《房地产公司售楼部员工管理制度》(详细)

1、房地产公司售楼部员工管理制度(详细)第一篇：房地产公司售楼部员工管理制度(详细)房地产公司售楼部员工管理制度（详细） 前言第一章 组织结构及岗位设置 第二章 部门人员聘用 第三章 部门职能第四章 部门岗位职责描述 第五章 部门行为规范 第六章 售楼中心管理制度 第一节 日常行为规范 第二节 客户接待制度 第三节 例会制度 第四节 合同管理 第五节 售后服务 第六节 考核制度 第七节 处罚条例 第八节 争议处理 第九节 薪酬 第七章 全员营销 第八章 附则前言在全面遵守公司已有的规章制度的基础上，针对营销策划部的工作性质、工作特点及发展目标，我们编写了这份内部管理制度的小册子，希望在公司领导、其

2、他部门的领导、支持、协助下，通过有效地管理，把*建设成为一个“团结的、协作的、高效的、充满活力的集体”。行政部第一章组织结构及岗位设置部门结构及岗位设置：策划总监 主管编制说明：1、 售楼中心销售主管职位根据公司项目的具体情况而设。（如销售主管不参与销售，则销售文秘的岗位由其兼任）2、 策划总监和园林设计师暂设1人。3、 销售代表的编制人数根据项目情况而定。4、 公司财务，其人事权隶属于财务部，受财务部和营销策划部经理的双重领导，营销策划部经理有权对其工作进行管理、安排并做出考核建议。5、 保安的编制人数依项目情况而定。第二章部门人员聘用1、总经理由公司股东大会提名、聘用、考核、任命。2、营销

3、策划部总监由公司聘用、考核、任命。3、行政部经理由公司聘用、考核、任命。4、项目部经理由公司聘用、考核、任命。5、开发部经理由公司聘用、考核、任命。第三章部门职能部门名称：营销策划部 工作基本目标：营销活动策划符合公司整体形象要求，并收到预期效果；完成项目前期策划、房屋预售、销售计划、售后回访、全程广告策划等工作；售价水平控制在预算范围之内；实现公司预期的现金流入，确保公司各项经营活动按计划进行；树立公司良好品牌形象。 业务职能：1、 对公司的经营环境（行业发展趋势、竞争对手、市场）进行研究，组织实施市场调查，收集市场信息并进行分析整理。2、 组织实施项目前期调研、为公司项目开发定位提供可行性

4、论证分析。3、 公司整体形象的策划与营销方案的制定并具体组织实施，对营销活动的结果进行总结分析。4、 依销售计划，按时、按量、按价完成房屋预售、销售任务。5、 公司客户资源的管理及信息收集。7、 协助财务部、开发部完成银行按揭及产权办理事宜。8、 协助工程部及相关单位做好售后服务工作。9、 部门相关资料的管理。10、 加强与其他部门之间的沟通与合作，协助工作顺利完成。11、 协调好与各媒体间的关系，保证公司经营活动正常进行，杜绝媒体负面报道。12、 负责公司本部门员工的培训、考核、奖惩等管理工作。13、 完成公司下达的其他任务。第四章部门岗位职责描述职位名称：营销策划部总监 责任人： 序号 工

5、作内容 工作标准 备注1 负责处理部门日常工作，确保部门整体目标的实现 高质量完成目标2 负责制定部门管理制度、工作程序、工作标准并确保其有效实施 、切合实际、行之有效、不流于形式3 密切关注国家政策及行业发展趋势，并进行整理分析，为领导决策提供参考 书面提供准确及时全面的分析材料4 负责组织部门人员和参与相关部门进行项目前期的市场调研，参与项目定位，并提供可行性分析报告 所提报告具有参考、借鉴价值5 负责制定公司项目营销策划方案，对具体营销活动组织实施，评价活动效果，与计划目标相比较，撰写活动总结报告，为后续工作提供经验和指导 策划方案行之有效、总结报告符合实际6 负责编制公司项目销售计划，

6、并在下属中间进行目标分析及日常管理，考核工作 务实、可行7 对下属工作进行检查、督导，协助下属完成工作目标 耐心细致8 审核下属工作报告，对下属的工作结果进行考核 公正、公平、公开，保证目标实现9 负责组织销售代表进行培训及经验交流，不断提高下属的营销知识和技能 长期坚持有所提高10 按规定向公司报送报表及相关资料 真实、可信、准确11 负责协调、处理部门内部的矛盾、纠纷并报公司批准 化解纠纷平息矛盾12 负责处理部门内部及营销中突发性、偶然性的重大事件，并酌情上报 灵活及时降低影响13 负责与新闻媒体衔接，负责公司形象及营销宣传，控制媒体的负面报道 公司品牌得到提升14 根据项目的定位，审核

7、广告公司的广告主题和内容 认真负责15 对公司促销费用进行统计，并按费用预算进行控制 基本达到平衡16 协调本部门与其他部门之间的关系，为相关部门提供支持，协助相关部门完成其目标 强调服务意识 按要求提供支持17 完成上级交办的其它工作 按要求完成职位名称：策划主管 责任人： 序号 工作内容 工作标准 备注1 在经理的领导下，协助经理完成部门工作；经理不在时，负责主持部门工作 团结、协作2 负责市场调查、信息收集；参与项目前期定位及可行性分析 准确全面认真负责3 协助经理制定营销策划方案并组织实施 团结、协作4 协助经理对销售现场进行管理 团结协作坚持原则5 负责与设计单位的日常联络与信息沟通

8、，跟进设计方案 认真负责 及时提供信息6 对项目设计的临时变更进行跟踪，为营销策划部提供技术支持 认真、及时7 与工程部进行衔接沟通，解答有关技术方面的询问，跟踪施工进度，收集信息 主动、热情、及时8 协助经理根据项目的定位，审核广告公司的广告主题和内容 认真负责9 编制项目广告计划、预算；协助广告公司预定版面；负责广告费用的结转、支取 按时完成10 负责各类宣传资料的设计、制作的招投标 优质优价、按时完成11 负责客户产权资料的准备（不包括产权办理） 按时完成12 完成上司交办的其他工作 按时完成职位名称：文员 责任人： 序号 工作内容 工作标准 备注1 部门的文字录入、编辑、打印 及时、准

9、确2 部门对内、对外文件的收发、登录、归档 有条理、无遗失3 在经理、主管不在时，负责部门值班及电话接听、记录，并及时转告4 协助主管做好售后服务（按揭、投诉等） 认真负责5 建立健全公司已售房屋的台帐管理 完整、规范6 销售宣传资料的整理、保管 有条理7 部门内部办公环境的维护 整洁干净8 协助部门的其他工作 主动、热情9 按时组织上报公司报表及相关资料 及时、准确、真实9 完成上司交办的其他任务 按时完成认真负责职位名称：收银员 责任人： 序号 工作内容 工作标准 备注1 负责售楼中心客户现金收付业务 耐心细致、不短款2 负责办理售楼中心现金存取业务 保证安全、当日入库3 登记现金日记帐和

10、银行存款日记帐，并同总帐核对相符 耐心细致、帐帐相符4 保管库存现金、空白银行单据 坚持原则、保证安全5 办理银行往来事项，按日将银行存款日记帐同银行对帐单核对相符 耐心细致、帐帐相符6 编制货币资金日报、周报、月报 按时完成、数据准确7 完成上司交办的其他工作 按标准完成职位名称：销售主管 责任人： 序号 工作内容 工作标准 备注1 根据公司楼盘的销售价格及销售管理规定，组织销售人员进行现场销售工作 认真负责、严格管理、随时把握销售动态2 审核销售人员与客户填写的各种表格、合同 无错误 3 每日填写销售日统计表，每周填写销售周报表，每月填写月报表，作出报表分析，针对主要问题提出处理建议，报经

11、理调整销售策略按时完成 统计无错误4 建立已成交客户档案，同时报经理；对客户情况进行较全面的了解 规范、清楚5 协助财务部作好客户按揭资料的准备、管理及按揭后期事项的异常处理 认真负责6 当经理不在现场时，处理突发事件，并及时将事件经过及处理结果上报经理 处理及时灵活恰当7 对销售代表的业务能力进行培训、指导 耐心细致8 指导文员建立、管理销售台帐9 协助其他部门的工作 主动热情10 完成上司交办的其他工作 按标准完成职位名称：销售代表 责任人： 序号 工作内容 工作标准 备注1 做好客户接待工作，当好客户置业顾问；全面或根据客户反映的情况，清楚、完整地介绍每种户型的特点、性能、价格、手续办理

12、等情况；尽量听取、收集客户需求意见 热情主动 符合工作规范2 做好客户访谈记录；对决定签约的客户，引导办理付款手续，并签订相关的合同；对达成意向或还需考虑的客户，进行电话回访 热情主动、耐心细致3 对自己接待的客户定时进行分类总结，同时对潜在客户、现有客户进行多角度分析，每月底将分析报告上交经理 按时完成 报告要具有可借鉴性4 在经理的组织下，不定期的进行市场调研，并提交调研报告 按时完成，符合标准5 协助工程部、物业部门处理相关事宜 认真负责6 协助办理按揭、交房等售后服务 认真负责7 记录、整理客户投诉、意见，并及时上报经理 认真负责、及时办理8 完成上司交办的其他工作 按标准完成职位名称

13、：销售文秘 责任人： 序号 工作内容 工作标准 备注1 分别填制每天销售业务流程中的各项统计图表，并以周报和月报的形式做出相关的统计分析，向主管呈报 认真仔细、按时完成，数据统计准确无误2 做好合同和票据的保管工作 没有毁损、遗失3 定期提供分期付款客户的催收名单 按时完成4 做好项目相关信息的收集整理装订 全面、规范5 法人代表签字章的管理 坚持原则、妥善保管6 做好保密工作，不能向客户或竞争对手提供有损公司利益的商业秘密 坚持原则 没有泄密现象7 负责售楼中心考勤管理 坚持原则、定期上报8 协助售楼中心的其他工作 主动、热情9 完成上司交办的其他工作 按标准完成职位名称：保安 责任人：序号

14、 工作内容 工作标准 备注 1 全天保障办公设备和人员安全，维护售楼现场的秩序和指挥车辆停放 坚守岗位 不得随意离开2 收银员存取现金的时候应主动随行护送，保障其安全 不离左右 确保安全3 每天上下班前后，对办公区域进行清理、打扫，并随时确保办公区域的秩序和卫生状况良好 认真负责4 在销售人员下班后，主动接听电话或接待上门客户，次日把记录信息交予经理或销售主管 认真负责只能赠送资料或记录客户通讯电话2、根据成交情况予以奖励5 协助售楼中心其他工作 主动、热情6 及时妥善解决现场售房过程中的治安、安全问题 认真负责7 完成上司交办的其他工作 按时完成职位名称：园林设计师 责任人： 序号 工作内容

15、 工作标准 备注1 完成公司交给的园林设计任务 保证时间、质量2 参与园林景观公司的方案讨论3 关注、追踪园林景观方面的市场动态和潮流，及时为公司的项目提出合理化建议4 负责起草给相关单位的设计、施工合同 准确无歧义5 负责参与园林工程的验收 认真负责、客观、公正6 完成公司下达的其它任务 按时完成1、第五章部门行为规范在全面遵守公司各项规章制度的基础上，为了加强部门内部管理与建设，强调下列行为规范：1、 本部门人员在任何情况下，都必须坚持公司利益高于一切，正确处理和对待公司、部门与个人利益的关系。2、 本部门全体人员必须服从公司的统一领导，做到令行禁止。3、 自觉维护公司声誉和形象，在任何情

16、况下，不允许有损害公司声誉和影响公司形象的行为发生。4、 本部门全体员工都有义务利用自己的智力资源和社会资源，为公司的发展出谋划策。5、 勤奋工作、敬业爱岗、立足本职、务实创新；努力学习专业技术，不断地总结工作经验，提高工作效率，提高自己的综合素质。6、 坚守职业道德，廉洁奉公，禁止任何人利用工作关系收取不当得利。7、 文明礼貌上岗，接待客户热情大方，使用文明用语，注重仪表仪态。8、 正确处理个人事务与工作的关系，避免把个人情绪带入工作。9、 部门内部员工要服从领导安排、团结协作、互相学习；严于律己、宽以待人；不搬弄是非影响内部团结；禁止互相拆台、互相推诿。有意见、分歧通过正当程序申诉和汇报。

17、10、 热爱企业，增强集体观念，热爱本职工作。强调服务意识，爱护公物，遵守国家有关法规法纪。第六章售楼中心管理制度第一节 日常行为规范一、 考勤制度1、 作息时间：每日工作时间8：4518：30，其中上午8：4512：00，8：459：00为准备时间，考勤自9：00开始；中午12：0013：00，按接待顺序轮流值班，不得少于2名销售代表，其余人员可在休息间休息用餐；下午工作时间13：0018：30。 如销售旺季公司可实行两班工作制，具体时间另行决定。2、 考勤实行自动签到，专人负责。二、 休假制度1、 经理、销售主管、销售文秘在每周一至周五轮流选休一天。2、 销售代表采用轮休制度，如遇特殊情况

18、或临时调休须提前向经理请假，经批准后方可休息。3、 销售部保安暂不确定休息时间。4、 有事请假，应写请假报告，注明：时间、事由（事假、病假）经经理批准后方可；请病假不能到公司履行手续者，须电话告之，后补请假单；病假三天以上者，须出具医院证明。请假三天以上必须经公司领导批准。5、 请假者必须在假满后第一天上班时间到销售文秘、主管处销假。6、 部门主管以上请假两天以上者必须经公司领导批准。7、 所有病/事假单将在月底汇总存档并上报公司财务部，做为考核内容之一。三、 仪容仪表1、 所有销售中心员工必须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、清爽，佩带工作牌，树立良好的公司形象。2、 男士着西服、浅色衬衫

19、、领带、黑色皮鞋、白袜子；女士着西服或套裙、浅色衬衫、黑色皮鞋、肉色长袜。3、 男士头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。4、 女士不得留烫发或染发，头发长度以不超过腰上部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。5、 女士不得浓妆艳抹，可化淡妆，让人感到自然、美丽、精神好；不得涂染指甲并随时保持手部清洁卫生；不得佩带除手表、戒指之外的饰物；不得使用气味浓烈的香水。6、 提倡每天洗澡，勤换衣物：其中衬衣两天必须换一次，夏季衬衣须天天换，以免身上发出汗味或其他异味。7、 女士须备用私人物品（长袜、发卡、橡皮筋、卫生用品等）。8、 发型及颜色不得太前

20、卫，须适度。9、 女士着裙装时，应注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。10、早、中餐不得食用口味较重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后补妆并查看口腔有无异物。四、 行为规范1、 公司全体销售人员均应热爱本职工作，努力学习营销技能，不断提高业务水平。2、 本部门员工应服从上级的指挥及安排，一经上级决定，应立即遵照执行；如有不同意见，应在事后坦诚相告或书面陈述。3、 同事之间应和睦相处、彼此尊重、团结友爱、互谦互让，主动地进行沟通协调与交流。4、 严格遵守作息制度，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。5、 在销售区域使用礼貌用语，不得讲脏话、粗话、喊绰号或大声喊人。6、 男女销售人员严禁在销售区域打闹、

21、嘻笑、追逐，影响公司形象。7、 严禁在销售区域随意坐在椅子扶手或模型展台上。8、 严禁使用免提电话及煲电话粥，私人电话一次不得超过3分钟。9、 工作时间在销售区域不得当着客户的面化妆，吃口香糖及其它食品；非规定时间不得看报纸、杂志等。10、工作人员水杯及个人物品不得带入接待区，只能放在休息室。11、工作时间不谈论同事隐私或闲聊。12、工作人员禁止在办公区域吸烟。13、工作时间严禁打牌、打游戏机及做其它私事。14、销售人员不得以私人目的与公司客户作交易或替竞争公司服务而损害公司利益。15、保安在销售人员下班后，不得在售楼中心与闲杂人员闲聊、打牌，更不允许留宿他人。第二节 客户接待制度一、 客户电

22、话咨询1、 应在电话铃响第三声前，提起话筒接听，并使用统一用语（国语）“您好，世禾房产”或“您好，这里是“今日花园（项目名称）售楼部，请讲”。2、 接听客户电话必须做好电话记录，由接听人员统一记录再备案追踪。二、 客户登门咨询1、 客户登门咨询由销售代表按既定的序列依次接待上门客户。2、 营业用房与住宅的接待顺序自成一体，互不混同。3、 客户指定销售代表不占序列。4、 由于公务使销售代表错过序列，可由经理主管安排再补；接听电话不占序列。5、 客户进门后，销售代表必须面带微笑、主动迎候，有条不紊的接待：请入座倒水、分发资料详细介绍公司楼盘因人而异进行解说倾听客户意见谈判追踪签定合同催收房款办理按

23、揭协助接房售后服务（客户、物业）6、 客户离开售楼中心时，接待人员须亲自将客人送到大门外，并致谢意，做到有礼有节。对客户及同业踩盘人员，均应一视同仁，不得区别对待。7、 若客户是第二次登门，并主动说明上次接待人员姓名，此时非指明的原接待人员不得转身就走，须有礼貌地安排客户入座，倒水，并告之被指明的销售人员接待（如被指明的销售人员不在，则由经理/主管负责安排人员接待）。8、 若客户虽是第二次登门，但并未主动指明接待人员，按新客户对待。（原因是你并没有在第一次接待中给客户留下深刻印象，工作未做到家）。9、 当老客户提出到工地看现场时，在条件允许的情况下不得以任何理由拒绝，接待人员要一同前往并要注意

24、保护客户的安全；如因正当原因暂时不能分身，应向客户作好解释工作，或由经理主管进行协调。10、客户离开后，应立即清理洽谈桌上所余的资料并重新归类，清洁剩余物（如纸杯、烟灰等）并填写客户情况统计表，准备重新接待下一位客户。11、每位销售代表对所掌握的客户从接待到成交乃至售后服务等工作都应做到全程负责。12、休假期间的销售代表可处理前期遗留工作，也可协助其他销售代表的工作，但不允许在售楼中心独立参与新客户的接待。13、在销售过程中若遇问题不清楚，须请示经理主管或咨询有关部门，当日不能解决的须以书面报告交至经理主管文秘处，以汇总解决。14、严禁当着客户的面互相争吵、互相揭短。15、严禁当着客户的面争执

25、客户归属。16、在接待中坚持统一项目介绍，统一优惠比例，统一工作态度的原则，严禁销售人员私自越权对客户做出任何承诺。第三节 例会制度1、 为了加强对营销工作的管理，实行例会制度。2、 例会种类包括： 每天朝会 每周例会 每月总结会3、 朝会： 时间：每天上午9：009：20 内容：总结前一天的工作；检查、提醒当天的工作准备及注意事项。 参加人员：售楼中心全体人员 主持人：经理或销售主管4、 每周例会： 时间：每周星期五下午17：00。（限40分钟内） 内容：总结本周工作情况；布置下周工作；就工作中出现的问题进行讨论；宣布本周业绩排行榜；检查客户接待记录。 参加人员：营销策划部全体人员。 主持人

26、：营销部经理 参加领导：分管副总经理5、 每月总结会： 时间：每月末最后一个工作日17：00。 内容：总结本月工作情况，布置下月工作；经验交流与问题讨论；宣布业绩排行榜；检查客户分析报告；宣布处罚决定。 参加人员：营销策划部全体人员。 主持人：分管副总经理或总经理（注：有关资料由营销部提前24小时提供）6、 每周例会与每月总结会，与会人员须作好会议记录。7、 参加人员不得迟到、早退、缺席，否则按处罚条例相应条款处理。第四节 合同管理1、 商品房买卖中涉及到的合同（含补充协议）由公司统一购买或制定，均属格式合同。2、 现场合同由销售文秘统一保管，并按规定的格式填写，销售代表有协助客户填写的义务。

27、3、 已签定的合同应定时、分批交回本部门相关负责人处统一保管，并办理交接手续。4、 合同如需涂改，必须在涂改处加盖相关印章，否则无效。5、 销售人员在签订购房合同时，不能有任何超越格式合同之外的承诺或附加条款，优惠幅度超过公司规定标准时必须上报经理批准。6、 销售人员不得随意对客户要求进行承诺，不允许修改合同条款。7、 销售人员必须对客户做出承诺时，必须用书面文字向经理呈报，经理经与相关部门协商，达成可行意见后，才能由经理代表公司做出承诺。8、 销售代表是合同的第一审核人，销售文秘是合同的第二审核人，销售主管是合同的第三审核人。第五节售后服务1、 本部门所有员工均有为客户做好售后服务的义务，树

28、立公司的口碑效应。2、 本节所指的“售后服务”主要包括： 电话回访 协助按揭 协助交房 客户建议或投诉3、 销售代表应不定期地对成交客户进行电话回访，以便收集、倾听客户意见。4、 合同签定以后，销售代表应协助客户办理按揭手续。5、 房屋修建过程中，销售代表应不定期地向客户通报工程进度及相关情况。6、 房屋竣工入住时，销售代表应协助客户接房入住。7、 对客户的意见和投诉，应认真做好书面记录，及时向经理报告；经理应指派专人负责和公司其他部门或相关单位衔接，及时妥善处理；重大投诉经理应立即向总经理报告。8、 本部门任何员工不得因客户意见或投诉而对客户置之不理，甚至发生冲突，以维护公司的利益和形象。第

29、六节考核制度1、 为了加强营销队伍建设，奖优罚劣，实行业绩考核与非业绩考核两种方式，其中以业绩考核为主，非业绩考核为辅。2、 非业绩考核每月进行一次，主要内容有工作纪律、工作态度、精神风貌、仪容仪表、行为规范、客户投诉等内容，实行百分制，70分以下者被认为不合格（具体考核表由经理制定）。3、 业绩考核每周进行一次，以销售业绩作为唯一的考核依据。4、 业绩考核实行单人末位停业制，即业绩最差的一名（可并列）将会受到停止接待业务35轮的处罚。5、 若连续三个月业绩与非业绩考核都是最差的，由部门经理申请并报分管副总经理批准后予以辞退。第七节处罚条例一、考勤违纪1、 迟到、早退15分钟以内，每次罚款50

30、元；15分钟以上1时以内，每次罚款100元；1小时以上作旷工1天处理。2、 旷工1天，每天罚款500元；2天以上者，予以辞退。3、 虽按时上班但未签到者，每次罚款50元。4、 请假而不销假者，每延1天，罚款50元。5、 上班时间随意脱岗者，按上述第1条处理。二、 仪容仪表违纪1、 未统一着装、未带工作牌、衣冠不整者，每次罚款50元。2、 男土留胡须、长发者，每次罚款50元。3、 女士浓妆艳抹，如打浓姻脂、涂指甲油、染发烫发等，每次罚款50元。4、 发型及颜色不合时宜，每次每天罚款50元。三、日常行为规范违纪1、 对上级的工作安排和决定拒不执行，每次罚款100元；三次以上者，由经理申请予以辞退。

31、2、 上班时间在销售区域追逐打闹、谈论他人隐私者，每次罚款50元。3、 上班时间在销售区域化妆、吃零食者，每次罚款50元。4、 非规定时间看报纸、杂志、小说等，每次罚款50元。5、 办公桌椅乱摆乱放，桌面零乱不整洁的，每次罚款50元。6、 工作时间在办公区吸烟者，每次罚款50元。7、 工作时间打牌、打游戏机，每次罚款200元，两次以上者，予以辞退。8、 保安晚上在售楼部留宿他人的，一经发现予以辞退。9、 用公话拔打信息台或私人长途电话的，除赔付相应话费外，另处该话费2倍的罚款。四、接待违规1、 故意不接电话或接听电话不规范者，每次罚款50元。2、 客户咨询电话不作记录者，每次罚款50元。3、

32、接待客户语言恶劣、态度生硬、顶撞、讽刺、讥笑客户，与客户发生冲突的，每次罚款1000元；两次以上者，予以辞退。4、 客户进门而无反应，客户离开而不相送的，每次罚款100元。5、 违反规定程序争抢客户，当着客户的面互相争吵、互相揭短的，每次罚款500元；三次以上者予以辞退。6、 违规进行项目介绍致使客户流失的，每次罚款500元，并处停止接待客户三天，用于培训学习。7、 违规或超越权限对客户进行价格优惠比例、配套等方面的承诺的，除赔偿公司相应的损失外，并处罚款500元，两次以上者予以辞退。8、 与客户私下交易、恶意扣单私自转单回避涨价者，一经发现予以辞退。五、 合同管理违规1、 私自对格式合同的条

33、款进行修改或添加附加条款的，一经发现予以辞退。2、 售重房者罚款2000元，以后登记者为主责，三次以上者，予以辞退。六、 其他方面1、 以上未尽事宜，根据违规情节的轻重，处以50500元的罚款，直至辞退。2、 本处罚条例只适用于营销策划部相关人员。3、 每月月末总结会由经理宣布所有员工的处罚决定。4、 罚款累计款额按月从工资和奖金中扣除，如有不足依次顺延。第八节争议处理1、 本节所指的“争议”是指营销策划部内部在管理和工作中出现的分歧、意见、矛盾。2、 “争议”处理实行“公正、公平、公开、内部处理优先”的原则。3、 任何“争议”未经部门内部沟通协调，任何人不得越级上报。4、 上级作出的决定，下

34、级即使有不同的意见也必须执行，但事后可以口头或书面向上级提出自己的看法。5、 对处罚决定不服的，可以口头或书面向经理陈述自己的看法，经沟通协调无效后，可以越级向上级反映直至总经理处，但必须实事求是，不得捏造事实和进行人身攻击。第九节薪酬1、 营销策划部所有人员的工资、福利、装备由公司根据规定和需要予以确定。2、 销售代表的奖金分配方案： 提成比例：在完成销售总面积（住宅商铺）80以前，住宅按个人销售金额的3提取，商铺按个人销售金额的2.5提取；在完成销售总面积80以后的部分，住宅按个人相应销售金额的3.5提取，商铺按个人相应销售金额的3提取。 分配原则及办法：一次性付款的，在全部款项到帐后的当

35、月提取；按揭付款的，在银行按揭款到帐的当月提取。 销售代表每次只能提取当月奖金的80，剩余的20作为风险金累计至该项目完毕（以该项目全面交房入住为标志）的当月一次性结算。但前一个项目的风险金不得累计至下一个项目，上一个年度不得累计到下一个年度，分期开发的分期结算。 销售代表如中途自动离开公司（含因事、因病），在办理好交接手续之后，其未领取的奖金部分（含累计风险金）按50一次性提取，销售代表如因触犯国家法律或严重违反公司规章制度而使公司声誉或利益受到损害的，予以除名，未领取的奖金（含风险金）不再发放。 销售代表如中途不辞而别，则未领取的奖金（含风险金）不再领取。 销售代表如因公司行为而被辞退的，

36、未领取的奖金（含风险金）于辞退之日一次性全额提取。 销售代表的基本工资600元，外加生活补贴100元。3、 营销策划部经理与主管的奖金分配方案营销策划部经理与主管作为公司的管理人员，不参与销售提成，其奖金标准在年终由公司领导决定。4、 销售主管的奖金分配方案销售主管基本工资1200元，外加100元生活补贴，200元通讯费。 销售主管按项目销售总额的0.05%提取奖金，其提取时间与方式和销售代表相同。第七章全员营销为了调动公司全体员工对房屋销售的积极性，按时完成项目销售，尽快回笼资金，特制定下列奖励办法：1、 公司其他部门管理人员和员工、营销策划部文员、收银员、保安、清洁工介绍的零散客户，其总提

37、成按成交额的4计，其中3奖励介绍人、1奖励给销售代表，但介绍人必须在客户上门前通知营销策划部经理或销售主管，由经理统一安排接待；未按规定通知的，不予承认。2、 公司内部员工或直系亲属购买本公司开发的住宅、营业房的，可以优先选房，建议公司在开盘价的基础上另外给予总金额1的优惠。由经理统一安排销售代表接待，其佣金提成不变。第八章附则1、 本管理手册只适用于本公司营销策划部。2、 本管理手册中的“以下”均不包括本数，“以上”均包括本数。3、 本管理手册的批准权在公司总经理。4、 本管理手册的解释权在营销策划部经理。5、 营销策划部经理可以根据具体情况的变化，对相关条款进行修改，报总经理批准。6、 本

38、管理手册自批准之日起实行。分管副总经理意见：总经理批示：营销策划部 2002年6月18日第二篇：房地产售楼部管理制度售楼部管理制度 第一部分 置业顾问准则一、基本准则：（三大纪律）第一纪律：敬业爱岗齐奋斗秉承公司理念，遵守公司各项规章制度，履行自己的岗位职责，为开发商、为客户提供最优质的服务。为公司、为自己的发展努力工作。第二纪律：严格服从命令听指挥在工作中，严格按照公司制定的标准接待程序与统一说辞执行，服从上级领导的安排，不违章违规，不擅自改变，乱作承诺。第三纪律：团结才能有力量在工作中，团结协作，互相支持，共同提高，凡事以大局为重，以公司利益、以项目利益为重，在为客户创造价值的同时，实现自

39、我价值。二、职业准则（八项要求）专业准则：第一项要求：了解和掌握建筑基础知识；第二项要求：熟记本项目产品各项卖点； 第三项要求：熟知签约流程与合同条款；知识准则：第四项要求：知晓国家及地区政治、经济大势；第五项要求：了解银行金融、股市政策讯息； 第六项要求：掌握房地产市场主要竞争对手的情况；素质准则：第七项要求：不亢不卑，平易近人，不以貌取人；第八项要求：无论何时何地都要保持冷静和清醒；第二部分 售楼部岗位职责一、售楼部职责1、负责公司项目的房地产销售工作，按时按量完成销售目标和回款目标；2、负责将项目的销售情况制成相关销售表格上报公司；3、负责妥当处理销售过程中发生的相关事件；4、负责按规定

40、为购房客户办理购房手续；5、负责按规定协助为购房客户办理房产局相关手续；6、负责按规定协助为购房客户办理相关按揭手续；7、负责按规定做好销售的各项统计工作，妥善管理一切销售档案；8、在公司项目的交房期负责协调公司与物业公司、物业公司与客户的关系，并协助物业公司 1 的工作；9、负责在公司项目的整个销售过程中收集客户意见，妥善处理，售楼部内部解决不了的问题，及时报请公司或反馈给有关部解决。二、售楼部职员职责1、销售经理职责1）、全面负责售楼部的销售业务，保证本售楼部的工作能顺利正常地自行运作，保证项目全过程，无客户激烈投诉；2）、指导楼盘客户积累工作，协助分析阻因并找出应对方法，指导销售； 3）

41、、负责销售控制，人员考勤及现场纪律； 4）、协助销售谈判，负责签约的最后把关； 5）、按时提交各项工作报告，各种数据分析报告；6）、保证售楼部无重大责任事故发生，负责妥善处理好售楼部的突发事件； 7）、按时完成当班日志； 8）、负责合同审核工作； 9）、负责各种销售物料计划；10）、负责工程、信贷、财务方面的相关对接； 11）、负责售楼部工作计划的制定与执行； 12）、主持售楼部每天早会、晚会及周例会； 13）、负责专业售楼人才培养与培训；14）、参与制定推盘计划、销售方案，完全负责计划的执行； 15）、完或公司分管经理下达的其它工作任务。2、销售职责1）、首先是一个优秀的置业顾问，能起典范作

42、用； 2）、协助现场经理负责现场纪律、人员排班及考勤； 3）、按时做好现场来电来访数据的统计； 4）、负责合同的初审工作；5）、每天下班前当面或电话向现场经理报告当班情况； 6）、协助主持早晚会；7）、完成销售经理下达的各项其它工作任务。3、置业顾问职责1）、为客户提供销售服务，完成公司下达的销售目标； 2）、现场接待情况记录、汇总； 3）、电话接待情况记录、汇总； 4）、回访客户情况记录、汇总；25）、预约客户到访情况记录、汇总； 6）、客户问题的情况记录、汇总； 7）、次日预约客户情况记录、汇总； 8）、客户回款情况记录、汇总； 9）、成交客户详细资料建档； 10）、次日可能签约情况记录、

43、汇总； 11）、次日可能回款情况记录、汇总； 12）、现场清洁卫生工作； 13）、领导指派的其它工作； 14）、保守公司的商业机密。三、置业顾问的聘用与辞退1、试用1.1新进员工试用期一个月，入职须填写招聘表和入职承诺书，当月只发基本工资。1.2在试用期间，用人部门要对起进行综合考核，表现良好或有突出贡献者可提前转正;若经综合考核达不到公司要求，则予以辞退。 1.3试用期不满离职者，不予发工资。 2转正2.1新员工试用期满后，须填写员工转正申请表，经用人部门、分管经理综合考察后提出意见，报公司领导批准。 3自动离职3.1员工因个人原因，正式工申请离职，必须提前一个月向本部门经理递交书面辞呈并填

44、写离职申请表，经公司领导批准后交财务部，否则当月薪资作违约处理。3.2员工离职申请经批准后，经理应安排相关人员二日内与其办完工作交接手续，工作交接完毕，经公司领导批准，请求离职员工可以提前离开公司，次月领取薪资。3.3提交辞呈后，不能申请休假，必须保质保量完成职责内未完成的工作和离职的工作交接工作，员工填写离职手续办理清单，办理工作移交和物品清还手续，对客户资料泄密的拒绝交接的或交接不完全的将不予结算工资。 4辞退离职4.1发生下列情形之一的，公司有权辞退员工。 严重违反公司规章制度的；严重失职，营私舞弊，给公司造成重大损害的。 泄露公司机密，有损公司形象、声誉的； 未经公司同意，在其他单位兼

45、职。 被依法追究刑事责任的。3第三部分 售楼部管理制度及业务执行标准一、基本工作制度1、程序制度1）、为保证公司运作的通畅，公司实行“层层责任”的运行体制，即：销售人员对销售主管和销售经理负责。 销售主管对销售经理负责。 销售经理对营销总监负责。 营销总监对公司负责。2）、下级员工必须切实服从上级的工作安排和调配，按时按质完成工作任务，不得拖延、拒绝工作。3）、日常管理工作落实及问题的解决与上报须严格按照级别层层负责，避免越层操作。非直接上级的公司领导对置业顾问业务上的指导及了解情况不在此列。4）、项目经理及公司其它技术支持人员有责任经常深入一线了解工作及落实业务情况，并给予置业顾问业务上的指

46、导，但不行使直接管理职权。2、学习制度1）、公司鼓励员工以各种形式学习专业及文化知识，特此在售楼部实行学习制度。 2）、销售恒温期，售楼部需保证每星期两次，每次两小时以上的集中学习。 3）、销售高峰期，售楼部需保证每月两次，每次两小时以上的集中学习。4）、除固定时间外，在保证日常工作正常完成的前提下，在空余时间内，可做不固定不集中的学习。5）、学习内容，应每月各有侧重，由销售经理上报学习计划，但应与专业相衔接，如建筑知识，法律法规，销售技巧等。6）、学习方式可以采用请专业人士授课，也可发放资料，置业顾问自学的方式。7）、每月5日，（因工作原因可更改）由销售经理出题，采用闭卷笔试的方式检查学习成

47、果。 8）、根据考试结果，实行以下奖惩：凡考试不及格者，利用业余时间自行学习10天后补考。 连续三次（含补考）成绩不及格者，可直接除名。3、例会制度 早会1、 时间：9：30-10.002、 地点：售楼处3、 主持：销售主管（销售经理）4、 出席人：售楼处全体置业顾问5、 会议主题：、 检查仪容仪表、出勤情况；4、 简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；、 公布前一天的销售情况、销控公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；、 销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项； 、 当日推广部署及当日计划；、 置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管

48、（销售经理）总结分析，予以帮助解决。、 周会1、2、3、4、5、 时间：每周一上午9：30-10.00 地点：售楼处 主持人：销售经理出席人：售楼处全体置业顾问 会议主题：、 总结每周工作；、 对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；、 讨论每周议题；、 由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务；、 市场分析；、 主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流； 、 下达部门工作要求、指令、并贯彻执行； 、

49、 相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。、 月会1、2、3、4、5、 时间：（另行拟定） 地点：（售楼部）主持人：销售经理、销售经理及销售主管 出席人：全体置业顾问会议主题：月度工作总结及下月工作计划、 项目重大销售推广活动的分析总结；、 市场客户及业主源状况分析； 、 竞争项目销售动态分析； 、 总结月度工作； 、 布置下月度工作；5、 分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。注意：每次例会要求每人均须作自己的会议记录，经抽查，未作记录的，以缺席例会论处。 6）、凡公司总部要求参加公司会议的，必须参加。 7）、各种会议的出勤纪律，参照日常管理制度执行。4、报表制度1）、为规范工作程

50、序，及时、客观的了解销售情况，特制定本工作报表制度。 2）、置业顾问必须按时提交各报表，并保证其内容数据的真实与完整。3）、销售经理的报表提交到营销总监，由营销总监存档；销售人员的报表提交到销售经理，销售经理汇总后存档。4）、有标准格式的报表，必须按标准格式填写提交，没有标准格式的，则按照内容要求清晰撰写、提交。5）、销售经理需提交的报表总结有：、销售日报 、销售周报 、销售月报 、销售总表 、公司月工作计划 6）、销售主管需提交的报表总结有：、销售日报 、来访客户登记表 、电话来访登记表 、特殊问题报告注：上述表格由销售人员填写，销售主管汇总、核实。 7）、销售人员需提交的报表有：销售日总结

51、报表以上各报表当日晚会前提交。二、日常管理制度、 考勤管理制度1、 工作时间、 销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为：9:3013:00，15:30-19:30每天并安排值班，值班时间为13:00-15:30；晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由主管安排调休，在项目强销期和销售业绩不佳时，全体员工将不安排休息。、 销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，周一到周五和展销会期间不安排休息，若有特殊情况需事先向销售负责人请假，经同意后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休两天以上包含两天。62、 考勤的管理、 考勤是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。、 售楼部上班实行签到报

52、到制，严格控制上下班时间，杜绝迟到早退现象。3、 考勤制度、 上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班，违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应上班前报告主管，若未能与主管取得联系，则需向上一级主管提出申请，直至有领导批准后方可休假。、 所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经主管同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。、 请假必须事先填写请假申请单，由销售主管签署意见，经经理批准后备案。如特殊原因未能事先请假，经主管批准后事后办理请假申请

53、单请假手续。、 销售人员在没有加班的情况下，不能事先借休。4、 缺勤的处理、 迟到、早退、1至5分钟之内，以1块/分钟扣款； 、6分钟至30分钟之内以5块/分钟扣款； 、1小时以上按旷工一天处罚，扣款100元；、 旷工：旷工一日扣罚三天工资，连续旷工二日或当月累计旷工三日以上者则以自动离职处理。、 有下列情况之一者，按旷工处理、 、 、 、 、5、 、 未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者； 请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者； 请假人所提请假理由或证明与事实不符者；不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者； 未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者； 请假的管理请假的程序

54、：由当事人填写请假申请单，向主管提前申请，再由公司领导决定批准与否，只有经过批准方可按请假处理，否则按旷工处理。、 病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即请假1天扣1天工资），病假须有医生证明。2、现场制度1）、置业顾问在售楼部内见到不是本部顾问的任何其它人，均要求微笑致意、主动问好； 2）、必须按排班表、站班表当值，不得擅离职守，个人调班更值时需先征得主管同意； 3）、置业顾问不得在前台交头接耳，不得打私人电话，不得在前台摆放除销售资料及专业书籍 7外的其它物品；4）、置业顾问应礼貌对待上级，切实服从上司的工作调度，在完成好本职工作的同时按时完成上级交待的其它工作，不得拖延、拒

55、绝或随意终止工作，并应及时向上级领导汇报工作完成情况；5）、置业顾问上班时间不得在接待区吃东西或在非吸烟区内吸烟，不得在售楼部内跑动、高声喧哗、聊天、嬉戏，打游戏，发现一次扣除50元，举报者奖励25元，对举报者进行保密工作，由文员统一记录；6）、员工间应互助、互爱、团结，严禁在外人面前争吵；严禁漫骂同事。发现一次扣除50元，举报者奖励25元，对举报者进行保密工作，由文员统一记录；7）、置业顾问不得兼职，不得超越本职务和职权范围开展经营活动，严禁索取非法利益； 8）、员工有义务保守公司及开发商的经营机密；9）、置业顾问在接待中不得漫不经心、互相推倭，更不得与客户发生争执； 10）、置业顾问在接待

56、客户时应使用标准用语；11）、置业顾问须熟记本项目每栋楼的最高价、最低价、均价，熟记每栋楼的户型、面积、及各种付款方式和优惠程度；12）、迎宾顾问应在客户距大门1.5米处时为客户拉门，并致标准问候语；13）、置业顾问应陪同客户参观卖场，热情解答客户的问题，遇解决不了的特殊问题，应及时记录，并主动找现场经理协助解决，一定要在承诺期限内向客户作出回应；14）、未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除； 15）与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款500-2000元或开除； 16）对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款500-5000元或

57、开除17）任何人对违反公司制度的行为，他人有权向本公司投诉，接受投诉的部门和领导，应为投诉者严格保密；18）、凡有上级领导到现场的，所有置业顾问必须起立问侯。如：欢迎光临或领导好。3、卫生制度除销售经理外，其它置业顾问应根据安排每日轮流值日，顺序由销售经理制定、安排。4、电话制度员工接听前台电话，用语应尽量简洁扼要、明确，以免占线。所有员工严禁用前台电话打私人电话，除了回拨或者叫水。发现一次罚款50元。5、仪表制度1）、售楼部必须统一着装，统一佩挂工作牌上岗。未按照着装要求着装，每次扣50元罚款。 2）、置业顾问应谈吐大方，待人接物不亢不卑，时刻注意个人站姿、坐姿及与客户的距离。 3）、置业顾

58、问上班时个人仪表需严格遵守以下规范：、女员工必须化淡妆，不许浓妆，不许涂有色指甲油，穿职业中跟鞋，不得穿拖鞋或其它奇形鞋。、男员工必须着衬衫、打领带，不许着恤衫、拖鞋、凉鞋。8、男女员工均要求头发整齐，不许用过浓香水，不许出现明显体味。6、业务执行制度 1）、接待程序、置业顾问在接待客户的过程中，须严格按照本接待程序执行。 、置业顾问在接待过程中应对客户礼貌热情，服务周到。、置业顾问在接待过程中应注意客户的各种反映，判断出客户的真实意图，并尽快建立良好关系。、置业顾问应尽量要求并陪同客户现场看房。 、置业顾问的接待基本程序如下：开门、迎宾顾问致问候语：“您好，欢迎光临”迎宾顾问领客户到接待台，

59、并在途中确定新老客户；新客户由当值顾问接待；老客户由原顾问接待或委托迎宾顾问接待；原则上，新客户的接待，当值顾问应按顺序轮流，不得争抢、挑选。接待顾问开始介绍 先作自我介绍； 询问客户贵姓；应客户要求介绍项目的情况； 应客户要求介绍发展商情况； 应客户要求介绍物业公司情况； 应客户要求介绍承建商情况；应客户要求或建议客户参观大沙盘和户型模型，并作相应解释； 告知客户当期优惠政策；当客户在接待台入座后，空闲的置业顾问应及时倒杯水呈送到客户面前； 确定客户意向，是否可以签约，客户确定要签约，必须向销售经理预约房号； 陪同客户完成签约过程；没有签约的客户在其离开前一定要留清楚客户姓名和联系方式； 客

60、户离开前提醒客户带齐随身物品；接待顾问在送客户出门前一定要说：有任何进展或活动，我一定会及时向您通报；您有任何问题，请打电话给我或请您再到售楼部，我和我的同事们都非常乐意为您解答一切问题；接待顾问一定要将客户送出大门外，微笑道别；签了约的顾问一定要在送完客户后返回当值主管处正式销房号； 接待顾问送完客户立即返回清理接待台台面；2）、签约程序、当客户对物业已有一个全面了解，对包括价格在内的成交条件已无明确反对时，置 9业顾问应大胆尝试要求客户成交，请客户审阅预约书或买卖合同。、当客户已审阅预约书或买卖合同，无明确反对时，置业顾问应及时要求客户签约。、当客户决定要签约时，置业顾问必须做到：先确认客