒汤或葡葡萄糖，若若发生呕呕吐应马马上打扫扫，绝不不能透露露出不耐耐烦的神神情。25、客客人损坏坏餐具如如何处理理？答：服务务员应表表示关心心或同情情，询问问客人是是否受伤伤，并且且立即收收拾干净净，并根根据餐具具价格的的高低，作作出是否否要求客客人赔偿偿的决定定。26、客客人在结结帐前我我们应做做什么？答：服务务员应在在客人结结帐前，迅迅速作好好加退工工作的核核实情况况，以便便客人能能够清楚楚明朗，而而且在较较短的时时间结清清帐目。根据订餐餐信息做做好准备备，并想想尽一切切办法在在餐前

22、认认识老顾顾客。将自己认认识的老老顾客信信息进行行传递。随时保证证眼睛甚甚至眼睛睛的余光光都放在在客户身身上，并并迅速判判断客户户需求，尽尽快行动动。业务先进进：每10天天在例会会召开前前上报到到店经理理或大堂堂经理处处至少两两个案例例说明自自己达到到标准的的案例，店店经理统统一汇总总至片区区存档。指标中的的一、二二、三、四四、五条条执行的的标准没没有办法法统一，操操作者必必须明白白：只有有把这几几条做的的漂亮，海海底捞才才有发展展的希望望，请记记住，其其他同业业竞争对对手也会会做的。关于第六六条培养养新人是是为了拓拓店，只只有拓店店才有更更多的晋晋升机会会，双手手改变命命运才有有可能实实现，

23、新新同事年年纪小，经经验少，有有这样、那那样的问问题，用用心去帮帮助他们们才能成成功。最最后强调调，你是是否晋升升标兵，决定权权在小区区经理那那里，要要多请教教其他标标兵以上上的前辈辈。标兵：关于责任任心、与与人为善善、团结结同事，可可以向大大堂、店店经理请请教。一一定要明明白在海海底捞你你只有做做到这点点才能成成功；其余参照照业务先先进的标标准；劳模、功功勋：一、参照照标兵的的标准；二、四个个月连续续标兵转转为劳模模；三、六个个月连续续劳模转转为功勋勋。发毛巾人人员级别别评定标标准合格：1、快速速准确（到到桌2分分钟内递递上热毛毛巾）。察言观色色，注意意力放在在客人身身上。保证每桌桌换毛巾巾

24、次数为为4-66次（如如客人不不要，不不能勉强强）。能满足客客人合理理的要求求能保证热热毛巾用用量、质质量（对对冰毛巾巾数量的的把控合合理）。上午111：000、下午午5：000前准准备好毛毛巾及所所需用品品用具。二级：1、合格格的标准准。2、给客客人发毛毛巾时要要面带微微笑，热热情大方方，并会会组织语语言，问问候客人人。3、节约约工作。4、会服服务员工工作。一级：1、二级级标准。2、能够够满足客客人的合合理要求求并把握握机会，创创造感动动。3、能很很好的协协助其他他部门。4、达到到二级服服务员标标准业务先进进：1、一级级的标准准。2、达到到一级服服务员水水平。3、称号号保持标标准：每每两个月

25、月必须要要带出一一名徒弟弟达到标标准，徒徒弟为业业务先进进以下的的任何员员工。标兵：业务先进进的标准准。有责任感感、与人人为善、团团结同事事。是否起到到带头作作用。至少连续续三个月月获得先先进并达达到标兵兵准备才才可以转转为标兵兵。保持称号号标准：每两个个月必须须要带出出两名徒徒弟，使使之得到到晋升，徒徒弟为业业务先进进以下的的任何员员工。两个月内内带三名名徒弟达达到标准准有资格格晋级。连续四个个月获得得标兵并并达到劳劳模标准准者可转转为劳模模。劳模：标兵的标标准；保持称号号标准：每两个个月必须须要带出出三名徒徒弟达到到标准，徒徒弟为业业务先进进以下的的任何员员工。连续四个个月获得得标兵并并达

26、到劳劳模标准准者才有有资格转转为劳模模。功勋：劳模的标标准。连续六个个月获得得劳模并并达到功功勋标准准者才有有资格转转为功勋勋。保持功勋勋称号标标准：每每两个月月必须要要带出三三名徒弟弟，使之之得到晋晋升，徒徒弟为业业务先进进以下的的任何员员工。门迎标准准门迎人员员升迁领领班的标标准达到标兵兵员工标标准。（特特批条件件：对没达到到标兵的的业务先先进且有有培养潜潜能的员员工，店店经理可可提出申申请，经经小区经经理审核核同意后后方可报报考。）获得大堂堂以上人人员的推推荐。门迎员工工选拔标标准连续两个个月达到到一级的服服务员。店经理提提名，小小区经理理把关（优优秀经理理经小区区同意后后，才能能自己操

27、操作，责责任由小小区与店店经理共共同承担担）门迎员工工考核标标准：二级：1、服务务组业务务先进的的各项标标准；2、能做做到快速速准确的的安排位位置。3、熟练练传递客客户信息息一级：1、二级级的标准准；2、巧妙妙满足特特殊客人人需求；3、有能能力发现现简单的的顾客缺缺陷率，有有能力简简单的收收集客户户信息。业务先进进：1、一级级的标准准；2、能准准确控制制节奏，配配合服务务员做好好服务；3、有能能力发现现并处理理顾客缺缺陷率，巧巧妙收集集客户信信息，发发展巩固固新老顾顾客；4、保持持称号标标准：每每两个月月必须要要带出一一名徒弟弟，使之之得到晋晋升，徒徒弟为业业务先进进以下的的任何员员工；两个月

28、内内带两名名徒弟达达到标准准才有资资格晋级级。标兵：1、业务务先进的的标准；2、有责责任感、与与人为善善、团结结同事；3、能起起到带头头作用4、至少少连续三三个月获获得先进进并达到到标兵标标准者才才可以转转为标兵兵5、保持持称号标标准：每每两个月月必须要要带出两两名徒弟弟，使之之得到晋晋升，徒徒弟为业业务先进进以下的的任何员员工；两个月内内带三名名徒弟达达到标准准才有资资格晋级级。劳模：1、标兵兵的标准准；2、连续续四个月月获得标标兵即可可转为劳劳模。3、保持持称号标标准：每每两个月月必须要要带出三三名徒弟弟，使之之得到晋晋升，徒徒弟为业业务先进进以下的的任何员员工，。功勋：1、劳模模的标准准

29、；2、连续续六个月月获得劳劳模即可可转为功功勋。 3、保保持称号号标准：每两个个月必须须要带出出三名徒徒弟，使使之得到到晋升，徒徒弟为业业务先进进以下的的任何员员工。门迎操作作手册二级：门迎人员员岗位要要求：A、门迎迎人员必必须在上上午111：000前，下下午177：400前佩带带好耳麦麦站岗B、欢迎迎顾客时时要目光光注视对对方，让让顾客感感受到热热情笑容容。C、要以以友善的的话语表表示欢迎迎，不使使用重复复机械的的问候语语，要把把握分寸寸，避免免打扰、妨妨碍客人人D、应随随时掌握握订餐，余余位的情情况，对对已定餐餐桌放好好标识E、顾客客到店110秒钟钟内应得得到接待待和招呼呼并在22分钟之之

30、内安排排好位置置。F、及时时协助客客人查询询订餐，准准确引领领客人到到位，杜杜绝门口口堵塞现现象G、做好好未到齐齐客人的的登记，快快速、准准确协助助客人找找到座位位、H、准备备便签本本对顾客客信息进进行传递递。L、对等等座顾客客应做到到耐心、合合理的解解释。M、对不不愿意等等桌的客客人做好好弥补工工作并告告知客人人下次可可提前预预定。N、前厅厅门迎须须在客人人坐满前前20分分钟前准准备好等等坐的一一切所需需。O、保证证等坐期期间摆放放、卫生生和供应应，提供供客人询询问，并并准备菜菜单让客客人提前前点菜。 P、对相相关设备备能正确确使用及及妥善保保管Q、热情情接待职职能部门门的检查查并及时时通知

31、店店经理一级：根据订餐餐信息，并并想办法法认识顾顾客，并并传递。2、巧妙妙安排（孕孕妇、老老年顾客客）座位位，防止止其它客客人不满满情绪。业务先进进：每10天天在例会会召开前前上报到到店经理理或大堂堂经理处处至少两两个案例例说明自自己达到到标准的的案例，店店经理统统一汇总总至片区区存档。关于培养养新人是是为了拓拓店，只只有拓店店才有更更多的晋晋升机会会，双手手改变命命运才有有可能实实现，新新同事年年纪小，经经验少，有有这样、那那样的问问题，用用心去帮帮助他们们才能成成功。最最后强调调，你是是否晋升升标兵，决决定权在在小区经经理那里里，要多多请教其其他标兵兵以上的的前辈。标兵：关于责任任心、与与

32、人为善善、团结结同事，可可以向大大堂、店店经理请请教。一一定要明明白在海海底捞你你只有做做到这点点才能成成功；其余参照照业务先先进的标标准；劳模、功功勋：一、参照照标兵的的标准；二、四个个月连续续标兵转转为劳模模；三、六个个月连续续劳模转转为功勋勋。发票人员员发票人员员的升迁迁领班标标准：1、达到到标兵员员工标准准。（特特批条件件：没达达到标兵兵的业务务先进员员工且有有培养潜潜能的员员工，店店经理可可提出申申请，经经小区经经理审核核同意后后方可报报考。）2、获得得大堂以以上人员员的推荐荐。发票人员员的选拔拔标准：连续两次次达到一一级标准准以上；会电脑的的基本操操作，要要求打字字速度为为40字字

33、/分钟钟；店经理提提名，小小区经理理把关（优优秀经理理经小区区同意后后，才能能自己操操作，责责任由小小区与店店经理共共同承担担）发票人员员标准：二级：业务先进进的各项项标准；保证快速速准确向向客人提提供发票票。一级：1、二级级的标准准；2、能够够协助收收集客户户信息；3、能够够积极配配合门迎迎组的其其他工作作。业务先进进：1、一级级的标准准；2、能够够灵活的的运用授授权工作作处理顾顾客提出出的各种种问题。3、称号号保持标标准：每每两个月月必须要要带出一一名徒弟弟达到标标准，徒徒弟为业业务先进进以下的的任何员员工。标兵：业务先进进的标准准；有责任感感、与人人为善、团团结同事事；3、是否否起到带带

34、头作用用4、至少少连续三三个月获获得先进进并达到到标兵标标准者才才可以转转为标兵兵5、保持持称号标标准：每每两个月月带出一一名徒弟弟，徒弟弟为该岗岗位的后后备人员员每两个月月带出两两名徒弟弟才有资资格晋级级，徒弟弟为该岗岗位的后后备人员员。劳模：标兵的标标准；连续四个个月获得得标兵可可转为劳劳模保持称号号标准：每两个个月带出出两名名名徒弟，徒徒弟为该该岗位的的后备人人员功勋：劳模的标标准；连续六个个月获得得劳模可可转为功功勋保持称号号标准：每两个个月带出出两名徒徒弟，徒徒弟为该该岗位的的后备人人员发票人员员操作手手册二级：保证当日日发票的的用量（若若为机打打发票需需保证电电脑及发发票机的的正常

35、使使用）；能够准确确无误的的向顾客客提供发发票；使用恰当当礼貌用用语，并并配以合合适的肢肢体语言言；按照要求求登记发发票明细细，遇到到小票金金额与电电脑明细细不相符符时及时时的上报报店经理理；保证区域域内的卫卫生干净净整洁。一级：保存好顾顾客的发发票单位位全称，方方便客户户经理查查阅和保保存顾客客信息；能够达到到门迎员员工二级级标准。业务先进进：每10天天在例会会召开前前上报到到店经理理或大堂堂经理处处至少两两个案例例说明自自己达到到标准的的案例，店店经理统统一汇总总至片区区存档；合理运用用授权工工作处理理顾客问问题，并并及时向向上级反反映。关于培养养新人是是为了拓拓店，只只有拓店店才有更更多

36、的晋晋升机会会，双手手改变命命运才有有可能实实现，新新同事年年纪小，经经验少，有有这样、那那样的问问题，用用心去帮帮助他们们才能成成功。最最后强调调，你是是否晋升升标兵，决决定权在在小区经经理那里里，要多多请教其其他标兵兵以上的的前辈。标兵：关于责任任心、与与人为善善、团结结同事，可可以向大大堂、店店经理请请教。一一定要明明白在海海底捞你你只有做做到这点点才能成成功；其余参照照业务先先进的标标准。劳模、功功勋：一、参照照标兵的的标准；二、四个个月连续续标兵转转为劳模模；三、六个个月连续续劳模转转为功勋勋。收银吧收银吧人人员的升升迁领班班的标准准达到标兵兵员工标标准。（特特批条件件：没达达到标兵

37、兵的业务务先进员员工且有有培养潜潜能的员员工，店店经理可可提出申申请，经经小区经经理审核核同意后后方可报报考。）获得大堂堂以上人人员的推推荐。收银吧人人员的升升迁出纳纳的标准准达到标兵兵员工标标准。（特特批条件件：没达达到标兵兵的业务务先进员员工且有有培养潜潜能的员员工，店店经理可可提出申申请，经经小区经经理审核核同意后后方可报报考。）获得大堂堂以上人人员的推推荐。收银吧的的选拔标标准：连续两次次达到一一级员工工标准；店经理提提名，小小区经理理把关（优优秀经理理经小区区同意后后，才能能自己操操作，责责任由小小区与店店经理共共同承担担）收银吧考考核标准准：二级：业务先进进的各项项标准；保证输单单

38、、核单单、买单单快速准准确；一级：二级的标标准；能够配合合门迎组组或服务务组的工工作；能够认识识老顾客客并及时时的传递递；业务先进进：一级的标标准；能够灵活活的运用用授权工工作处理理顾客提提出的各各种问题题；保持标准准：达到到业务先先进后每每两个月月带出一一名徒弟弟，徒弟弟为该岗岗位的后后备人员员。标兵：业务先进进的标准准；有责任感感、与人人为善、团团结同事事；3、是否否起到带带头作用用4、至少少连续三三个月获获得先进进并达到到标兵标标准者才才可以转转为标兵兵5、保持持称号标标准：每每两个月月带出一一名徒弟弟，徒弟弟为该岗岗位的后后备人员员每两个月月带出两两名徒弟弟才有资资格晋级级，徒弟弟为该

39、岗岗位的后后备人员员。劳模：1、标兵兵的标准准；2、连续续四个月月获得标标兵可转转为劳模模3、保持持称号标标准：每每两个月月带出两两名徒弟弟，徒弟弟为该岗岗位的后后备人员员。功勋：1、劳模模的标准准；2、连续续六个月月获得劳劳模可转转为功勋勋3、保持持称号标标准：每每两个月月带出两两名徒弟弟，徒弟弟为该岗岗位的后后备人员员。收银吧操操作手册册二级：保证收银银电脑的的正常使使用；对电脑操操作及收收银系统统操作熟熟练；准备充足足的零钞钞和备用用金；保证吧台台向员工工提供的的诸如：打包袋袋、饭盒盒等的充充足；及时提醒醒服务员员的漏单单、错单单现象；做好买单单后退菜菜登记；保证区域域内的卫卫生干净净整

40、洁。一级：及时准确确做好店店内员工工的报账账工作；熟悉公司司的财务务制度；能够达到到门迎组组一级员员工标准准；利用员工工买单等等机会传传递顾客客信息。业务先进进：每10天天在例会会召开前前上报到到店经理理或大堂堂经理处处至少两两个案例例说明自自己达到到标准的的案例，店店经理统统一汇总总至片区区存档。2、合理理运用授授权工作作处理顾顾客问题题，并及及时向上上级反映映。3、关于于培养新新人是为为了拓店店，只有有拓店才才有更多多的晋升升机会，双双手改变变命运才才有可能能实现，新新同事年年纪小，经经验少，有有这样、那那样的问问题，用用心去帮帮助他们们才能成成功。最最后强调调，你是是否晋升升标兵，决决定

41、权在在小区经经理那里里，要多多请教其其他标兵兵以上的的前辈。标兵：关于责任任心、与与人为善善、团结结同事，可可以向大大堂、店店经理请请教。一一定要明明白在海海底捞你你只有做做到这点点才能成成功；其余参照照业务先先进的标标准。劳模、功功勋：一、参照照标兵的的标准；二、四个个月连续续标兵转转为劳模模；三、六个个月连续续劳模转转为功勋勋。酒水吧酒水吧人人员的升升迁领班班的标准准：达到标兵兵员工标标准。（特特批条件件：没达达到标兵兵的业务务先进员员工且有有培养潜潜能的员员工，店店经理可可提出申申请，经经小区经经理审核核同意后后方可报报考。）获得大堂堂以上人人员的推推荐。酒水吧人人员的升升迁收银银吧的标

42、标准：工作满三三个月，且在前堂堂曾经达达到标兵兵或者后后堂达到到先进。（店经经理提出出申请，报报小区经经理批准准。）酒水吧的的选拔标标准：连续两次次达到一一级员工工标准；店经理提提名，小小区经理理把关（优优秀经理理经小区区同意后后，才能能自己操操作，责责任由小小区与店店经理共共同承担担）酒水吧的的考核标标准：二级：业务先进进的标准准；能够快速速准确的的向顾客客提供酒酒水。一级：二级的标标准；能够配合合传菜组组的工作作；能够利用用工作机机会收集集客户信信息并传传递给相相关人员员；业务先进进：1、一级级的标准准；2、能够够灵活的的运用授授权工作作处理顾顾客提出出的各种种问题。3、保持持称号标标准：

43、每每两个月月带出一一名徒弟弟，徒弟弟为该岗岗位的后后备人员员。标兵：1、业务务先进的的标准；2、有责责任感、与与人为善善、团结结同事；3、是否否起到带带头作用用4、至少少连续三三个月获获得先进进并达到到标兵标标准者才才可以转转为标兵兵5、保持持称号标标准：每每两个月月带出一一名徒弟弟，徒弟弟为该岗岗位的后后备人员员每两个月月带出两两名徒弟弟才有资资格晋级级，徒弟弟为该岗岗位的后后备人员员。劳模：1、标兵兵的标准准；2、连续续四个月月获得标标兵可转转为劳模模3、保持持称号标标准：每每两个月月带出两两名徒弟弟，徒弟弟为该岗岗位的后后备人员员功勋：1、劳模模的标准准；2、连续续六个月月获得劳劳模可转

44、转为功勋勋3、保持持称号标标准：每每两个月月带出两两名徒弟弟，徒弟弟为该岗岗位的后后备人员员酒水吧人人员操作作手册二级：保证每日日酒水的的用量，合合理作出出计划；能够简单单鉴别酒酒水饮料料的质量量，如保保质期等等；客人所需需酒水饮饮料必须须在3分分钟内上上桌，并并主动向向客人展展示确认认以及积积极配合合服务员员给客人人倒酒；保证区域域内的卫卫生干净净整洁。一级：利用客人人对酒水水饮料的的特殊喜喜好，整整理相关关顾客信信息，并并传递给给相关人人员；能够达到到传菜组组一级标标准。业务先进进：每10天天在例会会召开前前上报到到店经理理或大堂堂经理处处至少两两个案例例说明自自己达到到标准的的案例，店店

45、经理统统一汇总总至片区区存档。2、合理理运用授授权工作作处理顾顾客问题题，并及及时向上上级反映映。3、关于于培养新新人是为为了拓店店，只有有拓店才才有更多多的晋升升机会，双双手改变变命运才才有可能能实现，新新同事年年纪小，经经验少，有有这样、那那样的问问题，用用心去帮帮助他们们才能成成功。最最后强调调，你是是否晋升升标兵，决决定权在在小区经经理那里里，要多多请教其其他标兵兵以上的的前辈。标兵：关于责任任心、与与人为善善、团结结同事，可可以向大大堂、店店经理请请教。一一定要明明白在海海底捞你你只有做做到这点点才能成成功；其余参照照业务先先进的标标准；劳模、功功勋：一、参照照标兵的的标准；二、四个

46、个月连续续标兵转转为劳模模；三、六个个月连续续劳模转转为功勋勋。游乐园、美美甲标准准游乐园、美美甲人员员的升迁迁领班的的标准达到标兵兵员工标标准。（特特批条件件：没达达到标兵兵的业务务先进员员工且有有培养潜潜能的员员工，店店经理可可提出申申请，经经小区经经理审核核同意后后方可报报考。）获得大堂堂以上人人员的推推荐。游乐园、美美甲选拔拔标准：连续两月月一级员员工或具具备本岗岗位专业业知识，在在普通岗岗位工作作满一个个月的合合格员工工，任意意一个条条件均可可；店经理提提名，片片区游乐乐园组长长考核（责责任由片片区游乐乐园组长长和小区区经理共共同承担担）二级：业务熟练练，顾客客满意率率高；有办法避避

47、免安全全事故的的发生，保保证小朋朋友的安安全；一级：1、二级级的标准准；2、有能能力处理理突发事事件，根根据具体体情况，创创造性的的为顾客客提供特特色服务务；业务先进进：1、一级级的标准准；2、巧妙妙收集信信息，通通过优质质的服务务，巩固固、发展展新老顾顾客；3、保持持称号标标准：每每两个月月带出一一名徒弟弟，徒弟弟为该岗岗位的后后备人员员标兵：1、业务务先进的的标准；2、有责责任感、与与人为善善、团结结同事；3、能起起到带头头作用4、至少少连续三三个月获获得先进进并达到到标兵标标准者才才可以转转为标兵兵5、保持持称号标标准：每每两个月月带出一一名徒弟弟，徒弟弟为该岗岗位的后后备人员员每两个月

48、月带出两两名徒弟弟才有资资格晋级级，徒弟弟为该岗岗位的后后备人员员。劳模：1、标兵兵的标准准；2、连续续四个月月获得标标兵即可可转为劳劳模。3、保持持称号标标准：每每两个月月带出两两名徒弟弟，徒弟弟为该岗岗位的后后备人员员。功勋：1、劳模模的标准准；2、连续续六个月月获得劳劳模即可可转为功功勋。3、保持持称号标标准：每每两个月月带出两两名徒弟弟，徒弟弟为该岗岗位的后后备人员员。游乐园、美美甲操作作手册二级：游乐园岗岗位要求求：1、每天天在上午午11：00前前，下午午17：40前前准备好好工作所所需用品品及小朋朋友的礼礼物。2、欢迎迎小朋友友时要面面带微笑笑、注视视对方，让让小朋友友感受到到亲切

49、的的笑容。3、每天天都要有有游戏让让小朋友友参加，但但不强迫迫小朋友友参加。4、检查查设备是是否完好好，注意意小朋友友的安全全。5、常规规事件的的处理（小小孩打架架、摔伤伤、鞋丢丢等）。6、加强强学习更更新活动动，登记记小朋友友的桌号号，以免免走失。美甲岗位位要求1、每天天在上午午11：00前前，下午午17：40前前准备好好工作所所需用品品，摆放放整齐；2、欢迎迎客人时时，目光光注视客客人的三三角区域域，以友友善的话话语表示示欢迎；3、保证证设施设设备完好好（如展展板）。4、认真真按照美美甲程序序操作，不不漏掉、不不掉项。5、美甲甲高峰期期，安次次序给客客人排队队，并告告知客人人等待时时间，做

50、做好特殊殊情况的的处理。6、美甲甲时应征征求客人人意见，耐耐心解答答客人询询问，让让客人感感受到热热情、周周到的服服务；7、做到到人走岗岗位净；一级：1、避免免安全事事件的发发生；2、收集集或倾听听客人意意见，妥妥善处理理、弥补补。业务先进进：每10天天在例会会召开前前上报到到店经理理或大堂堂经理处处至少两两个案例例说明自自己达到到标准的的案例，店店经理统统一汇总总至片区区存档。关于培养养新人是是为了拓拓店，只只有拓店店才有更更多的晋晋升机会会，双手手改变命命运才有有可能实实现，新新同事年年纪小，经经验少，有有这样、那那样的问问题，用用心去帮帮助他们们才能成成功。最最后强调调，你是是否晋升升标

51、兵，决决定权在在小区经经理那里里，要多多请教其其他标兵兵以上的的前辈。标兵：关于责任任心、与与人为善善、团结结同事，可可以向大大堂、店店经理请请教。一一定要明明白在海海底捞你你只有做做到这点点才能成成功；其余参照照业务先先进的标标准。劳模、功功勋：一、参照照标兵的的标准；二、四个个月连续续标兵转转为劳模模；三、六个个月连续续劳模转转为功勋勋。接电话接电话人人员的升升迁领班班标准1、达到到标兵员员工标准准。（特特批条件件：没达达到标兵兵的业务务先进员员工且有有培养潜潜能的员员工，店店经理可可提出申申请，经经小区经经理审核核同意后后方可报报考。）2、获得得大堂以以上人员员的推荐荐。接电话员员工选拔

52、拔标准连续两次次达到一一级员工工标准；口齿清晰晰，普通通话基本本标准；店经理提提名，小小区经理理把关（优优秀经理理经小区区同意后后，才能能自己操操作，责责任由小小区与店店经理共共同承担担）注：此岗岗位要求求人员尽尽量固定定，以便便对顾客客信息的的熟练掌掌握，如如需人员员调离或或升迁店店经理必必须报小小区经理理批准。接电话员员工考核核标准：二级：1、业务务先进的的各项标标准；2、按照照要求及及时接听听电话，准准确合理理回答顾顾客问题题；3、语言言表达清清晰、简简练；一级：1、二级级的标准准；2、对于于电话中中收集的的客户信信息进行行有效及及时的传传递。业务先进进：一级的标标准；能够灵活活的运用用

53、授权工工作处理理电话中中顾客提提出的各各种问题题；保持称号号标准：每两个个月带出出一名徒徒弟，徒徒弟为该该岗位的的后备人人员。标兵：业务先进进的标准准；有责任感感、与人人为善、团团结同事事；3、是否否起到带带头作用用4、至少少连续三三个月获获得先进进并达到到标兵标标准者才才可以转转为标兵兵5、保持持称号标标准：每每两个月月带出一一名徒弟弟，徒弟弟为该岗岗位的后后备人员员每两个月月带出两两名徒弟弟才有资资格晋级级，徒弟弟为该岗岗位的后后备人员员。劳模：1、标兵兵的标准准；2、连续续四个月月获得标标兵可转转为劳模模3、保持持称号标标准：每每两个月月带出两两名徒弟弟，徒弟弟为该岗岗位的后后备人员员功

54、勋：1、劳模模的标准准；2、连续续六个月月获得劳劳模可转转为功勋勋3、保持持称号标标准：每每两个月月带出两两名徒弟弟，徒弟弟为该岗岗位的后后备人员员接电话人人员操作作手册二级：熟悉店内内的座位位、桌数数及餐位位的布局局情况，便便于满足足各种不不同顾客客的不同同需求；根据店内内制定的的订餐限限额合理理接受订订餐；熟悉本片片区内各各分店的的大致地地理位置置及到达达本店三三公里的的内详细细路线；对未满足足顾客要要求做到到合理、委委婉的解解释；信息（订订餐信息息、分店店内部的的电话信信息）传传达的准准确性；礼貌用语语、声调调、表述述准确；保证区域域内的卫卫生干净净整洁。一级：在准确传传递订餐餐信息的的

55、同时，若若为老顾顾客订餐餐必须将将该老顾顾客的相相关信息息进行传传递；能够对订订餐信息息进行分分析，如如顾客回回头率、顾顾客流失失情况等等；能够通过过订餐收收集、整整理顾客客信息。业务先进进：1、运用用授权制制度合理理处理好好顾客电电话投诉诉，并及及时向店店经理或或更上一一级的管管理人员员反映；2、每110天在在例会召召开前上上报到店店经理或或大堂经经理处至至少两个个案例说说明自己己达到标标准的案案例，店店经理统统一汇总总至片区区存档。3、关于于培养新新人是为为了拓店店，只有有拓店才才有更多多的晋升升机会，双双手改变变命运才才有可能能实现，新新同事年年纪小，经经验少，有有这样、那那样的问问题，

56、用用心去帮帮助他们们才能成成功。最最后强调调，你是是否晋升升标兵，决决定权在在小区经经理那里里，要多多请教其其他标兵兵以上的的前辈。标兵：关于责任任心、与与人为善善、团结结同事，可可以向大大堂、店店经理请请教。一一定要明明白在海海底捞你你只有做做到这点点才能成成功；其余参照照业务先先进的标标准；劳模、功功勋：一、参照照标兵的的标准；二、四个个月连续续标兵转转为劳模模；三、六个个月连续续劳模转转为功勋勋。擦皮鞋标标准擦皮鞋人人员的升升迁领班班的标准准：达到标兵兵员工标标准。（特特批条件件：没达达到标兵兵的业务务先进员员工且有有培养潜潜能的员员工，店店经理可可提出申申请，经经小区经经理审核核同意后

57、后方可报报考。）获得大堂堂以上人人员的推推荐。擦皮鞋人人员选拔拔标准：连续两个个月获得得一级员员工；店经理提提名，小小区经理理把关（优优秀经理理经小区区同意后后，才能能自己操操作，责责任由小小区、店店经理共共同承担担）。二级：1、快速速准确；2、业务务熟练，顾顾客满意意率高；一级：1、二级级的标准准；2、主动动、积极极，配合合意识强强；3、有能能力发现现和处理理简单的的顾客缺缺陷率。业务先进进：1、一级级的标准准；2、根据据具体情情况创造造性的提提供特色色服务。3、保持持称号标标准：每每两个月月带出一一名徒弟弟，徒弟弟为该岗岗位的后后备人员员标兵：1、业务务先进的的标准；2、有责责任感、与与人

58、为善善、团结结同事；3、能起起到带头头作用。4、至少少连续三三个月获获得先进进并达到到标兵标标准者才才可以转转为标兵兵5、保持持称号标标准：每每两个月月带出一一名徒弟弟，徒弟弟为该岗岗位的后后备人员员每两个月月带出两两名徒弟弟才有资资格晋级级，徒弟弟为该岗岗位的后后备人员员。劳模：1、标兵兵的标准准；2、连续续四个月月获得标标兵即可可转为劳劳模。3、保持持称号标标准：每每两个月月带出两两名徒弟弟，徒弟弟为该岗岗位的后后备人员员。功勋：1、劳模模的标准准；2、连续续六个月月获得劳劳模即可可转为功功勋。3、保持持称号标标准：每每两个月月带出两两名徒弟弟，徒弟弟为该岗岗位的后后备人员员。擦皮鞋操操作

59、手册册擦皮鞋人人员岗位位要求：1、对每每一位来来擦鞋的的顾客点点头、微微笑示意意接待；2、在擦擦鞋过程程中附以以亲切的的问候和和交流，并并做到信信息传递递；3、对待待等候擦擦鞋的顾顾客递上上报纸或或杂志；4、用品品、用具具定位摆摆放、准准备工作作齐全，保保证不缺缺货；6、不上上错鞋油油，注意意保护好好顾客鞋鞋上的装装饰品以以及袜子子的干净净；7、严格格按照正正确的护护理鞋的的程序操操作。业务先进进：每10天天在例会会召开前前上报到到店经理理或大堂堂经理处处至少两两个案例例说明自自己达到到标准的的案例，店店经理统统一汇总总至片区区存档。标兵：关于责任任心、与与人为善善、团结结同事，可可以向大大堂

60、、店店经理请请教。一一定要明明白在海海底捞你你只有做做到这点点才能成成功；其余参照照业务先先进的标标准。劳模、功功勋：一、参照照标兵的的标准；二、四个个月连续续标兵转转为劳模模；三、六个个月连续续劳模转转为功勋勋。保安标准准保安人员员的升迁迁领班的的标准：1、达到到标兵员员工标准准。（特特批条件件：没达达到标兵兵的业务务先进员员工且有有培养潜潜能的员员工，店店经理可可提出申申请，经经小区经经理审核核同意后后方可报报考。）获得大堂堂以上人人员的推推荐。保安人员员选拔标标准：连续两个个月一级级员工。2、店经经理任命命，小区区经理复复核（优优秀经理理经小区区同意后后，才能能自己操操作，责责任由小小区