07.03601服务营销学-第七章有形化营销

1、环境营销的含：服务有品牌营销的要形化环境营销的含：服务有品牌营销的要形化承诺营销的要领会环境营销、品牌营销和承诺营销的含义和作用，服务环境中的有形提示物的类掌握环境营销、品牌营销和承诺营销的要素，承诺设计的原熟练掌握服务承诺的特征、服务品牌的种1考爱！案答及题真年历、记笔讲串、件软考模题真第一节 一、环境营销的含服务的环境营销是指服务机构以服务环境提示和保证服务质量的有形化营销：例如餐饮业服务环境包括地段、建筑外观、有无停车场、周边环境、布局、气温、灯光广义服务环境中的有形提示物按照能否被顾客所拥有分为核心和表层两类1.核心有形提示指服务机构拥有而顾客不能拥有的有形提示物。如地段、建筑、手推车

2、、指示牌第一节 一、环境营销的含服务的环境营销是指服务机构以服务环境提示和保证服务质量的有形化营销：例如餐饮业服务环境包括地段、建筑外观、有无停车场、周边环境、布局、气温、灯光广义服务环境中的有形提示物按照能否被顾客所拥有分为核心和表层两类1.核心有形提示指服务机构拥有而顾客不能拥有的有形提示物。如地段、建筑、手推车、指示牌等2.表层有形提示指服务机构提供和顾客能拥有的有形提示物。如商品包装、商品目录、购物卡、礼券等二、环境营销的作（一）提示服务质（二）提供部分使用价三、环境营销的要现服务特色、配合服务创新、配合网点建设、环境促销、改善顾客关系和满足顾客需要等素（一）烘托服务质（二）体现服务理

3、2考爱！案答及题真年历、记笔讲串、件软考模题真（三）体现服务特肯德基：力（四）配合服务创（五）配合网点建（六）环境促例如咖啡书（三）体现服务特肯德基：力（四）配合服务创（五）配合网点建（六）环境促例如咖啡书屋（七）改善顾客关权的“恐惧（八）满足顾客需第二节 一、品牌营销的含服务的品牌营销是指服务机构以品牌并利用品牌来促进营销的有形化营销（一）服务品牌按照层次分为公司品牌、店牌、产品品牌、部门品牌、人员品牌和岗位品牌等1.3考爱！案答及题真年历、记笔讲串、件软考模题真2.店牌天津“狗不理3.产品品牌“全聚德烤鸭嘉兴“五芳斋粽子：4.部门品牌医院某科2.店牌天津“狗不理3.产品品牌“全聚德烤鸭嘉兴

4、“五芳斋粽子：4.部门品牌医院某科5.人员品牌以服务机构的服务专家、服务能手、服务尖子和服务模范的人名作为6.岗位品牌以某个服务岗位名称作为品牌的一种服务品牌（二）服务名服务名牌是具有较高市场知名度、市场占有率和市场信誉的服务品牌二、品牌营销的作（一）体现服务理全聚德全而无缺，聚而不散，仁德至上（二）提示服务特（三）保护产（四）内部激例如岗位品牌（五）关系营（六）拓展渠4考爱！案答及题真年历、记笔讲串、件软考模题真（七）展示市场地：（八）沟通促郭林家常菜、九头鸟、马兰拉面三、品牌营销的要（一）服务质（二）服务特（七）展示市场地：（八）沟通促郭林家常菜、九头鸟、马兰拉面三、品牌营销的要（一）服务

5、质（二）服务特（三）服务人（四）服务评奖评（五）品牌取（六）品牌延第三节 一、承诺营销的含服质量或服务效果达到一定水准的营销方法5考爱！案答及题真年历、记笔讲串、件软考模题真二、承诺营销的作（一）调节顾客对服务的期：（二）降低顾客风（三）加强顾客监承诺实际上是一种信息反馈机制（四）促进内部管三、承诺营销的要二、承诺营销的作（一）调节顾客对服务的期：（二）降低顾客风（三）加强顾客监承诺实际上是一种信息反馈机制（四）促进内部管三、承诺营销的要（一）1.就是服务承诺的无条件性原因造成飞机误班 95%以上的误点都是天气和行控制造成的，因此对乘客没有多大的吸引力2.比如快餐业“保证尽快用餐3.4.5.6考爱！案答及题真年历、记笔讲串、件软考模题真6.：（二）