云客服招募考试真题

1、云客服招募考试真题云客服招募考试真题云客服招募考试真题1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判断结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何办理?A问题比较复杂，能够直接转接专家部门办理B规则是不能够任意改的，所以能够对王先生进行欣慰，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接依照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行欣慰，此后依照规则流程进行备注转接2.小B在服务中，遇到会员因为从前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连

2、累了我，你能不能够靠谱点”，小B的做法正确吗?A正确B错误3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能够加小A的微信咨咨询题，小A正确的做法是？A会员的需求第一，所以答应客户B宛转拒绝会员，见告有问题能够随时咨询，我们的小二都可以为他解答C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他D严词拒绝会员的要求，见告会员云朵是兼职不能够素来工作的4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？A正确B错误5.会员表示要投诉从前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题

3、，这个说法对吗？A正确B错误6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破坏，要求小B命令商家恩赐退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个结果就得您自己肩负，签收前验货是最基础的知识，这点都不懂吗？！这个事情没法办办理哦。”请问小B的回复切合服务规范吗？A正确B错误7.本技术的业务，小二解答后，若是会员对解答不满也许主动要求升级，能够升级到对应部门。以上说法正确吗？A正确B错误8.客服小A在线服务会员过程中，被会员诅咒，小A十分生气，以下哪一种想法是不对的？A小A沉稳下来想了想，会员会诅咒自己必然有原因，自己先看看有没有做的不到位的地

4、方能够优化，自己也没必要生气B小A心里很伤心，休息了一下，让自己情绪获取调整，再重新投入工作C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口痛骂起来，事后还和身边的小伙伴议论该会员素质很低D小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A剖析了下情况，小A心里舒畅多了，马上投入到工作中。9.会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红，有点破坏了，我想退款，却找不到我这个订单了，怎么回事啊?”，请问张女士的核心问题是什么？A投诉卖家商品破坏B淘宝的退款规则C操作退款找不到订单D退款卖家不同样样意10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判断结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这

5、个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何办理？A问题比较复杂，能够直接转接专家部门办理B规则是不能够任意改的，所以能够对王先生进行欣慰，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接依照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服第一进行欣慰，此后依照规则流程进行备注转接11.会员遇到了问题，很忧愁的咨询客服小B，/伯见告会员：”亲亲，很对不起，我马上要下班了，没法为您服务。”说完后，小B直接关闭了对话框.，请问这样的做法可否正确？A正确B错误12.以下语句中哪一条赞同在服务过程中使用?退出A您要投诉从前客服小二的问题我会为您提交的“B您能

6、够到工商局投诉我们阿里巴巴的“C您的问题我没有能力办理的”D您说的这个问题需要我们专职的客服办理，我是兼职的13.选班后若是遇到特别情况没法准时上班，需要提前多久请假?A半小时B1小时C2小时D3小时14.会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表示了淘宝的假货立场，并建议会员供给假货的相关凭证，小二见告会员：”亲亲，您放心，若是您能够供给假货凭证的话，我这边是必然会支持您退款的呢。客服的说法正确吗？A正确B错误15.小B在服务中，遇到会员因为从前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能够靠谱点”，小B的做法正确吗？A正确B错误16.关

7、于质检的详细规则，能够在论坛中看到，这个说话正确吗?A正确B错误17.以下哪个行为不能够在与会员沟通过程中出现?退出A用“您”称呼会员B发送“.”C依照流程封休会员对话D会员问如何议论，我给会员说明议论入口18.小A新加入云客服，关于解答客户问题还不是很有信心，以下哪个做法是正确的？A遇到业务不会的问题，能够咨询社管线的同学B有任何问题都能够去问云长老C不会的问题马上转接掉D能够用sop搜寻问题的解答方式19.我们在服务过程中，不能够向客户显现sp、sop等内部词汇，这个说法正确吗？A正确B错误20.小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要操作，所以时间很长，小A特别忧愁，以下

8、做法正确的选项是？A告诉会员”您能够自己先去操作一下，我要服务其他会员了“B咨询会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看能够吗？”，假如会员不认可，就耐心等待会员C直接发两次结束语”请问还有其他能够帮您吗？”D告诉会员“亲，我快要下班了，您能够快一点操作吗？”21.会员提问后第一次响应需要多少秒内回应?退出A40B45C50D6022.客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不会回答时，为了防备回答错误，就会选择缄默，不回应。请问这样的做法正确吗？A正确B错误23.云朵小D在上班是遇到一个卖家，素来很凶很无理质骂小D,小D很委屈，感觉这样不好的卖家应该被教训，所以让自己的男朋

9、友去这个卖家的店里买东西并故意给了差评，以下哪个表述是正确的？A小D没有自己去给差评，不算是违反工作守则B小D违反了工作守则，但事出有因，会做提示办理C小D的行为违反了工作守则，会被清退办理D因为是会员无理，所以小D的做法是没有错的24.当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首问语：”您好，这里是淘宝开支者退款与售后维权问题咨询专线，我是云客服XXX，请您有什么能够帮到您？”这个首问语使用正确吗？A正确B错误25.小B在服务会员时，需要会员供给一下页面的截图，可是会员怎么都不会操作，为认识决问题，小B加了会员的QQ帮他远程操作，请问小B的做法正确吗？A正确B错误26.以下提问方式，哪个是不切合

10、规范的?A“亲，您说不能够操作退款，页面是怎么提示的昵？”B“亲，您说交易超时了，您为什么不关注时间昵？”C“亲，您的手机号码还在使用吗？D“请，请问您和卖家联系，他是怎么回复您的昵？”27.今天是五一劳动节，客服小A在会员表示没有其他问题需要咨询后，诚心的祝福会员1段期快乐，每天快乐”，这样的做法正确吗？A正确B错误28.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A感觉这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。小A的办理流程正确吗？A正确B错误29.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A感觉这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。小A的办理流程正确吗？A正确B错误30.当会员感觉

11、小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉”对不起让您久等了“，以上说法正确吗？A正确B错误31.会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到咨询，欣慰无效此后表示会帮会员提交投诉，可是实质上没有提交投诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正确吗？A正确B错误32.服务过程中，遇到会员素来发黄图，能够直接关闭掉对话，以上说法正确吗？A正确B错误33.以下关于升级流转的规范哪个是错误的?A当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答B不认可解答，能够征询会员赞同的前提下升级转接C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接D非本技术线业务

12、，直接操作转接多项选择题1.以下标点符号哪些是在服务过程中能够使用？ABCD2.客服小B进线服务会员，小B服务过程中以下哪些切合服务流程礼仪？A上午的开头问候语：“亲，上午好！美好的一天开始喽有什么要盼咐小二的？”B需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2分钟。”C服务过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要忧愁，详细申请客服介入的方式您能够查察下我刚发您的内容哦，里面有详细介绍。如您看后有不清楚的能够提出来哦。”D结尾语：“小二就不打扰你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事顺心，生活甜美，再见哦，希望永远年轻，必然要幸福哦！”3.云朵小A在服务过程中，已经解答了客户的问题，但客户

13、没有响应了，小A应该怎么做？A直等着客户回应B直接关闭对话C用话术提示会员可否还有其他问题D使用话术后等待系统关闭对话4.关于首问语，以下说法正确的有哪些?A会员已经直接问问题了，小二就不需要再发送首问语了B在切合基础要求的情况下，首问语能够有必然的个性化C首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词D为更快帮到会员，会员进线后能够直接回答以下问题，不用提问候。5.以下结束场景话术哪些是正确的?A会员大华清早7点进线咨询，自己抢购了一件商品，现在没法付款该怎么办？小二业务解答达成后关怀的咨询一句：“亲爱的，起这么早，要记得吃早餐哦”B会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到，于是前来咨询

14、，小二业务解答达成后，又说：“忙了一清早累了吧？先去吃饭吧，注意午休哦”C李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，可是订单还显示未付款，很忧愁担忧自己的钱没了。小二依照工具解答后李大妈还是很担忧，小二直接发送“如您没有其他问题，我将直接退出本次服务，再见”，此后关闭了会话D会员陈小姐进线表示过几天是男友寿辰，想送一个礼物给他，自己选了一夜晚了也没有决定送什么，求助客服帮忙选择，小二帮助选完礼物后告诉会员：“亲，祝您和您的男友好情甜蜜，早点休息哦”6.以下行为哪些是不正确的?A小八快到下班时间了，可是会员还素来咨咨询题，小A跟客户说”我快要下班了，您关闭对话后再重新咨询能够吗？“B小八在服务中

15、遇到_个买家，小A帮主解答了问题，但买家还素来说卖家的不是，小A感觉问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对话C小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不理解，希望小A解说，于是小A个字一行地发送给会员D小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交到其他部门办理，会员不愿意，小A直接就转交了7.关于投诉，以下哪些说法是正确的?退出A无论基于什么原因，若是会员表示要投诉，小二需要先致歉并欣慰会员B若是会员表示要投诉，能够让会员直接拨打热线C会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了D会员进线就表示要投诉，小二在欣慰后需要帮客户解决问题8.参加云客服的考试，以下哪些做法是正

16、确的?A开卷考试，能够在学习资料中搜寻答案B开卷考试，能够在论坛和通知获取答案C开卷考试，能够去咨询云长老答案D开卷考试，能够去社管线追求帮助9.关于考勤，以下哪些说法是错误的?A选了班此后不能够上班的，能够跟云长老请假B在班次开始后15分钟内还未上线服务的，视为旷工行为C在工作过程中能够随时小休D考勤的结果会影响薪资和上班资格10.会员进线咨询“我的淘宝账户没法更正登录密码，现在我该怎么办？”，客服由此需要进一步确认会员的问题，以下表述正确的有？A亲，真的很对不起给您带来不便，您没法更正登录密码，页面上详细的提示是什么呢？”B“亲，好的，这样吧，为了操作方便，您供给下旺旺号和密码给小二，小二

17、来帮助您操作吧？”C“亲，若是没法更正密码一般都是网络问题，您稍后换台电脑再试一试看吧？”D“亲，您没法更正登录密码，页面上的报错提示您能够截图给小二看一下吗？“11.以下场景，哪些表情是使用正确的？A会员进线后，客服发了首问语，会员素来没有反应，客服连续发【问号】B会员表示很生气，客服发了一个【欣慰】的表情C会员表示自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”D会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【动人】和【么么哒】的表情12.以下哪些行为不切合云客服的行为规范？A把工作的账号、密码放在QQ空间，防备自己忘记B为了更快经过考试，在钉钉群和大家议论考试

18、C为了让大家更快地看到信息，建了一个微信群，并把业务更新的通知发到群里D服务时发现一个会员买的东西特别好玩，截图发给家人看看13.以下表达，哪些是不合适的?A会员要求小A帮自己打电话给卖家，小A回答“您这个要求我做不到的”B会员在描述问题时，有经验的云朵小B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题，就跟会员说“好的，我理解了，您能够不用再讲下去了”C云朵小c在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的，见告会员后会员说“我等了许久才进来的，会不会转接了又要等待啊？”小C回复“这个我也没方法的，不是我控制的“D小D在服务中将解决方案供给给会员，可是会员不理解，小D说”您不要急，您看您是哪里不理解，我给您介绍下“14.以下哪些服务中的对话是不切合要求的?A服务中，会员说“感谢”，小二回答“没事“B服