邮储银行培训课件：新晋员工职业化训练

1、新晋员工职业化训练不断“提高自己面前的横杆 挑战自我，超越自我 优秀的人才， 应该给自己设立 新的高标准，挑战自我，与自我进行竞争。实现“从优秀到卓越爱岗敬业，高度负责 一求同存异，和谐沟通 调整情绪，端正心态 注重形象，表达职业善于学习，不断创新 我会更加卓越！二三四五七绝对服从，高效执行掌握技能，提升自我 六敬业精神是每一名优秀员工的根本品质。1. 敬业，就要认同自己的企业。 敬业就是尊敬、尊崇自己的职业。敬业精神是人们对自己所选择的职业的高度认同和热爱，是一种发自内心的持久的动力。 一、爱岗敬业，高度负责2. 敬业，就要“干一行爱一行。干一行爱一行是一种优秀的职业品质，也是我们每个人应遵

2、从的根本价值观。与其报怨薪水少，不如抱怨岗位价值低，可替代性强 一、爱岗敬业，高度负责没有卑微的工作，只有卑微的态度！我们的企业也并不缺少想做大事的人，缺少的是 愿意把小事情做细做透的人一、爱岗敬业，高度负责3. 敬业，就要用心做好每一天的工作。认真只能把事做对，用心才能把事做好。 把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。做任何事都要用心，用心就可以做成、做好每一件事，不用心那么会一事无成。 一、爱岗敬业，高度负责4. 对企业负责，就是对自己负责。 一、爱岗敬业，高度负责5. 对工作负责，就要注重细节 “天下大事，必做于细； “小事成就大事，细节成就完美 。一、爱岗敬业

3、，高度负责6. 对工作负责，就要提升境界 用科长的态度当科员 用处长的立场当科长 用老总的胸怀当部长 以老板的心态来打工。一、爱岗敬业，高度负责爱岗敬业，高度负责 一求同存异，和谐沟通 调整情绪，端正心态 注重形象，表达职业善于学习，不断创新 我会更加卓越！二三四五七绝对服从，高效执行掌握技能，提升自我 六 社会适应压力 人际关系压力 个人开展压力 工作压力 生活压力 经济压力 心理健康压力 身体健康压力二、调整情绪，端正心态为什么我们不快乐？二、调整情绪，端正心态人善解人意/设身处地事积极定义得不到我还学到什么已失去我还拥有什么受害者宽恕者感恩者 给予者拥有者塑造阳光的工作心态感恩的心积极乐

4、观的心态二、调整情绪，端正心态同理心感恩是一种做人的道德，是一种美好的情感， 是一种修养、一种境界，也是一种文化二、调整情绪，端正心态恩赐是需要感谢的，而且用心来感谢。我不认为哪怕是一件事人家是应该帮我做的，世界上永远没有应该的事情。 常怀感谢之心爱岗敬业，高度负责 一求同存异，和谐沟通 调整情绪，端正心态 注重形象，表达职业善于学习，不断创新 我会更加卓越！二三四五七绝对服从，高效执行掌握技能，提升自我 六余世维 三、绝对服从，高效执行 执行力就是在每一环节都力求完美，切实执行。要到达工作上的完美 ，首先要有追求完美的意识，其次要有追求完美的习惯。 “中国企业不缺技术、人才与战略，中国企业面

5、临的真正危机是：执行力严重缺失！ 分 析 ? 致加西亚的信 ? 一个故事：别问加西亚是谁，只管把信送给他。许多时候，摆在我们面前的，都是不会很容易完成的任务，但并不意味着我们就有借口不去完成，或打了折扣去完成。相反，一流的员工只要接到任务，永远都是有条件要执行，没有条件创造条件也要执行。三、绝对服从，高效执行把事作成功才是硬道理有条件要执行，没有条件创造条件也要执行 三、绝对服从，高效执行三、绝对服从，高效执行与上司沟通的技巧：让上司有效：领导永远是对的，坚持执行让上司轻松：了解上司的语言，领会领导的 意图让上司知道：主动汇报工作进度让上司省事：同样的错误不犯三次爱岗敬业，高度负责 一求同存异

6、，和谐沟通 调整情绪，端正心态 注重形象，表达职业善于学习，不断创新 我会更加卓越！二三四五七绝对服从，高效执行掌握技能，提升自我 六沟通的前提：四、求同存异，和谐沟通沟通的难点：四、求同存异，和谐沟通 支配型(老虎型)和蔼型树熊型表达型(孔雀型分析型猫头鹰型外向内向以任务为中心以人为中心喜欢社交口才流畅热心乐观风度优雅温和诚恳人和为贵持续力强规律性高具权威性结果导向有决断力自信心强条理清楚重视纪律责任感重讲究细节支配型特点权威 自信 天生领导 崇尚行动 注重结果 强调绩效雷厉风行态度强硬不善于倾听咄咄逼人不容辩驳容易招致不满过分强调绩效缺乏人情味表达型特点热情奔放天生乐观幽默幽默生性活泼善于

7、表达重视情感生气勃勃变化无常不会倾听易陷入信任危机耐心缺乏情绪化不切实际想法多不善于控制情感和蔼型特点内向但不清高遵守纪律稳定持久朋友多强调人际关系创新精神缺乏不愿冒险过于敏感缺乏主见不会拒绝分析型特点 讲究条理 守纪律 得体、有礼貌 先思考后发言 善于分析 注重细节 完美主义 苛刻 教条 做事慢 行动赶不上思想 准备过份高调作事，低调作人 让于名利，无欲那么刚予人玫瑰，手留余香 四、求同存异，和谐沟通左脑右脑利益，逻辑线索，理性思维友谊，模糊意识，感性思维谈吐不在流利，而在得体常用客户沟通技巧赞美效应趋同策略满足感觉Benefit Price 工作意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能

8、力. .产品设备程序职员配备优惠措施. .感觉的层面业务的层面沟通的两个层面说什么话？ 说感同身受的话 寻找共同点，说投其所好的话 说赞美的话 说善解人意的话 说你擅长而对方又感兴趣的话 和对方说他所擅长的、引以为豪的话 说说和工作无关的话爱岗敬业，高度负责 一求同存异，和谐沟通 调整情绪，端正心态 注重形象，表达职业善于学习，不断创新 我会更加卓越！二三四五七绝对服从，高效执行掌握技能，提升自我 六1. 效劳技能提升效劳工作所面临的挑战 同行业竞争加剧 昨天的效劳：注重产品的售后效劳问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。 今天的效劳：随着效劳标准的日益完善，还要

9、给客户提供良好的硬件环境和个性化的效劳。 客户期望值的提升 业务量的增加客户投诉的数量效劳工作所面临的挑战客户投诉的数量业务量的增加客户投诉的数量案例：银行效劳/投诉群体分析。 不合理的客户需求 合 理的要求是煅炼不合理的要求是磨炼效劳工作所面临的挑战思考：当不能满足客户期望值时，如何向客户做出合理的解释，并且又能让客户接受？ 客户需求的波动 不同季节不同时间效劳工作所面临的挑战 客户需求的波动 效劳工作所面临的挑战效劳质量和数量密切相关当顶峰期出现的时候，效劳人员的效劳热情的下降、体力的透支、精神的疲惫和效劳失误的增加都会导致效劳质量的下降案例：投诉时间分析/超市购物/客服中心。 效劳失误导

10、致的投诉 效劳时难免会接到客户的投诉，客户效劳人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。 效劳工作所面临的挑战 超负荷的工作压力 任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是效劳质量的明显下滑 工作强度效劳质量效劳工作所面临的挑战 效劳技巧的缺乏效劳质量服务态度服务技巧效劳怪圈：新员工：热情，但技能缺乏老员工：经验丰富，但不积极效劳工作所面临的挑战 对客户表示热情、尊重和关注 只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的效劳感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。

11、顾客就是你的上帝！上帝就是给你发工资的那个人！顾客=“老板什么是金牌客户效劳 帮助客户解决问题 客户最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。 什么是金牌客户效劳 迅速响应客户的需求当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反响 什么是金牌客户效劳柯达立等可取诺基亚一小时维修效劳中国移动48小时投诉处理制度 始终以客户为中心 始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客 户的一种感受 如：倒一杯水 道一声歉 致电问候 主动帮助 用心效劳！什么是金牌客户效劳案例：招行客服 /香港Disney 持续提供优质效劳对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事对企业

12、而言，提供一次优质效劳容易，难的是持续提供优质效劳什么是金牌客户效劳 设身处地的为客户着想换位思考什么是金牌客户效劳案例：超市购物 提供个性化的效劳 每个人都希望能获得与众不同的“优待 什么是金牌客户效劳2. 时间管理技能提升 “时间管理是卓有成效管理者的第一要务。 支局长需要科学配置时间，高效使用时间，在有限的时间内创造最大的管理实效。2、时间管理技能提升有没有遇到以下问题每天忙于各种琐事，压得透不过气来任务到期要交差了才发现还没完成工作经常被打断，精力很难集中经常加班，身心严重透支很难有休闲娱乐的时间不知道自己的时间花费在什么地方天天忙忙碌碌，但没有什么成就感忙碌的人存在的共同问题任务交织

13、没有清晰的时间规划没有轻重缓急没有把次要事情交出去处理没能处理好干扰受制于外界因素时间管理决窍把每天要做的事列一份清单确定优先顺序，从最重要的事情做起每天坚持这么做时间管理方法时间规划 成功的时间规划有利于进行整体工作方案，减少盲目性，缩短工作时间。时间规划的原那么第一项：书写活动方案第二项：重视方案的现实性第三项：重结果而不是活动第四项：精确确定时间第五项：估计完成任务的日期时间规划体系多年方案：根据长期目标形成。年度方案：根据多年方案制定的。季度方案：年度方案的检查工具。月方案：每周方案每日方案时间规划体系每周方案 周方案的制定从月度方案出发，按规模和时间对当周所有活动做好安排，安排每周任

14、务时可以考虑以下问题：时间规划体系每日方案 每日方案由周方案出发制定，也是时间规划最后的最重要阶段，是对既定目标的具体实现；对长期规划和中期方案的布署，最终都在每日方案中落实；因此，每日方案的好坏，直接影响到整体时间规划的实现。步骤1：列出任务步骤2：估计工作需要的时间步骤3：预留机动时间给意外的事情步骤4：决定优先、删减和委派步骤5：事后检查将未完成的任务转移时间管理方法时间规划决定任务优先级 帕雷托原那么(2080法那么) 艾森豪威尔原那么帕雷托原那么ABC分析法： 根据任务的重要性来划分任务优先级的方法。确定A类任务时参考的问题： 完成哪些任务可以使我更接近自己的主要目标？ 完成哪些任务

15、有助于实现部门整体目标？ 完成哪些任务能使我获得最大实惠？ 哪些任务一旦完不成会产生负面作用？ 时间管理方法时间规划决定任务优先级 帕雷托原那么 艾森豪威尔原那么爱岗敬业，高度负责 一求同存异，和谐沟通 调整情绪，端正心态 注重形象，表达职业善于学习，不断创新 我会更加卓越！二三四五七绝对服从，高效执行掌握技能，提升自我 六仪表：是指人的外表。 包括人的容貌、服饰、姿态、风度等方面。 仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。仪表美包含三个层次的含义： 其一，仪表美是指人的容貌、形体、体态等的协调美。 其二，仪表美是指经修饰打扮以及后天环境的影响形成的修饰美 其三，仪表美是一个人纯朴高尚的内

16、心世界和蓬勃向上的生命活力表达在外的高尚美，这是仪表美的本质。仪表美的根本要求： 其一追求秀外慧中；其二强调整体效果；其三讲究个人卫生。职业形象塑造的根本要求-仪表美1. 职业服饰礼仪服饰clothing服饰：装饰人体的物品总称。包括服装、鞋、帽、袜子、手套、围巾、领带、提包、阳伞、发饰等。着装原那么整体性原那么个性化原那么符合“社会角色原那么 TOP原那么 TOP原那么即着装与时间、地点、仪式内容相配的原那么。 Time-时间 Place-地点 Occasion-仪式男士着装标准三色原那么三一定律三大禁忌领带的颜色 领带的花纹图案 领带的长度领带一定要平整 领带领带的花纹图案 斜纹：果断权威

17、、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规那么图案：有个性、活泼、富有创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会1 服装选择要得体 2 鞋子要便利 3 袜子很重要 4 饰物少而精 5 发式要适宜 6 化装要淡美 7 注意手和指甲 女士职场着装注意：绝对不能在商务场合穿黑色皮裙； 不光腿； 袜子上不能有洞； 套裙不能配便鞋； 正式场合要穿正式凉鞋前不露脚趾，后不露脚跟； 不能出现三截腿裙子一截、腿一截、袜子一截； 不能拿健美裤充当袜子； 不能将长筒袜卷曲一截。 可以把商务女士着装概括为： 西装套裙、制式皮鞋、高筒肉色丝袜。 职业女士裙

18、装要求首饰佩戴礼仪饰物要少而精首饰尽量少戴珠宝首饰不宜佩戴展示女性魅力的不宜佩戴戒指不宜佩戴两个或两个以上要注意与本人的外表相协调要注意寓意及习俗要同质同色 2. 职业仪容礼仪 仪容礼仪，是指人的面容、表情。在社会交往中，人的面容、表情起着传递信息、沟通感情的重要作用。 仪容礼仪主要涉及两个方面： 表情礼仪 化装礼仪笑容眼神清洁美容化装职业形象塑造-仪容礼仪 关键点： 健康礼貌的表情应当是面带微笑，目光专注，坦然、亲切，和蔼、有神，表达出对他人的尊重、理解、欣赏和接纳。从解剖学的角度看，眼睛是大脑的延伸，在人的感 觉器官所获取的信息总量中，眼睛要独占80%。从礼仪的角度看，眼神是面部表情的核心

19、。 眼神礼仪化装礼仪妆成有却无 注意面部清洁 浓妆、淡妆视场合而定 白天不化浓妆 不当众化装、补妆 不使用浓香型香水 男士不使用过多化装品 3. 职业仪态礼仪站姿要领： 抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀、梗颈 三挺：挺胸、挺颈、挺双腿 两平：两肩平、两眼目光平视 两收：收腹、收下颌 其它： 头正、颈直、目视前方、表情自然、面带微笑、手臂自然垂放于身边两侧，中指紧贴裤缝。站姿站如松(挺拔、自然 头正目平，下颚微收，两肩放松，挺胸 收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑 两脚平落地面 两膝间的距离，男子以一拳为宜，女子 那么不分开为好 坐在椅子上，至少应坐满椅子的2/3或3/4坐姿坐如松静态的坐姿行走的礼仪

20、 正确走姿的总体感觉是：胸要挺，腹要收，背要直，脚步要轻，重心要稳，步长和步位符合标准。鞠躬礼仪 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而表达于行动，给对方留下诚意、真实的印象。标准姿态： 面带微笑 双腿并拢 男士双手放在身侧，女士双手合起来放在体前 以腰为轴向前俯向。问题：鞠多少度？15度？30度？蹲姿训练一脚在前，一脚在后下蹲时，前脚全着地，后脚跟提起， 脚掌着地臀部向下下身微微向前倾斜一只手自然拿物品，一手那么自然放在 两腿中间穿裙装时要注意在下蹲时两腿合拢4. 日常接待礼仪陪同引导乘车献茶敬烟宴请送客 日常接待礼节 应以宾客为中心，一丝

21、不苟，突出以情感人，注重礼节、礼貌。同行礼仪2人同行时：右为尊，平安为尊；3人同行时：中为尊；4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；上下楼梯、扶梯：靠右边、上为尊。客人先进，陪同后进陪同先进，客人后进客人先出有人看管的电梯无人看管的电梯走出电梯时应当乘坐电梯的礼仪献茶征求客人意见不能倒的太满递的时候把有柄的一方朝 向对方用餐时注意的环节上完菜后，一般把菜转过去，请客人或者最尊贵的人动第一筷转动转盘的时候要小心，不宜太快，否那么容易撞到别人的杯子喝水的杯子要放在左前方，右前方放的是酒杯用筷几忌：忌迷筷忌泪筷忌移筷忌叉筷忌舞筷爱岗敬业，高度负责 一求同存异，和谐沟通 调整情绪，端正心态 注重形象，表达职业善于学习，不断创新