管理体系文件之 客户服务部服务作业指导书

1、欢迎下载内容仅供参考管 理 体 系 文 件ZL/MS8.505文件名称：客户服务作业指导书版 本号：F分 发 号：文件控制：受控2019年12月31日发布2020年1月1日实施XXXXXXXXXXXXXX 有限公司欢迎下载前言本指导书依据GB/T19001-2016质量管理体系要求和管理手册中有关要求编制的。本指导书规定了本公司服务的管理。本指导书起草人：XX若修改和/或换版，应由公司管理者批准，受控版本应在修改记录中记载。修 改 记 录201716201716修改单号标准换版修改方式FXX修改执行人2017.12.31发布日期2018.1.1实施日期总则以顾客为关注的焦点，不断与顾客进行有效

2、沟通，满足顾客的要求，达到顾客满意， 特制订本服务作业指导书。范围适用于到顾客现场进行服务的管理。职责承担现场改造服务。生产部、设计部、质管部、各车间、供应部应积极支持服务工作。服务作业流程服务作业分类到用户现场进行服务作业分为现场指导安装和调试投运、售后服务、现场改造三种：安装、调试等工作。处理。现场改造：指按合同对顾客在用输变电设备现场进行技术改造。服务程序现场指导安排，代表公司与顾客协调沟通。行为规范现场服务全体人员代表公司形象，统一穿工作服,戴安全帽，着装干净、整齐；行为文明礼貌,语言谦和有礼，沟通有礼有节，严禁与顾客顶撞；一切行动听指挥，发扬团队精神，团结协作；不向顾客提出生活、食宿

3、方面任何要求。完工处理及后续工作产品安装调试过程中，按下列顺序对工程进行自检，并请顾客验收；柜架拼装；门锁装配；联锁闭锁；一次电器元件及装配；二次电器元件装配及布线；母排安装； g） 通电调试； h）i） 外观；j） 移交文件资料；形成服务纪要，请顾客签字确认；签字后的纪要/结果由部门存档，月报表交质管部存档；改项及时整改。后续管理供应部、车间参加；必要时由分管领导致电顾客服务回访，并确认服务质量；现场指导小组凭服务纪要报销费用。售后服务行为规范4.2.1.2服务流程信息输入400-0833-990，24络单与生产部沟通，并由生产部安排客户服务部与用户沟通。快速反应特大问题必须立即报告总经理，

4、由总经理召集会议作出快速反应；重大问题必须立即报告管代，由管代召集会议作出快速反应；1224填写清楚；理；标考核。质量改进。后续管理改造工程完工总结报告填写不清楚、无顾客评价和签字或盖章，一律不予以报销；务部履行职责不到位的，视情节轻重公司将按奖惩管理办法给予惩处。现场改造安排，代表公司与顾客协调沟通。行为规范现场服务全体人员代表公司形象，统一穿工作服,戴安全帽，着装干净、整齐；行为文明礼貌,语言谦和有礼，沟通有礼有节，严禁与顾客顶撞；一切行动听指挥，发扬团队精神，团结协作；不向顾客提出生活、食宿方面任何要求。4.2.1.3完工处理及后续工作产品改造后的调试过程中，按下列顺序对工程进行自检，并

5、请顾客验收；柜架拼装；门锁装配；联锁闭锁；一次电器元件及装配；二次电器元件装配及布线；母排安装；通电调试；清洁卫生 ；外观；移交文件资料；形成服务纪要，请顾客签字确认；签字后的纪要/结果由部门存档，月报表交质管部存档；改项及时整改。后续管理供应部、车间参加；必要时由分管领导致电顾客作服务回访，并确认服务质量；现场改造小组凭服务纪要报销费用。服务费用和三包损失费公司产品质保期规定为产品交付日期起一年。合同另有约定的按合同执行。件损失费用酌情处理。财务部并出具发票。根据成本节约情况，凭发票报销发生的费用。服务材料管理外出服务时，所带材料要严格根据公司项目物流及成本明细表或材料设备必须填写出门条。退料手续。境的污染。完退库的相关手续后再退库，部门应有退库物资书面记载。应双方签字确认。500mm以下的作为退废处理，并完成相关手续。记录记录编号ZL/MS8.5-05R01 ZL/MS8.5-05R02 ZL/MS8.5-05R03 ZL/MS8.5-05R04记录编号ZL/MS8.5-05R01 ZL/MS8.5-05R02 ZL/MS8.5-05R03 ZL/MS8.5-05R04ZL/MS8.5-0