慧通客户销售服务要求

1、慧通客户销售服务要求零售业务部2014年8月112目录2客户经理角色销售服务五大原则34销售服务流程与要求销售服务活动管理与评估3个人VIP客户个人VIP客户经理*上海银行角色银行与客户的纽带 * 指经总行零售业务部资格认定，使用个人理财服务管理系统、与个人VIP客户建立一对一维护服务关系、销售个人金融产品与服务的从业人员。 4（一）积极挖掘、努力营销慧通卡客户，与符合标准的客户建立客户关系，收集与更新慧通卡客户信息，并充分利用全行各渠道与资源做好客户关系管理与维护。（二）分析、挖掘客户需求，不断根据客户的需要，为客户提供适合的理财建议、理财方案和推荐相应的金融产品组合，并在遵守银行规章制度的

2、基础上，以一站式的服务方式销售个人金融产品与服务满足客户需求。 （三）按照网点普通柜员操作要求，承担个人金融产品与服务销售过程中产生的客户端非现金类业务辅助销售操作。（四）收集整理、反馈市场信息，积极参与业务创新、新产品推广，并组织或参与各类客户活动。（五）严格遵守为客户保密、合规销售、合规操作等银行各项规章制度。角色服务要求5舒适、亲切、相对独立的工作区域： 慧通理财中心 网点贵宾室 网点大堂的开放式低柜 大多数个人VIP客户经理工作时间：每周一至周五。非工作时间应保持通信工具的畅通，以便VIP客户的应急联系。角色销售服务环境6客户经理客户关系管理权限 CRM系统 （客户经理权限） 个人理财

3、服务管理系统（客户经理权限）普通开放式低柜操作权限 1、签约平台系统（录入操作员权限） 2、T24系统（低柜柜员权限） 3、开放式理财系统（业务柜员权限） 4、银保通系统（网点普通操作员权限） 5、代销基金业务系统（网点一般柜员权限） 6、个人消费贷款系统（开放式低柜角色）角色操作系统与权限7作业系统 业务或产品名称 交易内容 CRM系统个人理财系统服务管理系统 客户关系建立与维护 签约平台系统 个人电话银行 开户 销户 信息变更 个人网上银行（专业版） 开户 销户 信息变更 特殊业务处理 公用事业费自动转帐授权 转帐授权关系建立 转帐授权关系终止 T24系统 申卡信用卡 申请受理 客户领卡

4、自动还款帐户授权 取消自动还款帐户授权 客户资产信息查询 “按客户号查询帐户基本信息”交易 人民币理财产品（除易精灵） 销售 开放式理财系统 易精灵理财产品 销售 银保通系统 代销保险 保险代扣款 开放式基金系统 代销开放式基金 签约、撤消约定 开户、销户 登记、取消登记 认购、申购 赎回 其他特殊交易 个人消费贷款系统 个人消费贷款查询及业务咨询 受理查询 12目录8客户经理角色销售服务五大原则34销售服务流程与要求销售服务活动管理与评估9有序竞争原则不得假公济私原则诚信原则合规销售原则保密原则销售服务原则销售服务五大原则10 个人VIP客户经理应对慧通卡客户信息原件进行妥善保管，于当日将客

5、户信息录入系统，并将填写的申请资料作相关传票凭证上交。 慧通卡客户信息管理工作涉及的各类人员对储存慧通卡客户电子信息的介质和电脑必须进行加密处理。信息保管： 签订上海银行慧通理财服务保密承诺书。对违反本保密承诺书，造成不良后果的，本行将根据承诺书的规定，追究当事人的责任； 签订上海银行涉密人员离岗保密协议书，并严格遵守本行涉密人员脱密期的管理规定。 个人VIP客户经理均为涉密人员，履行以下手续： 销售服务五大原则保密原则11理财产品合规销售要点：（两大个人理财法规） 理财产品销售服务人员需持证上岗； 理财产品销售服务人员的应将证书备妥放置在营业网点工作场所，随时备查； 建立客户资料档案； 开展

6、客户风险承受度和理财产品适合度评估，并对客户评估结果进行本人书面签字确认，客户评估须在营业网点当面进行； 明确向客户提示了理财产品风险，说明理财产品最不利的投资情形和投资结果 ； 理财产品销售人员在产品销售前须经过产品及销售培训； 理财产品销售人员应提请客户在认购理财产品前认真阅读和书面确认理财产品协议书和产品说明书及风险揭示； 理财业务人员不得主动向无相关经验的客户推介与衍生交易相关的理财产品； 理财产品销售服务人员应与客户约定联络和信息传递的方式，并保持有效联络； 理财产品销售服务人员应告知客户进行投诉的渠道、方法和程序； 各单位不得擅自开办理财业务； 理财产品销售服务人员不得利用个人名义

7、为客户办理新股申购或进行其他形式的投资。销售服务五大原则保密原则12理财产品销售需提醒客户注意事项： 请客户认真阅读理财产品协议书、产品说明书和风险提示； 做好客户理财产品风险提示和风险评估，尤其注意投资理财产品的流动性风险，勿以短期可能使用支出的资金（如短期内有预期购房、出国留学用款、住院医疗用款等）认购理财产品。客户认购当日可申请撤销，次日开始不可申请撤销； 在产品发行期内客户的认购资金按照活期储蓄利率计息，客户认购资金自划转之日起至返还客户账户期间不计付活期储蓄利息；理财产品到期日不等同于到期资金入账日，理财产品到期资金可能需要一定的在途清算时间（具体入账时间以总行公告为准）。 销售服务

8、五大原则保密原则12目录13客户经理角色销售服务五大原则34销售服务流程与要求销售服务活动管理与评估145、提出建议6、持续维护1、寻找客户2、接触客户3、确立需求4、准备建议 慧通理财服务共分成六个步骤，简称“六步曲”，这是一个循序渐进的过程，也是一个循环。 销售服务流程总原则15第一步 寻找客户了解目标客户的主要特征。在我行拥有或有潜力拥有30万以上综合资产的客户； 大部分为踏入“财富累积”期的中年人或已积累一定财富的老年人或事业有成的高收入阶层； 客户职业有私营业主、企业高管、社会名流、大学教授、会计师、律师、建筑师、医师、金融从业者等等； 拥有他行贵宾卡的客户； 居住在高档社区的或出入

9、高档消费场所的或拥有私家车的客户； 需要或有潜在需要接受全面理财服务的客户； 如何寻找？ 介绍寻找渠道、营销策略及注意事项。7类寻找渠道：系统识别、网点识别、客户转介、公私联动、定向营销、联盟伙伴合作、其他渠道等。16第二步 接触客户 如何接触客户？ 通过书信的接触：直销信函（DM邀请函等）、电子邮件、短信； 通过电话接触：电话外拨； 通过面谈接触：大堂识别或经转介或预先安排； 其他方法：互联网等。 最通常接触方法电话沟通 了解电话沟通的利弊，掌握电话沟通流程及应对技巧。 最通常接触方法会面沟通 掌握会面沟通的流程及面谈礼仪，注意交谈中的一些禁忌细节。 采用有效的接触策略、掌握良好的应对技巧，

10、营销你的客户，建立你与客户的关系。17第三步 确立需求 客户的需求：了解客户处于不同生命周期有不同的理财需求。 掌握良好的沟通技巧、客观的数据和理性的判断，帮助客户了解自己，确立自己的理财需求。单身期家庭形成期家庭成长期家庭成熟期老年期年龄2030岁3035岁3550岁5060岁60岁以后所处阶段工作后结婚前结婚生育期子女成人期子女成人后退休前退休后特征1、刚工作，事业发展不稳定；2、生活方式不稳定。1、工作蒸蒸日上；2、家庭成员形成。1、事业进一步发展，到达顶峰；2、子女要接受教育；3、父母需要赡养。1、工作稳定；2、子女独立。没有工作，有更多闲暇。理财目标1、为结婚和置业储备资金；2、事业

11、发展方向的确定。1、生子；2、供房；3、家庭保障；4、买车。1、子女教育2、自身退休养老；3、赡养父母；4、保障安排。养老资金储备。1、安度晚年；2、遗产规划。理财考虑1、储蓄投资的理财实践；2、在职教育；3、良好消费和理财习惯的形成。1、现金流管理、合理消费；2、保障安排；3、债务控制；4、换房。1、建立长期目标和规划；2、管理风险；3、积极长期投资。1、提高储蓄，投资渐趋稳健；2、减少保险及保额。1、追求安全和现金收入；2、享受生活。18 确立需求 收集并整理客户的个人信息、财务状况、风险状况、理财目标等。 需求确立客户需求提出理财建议最重要在于收集客户的资料信息，与客户明确需求所产生的可

12、计量的理财目标。 个人状况 主要关注的客户信息包括：年龄、婚姻状况、教育状况、工作及收入情况、配偶收入状况、子女信息等。建立客户关系过程是收集客户个人信息的重要渠道。 财务状况 通过编制家庭收入支出表及资产负债表，掌握客户的财务状况，了解客户及其家庭的保险保障情况。 风险状况 从风险承受能力和风险承受态度两个方面测评客户的风险属性。 明确客户的理财目标：所需年份、金额等因素，确立目标的先后序。良好的沟通技巧 通过运用发问技巧和聆听技巧，实施理性化和感性化营销。第四步 准备建议 需求分析：分析客户理财需求的合理性及潜在需求； 运用你的专业知识，从财务的角度帮助客户审视人生。投机买卖 其它投资客户

13、理财目标层级与风险承受退休规划子女教育住房应急储备20 财务分析：财务比例的计算和分析一、偿付比例净资产/总资产 反映客户综合还债能力的高低。理论上，偿付比例的变化范围在01之间，一般该项数值应高于0.5为宜。二、总资产负债比例负债/总资产 衡量客户综合还债能力的高低。总资产负债比例偿付比例1。总资产负债比例的数值在01之间，一般该项数值应控制在0.5以下。三、收入负债比例负债/税前收入 反映客户财务状况是否良好的重要指标，是客户在某一时期（可以是一个月、一个季度或一年）到期债务本息之和与收入的比值。一般认为，收入负债比例在0.4以下的，表示其财务状况良好；若比例高于0.4，则在进行借贷融资时

14、会出现一定的困难。四、流动性比例流动性资产/每月支出 反映资产在未发生价值损失的条件下迅速变现的能力。资产负债表中的现金及现金等价物（现金等价物如活期存款、货币市场基金等）视为流动性资产。一般客户流动资产可以满足其三个月的开支，即流动性比例大于3，可认为客户资产结构的流动性较好。五、储蓄比例盈余/税后收入 反映客户控制其开支和增加其净资产的能力。六、投资资产与净资产比例投资资产/净资产 反映客户通过投资增加财富以实现其财务目标的能力。 保障分析：计算客户的保险保障缺口；（10%限额） 风险分析：了解客户的风险承受能力和风险承受态度； 方案推移计算及调整： 实现目标规划的前提条件是：实现理财目标

15、所需要的目标收益率适合客户风险特征的推荐投资收益率。 （否则需要调整目标） 产品配置建议： 产品配置的原则：目标规划的目标收益率 产品综合收益率 客户风险特征对应的推荐投资收益率。 每月收入、每年结余金额的安排 目标实现时间匹配程度风险、收益平衡分散投资2122储蓄货币市场基金债券固定收益理财产品债券基金信托浮动收益理财产品房产股票型基金蓝筹股一般股票实业0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15风险收益率投资效率与风险黄金23理财规划书样本（简易版）一、理财目标制定 按理财目标制定原则，将客户及其家庭的理财需求进行量化，并注重区分各理财目标的优先等级。二、财务

16、状况分析 1、资产负债表：分析资产分布结构的合理性。 2、收入支出表：分析收支比例及结构的合理性。三、保险保障分析 个人及家庭面临的风险有人身风险、财产风险、责任风险等，对应的保险计划有人身保险、财产保险、责任保险等品种。四、风险测评： 风险承受能力及风险承受态度。24理财规划书样本（简易版）五、理财建议 1、应急准备金：一般为36个月的月支出。着重考虑资金的流动性。 2、保险保障计划：着重考虑家庭经济支柱的保险保障。一般来说，保费支出为年收入的10为宜。 3、资产配置： （1）选择与客户风险承受能力匹配的产品。 （2）区分每月结余和每年结余，选择合适的投资渠道和产品。 （3）考虑资金的使用期

17、限，要与产品的期限匹配。六、定期检视并调整 定期对客户的理财规划执行情况进行检视，并根据宏观市场及客户的情况变化而进行调整。一般一年为一个周期。25第五步 提出建议 如何提出建议？ 了解事前准备工作、提出建议时的注意事项、杜绝现象等。 客户异议处理步骤 通过聆听、分享、澄清、提出建议、行动来处理客户提出的异议。 后续业务处理 掌握基本原则，了解各类业务的处理方式，以一站式的金融服务方式全方位满足客户的各种金融服务需求，受理或处理各类业务。 一切准备就绪，让客户跟随你的建议一步一步实现他的理财梦想。26第六步 持续维护 总原则 通过客户的基本特征、购买行为特征、账户动态特征、服务需求特征等对客户

18、进行分类。 维护策略 不同的客户采取不同的维护策略。根据会面及致电的频率划分为三种维护策略：积极、主动、被动。 维护内容 包括但不限于：理财建议或规划跟进、情感维护、关联销售、举办客户沙龙活动等。 培育忠诚客户 前提是提高自身的专业素质，除此之外，通过一些小方法来提升客户的忠诚度。 27维护服务层级客户标准维护服务模式服务人员A级当年度在我行日均资产总额100万以下的慧通卡客户;“一对一”专属维护服务个人VIP客户经理B级当年度在我行日均资产总额在100万（含）-300万的慧通卡客户；“1+1”叠加维护服务个人VIP客户经理、网点销售主管C级当年度在我行日均资产总额300万（含）以上的慧通卡客

19、户。“1+1+1”叠加维护服务个人VIP客户经理、网点销售主管、区域管理部/分行销售主管持续维护要求：“6+12”维护服务频率A级客户：采取“6-4-2服务”，即客户经理每年至少为客户提供维护服务6次，其中至少4次为主动联系，2次会面；B级及C级客户：采取“12-4-2服务”，即客户经理每年至少为客户提供维护服务12次，其中4次为主动联系，2次会面。根据每位客户经理服务400位VIP客户的上限及“6+12”维护服务频率，客户经理每人每天至少为11位客户提供关系维护服务，其中至少6次为主动联系，3次为面谈。人数服务总次数主动联系次数会面次数100万以下32019201280640100万以上80

20、960320160全年合计28801600800每周平均（设50周）57.63216每日平均11.56.43.2注：每位客户经理服务VIP客户数上限为400人，其中100万以下320人（占80%），100万以上80人（占比20%）。29 真正的服务永远不会结束，它是一个循环，通过循序渐进、高质、高效地服务，才能最终赢取客户的信任与忠诚。 一、把握每一次机会 二、实效、高效、个性化 三、计划性、规范性 四、及时记录12目录30客户经理角色销售服务五大原则34销售服务流程与要求销售服务活动管理与评估31个人VIP客户经理日志销售服务记录录入CRM系统编制“个人VIP客户经理月度销售分析表” 每月初交各单位零售业务部 年度个人VIP客户及市场营销分析报告销售服务活动管理与评估32个人VIP客户经理日志 个人VIP客户经理月度销售分析表其他相关统计数据 个人理财服务管理系统的销售数据 销售服务活动管理与评估33第三方客户调访 电话 电话 神秘客户 神秘客户 调查表 调查表 销售服务活动管理与评估34 定量评估 采用模拟利润考核：本外币存款利润本外币理财产品利润各类中间业务收入 定性评估 自我拓展营销能力学习能力指标完成率合规性服务质量 年度综合业绩评估 销售服务活动管理与评估35每日必做浏览新闻、了解市场