2010年中国联通集团公司服务工作会议材料 5-大力发展电子渠道全面提升服务水平

1、内部资料 注意保密电子渠道中心2021年02月大力开展电子渠道，全面提升效劳水平-客户效劳工作会议第一局部 电子渠道简介第二局部 电子渠道客户效劳功能介绍第三局部 相互协作提升效劳水平的思考目录22一电子渠道的意义及开展目标 第一局部 电子渠道简介 公司2021年工作会议上提出“抓机遇、保增长、调结构、上水平的工作要求，电子渠道将通过完善网上营业厅等各类电子渠道效劳功能，提升效劳水平，顺应互联网开展趋势，在3G效劳领先的开展战略中发挥重要作用。 依托全国统一、业内领先的一级架构系统，将电子渠道开展成为公司： “效劳的主渠道 ，“宣传的精准通道 “营销的新渠道 ，“调查的易通道333二电子渠道系

2、统ECS已建成全业务营销、效劳支撑的电子渠道系统第一局部 电子渠道简介网上营业厅手机营业厅短信营业厅企业门户2G、3G业务功能已基本全部支撑，固网业务已实现充值和预约办理功能其他2G、3G业务功能已支撑大部分常用功能，固网业务已实现充值功能已实现全国300多个地市在同一平台上进行信息发布和管理Mini电子营业厅试点成功，即将在全国推广；自助终端功能已开发完毕，设备正在铺设截至目前，共上线75个系统栏目功能，其中3G业务栏目33个，其他业务栏目42个； 实体营业厅大局部业务电子渠道都可以受理。 实现了： “联通活动网上看 “联通账单网上查 “联通话费网上交 “联通号码网上选 “联通套餐网上买 “

3、联通宽带网上装444二电子渠道系统ECS第一局部 电子渠道简介联通活动网上看：全国促销活动、省/地市促销活动、专题促销活动等联通帐单网上查：当月话费、 上网流量、历史账单、SP代收费、通话详单、短信/彩信详单、增值业务费详单、 上网详单等联通话费网上交：银行卡为 交费充值、银行卡为固话/小灵通/宽带交费充值、充值卡位 /固话/小灵通/宽带充值、沃门户账户交费充值等联通号码网上选：3G号码186、2G号码156、130、131、132等联通套餐网上买：3G套餐普通套餐、iPhone套餐、2G套餐联通宽带网上办：普通 加装宽带、普通 捆装宽带、预付费 加装宽带、预付费 捆装宽带、新装普通 、新装I

4、SDN 等第一局部 电子渠道系统简介第二局部 电子渠道客户效劳功能介绍第三局部 相互协作提升效劳质量的思考目录6一效劳平台电子渠道五大效劳平台与实体营业厅和客服热线相互配合、发挥所长，实现客户效劳全渠道的无缝覆盖，提升用户效劳体验。第二局部 电子渠道客户效劳功能介绍7777网上营业厅效劳内容日渐丰富二效劳功能第二局部 电子渠道客户效劳功能介绍8888 营业厅为用户提供多种便捷效劳二效劳功能第二局部 电子渠道客户效劳功能介绍9999短信营业厅为用户开辟新的效劳渠道二效劳功能第二局部 电子渠道客户效劳功能介绍10101010自助终端为用户提供 现场效劳不排队的便利二效劳功能热点促销余额查询积分查询

5、帐单查询详单查询登录 宣传类 业务查询类 交费充值类 销售类 打印类凭条打印查询打印充值卡打印购买充值卡银联卡交费银联卡充值现金交费登录/退出第二局部 电子渠道客户效劳功能介绍11111111MINI营业厅为遥远地区中小代理商提供便利合作条件二效劳功能通过无线、有线方式接入，支持农村、遥远地区等网点办理充值交费、话费查询、号卡销售等业务，与已有的渠道相互配合，实现全渠道的无缝覆盖。交费充值手机充值固话、宽带、小灵通充值手机交费固话、宽带、小灵通交费话费查询手机账单查询手机余额查询购买电子卡号卡销售网点自服务日对帐银行卡余额查询开机密码修改交易密码修改系统更新收件箱第二局部 电子渠道客户效劳功能

6、介绍1212121212三重点效劳进展情况交费充值2021年电子渠道交易额39亿元 。一卡充业务开展迅速，全年销售和充值量均占全国13%，12月份销售、充值金额已占全国22%。1-12月交易额分月统计万元第二局部 电子渠道客户效劳功能介绍1313131313三重点效劳进展情况积分兑换2021年积分兑换保险卡16万张积分兑换一卡充48.9万张12月当月网上兑换使用积分数20亿分,占全部兑换积分的12。第二局部 电子渠道客户效劳功能介绍141414141414四共同探索新的效劳模式在线客服通过网上营业厅“在线客服可以文字交谈方式与客服代表进行实时交流关于3G业务、3G终端销售、网上营业厅使用帮助等

7、效劳内容。第二局部 电子渠道客户效劳功能介绍151515151515五根据客服部满意度调查结果优化功能，提升用户感知余额查询步骤多改进前改进后第二局部 电子渠道客户效劳功能介绍16161616161616五根据客服部满意度调查结果优化功能，提升用户感知账单展示不清晰改进前改进后第二局部 电子渠道客户效劳功能介绍171717171717五根据客服部满意度调查结果优化功能，提升用户感知3G业务体验区点击按钮不突出问题3G业务介绍与体验功能与广告区划分不清晰，未明确将其标示为可点击区域，用户不易识别。鼠标在广告区滑动时增加“点击查看详情”按钮。第二局部 电子渠道客户效劳功能介绍18六电子渠道系统EC

8、S功能完善和优化方案 持续丰富现有电子渠道效劳内容，提升效劳质量 近期方案：第二局部 电子渠道客户效劳功能介绍业务种类专业具体内容建设类别业务查询移动业务产品套餐查询、业务查询、套餐余量优惠查询、统一帐单查询、亲情号码查询、增值业务信息查询、后付费上网卡使用量查询、OCS生命周期查询，定向优惠、私密热信查询完善优化固网业务话费、帐单、详单、积分、业务、受理记录、固网性能、套餐、消费明细等综合信息查询新增业务办理移动业务特服功能、亲情变更、挂失解挂、子业务包办理、国际漫游、国际长途权变更；新增固网业务ADSL速率变更、固网增值业务办理、固网套餐变更、固网新装新增交费充值固网业务南方21省固网缴费

9、；宽带包年交费；完善优化电子账单全业务网厅、手机厅、短信厅电子帐单订制、修改、取消功能新增发票邮寄支撑移动业务手机交费、直充、充值等多种交费充值的发票邮寄工作完善优化自助终端全业务发票打印新增第一局部 电子渠道简介第二局部 电子渠道客户效劳功能介绍第三局部 相互协作提升效劳质量的思考目录20 随着互联网的高速开展，无论从为用户提供便利效劳方面、提供信息资讯方面，还是网上交易方面，电子渠道正发挥着越来越重要的作用。电子渠道拟从以下几个主要方面支撑客户效劳部，共同提升效劳质量，提高客户满意度： 一建立网上客服知识库 互联网信息传播速度快，用户获取信息更为便捷，在网上营业厅建立全业务的客服知识库：有

10、效减轻10010客服热线人工效劳的压力用户可以方便地获取与所咨询问题相关的更多信息，提升用户感知方便用户清楚地知道自己的客户级别尤其是VIP及该级别可获取的效劳内容，让用户感知到联通公司效劳的主动性，提升效劳质量第三局部 相互协作提升效劳水平的思考21 二建立统一积分平台 积分效劳已成为当今商家维系用户的主要手段之一，积分兑换是否便利、兑换商品是否丰富、适用越来越受到用户的观注。与中国移动相比，目前网上只能实现保险卡和充值卡两种电子产品的兑换，形式和内容均不够丰富。 建立统一的积分管理平台，从积分管理、礼品管理到兑换管理统筹考虑，一方面丰富兑换礼品、降低礼品本钱，另一方面完善积分产生及兑换规那

11、么等管理手段。 为鼓励用户使用电子渠道自助效劳，减轻实体渠道及客服热线压力，为使用电子渠道重要业务交费充值、购置号卡的用户计算积分，并与其他积分共用，积分价值可与其他积分有所区隔等。 第三局部 相互协作提升效劳水平的思考22 三充分利用IVR客服语音系统，引导用户使用自助效劳 网上预约用户包括号卡、优惠购机、固话、宽带等回访，提高销售成功率、扩大销售业务量电子渠道中心为客服热线提供 营销系统支撑。 营销人员与网上预约用户主动取得联系，对有意向的用户， 营销人员告之用户如何到营业厅进行办理或者直销人员上门办理，帮助用户完成购置对意向不太强烈的用户，主动向其宣传在网上营业厅直接购置相关产品可以销售

12、更优惠价格例如在网上营业厅选套餐开户可以免制卡费等在产品销售方面第三局部 相互协作提升效劳水平的思考23 三充分利用IVR客服语音系统，引导用户使用自助效劳 引导用户使网上营业厅、 营业厅、短信营业厅发短信到10010根据IVR菜单不同，增加网上营业厅不同的宣传语例如在查话费菜单中，可以对用户宣传网上营业厅可以查话费、话费充实9.85折等；在业务办理，可以宣传网上营业厅可以自助办理新业务等用户转人工遇忙时，通过IVR提醒用户可到网上营业厅自助效劳，并通过“10010发送相关介绍短信客服代表在为用户效劳过程中，主动向用户推荐网上营业厅进行宣传，引导用户使用针对漫游用户，在漫游地欢送短信中增加网上

13、营业厅的宣传，提醒用户即使在漫游，也能交话费查账单在宣传推广方面第三局部 相互协作提升效劳水平的思考24 三充分利用IVR客服语音系统，引导用户使用自助效劳 通过“自助+人工方式提升客户效劳质量定期针对经常使用电子渠道的用户和以前使用后来不使用的用户进行回访，收集用户对电子渠道的建议意见反响电子渠道中心，电子渠道对相关功能进行优化功能，了解用户用和不用的原因，是否在使用过程中遇到困难，帮助用户解决问题对于VIP用户，VIP客户代表可及时掌握VIP用户使用电子渠道情况，在VIP用户使用遇到困难时，主要联系进行帮助例如VIP用户在登录时密码输入错误屡次，VIP客户代表及时与该用户联系，询问是否需要

14、帮助；VIP用户漫游出省或出国，VIP客户代表可以致电或发短信进行温馨提醒，提醒用户通过异地也能交费等在客户效劳方面第三局部 相互协作提升效劳水平的思考25 四完善在线客服功能 目前网上营业厅的在线客服功能仅由北京分公司的客服人员做后台支撑，业务内容也局限于3G业务，建议完善该项功能，拓展业务范围至全业务，实现各省均能有客服人员做在线支撑，保证各地个性化业务效劳。 五开展网上调查问卷 客服部每年所完成的各类第三方调查需完成大量的调查问卷，在网上营业厅开展问卷调查，由于无需面对面，有时更能充分反响用户的意见和建议。可以做为访谈的重要补充手段。 (六)加强沟通共同开展投诉分析 客服部承担用户投诉分