内部审计学第十二章内部审计人际关系

1、第十二章内部审计人际关系CONTENTS 目录内部审计人际关系概述1内部审计人际沟通2内部审计人际冲突的产生与化解3本章思考题4第一节 内部审计人际关系概述一、内部审计人际关系的含义 含义：指内部审计人员与组织内外相关机构和人员之间的相互交往与联系。 内部审计人员在从事内部审计活动中，需要与下列机构和人员建立人际关系：（1）组织适当的管理层和相关人员；（2）被审计单位和相关人员；（3）组织内部各职能部门和相关人员；（4）组织外部相关机构和人员；（5）内部审计机构中的其他成员。 内部审计中的人际关系根据不同的交往对象，包括下列内容：第一，建立与组织负责人和高层管理者的良好人际关系。通过请求、汇报

2、、交流，获得授权、支持、理解、肯定、纠偏、落实、实施。第二，保持与被审计单位良好的人际关系。通过分析、评价、建议、忠告，获得支持、理解、配合。第三，形成与组织中其他职能部门良好的人际关系。通过合作，获得支持，落实审计意见。第四，开展与组织外部的良好人际关系。获得充分、相关、可靠的审计证据，利用外审结果，聘请外部专家。二、内部审计人际关系的重要意义第一，有利于内部审计工作取得组织内外相关机构和人士的理解和配合，以及最大限度地降低信息不对称和模糊程度，提高审计效率。第二，有利于确保审计结论有效发挥作用，增强审计效果。第三，建立良好人际关系的最终意义在于维护组织的最大利益。三、建立良好人际关系的要素

3、 8个 时传祥（一）平等观念：在一个单位内部，内部审计师与其他人员只是分工不同，本身并没有地位高低之分，所以建立平等观念是最基本的做人准则。（二）尊重他人：在人际交往中，内部审计师对所有人，不管其地位高低贵贱，都应该给予应有的尊重。（三）有效沟通：有效的沟通不仅可以使沟通双方达成一致的意见，更能使其准确理解信息的含义，以建立良好的人际关系。（四）待人宽容：内部审计师在审计过程中在对单位经济业务的处理认定上不能强求被审计人与自己一致。（五）欣赏心态：学会发现别人的长处并由衷地加以肯定，这是促进内部审计人际关系和谐的润滑剂。目的不是找错，是增加价值（六）换位思考：在内部审计工作中，只要少一点自以为

4、是，多一点换位思考，就会少一些误解和冲突，多一些理解与支持。（七）互相倾听：在看法不一致时应加强协商，以理服人，用事实说话，千万不要“扣帽子”“打棍子”。（八）增强信任：要信任被审计者。内部审计师不要先入为主，主观臆断，对被审计者要以信任为主。四、内部审计人际关系指导原则 内部审计中人际关系工作的指导原则，是为了实现与组织内外相关机构和人员之间建立良好的合作与协调关系的目标，组织的内部审计部门、内部审计人员，在开展内部审计中的人际关系工作时，应遵循的指导思想。 在进行人际关系工作中应以法规、制度为基础和前提，兼顾灵活性，并保持相对独立性。（下页）1.灵活性：指内部审计部门、内部审计人员应在不违

5、背法规、制度的前提下，灵活处理人际关系，以“双赢”的思想为指导，解决审计中发现的问题，提高内部审计效率。灵活处理人际关系的同时，应保持其职业谨慎性，合理关注可能面临的审计风险，不能以不适当的审计风险为代价，来换取人际关系的灵活性。2.相对独立性：内部审计工作质量的保证，是审计工作的根本性指导原则。内部审计部门、内部审计人员在处理好人际关系的同时，应当保持相对独立性，不得为了谋求良好人际关系而丧失相对独立性。五、内部审计人际关系分析（一）内部审计人员关系基本类型（二）内部审计人际关系的若干影响因素P3541.内部审计人员的个性2.工作岗位性质3.交往的频率4.态度和兴趣的近似性5.需求的互补性6

6、.团体的目标、性质和管理方式（三）建立与形成有效人际关系的基础：P355-3571.理性认识自我：自知2.团队意识：合作3.环境反应敏感：风险意识4.服务理念：服务5.工作效率：带动弟兄6.正直坦率：人品第二节 内部审计人际沟通一、审计沟通概述（一）沟通的含义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感与他人进行交流，并且达成共同协议的过程。 即某种信息从一个人、群体、组织（发送者）传递到另一个人、群体、组织（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。（二）沟通基本过程（三）沟通的形式分类P3581.按组织形式：正式、非正式2.按信息流动方向：下行、上行、平行3.按传递信息的方式：书面、口头

7、4.按功能：工具式沟通、满足需要沟通5.按是否需要反馈：单向、双向（四）审计沟通的重要意义1.正确决策的前提和基础 没有沟通就不可能有正确的决策；只有依靠审计沟通，才能达到信息过滤和甄别真假信息的最终目标，并依此做出正确的决策。2.控制组织行动的工具和手段 审计沟通是有效管理、统一行动的重要媒介3.促进人际关系的关键因素 合作的沟通会促进组织内人际关系的和谐4.协调工作立场的桥梁和途径 借助审计沟通，可以传递准确、及时的信息，协调彼此立场，发挥审计作用。（五）审计沟通事项1.同本单位领导层及上级主管部门的沟通适时汇报、递交报告，请求或报告工作进展和有关问题；获得肯定、支持和指导，及时纠正偏差保

8、证工作开展、结论落实、意见实施；关注要求，明确审计，增加针对性，重大事项或问题及时汇报。2.同被审计单位的沟通了解业务状况、控制环境；取得理解、认同、配合；充分沟通、弄清事实、准确定性。P360-3613.同本单位其他职能部门的沟通协调建立沟通机制，内审参加各部门专业会议、召集专项审计会议、应聘参加职能部门会议、抽调部门人员参加内审工作、接收职能部门的重要文件。具体审计时，通报审计项目，咨询、探讨审计问题、抄送审计报告、整改意见。二、有效沟通原则 6个因素逐步深入1.信息重要性原则：信息至少对其中一方有用和有价值。2.渠道适当性原则：通过适当的沟通渠道传递。3.主体共时性原则：信息由适当的主体

9、发出，通过适当的渠道传递给适当的另一主体。4.传递完整性原则：完整无损地传送。5.过程及时性原则：沟通发生在有效期内6.理解同一性原则：信息接受者必须真正了解或体验信息发出者所发出信息的真正意义。三、有效沟通的方法与技巧（一）有效沟通的方法 P3631.尽力克服沟通障碍2.充分了解沟通背景3.制订妥善的交流计划4.选择适当的沟通时机5.发挥非语言沟通的作用6.充分运用反馈（二）有效沟通的技巧1.建立合作性态度的技巧2.有效利用肢体语言的技巧3.有效发送信息的技巧 1发送方式、2时机、3内容、4对象、5环境和场合4.有效接受信息的技巧5.有效反馈信息的技巧四、与不同同事层次沟通的技巧（一）与领导

10、的沟通技巧1.向领导请示汇报：仔细聆听领导的命令；与领导探讨目标的可行性；拟订详细的工作计划，在工作进行之中随时向领导汇报；在工作完成后及时总结汇报。2.请示与汇报的基本态度：对领导要充分尊重；必要时一定要请示；敢于直言，善于提出自己的意见；不能擅自越权。3.与各种性格领导打交道的技巧（1）与控制型领导沟通的技巧：简明扼要，干脆利索，直截了当、开门见山地沟通即可。（2）与互动型领导沟通的技巧：公开赞扬，并且出自肺腑，言之有物。（3）与实事求是型领导沟通的技巧：省掉不必要的客套话，直接谈他们感兴趣而且是实质性的东西。4.说服领导的技巧（1）选择恰当的提议时机。（2）掌握充分的资讯及数据。（3）设

11、想领导质疑，事先准备答案。（4）说话简明扼要，重点突出。（5）面带微笑，充满自信。（6）尊敬领导，勿伤领导自尊。（二）与下属沟通的技巧1.下达命令：正确传达命令，不要经常变更自己也不清楚缘由的命令，完整地表达清楚“5W2H”的重点即可；态度和善，用词礼貌，让部下明白这项工作的重要性，给部下较大的自主权，共同探讨状况、提出对策，让部下提出疑问。2.赞扬部下：赞扬部下的态度必须真诚，要有充分的理由去赞扬他；赞扬的内容要具体，要依据具体的事实进行评价；注意赞扬的场合，公开赞扬当然受到的鼓励最大，但最好是被大家认同及公正评价的事项；适当运用间接赞扬的技巧，即借第三者的话来赞扬对方，另外也可在当事人不在

12、场的时候赞扬。3.批评部下：要以真诚的赞扬作开头；要尊重客观事实，就事论事；指责时，不要伤害部下的自尊与自信；应友好地结束批评；选择适当的场所。第三节 内部审计人际冲突的产生与化解人际冲突是在一个人或一个组织阻碍了另一个人或另一个组织的目标实现时发生的一种对抗过程。一、冲突含义的界定与产生的原因（一）冲突的含义：指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。（二）产生的原因1.目标差异：组织中群体之间目标的差异是主要原因。2.沟通差异：文化和历史背景不同、误解及沟通过程中噪声的干扰都可能造成人们之间意见不一致。3.结构差异：管理中经常发生的冲突绝大多数是由组织结构的差异引起的。4.个体差异

13、：人们之间的个体差异往往容易造成合作和沟通的困难，从而成为某些冲突的根源。5.资源差异：这方面的差异导致不同个体的资源或信息的严重不对称，导致彼此立场严重对立，进而产生冲突。二、人际冲突的作用（一）冲突的积极作用冲突如果得到妥善处理，可能产生积极作用：（1）促进问题的公开讨论；（2）促进问题的尽快解决；（3）提高成员在组织事务中的参与程度；（4）增进冲突双方的沟通与了解；（5）化解双方积怨；（6）能激发成员的创造力，给组织带来活力，避免个人停滞不前；（7）能够宣泄双方的愤怒与敌意，避免过度累积各种负向情绪导致不可收拾、关系破裂。（二）冲突的消极影响冲突如果处理不好，将可能产生消极影响：（1）影

14、响冲突双方的心理健康；（2）造成组织内部的不满与不信任；（3）使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张；（4）导致成员和整个组织变得封闭、缺乏合作；（5）破坏团队中的凝聚力；（6）阻碍组织目标的实现。三、公司内部审计工作存在冲突的缘由 因为内部审计人员的工作通常会贯穿于整个组织程序和全部的业务过程，其要与组织内各个部门的主管打交道，测试和评价他们的工作，并将审计工作中发现的问题和改进的建议报告给他们的上级。 正是由于审计人员经常发现被审计人员工作中的错误、无效或效率不高的地方，所以被审计人员通常会害怕在审计中发现的问题将来会对自己的工作鉴定不利。于是，其经常会在审计过程中表示出一种不合作的态度

15、，甚至抱怨审计人员打乱了他们正常的工作秩序，没有必要改变他们已经熟悉的常规。 一些审计人员总是在一种近乎神秘的气氛中工作，他们与被审计人员的谈话好像一位法庭上的法官盘问一位带着敌意的证人。 审计人员强调工作中的缺陷、差错，甚至指责有过失的人员，可以想象在这样一种敌视的气氛中，内部审计人员将不可避免地在组织中面临潜在的冲突。四、公司内部审计冲突的一般类型1.按照冲突的主体关系，可以将冲突分为个人之间的冲突、个人与团体之间的冲突、团体与团体之间的冲突等三种类型：（1）个人之间的冲突主要是指内部审计人员与被审计部门工作人员、上级管理者、内部审计负责人、相关的工作人员、内部审计部门的同事或者辅助审计人

16、员之间的矛盾与冲突。（2）个人与团队之间的冲突是指内部审计人员与被审计部门、管理当局、董事会、相关单位之间的矛盾与冲突。（3）团体与团体之间的冲突是指内部审计部门与被审计部门、管理当局、董事会、相关单位之间的矛盾与冲突。2.按照冲突的效果，可以将冲突分为建设性冲突和破坏性冲突等两种类型：（1）建设性冲突是指冲突双方的本意均是为了更好地完成组织目标，冲突不会破坏双方的继续合作，容易处理和消除影响。（2）破坏性冲突是指冲突双方之间没有一致性目标，冲突对组织功能产生了较大的损害，影响双方的工作气氛，不容易处理和消除影响。五、公司内部审计冲突处置的对策与措施 由于冲突的危害性和复杂性，内部审计人员一旦遇到真正具有破坏性的矛盾和冲突，就应当寻求让大家都能够妥协的方法，以便不让冲突恶化和矛盾激化。1.谨慎地选择需处理的冲突2.仔细研究冲突的主体与内容3.深入了解冲突产生的根源与