高端餐饮员工自我修练课件

1、高端餐饮员工自我修练课件高端餐饮员工自我修练课件孔子与进士的故事孔子与进士的故事修养篇克服“娇”“骄”二气“娇气”即受不得艰辛劳苦，不能适应艰苦的环境，过不了苦乐关。“骄气”即受不得批评委屈，不能正视自己的缺点、错误，尤其在取得成绩和功劳时，自尊心、自我意识增强，心理承受力去减弱，过不了荣辱关。修养篇克服“娇”“骄”二气娇骄二气之人意志薄弱，缺乏磨练，不能在艰苦和逆境中生存，在顺增中也容易为自己设置阻力，变顺为逆。娇骄二气是一种不成熟、目光短浅的表现，容易走向失败娇骄二气之人意志薄弱，缺乏磨练，不能在艰苦和逆境中生存，在顺一个人不怕你有本事，娇骄二气在身，就可以让你从高处摔下来，甚至粉身碎骨。

2、娇骄二气是人生的大敌，它能妨碍、改变人的命运，让你取得的一切又统统丧失。一个人要取得一时一事的成功容易，而要想在成功的起跑线上跑到终点，想有大的作为，就勿必先过两关：苦乐关、荣辱关。要有意识到艰苦的逆境中去磨练自己，锻炼自己的心理承受力，要淡化自我、缩小自我，把自己摆出来，学夹住尾巴做人，谨慎、谦卑处世，时时刻刻反省自己的言行，做到荣不惊、辱不燥、累中叫、苦不恼，工作中遇到难题能沉住气想办法，想到困难用来训练我、考验我、助我有更大的成就。面对批评、委屈能冷静下来，始终以乐观的心态处之，这就是大将风度，如果一个人有才、有功，又没有娇、骄二气，必是天才，必有大的回报。娇骄二气一个人不怕你有本事，娇

3、骄二气在身，就可以让你从高处摔下来，甚娇骄二气“酸甜苦辣”都是人生的宝贵财富，积累得越多，成功的底蕴就越丰厚，世界上“苦”是最好吃的。“亏”是最好吃的，“委屈”是最好受的，因为“神”就在后面紧跟着娇骄二气“酸甜苦辣”都是人生的宝贵财富，积累得越多，成功的底我们工作的目标是什么？我们给客人以最好的服务，让更多的客人接受我们，生意好了，升职加薪的机会多了，我们可以在学到东西的同时，也能有更多资金去实现自己的梦想，完成自己的目标。（资金是客人付出的，所以他们想得到的就是最好的服务、最细心的照料。而这些就是必须由我们来不断加强自己，充实自己。）我们工作的目标是什么？我们给客人以最好的服务，让更多的客人

4、接服务员应具备的服务意识服务是饭店的主要产品，向客人提供满意的服务是酒店开展一切工作的生命线。饭店服务员必须树立正确全面的服务观念。 服务员应具备的服务意识服务是饭店的主要产品，向客人提供满意 社会的演变吃不到苦的苦比吃苦的苦更苦。社会的演变，将有许多的职业被电脑所代替，所以有许多有学历的人才将会从事服务行业，优胜劣汰我们一定要有一技之长，酒店管理正是一门很有潜力的行业，我们要去在别人的前面，这样我们才有成功的希望。现在的工作难求，百中选一，“今天工作不努力，明天努力找工作”。一份职业的好与坏可以改变一个人一生的命运。当企业给了生存的机会和工作的机会，就必须向企业付出努力。做人要求对得起自己的

5、年华，付出和良心。稳中求发展才是生存的永久动力和永恒的成功基础。选择企业的几点：有无发展的空间？上司好不好？能不能正确指引你的人生方向？老板上不上进？对你提出的建议采不采纳等。企业有没有在扩大？壮大？有没有发展的潜力？ 社会的演变吃不到苦的苦比吃苦接待客人时要谦虚有礼对客人的问询应尽量给予满意答案复，若确实不清楚应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。当客人提出的某项服务要求而服务员无法满足时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到得到了应有

6、的帮助。接待客人时要谦虚有礼对客人的问询应尽量给予满意答案复，若遇见客人时要大方得体遇到客人时要面带微笑，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于主熟客要注意称呼客人姓氏。在饭店公共场所遇到客人时，要主动打招呼，在楼道、电梯或其他活动场所和客人相遇，要主动礼让。不要超载抢行。如遇客人谈话。不要靠近旁听，不要在客人中间穿行。如遇有急事需要尽快通过时，应先向客人示意后再通过。特别提示：一般不要主动同客人握手，特别是女客人，但如果客人主动伸手应热情迅速作出反应，不要回避 遇见客人时要大方得体遇到客人时要面带微笑，服务员应先开口，与客

7、人交谈时，要专心，热情在与客人讲话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人，如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。同客人交谈或听外宾发言时，要放下手中工作注意倾听、精神集中、表情自然，不要左顾右盼，不要有任何不耐烦的神情，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍，不要交头接耳或随便打断对方谈话，也不要随意插嘴以示尊重。如需要插话或询问，要先打招呼、表示歉意。与客人交谈时，要专心，热情在与客人讲话时，如遇另一客人有事日常服务时尊重客人的习惯和宗教信仰和忌讳服务员在日常服务过程中，要尊重客人的习惯和宗

8、教信仰。对客人的服饰、形貌、不同习惯和宗教信仰、动作、语言不要品头论足，更不得讥笑、嘲讽、聚众围观或有其他怪样表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身体的某些缺陷称呼客人或起绰号。未经客人允许，不可抱玩客人小孩，更不可随意去摸小孩的头部。因为不同国家风俗习惯不同，以免引起客人的反感。不要向外国人的去向和饮食。如“先生您到哪里去？”“您 吃饭了吗？”等等。不要询问客人的私事。如“你结婚了吗？”“您家几口人？”“您一个月挣多少钱？”等等这样的问题。日常服务时尊重客人的习惯和宗教信仰和忌讳服务员在日常服务 加强个人礼貌修养在客人面前或楼道、餐厅及公共场所不要高声呼叫，更不要争吵或争论。同事之间说话

9、要轻一些。要保持楼内安静。如无意中影响了客人休息、行走或碰了客人，要表示歉意。在客人面前不吃东西、吸烟，特别是上班前，不要吃葱、蒜等有异味的食物，更不准饮酒，以免引起客人不舒适的感觉。不要有失礼貌的行为举止。如遇个别客人有不礼貌的言行或其他事故发生，不要同客人争吵，要婉转解释。必要时报告主管。要用文明的态度对待不文明的行为。 加强个人礼貌修养在客人面前或楼 弘扬敬业爱岗的精神在饭店的工作中，绝大部分服务工作内容者涉及到清洁、服务，要作好清洁、服务并不是一件容易的事，它需要许多的专业知识，没有业务知识的操作技巧，就不能根据客人的不同需要提供客人所需要的服务。而且通过饭店服务员工的工作可以积累工作

10、经验，培养处理人际关系能力，为以后的发展打好基础。 弘扬敬业爱岗的精神在饭店的工作中，绝大必须以客人为中心在欧洲，许多商店的店规里写道：“1、客人永远是对的；2、如果客人错了，请参阅第一条。”客人的地位是由此可见。饭店服务是作为商品提供给客人的，应该使客人为中心，以客人的需求为依据来设计服务。客人到饭店用餐，希望得到舒适的享受和被尊重的感觉，饭店服务员必须为其提供优质的产品与良好的服务，把客人的需要作为工作的中心，应设身处地为客人着想，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。饭店服务员要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”的服务准则，维护客人的合法利益，满足他们的合理要求。客人到酒店所要消

11、费的商品绝大部分都是无形的服务，服务质量优与劣直接决定着酒店的兴衰，这就要求酒店服务员的一切工作都要以客人为核心来开展，以满足客人需求，让客人满意为标准。必须以客人为中心在欧洲，许多商店的店规里写道：“1、客人永尊重客人，尊重自我尊重自我是饭店服务员树立服务观念的出发点，饭店服务工作即是社会责任的体现，也是本身价值的体现，和其他任何工作一样都是平凡而崇高的，因此，饭店服务员应该放弃服务工作低人一等的观念。饭店服务员必须认识两点：一是客人付了费，应该得到“物有所值”的服务，饭店收取了客人支付的费用，就应该向客人提供相应的服务，这是享受权利和履行义务的关系。二是客人是饭店的衣食父母，是饭店赖以生存

12、和发展的条件，为客人服务理所当然地成为饭店的自觉要求，充分尊重客人，为客人提供良好的服务，也会赢得客人的尊重，尊重他人和被尊重是相辅相诚的。尊重客人，尊重自我尊重自我是饭店服务员树立服务观念的出发点什么是服务：一位优秀的员工，要完成一整套的服务过程，必须准备有“三到”及“三美”的基本工作手门；什么是服务：一位优秀的员工，要完成一整套的服务过程，必须准三到：心到眼到手到三到：心到：对公司就一条心；对顾客有三个心：细心、关心、热心。每位员工应有敬业乐业精神，工作上的投入，事事能早关注及留意的到，减少粗心大意下造成的过失，要有事关已，已劳心的精神。心到：对公司就一条心；对顾客有三个心：细心、关心、热

13、心。每位眼到眼花缭乱灵魂之窗，每位员工必须保持有高度的察觉力及敏锐的触觉，发现顾客一有需要，就即刻上前咨询。眼到眼花缭乱灵魂之窗，每位员工必须保持有高度的察觉力及敏锐的手到大家是否留意“招”字节手字旁，而“呼”字是口字旁，所以好的招呼一定要有好的手势及语言，例如：请坐，请这边，请慢用等等，都要加上手势才能配合，才能发挥服务的水准，特别察觉远处的顾客需要时，我们要第一时间用“手势”回应顾客，发挥“人未到手先到”的效果，令顾客知道你已经收到他的信息，并即向前询问顾客，请问有什么可以帮到您的，令顾客感到受关注及有服务水准。手到大家是否留意“招”字节手字旁，而“呼”字是口字旁，所以好三美：笑容美语言美

14、手门美三美：笑容美笑容美：笑容是身体语言之一，将你最美的笑容保留下来，放在工作上，时时刻刻可以笑脸迎人。笑容美：笑容是身体语言之一，将你最美的笑容保留下来，放在工作语言美：多将顾客喜欢听的话说，用适当的语调及字句，多用请字，例：请问几位，请坐或说顾客的优点。语言美：多将顾客喜欢听的话说，用适当的语调及字句，多用请字，手门美：工作时间能用幼细的手门收摆餐具，保持声音的细小，餐具保持清洁，有标准手法及多用托盘，保持个人卫生及环境卫生，爱公司财物，重视开源节流。手门美：工作时间能用幼细的手门收摆餐具，保持声音的细小，餐具何谓“服务”，为何“服务”何谓“服务”，为何“服务”，表面上从两个字来讲“说来字

15、浅”，“讲来容易”，但有一套完整及令顾客满意的服务是一门专业的学问，而且须具备很多条件，包括礼貌、态度、仪容、知识、技巧，兼有乐于助人的精神及注意力集中，这是服务行业中个人必须具备的基本条件。何谓“服务”，为何“服务”何谓“服务”，为何“服务”，表面上礼貌：有礼貌的服务是永远受欢迎的，所谓“礼多人不怪”，多用有礼的语句与人沟通，气氛都会感觉和洽的（有好的礼貌就有好的开始）；礼貌：有礼貌的服务是永远受欢迎的，所谓“礼多人不怪”，多用有态度：要充分表现诚恳，乐于助人，热情关怀及友善的美德，任何成功的服务量最重要的因素是正确的专业态度，也就是工作要真诚，服务行业工作是一种具有挑战性及要求及高的行业，

16、上定要具备主动的意志力去克服工作所产生的困难，对自己的信心十分重要。态度：要充分表现诚恳，乐于助人，热情关怀及友善的美德，任何成仪容：面部表情的重要性，“笑容”为最基本，及最令人容易接受的一种，一张友善和蔼可亲的面孔，是永远令人难忘及最受欢迎的，兼有整齐制服的外形，使自己更充满自信心。仪容：面部表情的重要性，“笑容”为最基本，及最令人容易接受的知识:成功的饮食从业员，要对本行业及所有产品知识了解，方便在日后与顾客沟通上更加容易，在产品推介及附加介绍时更充满自信心。知识:成功的饮食从业员，要对本行业及所有产品知识了解，方便在技巧：种类繁多，例如：说话技巧，招呼技巧，推介技巧，处理顾客问题技巧等.

17、技巧能成为使专业人员更有说服力。此外成功服务员应具有高度的应变能力.因此我们要不断增加知识，加强各种技巧的运用，保持良好态度以应付工作上挑战，在工作中获得乐趣。技巧：种类繁多，例如：说话技巧，招呼技巧，推介技巧，处理顾客没有上述任何一项条件，就会就会觉得十分困难或不能有效的完成我们的职责，而且很难达到一位专业人士的水准.我们必须了解到顾客在某一个时间上有不同的要求，及分析他们的行为。以达到最好的服务，我们必须“易地而处”，将自己放在顾客的角度去体会顾客的服务。没有上述任何一项条件，就会就会觉得十分困难或不能有效的完成我有效的服务是建于第一印象，所以优良的服务人员要清楚什么?一个好的开始，会带来

18、顾客的信心。例如：了解顾客对某些字句的是特别感到亲切兴趣，或以顾客的姓氏尊称，礼貌及热诚的态度为顾客带来亲切的感觉。 即然我们知道顾客的心理要求，就要对他们注意，所以在迎送方面亦占相当重要的们置，无论是打个招呼、点点头，甚至一个挥手道别，都会令每位顾客感到亲切及受重视。有效的服务是建于第一印象，所以优良的服务人员要清楚什么?服 务 心 态1并非是因为我们拥护客人才去服务他们，而是客人拥护我们才来光临。客人是带来他们的要求，我们的工作亦是满足他们的要求，所以这是他们会再光顾的原因。服 务 心 态1并非是因为我们拥护客人才去服务他们，而是客人 服 务 心 态2顾客并非是个对抗者，没有人能对抗客人而

19、胜利，获得成功。因客人是我们的“上帝”。 服 务 心 态2顾客并非是个对抗者，没有服 务 心 态3谦恭行为是你最坚固的装备，使你无往而不胜。服 务 心 态3谦恭行为是你最坚固的装备，使你无往而不胜。服 务 心 态4别太无拘束地去招呼客人，讲话要适可而止，别忘记你和客人之间有一段相当的距离，你的制服会帮你记起这一点。服 务 心 态4别太无拘束地去招呼客人，讲话要适可而止，别忘服 务 心 态 5使对方得到表面胜利，才是自己实际的得益。服 务 心 态 5使对方得到表面胜利，才是自己实际的得益。服 务 心 态 6情绪欠佳的客人，不要再多作解释及表现出不想念的神色，对他表示尊敬重视。服 务 心 态 6情

20、绪欠佳的客人，不要再多作解释及表现出不想服 务 心 态 7若察觉到客人有不满意的情绪而针对自己或自己无法应付，应当马上通知上级处理。服 务 心 态 7若察觉到客人有不满意的情绪而针对自己或自己服 务 心 态 8为什么说：得到一个客人等于得到一桌客人。失去一个客人等于失去更多客人。服 务 心 态 8为什么说：得到一个客人等于得到一桌客人。失 服务是一种态度真正决定服务成败的是服务人员的态度，而不单只是他们的行为正面的服务态度包括从没角度了解如何对待他人服务态度包括明白他人的感受，尊重和接受他人一个专业的服务人员可以从不同的角度去了解顾客的需要，以培养良好的服务态度 服务是一种态度 认识负面服务心

21、态的影响冷漠负面态度对个人也有负面的影响，服务人员会形成一种对人冷漠、处处“事不关已，高高挂起”和漠不关心的态度不尊重不论服务人员的技巧和经验有多好，如持有负面心态，便会不尊重别人（不仅仅对顾客）。这亦会影响自己的前途。排斥他人不能体谅别人的感受，了解别人的需要，便会养成一种排斥别人的习惯，只会整天怨天尤人，最终一事无成。 认识负面服务心态的影响冷漠负面态度对个人也有负面的 态 度 管 理 负 态度 正 行为 后果 态 度 管 理生意角度顾客的长远价值￥每次消费的平均价值2002100人均消费每年惠顾次数141248次顾客的寿命价值702347品碑和声誉31236（顾客的长远价值） 81216

22、00生意角度顾客的长远价值卓越顾客服务的利益 自豪感 优越感 归属感 专业化 市场的领导者 得到顾客的赞赏 得到公司重视 个人利益 丰盛的家庭生活 团队成就工作满足感卓越顾客服务的利益 公司利益角度 口碑/声誉 增强市场上的竞争能力 不断扩充 获得更多利润 个人利益公司利益角度 身体语言（微格分析）身体语言65% 语言7% 语调28% 身体语言（微格分析）身体语言65%身体语言（微格分析）语言：7%，魔术语：如早上好、晚上好、不好意思、打扰您、请问有什么可以帮到您；语调：28%声音大小，尾声柔和；身体语言：65%站姿、走姿、手势、点头、距离、面部表情、眼神接触、仪容仪表身体语言（微格分析）语言

23、：7%，魔术语：如早上好、基本销售技巧介绍菜式基本知识要熟识菜牌内容、及各部门的强项菜式。留意每天急推销食品。留意每天老火汤、炖品、海鲜品种及售价熟识时令蔬菜、时令食品。及食物烹调的分配。款式要平均、烹调和味道最好不能重覆（客人指定外）留意熟客的喜好、（必要时可记录存档、知会他同事）。丰俭随意、不可强令客人消费。征求客人意见，（不否刻意指定菜式）。切勿过份跨大或赞美某类菜式。不应以自己的喜好作介绍之目标。切记不要只介绍高价菜、应有建议性、迎合客人要求。留意客人位数，配适合的份量。客人如赶时间，应介绍烹调简单的菜式。覆述客人预定柯订，及覆述客人所点的菜式，了解（即食）或（叫起）与及顾客的忌口。基

24、本销售技巧介绍菜式基本知识 FAB的定义每件产品都会有其独特的方面务求在最短时间内，把它最吸引人和最优秀的一面介绍给顾客。 F.特点 食品特性A.优点 从特性引发出的用途B.好处 给顾客的好处 FAB的定义练 习食品 翅汤 特点 选用多种上等原料经过20多小时熬制而成优点 浓郁.甘香好处 丰富的蛋白质和钙质练 习 AIDA销售手法A注意 向顾客展示菜牌及有特色的食品图 片加以介绍引起客人的注意I兴趣 简略介绍食品的特性，优点及好处D欲望 强调食品如何配合顾客独特需要 强调食品的畅销程度A行动 主动询问顾客要哪种食品 主动介绍其它食品 AIDA销售手法A注意 推销要诀及避讳 要诀 避讳客观地了解

25、顾客需要 自作主张/主观 足够销售点及强调“物有所值” 无目的介绍争取顾客的接纳 强迫客人购买诚实可靠 不在乎表现兴趣及热情 夸张、资料虚假 不择手段 推销要诀及避讳 要诀 特别事件处理在餐厅服务过程中经常会有因各种因素而引起各类事件如：客人投诉、客人受伤、昏迷或饮酒过量及发生争执打架、俭窃、火警停电、失物等等事情。所以作为服务中必须认识了解如何处理特别事件的手续和技巧，现举例如下：特别事件处理在餐厅服务过程中经常会有因各种因素而引起各类事客人投诉的好处喜誉恶毁，人之常情，想深一层，称赞固然可以鼓励人更加努力，而指责得合理，何尝不是好的良药。顾客投诉可反映出我们内部有需要注意改善的地方.漠视投

26、诉决非适智者所为；能面对现实，勇于接受批评，有则改之，无则加勉，个人有进步，机构才有进步，如此公司的服务更能发挥效用。俗语有云“良药苦口，忠言逆耳”，肯接受投诉批评;就有进步，拒绝;即固步自封，客人不满意饭店的服务或食物又不向饭店投诉，那就表示饭店将会失去一个客人，但实际上不只是失去一个客人，因为这客人会将他的遭遇向朋友传开去，失去了客源，也就失去了财源。客人投诉的好处喜誉恶毁，人之常情，想深一层，称赞固然可以鼓励善意的投诉假如对方的动机是善意的，则不论所批评者是否合理，均应表示感谢。善意的投诉恶意的投诉假如是恶意者，也不应自获其短而与之争论，免增恶感，很多时恶意的投诉，其中亦常含有至理和其衬

27、的对照，足供我们的反省。恶意的投诉假如是恶意者，也不应自获其短而与之争论，免增恶感如何处理客人投诉程序接待方法：立刻道歉细心聆听安定情绪诚意接受套取事实分析事故如何处理客人投诉程序解决方法：找出顾客所需提出各项解决办法采用客人同意之方法后跟贴：复查是否办妥，客人是否满意。解决方法：举 例举 客人投诉食品质量问题时怎么办？如果客人投诉是属于食品的质量问题： 例如：“过咸或变质、有杂质等”）答：应马上向客人道歉，并征得领导的同意及出品部的协助，立即更换另一个质量好的食品给客人。如因当天的原料确实变质，应建议客人换一个味道相似的菜式或者帮顾客取消，建议考虑免收该食品的钱客人投诉食品质量问题时怎么办？

28、投诉菜价高如何处理？答：我们是4星级的饭店，各项收费都是根据物价局规定的收费标准而制定的，不会超过规定范围。为了感谢你的光临，这次我可以帮你申请一个优惠的折扣。如果您常来就可以享受8.5折的优惠；希望您常来光顾 。投诉菜价高如何处理？客人买单时要求打折答：先生您好!请问您有VIP会员卡/业主吗 ?本公司的业主卡是可以打8.5折。 如果客人说，叫你们经理打折，服务就应该说：您“请稍等”,服务员此时应该找主管/经理说明原因。客人买单时要求打折答：先生您好!请问您有VIP会员卡/业主吗 客人买单时要求抹零头如何处理？答：“先生或女士，实在抱歉，我们公司的电脑结帐程序严谨，受财务制度所限，不能为您抹零

29、，请您原谅。” 客人买单时要求抹零头如何处理？答：“先生或女士，实客人投诉毛巾不卫生、气味不好如何处理？答：“对不起，先生或女士，我马上为您更换请您原谅。”（应做好餐前的准备工作，杜绝此类投诉）客人投诉毛巾不卫生、气味不好如何处理？答：“对不起，先生 客人投诉服务员服务 不周到如何处理？答：“对不起，先生或女士，我非常愿意为您服务，有不周到的地方还请您多批评，谢谢您的指教。”（前提需要努力、认真地为客人服好务） 客人投诉服务员服务 不周到如何处理？ 客人投诉服务员服务不周到如 何处理？答：“对不起，先生或女士，我非常愿意为您服务，有不周到的地方还请您多批评，谢谢您的指教。”（前提需要努力、认真

30、地为客人服好务） 客人投诉服务员服务不周到如 何处理？答：“对不起，客人投诉环境温度不稳定如何处理？答：“对不起，先生或女士，我马上为您调整，很快会达到你所要求的温度。”（应在开餐前调整好温度，杜绝此类投诉）客人投诉环境温度不稳定如何处理？ 客人投诉上菜时间太慢如何处理？答：“对不起，先生或女士，我马上去跟进。服务员应对菜肴的出品时间有所了解。在客人未提出投诉前应及时通知区域领班或经理。以最快的速度通知后厨主管协助，上菜时由领班以上干部亲自上菜并向客人解释道歉。 客人投诉上菜时间太慢如何处理？答：“对不起，先生或女客人投诉酒店烟贵，要求去外面购买如何处理？答：“对不起，先生或女士，我们酒店销售

31、的所有品牌的香烟都是保证质量的，外面的烟不一定保证质量。客人投诉酒店烟贵，要求去外面购买如何处理？答：“对不起，先客人投诉酒店收取酒水服务费如何处理？ 答：“对不起，先生或女士，酒店规定店内不能饮用外来酒水，如您坚持饮用自带的酒水，酒店规定要收取您的酒水服务费，希望您能理解。”（原则收公司酒价的20%一瓶，）客人投诉酒店收取酒水服务费如何处理？ 答：“对不起，先生 客人投诉菜肴出品质量如何处理？ 答：如果有异物的情况下；应立即说：“非常抱歉；这是我的工作失误；对不起我马上帮你取消这道菜。或者我马上帮你重新做一道好吗?”服务员应马上把菜撤下叫同事帮忙把菜拿开客人见不到的地方放好不能倒掉”。 如果

32、有菜品质量/咸/淡问题“应说我马上为你重新做一道可以吗?/或者我帮你换一道其他菜可以吗？应将菜放在旁边客人见得到的地方,等另一道菜上来后才端走。 客人投诉菜肴出品质量如何处理？ 客人投诉海鲜品种不新鲜如何处理？首先应该相信公司的出品，公司是不会卖不新鲜的产品。面对顾客时服务员应先说礼貌用语;然后听顾客先说:在说话的同时先看海鲜是否有异样.如有异样的同时就应该说：“请你稍等一下”我去请我的上司过来处理；并迅速将原因给上司说明；上司先到出品部了解情况，并及时的给顾客回复，看是否是过熟了（但如果客人依然坚持自己的观点，可以根据情况进行处理），客人投诉海鲜品种不新鲜如何处理？客人投诉海鲜品种太少如何处

33、理？答：“先生/女士，“非常抱歉；我们饭店主经营的是粤菜及燕鲍翅和川菜湘菜。海鲜品种比较少”或者你可以试一下我们的经典粤菜。客人投诉海鲜品种太少如何处理？客人要求提供药品或外出购药如何处?答：“真抱歉，我们饭店没有药品，而且饭店规定工作时间不允许外出，请您谅解，我可以告诉您这里最近的药店位置。客人要求提供药品或外出购药如何处?客人要求陪喝酒、吃饭如何处理？答：“对不起，饭店有制度，严禁陪客人喝酒、吃饭，但我会尽全力为您做好餐中服务。”客人要求陪喝酒、吃饭如何处理？客人提出退菜要求如何处理？答：“对不起，先生/女士,请您稍侯。”（因何原因要区别对待）、速度慢；、菜质量原因；、菜过多。请示部门经理

34、后酌情解决。注意：千万不要随便卸菜下来，跟客人说请稍等马上叫部长/主管/经理过来解决）客人提出退菜要求如何处理？客人损坏餐用具、物品如何处理？答：主动关心客人是否被划伤，然后结帐时收取客人相应的费用。 客人损坏餐用具、物品如何处理？答：主动关心客人是否被划伤，服务员不小心把汤汁洒在客人身上如何处理？答：及时、尽快帮助客人清理衣物，并真诚致歉，如需更换服务员，应尽快安排，此类投诉服务员最好能自行解决。（然后上报区域主管进行适当的处理）服务员不小心把汤汁洒在客人身上如何处理？答：及时、尽快帮助客人投诉房间太小而就餐客人人数较多如何处理？答：订餐时会依据订餐人数加以安排，如增加人员尽可能帮助客人调整

35、。先生/女士请您稍侯，我尽快为您调整。并及时通知区域主管客人投诉房间太小而就餐客人人数较多如何处理？答：订餐时会依客人投诉服务费过高如何处理？答：“先生/女士，我市物价局规定：特甲级饭店服务费标准在15%以内。我们酒店所收的服务费并未超出此范围规定，属合理性收费，请您理解。” 客人投诉服务费过高如何处理？答：“先生/女士，我市物价局规客人询问薪水等问题时如何处理？答：“先生/女士，我们的薪水是企业封闭式发放的，与社会同类酒店相比，我们的薪水是令人满意的。”客人询问薪水等问题时如何处理？发现客人在餐厅用餐感到不适如何处理？答：详细询问客人的感受，建议客人可以去医院进一步检查，同时在第一时间内告知

36、同行客人。并及时通知区域主管发现客人在餐厅用餐感到不适如何处理？答：详细询问客人的感受遇到醉酒客人如何处理？答：将其身边有危险性用品撤离，通知同来的客人，尽量将其送到一个无人的房间，并备部分用品（温毛巾、蜂蜜凉水等）。忌告诉其他顾客（她）喝多了。遇到醉酒客人如何处理？ 遇到儿童用餐应注意什么？答：使用儿童餐椅，将玻璃品尽量远离，不上茶水，上菜时不在小童旁上菜，如在餐中小童独自去玩，提示家长注意并跟随，尽量安排一道儿童喜欢的菜。 遇到儿童用餐应注意什么？用餐过程中客人随地吐痰如何处理？答：尽量不要用语言提示客人，服务员在客人注意的情况下亲自处理清洁地面，并给客人准备餐巾纸。用餐过程中客人随地吐痰如何处理？答：尽量不要用语言提示客人客