解构写字楼物业服务非图表板课件

1、解构写字楼物业服务非图表板课件解构写字楼物业服务非图表板课件分析顾客分析顾客谁是顾客？顾客是：上帝苯蛋 老师 让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例； “家庭购物代理公司”，谁是顾客？顾客是：物业服务写字楼中的顾客业主长期顾客租客中期顾客访客短期顾客物业服务写字楼中的顾客业主长期顾客物业服务需求物业服务需求顾客的不同需求因为有需求，所以有企业、产品与服务 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户的需求是运动、变化的 客户需求可以被激发而产生 需求有隐性的 需求有层次划分顾客的不同需求因为有需求，所以有企业、产品与服务什么是顾

2、客满意？期望 VS 获得（反馈）目的：不断地使客户保持长期满意 标准化 VS 个性化 努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求什么是顾客满意？期望 VS 获得（反馈）物业管理条例第二条 物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理的涵义链接物业管理条例第二条 物业管理的涵义链接写字楼物业服务需求全方位整体经营大厦整体形象 楼宇设备管理专业商务助理服务写字楼物业服务需求全方位整体经营商务服务商务服务“传统”的物业管理服务房屋本体使用的管理及

3、维护； 公共设施、设备的使用管理和维护； 物业及小区的档案、资料的管理；车辆及车场的服务管理； 公关关系、社区文化；消防及安全防卫； 环境质量管理；便民特色服务； “传统”的物业管理服务房屋本体使用的管理及维护； 商务助理服务 辅助办公服务信件报刊代收发服务问讯服务和留言服务鲜花、礼品代订服务出租车代叫服务代订餐饮服务文件、名片等印刷服务商务场所租赁服务商务中心服务翻译服务秘书服务清洁服务代客手机充电服务办公系统自动化服务邮件、邮包、快递等邮政服务接待服务会场代定服务会议服务迎宾礼仪服务传真收发服务打字、复印报刊剪报服务成批发放商业信函服务客户外出期间保管、代转服务花卉代购、递送服务洗衣、送衣

4、服务文娱活动安排及组织服务商务助理服务 辅助办公服务信件报刊代收发服务商务助理服务客务类服务 大理石打蜡木地板打蜡地毯饰毯吸尘和清洗真皮沙发清洗护理日常保洁（开荒）车辆清洗清理服务办公设施、设备等安装、维修商务助理服务客务类服务 大理石打蜡“商务服务”核心“商务服务”核心写字楼服务的关键以满足当前承租人的需要并吸引未来的新承租人为中心。关键顾客租客接触写字楼服务的关键硬件氛围基本要求：智能化（5A）：楼宇自动化（BAS）、办公自动化（OAS）、通讯自动化（CAS）、安防自动化（SAS）、消防自动化（FAS）畅顺的内、外交通组织（不少于每200平方米一个车位）1600平方米以上楼面面积、灵活的结

5、构布局多功能国际会议中心硬件氛围基本要求：“以人为本”的物业布置不满意的主要项目电梯、空调、停车条件、周边配套“以人为本”的物业布置不满意的主要项目物业管理静态管理环境管理痕迹标识(标志)-提示、警示设施人员应急能力物业管理静态管理环境软件客户服务中的沟通沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程建立客户的智能收集信息、建立数据库、理解现有客户、潜在客户和流失客户的过程可以促进关系营销-客户建立一种持续互得的关系能将市场细分向前推进了一步 软件客户服务中的沟通沟通是两个或两个以上的人之间交流信息客户满意客户在与企业互动的过程中感受到的需求得到满足的状态。优质客户服务金钱行动要有强烈的意愿，更要有正确的态度客户满意客户在与企业互动的过程中感优质客户服务金钱行动要有强写字楼的公共关系活动1、 写字楼的客户公关活动1） 建立VIP档案2） 定期或适时组织联谊活动3） 定期走访客户、征求客人意见4）及时将写字楼增设服务的信息传达给客户5）及时利用每一个节日，向客人表达衷心的祝福写字楼的公共关系活动1、 写字楼的客户公关活动写字楼的社会公关活动1） 与社会新闻单位建立并保持良好的合作关系，运用灵活多变的方式，树立企业形象2） 与国家政府有关部门保持密切的联系，了解国家有关方针政策，以便指导写字楼的经营策略3） 与其它写字楼保持良好的协作关系，了解市