某公司客户投诉处理程序

1、某公司客户投诉处理程序（doc 13页）客户投诉处理程序1.目的为加强与客户的沟通，保证客户的权利；树立公司诚信、友 善形象，确保客户意见、需求得到及时反馈，客户投诉得到 及时有效的解决，提高顾客对公司产品的满意度，积极预防 损害公司形象的行为或事件的发生，使公司产品和服务更加 符合市场的需求。本程序适用于公司房地产销售、租赁等服务过程中形成的客户 关系及客户的书面及口头投诉的处理。引用文件：3.1. GAP5-8纠正和预防措施控制程序定义无。5.职责5.1 .总经理负责：处理客户对副总经理的投诉；处理副总经理提交的客户投诉处理单。处理超过两次约定反馈时间仍未妥善解决的客户投诉。5.2.副总经

2、理负责：处理客户对其分管部门经理的投诉。处理其分管部门经理提交的客户投诉处理单。市场部经理负责：处理客户对客户服务人员的投诉；审核客户代表向公司领导或各部门提交的客户投诉处理 单。各部门经理负责：处理客户对本部门相关人员的投诉；处理由客户代表提交的投诉工作处理单。5.5.客户代表：建立客户联络渠道；签发客户服务人员向公司领导或各部门提交的客户投诉处理单;协助、监督、检查客户服务人员处理客户投诉;审阅客户投诉处理工作月报及客户投诉处理工作年度工作总结；组织访问和回访客户。客户服务人员负责：受理客户投诉监督、检查和追踪有关责任人对客户投诉的处理；将投诉处理结果反馈给客户；编制客户投诉处理工作月报及

3、客户投诉处理年度工作总结；d.定期访问和回访客户。资格和培训执行本程序不需特别的资格和培训。程序7.1 .客户联络渠道的建立电话接待客户服务电话须明示于售楼现场、租赁办公室等与客户接触 的地方，并印在公司售楼书及其它广告中。客户服务人员工 作电话在工作时间由专人负责接听，非工作时间，设置录音 电话接听客户留言。客户意见箱在公司开发建设的住宅区域内，设立客户（业主）意见箱。客户服务人员每周收集一次。电子邮件设立客户服务专用电子邮箱，接受客户投诉与意见。传真设立客户服务传真，号码须明示于售楼现场、租赁办公室等 与客户接触的地方，并印在公司售楼书及其它广告中。7.2.投诉的受理客户服务人员接到客户投

4、诉之后，填写客户投诉处理记 录（见GFP19-2-F1）,并告知客户答复时间。5:至段诉的处理客户服务人员在自身职责范围内能够处理的投诉，则直接 处理，并在客户投诉处理单上记录处理结果与客户反馈 意见。732.客户服务人员在自身范围内无法处理的投诉，则将客户 投诉处理单交由市场部经理审核后，交总经办客户代表签 发至投诉事件所在的或被投诉人所属的部门经理或直接领 导。收到客户投诉处理单的部门经理或直接领导应在约 定反馈时间内作出处理，如无法解决则逐级上报，直至总经 理。其工作流程：客户服务人员一市场部经理一总经办客户代表一投诉责任部 门领导-.（总经理）.-反馈客户。收到客户代表签发的客户投诉处

5、理单的部门，必须保 证及时合理地解决客户投诉，并保证完整填写客户投诉处 理单。客户服务人员跟踪、监督、检查受理的所有的客户投诉的 处理，并负责在及时将处理进度反馈给客户。73.5.如遇到需要多个部门协调行动才能解决的投诉，客户代表 直接将客户投诉处理单交至总经理，请总经理作出处理 意见，签发至各部门执行；或由总经理牵头召开各部门协调 会，共同商讨处理办法。客户投诉的信息传递与反馈答复对于客户投诉的处理意见，客户服务人员应于受理投诉后,确定反馈日之内，以书面或口头的形式向客户通报处理意 见，并征求客户对处理结果的意见，协调好公司与客户的关 系。客户书面投诉的，一定要以公司的名义向客户书面答复。

6、向客户当面答复时，应请客户在客户投诉处理记录上签 字。对于无法及时处理的客户投诉，客户服务人员必须在投诉 后确定的反馈日内与客户联系，重新确定反馈时间，取得客户谅解，反馈信息 期限的变更不得超表过两次。在经过两个约定反馈时间，仍 不能妥善解决的投诉案件，由客户服务人员直接提交总经理 处理。对客户的访问调查投诉处理回访。对已经处理结案和各部门已处理结案并上 报总结的案件，客户代表与客户服务人员应及时组织回访， 并作出客户访问记录单（见GFP19-2-F3）。致力亲善、诚信、预防性访问。客户代表与客户服务人员 需根据公司的市场调查，对客户每四个月进行一次个别或集 体访问，主动收集客户投诉和意见，并

7、填写客户访问记录 单。客户投诉的检查及总结每日客户代表须查阅客户投诉处理单，检查当日应完成的工作事项，对未完成工作进行补正，并对近期工作作出备 忘记录。每月客户服务人员须对投诉及处理工作按照有关记录进行汇总、整理、分析，填写客户投诉记录清单（见GFP19-2-F2），写出客户投诉工作月报提交市场部经理、 主管副总、总经理、ISO9000工作组和投诉事件发生的部门。 对于客户投诉中经常发生的问题，填写纠正与预防措施记 录表（见GAP5-8-F1）附客户投诉处理记录（复印件）， 提交ISO9000工作组按GAP5-8纠正和预防措施控制程序 处理。每年年底，客户服务人员对客户投诉进行汇总分类，写出

8、年度客户投诉处理工作总结，经市场部经理、客户代表审核 后，提交ISO9000 H作组、主管副总经理、总经理审批，并 提交公司管理评审会议评审。记录保存：客户投诉处理单、客户投诉记录清单，由客户服务人员 保存一年后移交公司档案室保存5年。客户访问记录单、客户投诉处理工作月报、年度客户投诉 处理工作总结由客户服务人员保存二年。附件GFP19-2-F1客户投诉处理单GFP19-2-F2客户投诉记录清单GFP19-2-F3客户访问记录单客户投诉处理单客户联系电话类别投诉内容：预定答复时间：客户服务人员：日期：市场部经理：客户代表：致：致：致：致：GFP19-2-F1.2处理措施及结果：处理人：日期：客户意见反馈：客户/记录人签名：日期