绝对成交招生技巧课件

1、页码1绝对成交招生技巧 如何推销自己和所在学校的学问陈金河页码2讨论主题 当代民校教师的基本素质 绝对成交招生的十大步骤 和家长有效沟通的技巧 电话沟通的有效方式页码3当代民校教师的基本素质1、先进的教育理念；2、良好的服务意识；3、基本的营销知识；4、成功者的心理素质；5、高超的时间管理技巧；6、有效沟通的能力；7、挑战自我、不断创新的激情；8、较强的教学能力。页码4当代三大教育观念赏识教育观对孩子付出真爱；帮孩子找回自信；让孩子获得成功！快乐学习观把求知的无穷乐趣还给孩子，把持久的学习兴趣和内心动力激发出来！发展教育观一切的教育活动和教育的一切活动，都必须服务并服从于孩子的发展！页码5教育

2、就是服务教育已经属于服务业，教师就是向受教育者提供先进资讯和某种技能训练服务、并促进其发展的服务者。基础教育为未成年人提供的主要服务：培养其终身学习的愿望和能力、使其获得持续发展的强大动力和最好条件。时代发展促使教育回归本质教育不再仅仅是社会工具，也不仅仅是技能传授，教育必须为人的发展服务，同时对人的发展负责。完美服务，铸就品质，立于不败之地！页码7传统的4P营销理论以产品为导向的销售模式Products-高质量的产品；Price-具竞争力的价格；Place-方便的分销渠道（方便的购买）；Promotion-强力的促销。页码8基础知识以客户为导向的销售策略客户采购的四个要素1、了解；2、需要与

3、值得；3、信任；4、满意。页码10克服恐惧，建立自信明白推销的真谛：推销就是明确地告诉别人你自己对正在推销的产品和服务的看法！（这是你的孩子百分之百愿意上的学校）转变观念，重建角色意识，建立正确的价值观，相信自己工作的意义销售产品和服务是为顾客创造更大的价值；向学生家长推荐好学校是在传递福音，是在帮助孩子们以最好的方式成长，是在为社会作贡献！打破一切预设的限制，认为自己无所不能，自我确认并在潜意识里建立新的自我！相信自己工作的能力我能把任何产品销售给任何人，在任何时候！（你就是你所认为的自己；你认为你能或是不能都是对的）立即行动行动是克服恐惧、建立自信的最快捷最高效的 方式！（换钞游戏）页码1

4、1成为自己情绪的主宰（一）转移注意焦点。无论你是处于愤怒、焦虑、烦恼、悲痛、沮丧等什么样的状态中，都有一个或多个导致你情绪不好的焦点，此时，你最好的办法，就是迅速从正在聚焦的问题上移开你的注意力！首先，让你的目光从那里移开，然后闭上眼，想像一件让你愉快的事常怀感恩之心。要感谢我们身边的一切人；要感谢生活带给我们的一切。无论好坏，都是生命的经历，都是生活的馈赠接受我的人是我的朋友，拒绝我的人是我的老师痛是痛快，累是累赘页码12成为自己情绪的主宰（二）经常和积极正面的成功人士交往，远离消极、放纵、自我设限的人。（举例：青蛙攀塔的故事）（三人漂落孤岛遇神仙的故事）笑口常开、笑脸常在。以积极、正面、友

5、好、热情、真诚的态度和方式对待别人，就会的得到积极的相同的回应（别人就是你的镜子）一张笑脸就是一封深具影响力的介绍信！养成博大的胸怀博爱；装得下任何挫折；容得下任何误解和伤害页码14时间管理（一） 目标、计划、行动与调整时间对所有的人都是公平的，成功者的时间之所以比一般人多，是因为他们总是在做最有效的事情！2080原理；1、确立远大的人生目标。目标对了，做的事才是对的!（人对了，世界就是正确的牧师的故事）2、制定详细的切实可行的计划。每天都能衡量自己的进步！3、立即行动！坐而论道不如起而行之（富翁选婿的故事）4、不断反思，不断调整行动策略和方式，而不是调整目标。5、持之以恒。99=0（苏格拉底

6、与柏拉图）页码15时间管理（二）：每分钟都做最有生产力的 事情1、先做最重要最有意义的事情（举例：在瓶子里装砂、石子和石块的顺序）。2、相同或同类的事情放在一块做。3、善于学习（最有效的方法），善于创造（更有效的途径），善于寻求行家的帮助。4、有礼貌地向别人说不！（让别人去配合你的时间表；经常做时间套餐。）（作业：如何做好一天的招生工作）有关表格的使用。页码17工作效率与效果 （表二）高效果、低效率高效果、高效率低效率、低效果高效率、低效果效率效果0页码18有效沟通征服人心迅速建立信赖感1、让人接受你的外表；整洁、大方、严谨、有风度符合职业特点；（照顾场合特点）2、让人接受你的语言和行为；（教

7、师的语言必须文雅、亲切、专业；教师的行为必须高尚、规范、大方；教师必须礼数周到。）3、永远带着你的无坚不克的利器自信；微笑；热情；真诚。4、做最好的听众，并真诚地赞赏他认真听取别人的意见，并予以真诚的理解或同情；不失时机地夸赞对方（大拇指是用来对别人树的）。5、真心关爱他人，真切关注他人的利益。6、让人接受你的观点你所说的正是他想要的！（作业：想像如何使你成为受家长欢迎的老师）页码19 创新的激情 1、你必须具有正确思考的能力养成正确思考的 习惯！善于思考，善于想一些别人不敢想或是不愿 想、想不到的问题！（情侣苹果的故事） 2、创新源于坚持每天总结和反思！失败并不是成功之母，检讨 才是成功之母

8、。多一次反思，就多一分成功的机 会和把握! 深入思考、换位思考、发散思维。(爱默生牵牛的故事) 3、创新来源于专注、来源于热爱、来源于学习、来源于变通！页码20较强的教学能力1、学科知识与专业能力传统界定熟悉教材（学科知识架构）与合理处理教材的能力；课改要求：由以教材为目的向以教材为工具转变；2、学术水平教育理论水平与教学研究的能力新课标强调教学即研究，更注重创新；3、教学水平课堂教学的实际操作能力传统的衡量标准完成教学任务的效率的高低新课标更关注学生的发展以效果定优劣4、师生有效沟通的能力建立师生互信关系、处理师生冲突的能力。页码21主题二 绝对成交招生的十大步骤 面对家长的 教师定位教育专

9、家 解决孩子教育问题的顾问！页码22步骤一：做好充分准备1、做足心理准备。克服恐惧心理：不敢走出去，不敢把话说出来，犹犹豫豫，吞吞吐吐，未曾开口脸先红，都是恐惧心理在作怪！2、个人形象准备按老师的标准打扮自己！3、专业知识准备了解最先进的教育教学理论和实践经验，使自己能用最通俗的语言讲出来，使家长懂得； 全面了解学校的办学理念和特色，能用例子说明。 4、事先设想家长可能的提问和反对意见，做好应对的准备。 5、了解竞争对手的情况。（绝不诋毁竞争对手） 6、准备好家长资料（尽量多的了解家长的背景）。页码24步骤三：找到并拜访家长 获得良好印象的六大法则1、以良好的专业形象出现在家长面前（见面的头3

10、0，决定了沟通的成败。71的人是因为喜欢、信任、尊重一位推销员而作出购买决定的！）2、保持快乐开朗和充分的自信。3、要记住并常说出家长及其家庭成员的名字 4、让家长有优越感 让他觉得受到的是格外的优 待5、替家长解决问题 始终记得你是专家6、利用小赠品赢得家长和孩子的好感 页码25如何寻找到准家长1、找准目标市场：根据学校的定位，分析准家长所在；2、利用派发简章的时机，记录下家长；3、利用到访记录；使门卫记录成为亲善、友好的体验；4、个人陌生拜访；5、学生转介绍；6、家长转介绍；7、利用活动得到家长资料；8、注意平时积累。页码27步骤四：建立信赖感1、永远保持好心情和微笑的脸，保持足够的耐心和

11、热情；2、真切关心家长面对的教育孩子的难题和家长流露； 的其它问题。3、绝对不向家长讲假话4、和全家人友好沟通，取得全家人的信赖。5、镜面映现迅速进入家长的频道和家长谈同样的话题，使用同类的词汇，用大致相同的语速，尽量模仿家长的语气、音调、表情、手势及其它肢体动作；（无意识的共鸣，直觉的亲近）页码28四个同步进入对方频道1、情绪同步；2、语速声调同步；3、肢体语言同步；4、语言文字同步；页码29三种感觉类型的人视觉型：更倾向于用视觉感知信息，大脑处理信息时，大部分通过视觉画面的 存储和调用来实现，语速快、音调高、胸腔起伏明显、形体语言丰富；听觉型：听觉更敏感，更倾向于处理听觉信息，语速比较适中

12、、音调有高低变化较生动、喜欢把耳朵朝向说话者；感觉（触觉型）：喜欢处理触觉信息，讲话速度特别慢、喜欢停顿作若有所思状、音调低有磁性、和人讲话时喜欢向下看。页码30介绍方法1给视觉型的人这是一所环境优美的学校。占地多少多少，校舍面积多少多少，完全按省级学校标准设计与施工建设，是花园式的学校；校园里绿树成行、青草茵音,教室窗明几静、宽敞整洁，还配备有电脑、投影机、电视机等多媒体教学设备，各种装扮也十分和谐，正如你所看到的，一切都显得非常气派和优雅。孩子们来到学校就像是走进了公园，进到教室就是进到了神圣而快乐的学习殿堂页码31介绍方法2给听觉型的人这所学校是一所远近闻名的高品质学校。上课时你能听到悦

13、耳的读书声，下课时你能听到孩子们欢快的笑声。老师们用清切的语言孜孜不倦地教育学生，课堂总是十分活跃，老师和孩子们一起讨论研究、交流沟通；使用多媒体教学设备辅助教学，教学活动总是有声有色，教学效率极高；在这样的环境里学习，孩子们的自信心得到最好的激发，都能大胆地表达自己的观点页码32介绍方法3给感觉型的人这所学校给人的感受绝非一般。花园式的学校让你一走进去就有心旷神怡的感觉；孩子们每天都得到老师慈母般的关怀；学校特别注重学生在课堂四十分钟的体验，我们通过多媒体教学设备和老师高超的教学艺术，营造一个身临其境的学习情境，使学生能真切的感受知识、进行体验式学习，学生学得快、记得牢，学生的学习积极性和创

14、造力得到充分提高页码33步骤五：问对问题探求家长真正的需求与渴望问题的类型封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作吗？ 你喜欢你工作的哪些方面？ 你还有问题吗？ 你还有什么问题呢？ 练习：举出一些问题，分别作封闭式和开放式设问。页码34提问前的准备用一个前奏营造提问氛围。 举例：孩子读书是每个家长心中的大事，相信您为孩子读书的事操了很多心，也了解了不止一所学校，（感谢您关注我校！）希望我和您的交流能使您愉快并能为您作出决定提供一些有益的建议。为此，我先向您请教几个问题可以吗？做好各种准备：要提的问题、回答家长所需的资料、笔记本、心态和态度等。页码35提问的技巧

15、1探求需求用开放式问题探求家长的问题和家长的内心需求与渴望问题举例：1、看得出来，您是一位对孩子很负责任也很懂教育的家长，您能告诉我您的孩子主要的优点吗（您的孩子最需要加强的是哪些方面呢）？2、您对孩子目前就读学校最不满意的是哪些方面呢（您觉得一所好学校应该做好哪些事情）（您心目中评判学校优劣的标准是怎样的）？练习：思考并提出探求需求的问题（分组进行，然后交流）页码36提问技巧2商量解决办法兼用开放式问题和封闭式问题，和家长一起探讨解决孩子教育（学习）问题的办法。对自主性强的家长一般用开放式问题。例如：您认为孩子偏科（对学习缺乏兴趣）（发挥优势、培养特长）（学习习惯不好）（隔代教育）的问题用什

16、么方法解决好呢？有时候为了加强家长对孩子问题的危害性的认识，还可以先帮他“加深伤口”，如：“您认为这样的问题长期得不到结决会产生什么严重后果呢？”对“鸽子派”类型的家长，一般用封闭性问题向他提供解决方案。如：您看用这种方法来解决孩子的这个问题是不是比较好？页码37提问的技巧3确认问题、方案和价值用封闭性问题确认问题、解决问题的方案和我校的价值1、通过我们刚才的探讨，我们发现孩子的学习存在这么几个问题，是吗？2、我们都认为解决这样的问题，使用这种方法是比较好的，对吗？3、通过我的介绍，我们认为（发现），某某学校的所采取的这种教育方法可以比较有效地解决孩子的教育问题，这是我们的共识吧？页码38提问

17、的技巧4促成买单用限定性的问题提出买单的要求1、现在可以下决心了吧！现在去办手续好吗？2、现在疑问已经解决了，我们抓紧时间完成最后的事情吧！3、办理报名手续要先填一张表格，我们先把报名表填上好吗！4、您什么时候去学校办手续？是今天下午还是明天上午，便于我在学校继续接待您！练习：各组组内相互练习提问与应答，然后交流。页码39招生讲话的六个准则第一，讲好开篇营造气氛、吸引注意、初步信赖。第二，发现家长的感情弱点，让他们说“是”。（每个人都有感情弱点，比如一些让他们感动并认同的事情。它可能是一个梦想，也可能是一个希望或承诺）第三，用合适的（家长感兴趣的）问题，打开他的话匣子。第四，尽量避免和家长发生

18、分歧！第五，讲话过程中注意适时停顿，便于家长记住内容和认同！第六，绝招真诚地夸奖对方！页码40塑造无价的产品（服务）1、即使你出售的只是一颗石头，你也必须赋予天鹅绒的包装！2、顾客所买的往往并不是他所需的，而是他想要的。3、纵使产品的功能千千万，顾客所要的、能用上的也只有那么几项；4、让价质塑造具有针对性找准顾客的购买按钮。5、敏锐地捕捉到顾客的购买价值观。（我购买村衫的故事）听、看、问，测试到顾客的内心需求。6、找出你和你的产品能带给顾客的好处！（除非购买者发现自己真的买到了好产品，否则这就不是一次成功的销售齐格齐格勒）7、使用顾客见证！（作业：思考如何把以上原理用于向家长推荐学校）页码41

19、步骤六：塑造学校价值 基本方法：先给痛苦；扩大伤口；再给解药！学校的真正价值在于： 解决家长所认为的孩子的教育问题！1 、让家长认识到如果孩子小时候受教育不善，会产生的恶果！（要准备一些这样的例子）2 、通过一些有趣的教育故事，告诉家长不良教育给孩子带来的不可弥补、不可逆转的伤害和优良教育的真正价值；3 、用简洁的语言尝试着对好学校的标准进行归纳，得出让家长认同的结论；4 、用通俗简洁的语言对学校的环境、设施设备、师资力量、教育主张、教育教学成果等进行介绍（注意只说家长感兴趣的话，只说他想听的话，切切不可一发不可收拾、口若悬河，要知道言多必失）。页码42步骤七：进一步解除家长的顾虑1、站在对方

20、的立场上，帮对方做出决定，可以有效地消除对方的顾虑和压力，促进购买！2、使用顾客见证，让家长进一步放心；3、利用“预先框视”，让家长进一步认同；4、共同探讨孩子入学后的有关问题，如接送问题，早午餐问题、补习问题、辅导问题、家教问题、老师与家长的配合教育问题等；5、注意，绝对不要给家长任何言过其实的承诺！教育并不是万能的！任何产品都不可能满足所有顾客的需求和一位顾客的所有需求！页码43步骤八：绝对成交一、对比原理成交法。和最贵的学校对比，让家长获得捡了便宜的快感！二、感动成交法。用真情打动家长顾客并不喜欢你去说服他，但会因为被感动而成交。三、想像（假设）成交法。好像家长已经报名一样，和家长深入讨

21、论孩子入学后的细节。四、回马枪成交法。（慢慢走出去，到门口时，突然转身，大步走向家长）说：我是一名教师，我不是在做推销，我热爱教育、热爱孩子，我只希望每一个孩子都能上好学校、受优良的教育！请你帮我个忙好吗，让我知道我们的分歧究竟在哪里页码44及时发现并抓住成交机会发现成交信号，及时提出成交要求1、家长询问细节时；2、家长不断认同时；3、家长疑问解决时；4、家长兴趣浓厚时；5、家长问价（讨价还价）时。页码45绝对成交的话术之一： 反驳“太贵了”成交法 尊敬的家长：你说的可能是对的！事实上，我们每个人都想用最少的钱买到最好的产品。但我从来没有发现有任何一所学校能以最低的价格为孩子们提供最好的教育质

22、量和一系列的优质服务，就像奔驰车不能卖桑塔纳的价格一样！从孩子的长远利益出发，难道您愿意让孩子输在起跑线上？一所从小就帮助孩子建立起强大的自信心，并把成功和快乐的种子种在孩子心田的学校，实际上是无价的，因为对一个人来说，自信和快乐是无价的。并且，我们学校所高出的那一点点费用，以您的经济能力完全不会在乎！（或者说，您稍微手紧一点就出来了）实际上，你每天为孩子多付仅仅几元钱！（细分金额法）页码46绝对成交话术之二： 反驳“中小学都差不多”成交法 尊敬的家长：很高兴就这个问题和您作一次探讨。的确，如果不作深入分析，表面上看，中小学是一样的开同样的课程、做差不多的作业、每天的作息时间也大致相同，等等。

23、但是，同样是四十分钟的一节课，不同的教学方法教出来的效果是千差万别的有的老师把学生教得更聪明、更具有创造性，有的却把学生教成死记硬背的学习机器；有的学校帮助孩子从小就养成良好的学习习惯和生活习惯，为孩子一生的幸福和成功埋下种子；而有的学校仅仅是为了完成教学任务其实，一所学校的教育环境、教育理念是非常重要的，学生最终成为什么样的人就由这些条件决定！ 当然，学生在好学校和一般学校所受教育的差别不是一天两天就能看出来的，教育的成果需要慢慢累积而成，而且教育的些微差别也会对孩子的一生产生巨大的影响！等到看出明显差别时，后悔已经来不及了！页码47绝对成交话术之三： 反驳“孩子不在身边，以后再说”成交法

24、尊敬的家长：在这个问题上，我必须向您多说几句！我想您一定知道，古时候孟子的母亲 ，为了孟子有一个好的读书环境，举家搬迁三次的故事！这说明了什么？只说明一个问题：尽快让孩子上好学校、在一个好环境里接受好的教育是家长的头等大事!另外，很多实例表明，孩子在父母的身边上学是最好的，把孩子交给他的祖父祖母去管教，这种隔代教育的弊端很多人都有切肤之痛，教训十分深刻！ 在这个问题上，我十分了解您的难处，但，“可怜天下父母心”，所有的父母都别无选择！页码48绝对成交话术之四： 反驳“我还要考虑一下”成交法 尊敬的家长：您的慎重态度令人钦佩！您说您还要再考虑一下，我是否可以这样认为：您真的对我们学校很感兴趣，并

25、且一定会认真考虑，所以您会在今天或者最迟明天就去考察学校，并为您的孩子报名！虽然您对优惠并不太在意，但我还是要说：越早报名享有的优惠就越多！ 还有一点，也许是我多虑了。您是不是在用“还要再考虑”来躲开我呢？那么，刚才我究竟有什么没做好，使您仍在犹豫不决呢？我说过，我是老师，在课堂上我的表现会更好一些，我的实实在在的话很可能不会让您满意，但我的诚意和信心是不容置疑的页码49成交后的第一件事 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对家长的正确选择表示祝贺 再一次和受益的孩子亲近适度但绝不吝啬地赞美你的合作伙伴及其全家成交时绝对不要冷落家长！（汽车推销大王乔吉拉得失败的例子）页码50步骤九：要求家长

26、转介绍要养成向家长要新对象名单的习惯！家长转介绍是最有效的招生方式成功率可达90以上；变“拔萝卜”为“挖红薯”在双方互动的巅峰状态，提出小小的、对方完全是举手之劳的请求，更有利于拉进感情！（家长认为给老师帮一点忙之后，更有利于自己的孩子！）世界上最伟大的推销员们都是考顾客转介绍才取得销售世界记录的；卖车冠军乔吉拉得最高记录一周卖二十多辆汽车；卖房冠军约翰霍普金斯平均每天卖出一套房子，都是因为有顾客转介绍！页码51服务提升品质，提升升忠诚度和竞争对手的服务比，多做一点，多走一步！和家长的要求比，多做一点，多走一步！超越家长期望！页码52步骤十：客户服务奥达克余百货公司的35个紧急电话；让家长体验

27、到选择你和你所在的学校真是物超所值！你的服务是家长很需要的；你的服务是他不敢奢望的；你的服务是他没有想到的！帮孩子辅导家庭作业！提供有效的家教建议和帮助！共同探讨孩子上学过程中可能遇到的问题和解决办法！观察孩子的特长，建议孩子上有关的特长辅导班！家长报名后，还抽时间去拜访，拉家常！页码53超越家长期望完美服务赢得家长青睐家长更容易认同你的观点、建议和忠告！家长更愿意帮你宣传甚至推荐学校给他的熟人！家长更乐意为你提供周围的潜在家长的信息，以帮 助你招生！ 更愿意把孩子的事情托付给你，使你今后更容易和他沟通！页码54第三个主题：和家长有效沟通的技巧 什么是有效沟通有效沟通的五项修炼沟通，首先是面对

28、自己，如果你连和自己都沟通不良，何谈和陌生人沟通？雷蒙A施莱辛斯基页码55什么是有效沟通定义： 为了设定的目标，把资讯，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。有效的信息传递： 你在说什么（7%）;你怎么说（38）；身体语言（55）。沟通的双向性：注意调动对方，听、说、问、动，在各方之间角色不断变换。页码56有效沟通的秘诀： 把你表现成既能干又可爱的人真诚 （一次谈判的经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里的镜子）注意：人们在你无法很好表达信息时，就不会关注你，更不会关注你所表达的信息！你向任何人推销三点：你的外表！你的能力（首先就是表达能力）；你的可爱（你的言行举止）！页

29、码57有效沟通的五项修炼修炼一：看的修炼观察顾客的技巧； 修炼二：听的修炼聆听的技巧； 修炼三：笑的修炼微笑使你所向无敌； 修炼四；说的修炼说的方式和说的内容；修炼五：动的修炼让身体语言替你表达； 给我5分钟时间，我将把一所最好的学校推荐给您！页码58看有效沟通的观察技巧目光敏锐感情投入行动迅速页码59不熟悉：大三角两肩角至额头较熟悉：小三角两脸颊至额头很熟悉：倒三角两眉角至鼻尖目光注视的三种区域页码60观察家长的角度年龄 交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等页码61不同类型家长的接待方式想试一试的家长： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。 常识性家长：用有效的方法待客

30、，用友好的态度回 报。烦躁的家长：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的家长：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的家长：要坦率，有礼貌，保持自控能力 页码62听倾听的三大原则一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题页码63 倾听时易犯的几种错误似听非听；喜欢插话、打断对方；只听言词，不能听出话外之音；不等对方讲完，就以为已经懂得了对方的意思；喜欢辩论；身体语言不恰当。页码64 耐心不要打断家长的话头。记住，人都喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让家长说话。页码65 关心 带着真正的兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话，这是你能让客

31、户满意的唯一方式。u让家长在你脑子里占据最重要的位置。u始终同家长保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录家长说的有关词语。u对家长所说的话打个问号，有助你认真地听页码66别一开始就假设你已经听懂了他的意思u永远不要假设你知道家长要说什么。u在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应证你所听到的。页码67聆听的六大技巧适应讲话者的风格，积极互动眼耳并用，表现出浓厚的聆听兴趣，集中注 意力真实聆听而不是假装聆听首先寻求理解他人，不受对方言辞和态度影 响，保持平和心态鼓励他人表达自己（不时认可对方的意见）不要打断对方，让对方有受重视的感觉 聆听全部信息，

32、必要时做好记录（三个小金人的故事和听话不完整的故事）页码68聆听时避免使用的语言你好像不明白你肯定弄混了你搞错了我们学校规定我们从没我们不可能页码69聆听时应采取的姿势不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流页码70预测家长的需求 对听和看得到的信息进行整合，推测家长的需求！寄托希望型的需求家长把自己没能实现的梦想寄托在孩子身上，这种家长对教育质量更加看重；解决问题型的需求孩子学习上或性格上存在一些问题，家长希望得到解决；页码71微笑战无不胜的利器微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；

33、有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。页码72微笑服务的魅力一、消除隔阂“伸手不打笑脸人”、“一笑泯恩仇”。二、对个人有益身心健康，对沟通能起到保持双方或 多方的平和心态的作用。三、获取回报。四、调节情绪。五、恰当的微笑能够：表达谦恭、表示友好、表现真诚，从而促进协议的达成！页码73 员一平价值百万美元的笑 日本保险推销业的“全国之冠”原一平25岁当实习推销员时

34、，身高1.45米，又小又瘦，横看竖看，实在缺乏吸引力，可以说是先天不足。但他苦练笑容，并且获得成功，他的笑被日本人誉为“值百万美金的笑”。 原一平总结出笑容有九大作用：笑容是传达爱意给对方的捷径；笑具有传染性，你的笑容可以使对方愉快并笑；可以轻易地消除二人之间严重的隔阂；笑容是建立信赖关系的第一步；笑容可以激发工作热情，提高工作业绩；笑容可以消除自己的自卑感，弥补自己的不足；笑容能增进健康，增强活动能力。原一平还认为，婴儿般天真无邪的笑容最具魅力。于是，他就长时间坚持练习笑，直到他在镜中出现了婴儿般的笑容时才罢休。他练习的步骤是：检查自己的笑容有多少种（原一平认为自己有含义不同的39种笑容），

35、列出各种笑容要表达的心情与意义，然后对着镜子反复练习直到页码74职业微笑的标准和养成页码75 微笑三结合# 微笑与眼睛相结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。# 微笑与语言结合礼貌用语微笑着讲，不要只说不笑，也不能只笑不说；# 微笑语身体语言相结合让身体欢快起来！页码76 说 有效沟通的说话技巧1、表情和身体语言：合适、自然的微笑；舒展的手势和身体姿势；2、平静、随意的语调；合适的音量；跟随对方的语速，注意停顿；3、积极的沟通心态；自豪地说；我就是专家；4、使用简单语言，简洁；使用短句；5、平常注意积累

36、材料，事前组织材料；经常大声练习说话；6、不要垄断讲话，注意观察，留出思考的空间；7、集中注意，着意传达你的想法，始终记着你的观点；保持自我；8、注意对方的信号，保持目光交流，练习目光交流的节奏；9、必要时，坦率承认“我不知道”和“我不理解你的问题”。页码77 说，从问开始！问：导引家长；问：摸清底细；问：使说有的放矢！页码78特、优、利（FAB）介绍法F（Feature）特点。举例：我们的学校以强化小学生早期英语口语教学为特色；A（Advantage）优点。举例：我们用高水平的外教教口语，并在课时方面倾斜；B（Benefit）利益带给家长的利益。举例：您的孩子从小就能学到地道纯正的英语，赢在

37、了起跑线上！练习：举出学校的其它方面，用FAB法进行介绍！页码79阐述利益时的注意事项利益本身。即我们的学校和服务能给家长和孩子带来什么实实在在的益处。 利益的区别。衡量我校优于竞争对手的利益，衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。针对不同的家长，着重介绍家长需要的利益！页码80怎么说比说什么更重要游戏：用不同的语气和重音点说同一句话，看看所表达的意思有什么变化： 我没说他偷了我的钱 ！页码81 用家长喜欢的方式说话：1、说：“我会”以表达我们愿意提供服务的诚意；2、说：“我理解”以表达我们能够体谅对方的感受；3、说：“您能吗”以缓解对方的紧张情绪，并得到我们想要的互动；4、说：“您可以”来

38、代替说“不”，以委婉表达我们的不同看法。页码82合一架构法，避免争执用下面三句话来化解对方的拒绝、抗拒和偏见，避免直接指出对方的缺点和错误，并有效避免争执1、我很了解（理解），同时2、我很感谢（尊重），同时3、我很同意（赞同），同时页码83正面看正面看头正肩平身直含颌挺胸收腹 直腿 基本姿势页码84男性基本站姿体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感 双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽 页码85男性基本坐姿页码86女性基本站姿表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感 双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开 页码87女性

39、基本坐姿页码88几种注意不良姿势 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不正 手位不当 半坐半立 浑身乱动 页码89人的容貌是天生的，但表情不是天生的！ 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。页码90头部姿势传达的含义身体直立，头

40、部端正-表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。 头部向上 表示希望、谦逊、内疚或沉思。 头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。 头部向后-表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 点 头-表示答应、同意、理解和赞许。 头一摆 -显然是表示快走之意。 页码91脸色和眉毛脸泛红晕-一般是羞涩或激动的表示 脸色发青、发白-是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示 皱眉-表示不同意、烦恼，甚至是盛怒 扬眉-表示兴奋、庄重等多种情感 眉毛闪动-表示欢迎或加强语气 眉毛扬起后停留，再降下-表示惊讶或悲伤 页码92眼神最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。但是在一般的交谈中，眼神要亲切自

41、然：既不能不看对方，也不能死死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引对方的注意。 眼睛正视表示庄重 仰视表示思索 斜视表示轻蔑俯视表示羞涩页码93嘴不出声也说话嘴唇闭拢-表示和谐宁静、端庄自然 嘴唇半开-表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇 嘴角向上-表示善意、礼貌、喜悦嘴角向下-表示痛苦悲伤、无可奈何 嘴唇撅着-表示生气、不满意嘴唇紧绷-表示愤怒、对抗或决心已定 页码94手势1手心向上 -坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 手心向下 -否定、抑制、贬低、反对、轻视 抬手 -请对方注意，自己要讲话了 招手 -打招呼、欢迎你、或请过来 推手 -对抗、矛盾、抗拒或观点对立 单手挥

42、动 -告别、再会 页码95手势2伸手 -想要什么东西 藏手 -不想交出某种东西 拍手 -表示欢迎 摆手 -不同意、不欢迎、或快走 两手叠加 -互相配合、互相依赖、团结一致 两手分开 -分离、失散、消极 页码96手势3紧握拳头 -挑战、表示决心、提出警告 挑起拇指 -称赞、夸耀 伸出小指 -轻视、挖苦 食指伸出 -指明方向、训示或命令 多指并用 -列举事物种类、说明先后次序 双手挥动 -表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大 页码97对人的类型的了解有利于沟通 从感知信息的方式分为： 听觉型、视觉型、触觉型三种 从行为方式分为： 分析型、表达型、支配型、和蔼型四种页码98不同类型人的活动方式（分析型的人）严肃认真面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图有条不紊 他的需要：较大的个人空间；有计划有步骤 事实、数据、细节；合乎逻辑 平缓、精确的叙述。 真实的寡言的缄默的页码99表达型的人的活动方式外向, 直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的 他的需要：充分的表达空间，不断的认可； 积极的互动，热情的接待；快速的动作和手势生动活泼的, 抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品页码100支配型的人的活动方式果断, 独立, 有能力； 热情, 审慎的, 有作为.有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划. 他的需要：受重