车置宝服务意识类培训课件

1、服务意识培训陈坤服务意识培训目标有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！使服务人员明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。服务意识培训纲要一：什么是服务意识 二：为什么要有服务意识三：优质服务的定义四：服务六要素五：服务人员所需具备的意识及心态六：达到客户满意的十项基本技能七：总结什么是服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

2、服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可 以通过培养、教育训练形成的。失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改变了喜好5%朋友推荐其他弟弟昂9%在其他地方得到更实惠的价格或产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心客户为什么会流失绪论：为什么要有服务意识关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务关键因素（见下表）绪论：为什么要有服务意识您的位置在哪里？1.我们从事的汽车买卖行业，即服务行业的范畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题，这方面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的

3、”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在竞争越来越激烈的今天，服务将是企业核心竞争力之一。2.消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务质量。3.竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住顾客。为什么要提高服务意识影响客户满意的因素顾客期望满意度服务水平基本服务意识100-1=0的服务质量公式顾客对服务评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。热情友好优质服务按部就班漠不关心服务状态客户服务产业目前存在的几种服务状态不良服务导致的恶性循环不良顾客服务信誉受损顾客减少福利降

4、低员工不满生意减少利润降低优质服务的基本标准主动热情、顾客至上、人情化服务耐心周到、体贴入微、周到服务服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅谦恭友善、助人为乐、照顾周祥服务六要素专业知识工作能力自豪感仪容仪表彬彬有礼多尽一分力专业知识 能够解答和处理顾客的疑问工作能力 工作迅速、准确、高效率 自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲心情小贴士快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。仪容仪表个人形象对于企业形象的重要性个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一；形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益；掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双

5、赢。语气温和，使用礼貌用语举止大方得体，仪表干净整洁在肢体语言和行动上表现得恰到好处细致周到，站在客人的立场上考虑问题发自内心地真诚微笑要做到彬彬有礼,我们必须责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美的执行工作是我们的义务；责任意识服务性工作人员应该具备的意识 1换位的心态2助人的心态3、积极的心态4、阳光的心态5、空杯的心态工作中应该保持的心态达到顾客满意的十项基本技能 关注顾客 提供高效服务 提高顾客尊贵度 与客人建立和谐友好的关系 发掘顾客需求 解释说明我们的产品和服务 提供个性化服务 移交技巧 注意细节 积极补救提供高效服务延误会使等待的顾客变的不

6、耐烦掐准时间，不正确的时间观念会导致延误对每一个客人谈话都要尽量保持最简洁凡事提前计划，好的组织准备工作会使你的工作快速，准确当你不能达到顾客的要求时要给顾客提供选择性服务不断跟进以确保顾客的需要被满足回答客人问题，引导方向 提高顾客尊贵度让客人感觉在我们的面前能体现出个人的身份和价值自尊是人们用来衡量和感觉自己的方式，我们说的话做的事可以提高或降低顾客的自尊，当你提高了顾客的尊贵度时，这个客人很可能会成为回头客。当你的话语无意中降低了客人的尊贵度时，这个客人也许再也不会回来了，也许还会去见经理或者会找你的麻烦 与客人建立和谐友好的关系建立客史档案为客人提供个性化的服务 让客人感觉你了解他的需

7、求发掘顾客需求发掘顾客需求可以让我们知道何时该向客人提供何种服务的说明解释，不恰当不合适的解释会使客人反感。提问恰当的问题简单的总结一下客人的要求解释说明我们的产品和服务向客人解释我们的产品和服务，使客人在了解的同时也产生使用这些服务的愿望关注顾客需求，为他们解释我们的产品和产品带来的好处，“好处”就是我们的服务能为客人带来什么提供个性化服务预见-在客人提出要求之前就满足他们的需求。你可以通过倾听、观察和查阅客人资料来预见客人的需求对他们个性化的需求给予特别的关注客史档案 /客人喜好记录本个性化服务超越了普通意义上的服务，它可以令客人“喜出望外”移交技巧把客人传递到同事的服务区域中合适移交，如

8、何传递当客人提出的要求和索取的信息不在你的服务区域之内，最有效的方法是推荐一个合适的同事去帮助客人要清楚的传达给同事，避免客人总是需要向不同的人重复他的要求 服务行业的工作都是由细小的环节组成的计划- 实施- 检查- 跟进注意细节 积极补救没有任何一项产品是完美无缺的顾客投诉，是我们认识并了解他们的机会，也是我们了解自己产品的机会不满意但不投诉的客人更可怕 他们不再光顾我们！不再选择我们的产品！及时有效地解决客人的问题，对赢得客人忠实感起着积极作用如何解决投诉，赢得顾客的忠实感 顾客的终身价值忠实的客人愿意花钱购买我们的产品为常客提供服务的成本较低，因为他们了解我们的产品争取新客人的费用会高5

9、倍忠实的客人会向朋友介绍我们如何看待投诉的客人不要主观的认为客人投诉是占我们的便宜不要凭以往的经验而对客人有偏见不要歧视客人客人永远是对的即使他们错了，也应该以尊重的态度处理他们的投诉，不令他们难堪客人对我们的高期望是理所当然的，解决投诉五步曲倾听道歉解决问题超越期望，令客人喜出望外跟进优柔寡断型妄自尊大型老马识途型啰嗦型寡言型急性型6种类型的客户优柔寡断型 这种顾客没有主见，对于决定很难下决心。遇到这种客户时，应该和蔼可亲地为客户提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加客户的信心了6种类型的客户老马识途型 对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他说什么我们就做什么，就没有什么问题了。 6种类型的客户啰嗦型 这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在介绍产品时应柔和地将要点简明扼要地说明，最忌辩论。6种类型的客户寡言型 此类顾客很少说话，所以当他表述需要时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保服务的完整性 6种类型的客户妄自尊大型 这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们遇到这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与