售楼处接待服务流程课件

1、（别墅）售楼中心/样板房接待服务流程目录动作与语言规范：客户抵达案场时的接待礼仪；客户进入案场时的接待礼仪；客户进入停车场时的接待礼仪；如何指引客户到达销售中心；客户到达销售中心时的接待礼仪；客户进入品茶区的接待礼仪（茶艺表演）；客户参观沙盘时的接待礼仪；如何指引客户上电瓶车；如何引领客人进入样板房；客户到达样板房时的接待礼仪；如何引领客户参观样板房；为客户介绍管家式服务；如何引领客户乘坐电瓶车离开；客户参观完毕后的送别礼仪；客户送离前，各岗位的工作内容；客户满意度调查说辞；客户到达案场时的接待礼仪（1）1、跨立于岗位处；2、车辆进入时，立正示意车辆停车；3、如车辆在五步之内，齐步上前；五步之

2、外，跑步上前。在车前立正后横跨一步面向客户。4、敬礼，问候：“您好，欢迎参观*别墅。”客户到达案场时的接待礼仪（1）5、询问：请问您是否有预约？A：如有预约：“请问您贵姓，是与哪位置业顾问联系的？”客户回答后：“好的，请您稍等，我帮您确认一下好吗？”B：如没有预约，给客户预约电话：“您好，请您拨打我们的预约电话：0XX-XXXXXXX，与我们置业顾问预约一下好吗？”6、确认：A：有预约：向左转体，立正：“销售中心*请注意，*先生/女士已到达参观现场，请做好接待准备。”B：如无预约：待销售通知确认。7、确认完毕，示意车辆进入：面向客户,立正：“ *先生/女士，让您久等了，停车场请XX 。”8、车

3、辆启动时：敬礼，转体（到园区第7棵树时礼毕）9、做好客户登记。客户到达案场时的接待礼仪（2）1、跑步向前，问候：“您好，欢迎参观*别墅。”2、出租车放行，同时询问：请问您是否有预约。A：如有预约：“请问您贵姓，是与哪位置业顾问联系的？”客户回答后：“好的，请您稍等，我帮您确认一下好吗？”B：如没有预约，给客户预约电话：“您好，请您拨打我们的预约电话：0XX-XXXXXXX，与我们的置业顾问预约一下好吗？”3、确认：A：有预约：向左转体，立正：“销售中心*请注意，*先生/女士已到达参观现场，请做好接待准备。B：无预约：待销售通知确认。4、面向客户,立正：“ *先生/女士，让您久等了，请跟我这边走

4、。”5、做好客户登记。出租车接待车辆进入停车场时，敬礼后做车辆指引手势，车辆进入停车区后，立即小跑步至客户车辆停车位。客户进入停车场时的接待礼仪电瓶车岗客户停车场下车时的接待礼仪电瓶车岗 / 停车岗：1、客户车辆停稳后，2岗合并为一为客户开车门，提供护顶服务（电瓶车岗负责右边车门，停 车岗负责左边车门）2、客户下车后，问候： “您好, 欢迎参观。”3、电瓶车岗：待客户下车后，立即小跑步至电瓶车处。4、停车岗：提醒客户： “请关好车门窗。 ”5、停车岗：（夏天）帮助客户车辆贴遮阳膜。客户到达销售中心时的接待礼仪销售助理岗（销售中心）1、提醒客户：“销售中心已到，小心台阶，里面请。”2、用标准指引

5、手势（三步后放下），指引客户进入销售中心，上台阶时，提醒客户：“小心台阶。”3、到门口介绍置业顾问：“这是您的置业顾问，xx先生或xx小姐。”客户进入销售中心时的接待礼仪1、保洁岗需及时停止打扫工作,手中有工具如：扫把、拖把等，应用右手提起，擦拭的抹布应及时放入竹篮内。2、客户走近至1.5米处因侧身面向客户，面带微笑，并问候：“您好，欢迎参观。”客户进入品茶区时的接待礼仪1、由样板房管家岗引领客户进入销售中心品茶区：“您好，*先生/女士，这里是我们的品茶区，请您在这里稍作休息。”销售助理及样板房管家为客户提供拉椅子服务，协助客户坐下。2、吧台岗向客户鞠躬，“您好：*先生/女士，上/下午好，我是

6、这里的茶艺师，我叫*。”3、待客户全部入座后吧台岗再入座，询问客户：“*先生/女士，您平时喜欢喝绿茶还是乌龙茶。”4、客户选择绿茶/乌龙茶。5、“要绿茶/乌龙茶的话，我们这里有龙井和洞庭碧螺春、安溪铁观音和台湾人参乌龙。您喜欢喝哪一种？”6、客户选择后，开始进行茶艺表演。销售助理岗管家吧台岗样板房管家客户参观沙盘时的接待礼仪1、客户离开品茶区，准备参观沙盘，由销售助理带领客户进入沙盘区。样板房管家到达样板房等候参观客户。2、销售助理用标准指引手势（三步后放下）：“*先生/女士，这边请”，指引客户进入沙盘区，下台阶时，提醒客户：“小心台阶。”3、进入沙盘区时，由置业顾问对沙盘进行介绍，销售助理在

7、客户身后1米处，观察客户需求。注：如有客户询问销售助理相关问题，销售助理可根据统一说辞回答客户及讲解。根据客户需求，引领客户去品茶，同时做重点房源推荐，后根据客户需求，带领参观相应样板房。销售助理岗1、客户离开品茶区，准备参观沙盘，由销售助理带领客户进入沙盘区。样板房管家到达样板房等候参观客户。2、销售助理用标准指引手势（三步后放下）：“*先生/女士，这边请”，指引客户进入沙盘区，下台阶时，提醒客户：“小心台阶。”3、进入沙盘区时，由置业顾问对沙盘进行介绍，销售助理在客户身后1米处，观察客户需求。注：如有客户询问销售助理相关问题，销售助理可根据统一说辞回答客户及讲解。根据客户需求，引领客户去品

8、茶，同时做重点房源推荐，后根据客户需求，带领参观相应样板房。指引客户上电瓶车时的接待礼仪电瓶车岗销售助理岗1、客户下车后，销售助理岗上前迎接；2、问候：“*先生/女士，您好，欢迎参观。”3、自我介绍：我是这里的客服管家*；4、指引客户并协助上电瓶车：“您好，这边请，小心台阶。”5、待客户全部上车后，陪同客户一起坐车至销售中心；备注：炎热天气或雨天需为客户提供打伞服务。1、客户到达电瓶车处：电瓶车岗协助客户上电瓶车。2、客户上车时，提醒客户：“小心台阶。”电瓶车行驶中管家在电瓶车上为客户做介绍：“您好，*先生/女士，您现在看到的是我们一期以意式托斯卡纳风格为组院的样板区，现在我们一共有X间样板房

9、，X间清水样板房和X间精装修样板房。X间精装修样板房的风格分别为：1号为卢瓦尔之歌，2号为英式维多利亚，3号为意式托斯卡纳，您最后看到的就是4号就是波尔多情怀，也是我们现在的销售中心。 ”销售助理岗电瓶车行驶中转角岗巡逻兼领班岗外围保洁岗1、在主干道处电瓶车至5米立正、转体、敬礼；2、经过时，保持敬礼姿势，转体。当电瓶车驶出5米外，礼毕，继续齐步巡逻；1、在电瓶车至5米处，转体，敬礼。2、在电瓶车驶入转角岗时，保持敬礼姿势，转体。当电瓶车驶出5米外，礼毕，恢复跨立站姿。1、在主干道处电瓶车至5米停止手中工作，保持站姿；2、经过时，鞠躬向客户问候：“您好，欢迎参观。”销售部通知客人即将离开销售中

10、心时，销售助理一起恭送客人同时鞠躬致欢送词“*欢迎您”；所有等候迎接的其余人员（无陪同客人人员），包括客服人员和保安礼仪人员应提前到接待岗，列队等候。陪同客人的销售助理各司其职，电瓶车到达样板房门口时，销售助理为客人做挡头手势，引领客人前往前往样板房。做好迎宾准备。离开销售中心、抵达样板房时的接待礼仪客户到达01样板房1、保洁岗需及时停止打扫工作，手中有工具（扫把、拖把）应用右手提起，擦拭的抹布应及时放入竹篮内。2、客户至1.5米处因侧身面向客户，面带微笑，问候：“您好，欢迎参观。”注：如客户按照顺序参观在01进行问候，如客户直接参观02，则在02进行问候。1、致欢迎词：“您好，*先生/女士，

11、欢迎参观。”2、请客户入座，为客户穿鞋套，“您好，请坐，请穿鞋套。”3、待客户穿好鞋套后引领客户参观01样板房。4、站立于样板区门口等待客户，如客户从庭院出来，则在庭院出口等候客户。样板房管家保洁岗1、保洁岗需及时停止打扫工作，手中有工具（扫把、拖把）应用右手提起，擦拭的抹布应及时放入竹篮内。2、客户至1.5米处因侧身面向客户，面带微笑，问候：“您好，欢迎参观。”注：如客户按照顺序参观在01进行问候，如客户直接参观02，则在02进行问候。客户参观样板房时的接待礼仪1、参观程序：1楼（老人房、客用卫生间等）、 2楼（主卧、次卧）、地下室（影音室、保姆房、客用卫生间、书房、庭院）2、一楼参观完毕，

12、待客户上二楼时做好指引手势：“您好，这边请，小心台阶。”由客户先上二楼，销售助理跟随其后。3、客户参观完下楼时做好指引手势：“您好，这边请，小心台阶，客户下楼时销售助理走在客户前面做引领。”4、客户进入庭院时或返回1楼离开时，由销售助理为客户脱去鞋套：“请将鞋套交给我来处理。”5、客户参观完毕后，由置业顾问通知下面参观样板房房号，销售助理通知相应样板房管家做好准备。销售助理岗客户行走于样板区道路时的接待礼仪1、在靠近客户至5米立正、转体、敬礼；2、经过时，保持敬礼姿势，转体。当客户驶出5米外，礼毕，继续齐步巡逻；1、进行常规性的保洁工作2、在靠近客户至5米停止手中工作，保持站姿；3、经过时，鞠

13、躬向客户问候：“您好，欢迎参观。”1、站在客户右前方1米处位置引领客户，用标准指引手势（三步后放下）；2、在转角处提醒客户：“*先生/女士，这边请。”销售助理岗保洁岗保安岗1、客户返回销售中心洽谈（根据客户进入销售中心流程进行）由客服引领客户进入洽谈区，销售助理根据客户满意度调查表询问客户看房感受，并进行记录。（详见客户满意度调查表）客户离开案场，销售助理赠送客户资料、礼品2、根据客户离开案场流程进行3、客户参观清水样板房客户提出参观清水样板房，销售助理跟随置业顾问陪同客户身后；上楼梯时，需做好引领，待客户上楼后跟随其后；下楼梯时，需走在客户前面做好引领。4、客户参观2号样板房根据客户离开流程

14、在返回停车岗后，让客户乘坐看房车，礼宾停车岗为客户拉开车门，让客户先上车后陪同客户上车。（销售助理通知2号接待岗做好准备）客户样板房参观完毕后的接待礼仪客户离开前，为客户介绍管家式服务销售助理岗“您好，*先生/女士，我是*的物业管家*。很荣幸为您介绍一下今后我们物业的服务内容。我们物业公司是*物业管理有限公司，隶属于*集团旗下，我们*别墅物业服务费的定价为6元，我们物业除了提供常规性的服务：如公共区域的环境维护、秩序维护、设备维护之外，我们还给业主提供24小时的管家式服务。业主可通过服务中心热线或直接致电区域管家，得到衣、食、住、行等全方位服务。包括：代订机票、火车票、旅行社、有机蔬菜、餐饮、

15、酒店、代缴公共事业费、保姆介绍、私家保安、私人教练介绍、家居清洁、业主庭院养护、外墙清洗、装修咨询、户内设施设备检查等；我们还会定期根据不同主题组织业主联谊活动：如养生料理制作、母亲节插花活动、儿童绘画比赛、增强业主之间交流与互动，创建更好的园区文化。 ”客户离开案场1、 在接到客户离开通知后，立即出岗亭，跨立与岗亭右边（注意，关好岗亭门）。2、 开启出道口大门。车辆驶出时，敬礼，转体（进入大门岗时礼毕）2、礼宾监控门岗客户参观完毕后的接待礼仪1、客户车辆驶出门岗时转体敬礼，待车辆离开园区10米处，礼毕。2、通知各岗位，客户已离开：“各岗位请注意，*先生/女士已离开。”3、回售楼中心。礼宾形象

16、门岗客户满意度调查说辞前言：您好，XX先生/女士：能否到我们的品茶区再休息片刻，对于您今天的参观做一个满意度调查吗？（客户表示没时间）：“没关系，那您明天哪个时间段方便，我能否致电给您做一个回访呢？”（记录下次回访的时间）（客户同意进行满意度调查）：1、您在这次参观体验过程中对我们项目的整体环境、园区配套及周边环境能否给予我们一些宝贵的意见？2、您对我们置业顾问和物业服务人员的服务质量还满意吗?3、XX先生/小姐，请问您在参观体验过程中觉得在哪些方面需要我们提升的，以便您下次来访时我们能为您提高更贴心更周到的服务？ 结尾：感谢XX先生/女士对我们*别墅的支持。（针对客户首次来访）送客时的接待礼仪 1、销售部通知客人即将离开时，销售助理一起恭送客人，同时，鞠躬致欢送词“天地山水间恭送您”；2、所有等候迎接的其余人员（无陪同客人人员）包括安排在01的客服人员和保安礼仪人员应提前到接待岗列队等候。陪同客人的销售助理各司其职，若客人车辆停在停车场，应提前通知电瓶车在样板房门口等候，并为客人做挡头手势，引领客人前往停车场，并且通知停车岗：“X先生/小姐即将离开，请做好送宾准备”。3、客人在到达停车位时，客服人员统一致欢送词：“天地山水间恭送您”，保安礼仪人员半侧身敬礼，待客人与天地山水间领导话别后，销售助理全程陪同，并应站在车门旁准备为客人拉车门并做挡头手势。所有接待岗