高端销售配合服务(酒店式)原则及实施的要点

1、高端销售配合服务（酒店式）原则及实施的要点 中山清华坊总经理陈刚序言国内物业管理企业从无到有，由发展至壮大，经历了一个漫长的过程。在商业竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，高品质的服务成为吸引顾客、满足顾客、挽留顾客的必要方式和手段。序言而高端销售配合服务实质上就是在物业企业销售配合阶段通过高素质服务人员提供的高标准、高质量的服务来解决和满足不同层次、不同年龄、不同要求的顾客之服务需求，使顾客得到真正的尊贵享受。序言我们在服务中有这么一个计算公式：（服务） 小于 不满意顾客 事先预期 等于 事后获得基本满意 大于 满意加惊喜序言所以说，只要我们

2、用心热诚的在对客服务中做到更好、更美、更满意才是我们日后工作之原则。而星级酒店服务介入到前期销售配合服务中，从而达到高端效果，虽然是新的课题，但也是根据市场竞争所产生的必然产物。提供服务时，我们首先要明确前期销售配合中顾客的区分及要求。序言时代在进步，社会飞速发展。顾客的心理也逐步发生变化，期望也越来越高，更注意自己所得到的服务。与九十年代相比，最明显的改变是对服务有了更高的要求、对服务更加不满意、需要更好的服务质量来满足自身的需求。序言我们在服务过程当中所需注意的原则性的问题很多，首先是要求所有员工面带笑容，对员工服装上进行包装，对工作的细心安排、对自己要充满信心。因为个人的信心会对整个团队

3、打下一支强心针，会提升团队凝聚力，工作起来就会事半功倍。另外不论在现场环境有多差，只要自己用心去想办法去克服眼前所存在的困难，做出最优质的服务去配合销售。我相信你眼前的顾客一定会看得到、感受到。而开发商也会明白到你们是用心的去为他工作，因为服务就是利润的源泉。 序言另外，也要按照自己的实际情况去考虑，在现有的人力以及物力当中，按照自己现有的一切环境，将销售配合做到尽善尽美。只有做好销售配合才可以更好地开展后期物业管理的工作。因为整个团队都是看你个人的表现以及自己的信心而会做出一个好的效果。所以，对自己充满信心是不可缺少的，亦是很重要的。把销售配合作为酒店运作，外围、样板房以至销售大厅作为酒店的

4、大堂来管理操作，对所有走进销售大厅的顾客当作已走进五星级酒店的贵宾一样看待，以至使他们有一种优越感，进到销售大厅时已受到非常优质的服务。可以感受到五星级酒店的服务，顾客将满足于所获得的感受。 序言我们在酒店服务中所要求的三个凡是，在物业服务中一样适用。凡是客人看到的都是整洁美观的，凡是提供给客人使用的都是安全有效的，凡是物业员工见到客人都是热情礼貌的。序言 现在作为买房的人不一定是看一次就会买，亦会分不同的时间段、不同的天气来观看，想看到不同的效果。使顾客动用过百万的钱去购买房产是不会那么轻易草率了事，我们会让顾客觉得我们无时无刻地在为他服务。做服务行业首先要自己主动和用心去为顾客先提供服务，

5、然后会得到别人为您提供服务，要有好的耐心和态度的热诚、诚恳。接受服务的人一定会感受到你为他所提供的服务，而你所提供的服务也会因为达到一定的效果而受到表扬。 序言但是，服务的好与坏不能够以个人来作为代表，而是要有一个好的团队，所以大家一定要用高标准，高要求以及细化每一个小动作去达到最佳的效果。怎么样才可以做到最佳的效果呢？就是在我们培训的时候要让所有员工都知道我们所做的每一个动作和每一个细节，他们所做的每一件事等于所有的服务的开始。但是高端销售配合服务最主要是确定每一个细节，在推行一个销售配合服务时达到最佳的效果。 序言例如在中山清华坊，我们希望进入参观的顾客每到一个地方都感受到我们的服务，受到

6、重视。在服务中第一印象是非常重要的，所以在对管理员培训及工作中，我们反复强调微笑服务的重要性。在顾客进入到清华坊园区，所有经过的参观路线中，所见到的员工（无论是管理员、保洁员、）均会放下手中的工作目视顾客微笑、15度鞠躬致意，直至离开自己的工作区域。另外，要求管理处方面取消了向顾客敬礼及交警式规范的手势停车，避免顾客潜意识中产生不满。一、流程讲解1）客户开车进入清华坊入口服务人员：管理员服务标准：微笑点头、询问来意。确认是看房客户后，打车辆指引手势，指 引车辆进入参观路线，用耳麦对讲机通知各个服务岗位。服务用语：各岗位请注意：车牌号码为XXXX的客户已抵达。其他人员：管家得到信息之后，立即安排

7、人员或亲自到大厅门外迎接客户。一、流程讲解客户驱车根据沿途管理员指引到达销售大厅门口。服务人员：管理员、清洁员工服务标准：停止手中工作，面对来访客人车辆进行微笑致意。车导员进行引领一、流程讲解客户车辆到达停车场服务人员：停车场管理员服务标准：引导车辆停入预留车位，主动为客户拉开车门，并致欢迎词。服务用语：女士/先生，您好，欢迎光临中山清华坊。销售大厅这边请一、流程讲解客户到达盘古艺术馆大门前厅服务人员：管家服务标准:面带微笑，询问客户来意。服务用语：女士/先生，您好，我是中山清华坊的管家，非常欢迎您的到来，您是来看房的吗？女士/先生，我们的销售大厅在这边，您这边请。 女士/先生，请问您贵姓？

8、一、流程讲解客户进入销售大厅前2米处服务人员：管家、礼宾员服务标准：礼宾员用手拉开销售部大门，并身体向前微鞠躬约30度。管家引领客户进入。服务用语：礼宾员在销售大厅大门打开时，道一声“上午好/中午好/下午好！女士/女士们！先生们！欢迎光临“中山清华坊”。 管家在进门时，应说：“诸位里面请。”一、流程讲解客户在管家引领下，到销售接洽区交给销售人员。管家随后陪同并关注客户需求，随时提供相关服务。一、流程讲解初次看房的客户服务人员：管家服务标准：引领客户就坐，为客户送上纸巾，供客户使用。稍后向客户递上饮用水。服务用语：标准用语：您这边请！*女士/先生，您看这个位置可以吗？*女士/先生这是您的纸巾，请

9、您慢用。*女士/先生，饮用水马上为您送上来，我们的销售经理也会马上过来，请您稍等一下？谢谢！ 一、流程讲解（2）再次看楼的客户服务人员：管家服务标准：引领客户就坐，为客户送上纸巾，供客户使用，并请出上次为销售代表。标准用语：您这边请！坐您上次坐的那个位置可以吗？ *女士/先生，这是您的纸巾，请您慢用。 我们的销售经理，马上就会过来，请您稍等一下。一、流程讲解客户在销售区域坐下，管家提供饮用水服务。服务人员：管家服务标准：管家将饮用水、烟缸用托盘装好一起送到桌边，由管家为客户送上桌。标准用语：这是您所需要的饮用水。XXX女士/先生。很乐意为您服务！一、流程讲解由销售代表对中山清华坊的产品进行介绍

10、；服务人员：管家服务标准：站在离客户稍远的距离，目光时刻关注客户，时刻准备为客户提供服务。一、流程讲解客户提出参观样板房客户要求得到销售员同意服务人员：管家服务标准：管家上前提供服务，安排客户至到样板房参观；标准用语：请问有什么可以为诸位效劳的？样板房已为您准备好了，由观光车送诸位到我们的样板房区域。您这边请。其他人员：管家用耳麦对讲机通知各岗位客户行程。一、流程讲解引领客户参观样板房服务人员：管家服务标准：安排观光车送客户前往样板房区域，并送客户上车。对老人、儿童、孕妇及行动不便的人士进行搀扶，并提示观光车司机及样板房管家加以关注。标准用语：*女士/先生，这是我们的观光车，请您上车。 请您注

11、意台阶，请让我来帮您吧！一、流程讲解到达样板房门口服务人员：样板房管家服务标准：样板房管家提前做好接待准备，在样板房门口指定位置进行迎接。并为有需要的客户提供遮阳伞服务。对于老人、儿童、孕妇及行动不便人士加以关注，并及时提供帮助。带领客户到达样板房门口，介绍样板房，并为客户穿上鞋套；标准用语：样板房管家主动向客户微笑问好：“上午好/中午好/下午好！女士/女士们！先生们！欢迎光临“中山清华坊”。您好！请由我为您穿鞋套好吗！这边请！一、流程讲解客户在样板房内参观样板房服务人员：样板房管家、保洁员服务标准：销售代表向客户介绍样板房情况，样板房管家随行提供适时服务，保洁员放下手上的工作，面对客人微笑致意。标准用语：女士/先生，您好！一、流程讲解客户返回销售大厅，由销售代表再次做产品介绍服务人员：管家服务标准：管家准备好饮用水并送上；站立于3-5米处，时刻关注客户，随时准备为客户提供服务；标准用语：*女士/先生，您要的饮用水已经准备好了，请您慢用。一、流程讲解客户需要咨询物业相关提问，销售人员提示管家服务人员：管家服务标准：管家迅速上前，为客户回答物业相关问题标准用语：*女士/先生，请问有什么可以为您效劳的吗？”您觉得我的回答感到满意吗？请问您还有哪些问题需要我为您解答的？一、流程讲解引领客户离开销售大厅服务人员：销售代表、管家、礼宾