金融机构服务意识和商务礼仪课件

1、金融机构服务意识和商务礼仪课件金融机构服务意识和商务礼仪课件通过今天的培训，各位能够学习和掌握： 服务理念的沿革和变迁 银行的服务理念一起来学习服务礼仪吧！通过今天的培训，各位能够学习和掌握： 服务理念的沿革和变迁第一部分:服务意识第一部分:服务意识企业经营策略的变化以客户为中心经营观念的变化发掘客户潜力产品、运营驱动客户驱动细分客户指导营销客户关系管理企业经营策略的变化以客户为中心经营观念的变化发掘客户潜力产品银行近年来变革的几个趋势顾客服务模式能力与管理企业发展 管理架构 市场营销 运营 客户服务 技术 风险管理 绩效管理 经济效益的透明度 整合 集中和外包银行银行近年来变革的几个趋势顾客

2、服务模式能力与管理企业发展 管变革前提下的服务观念从客户角度出发思考以客户为中心的理念指导服务行为最终实现客户价值我们的客户是谁客户需要什么所做的是否对客户有利我们还能做些什么企业获利了吗怎样评估客户价值变革前提下的服务观念以客户为中心的理念指导服务行为我们的客户讨论目前锦州市商业银行的个人客户是哪些人？什么人？目前的客户群是我们希望的吗？如果是，这些客户需要银行提供什么产品或者服务呢？如果不是，我们希望的客户是哪些人？他们对银行又有什么需求呢?时间15分钟讨论目前锦州市商业银行的个人客户是哪些人？什么人？我们的客户也许可以这样划分VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户（例如：历史性）潜在

3、客户需置疑的客户现有客户群的1%现有客户群的15%现有客户群的80%现有客户群的4%现有客户(有过成交记录)我们的客户也许可以这样划分VIP客户大客户中级客户小客户客户的需求McDonalds:Value (物超所值)Clean (干净的)Quality (品质)Fast (快速)Citibank:Accuracy (正确的)Consistency (一致的)Timeliness (及时的)客户的需求McDonalds:Citibank:以客户为中心，不只是一句口号标准服务：针对大众客户注重流程的标准及可评估性服务水准的统一，一致及正确满意服务针对目标客户服务差异化符合客户期望卓越服务针对真正

4、有价值的客户超出期望的服务，注重个性化和弹性案例：以客户为中心，不只是一句口号标准服务：客户服务中需要同理心状态表现效果LL 最低分讥讽、打断、抱怨让他人极度反感，情绪受到很大影响L 低分疑问、抱歉，盲目让他人产生挫折感，无法被说服H 高分倾听、适时回应让他人愿意继续倾诉，并逐渐被说服HH 高明准确对潜在需求做出回应让他人完全被说服，完全超过其预期客户服务中需要同理心状态表现效果LL 最低分讥讽、打断、抱怨客户价值的构成历史价值当前价值潜在价值客户价值的构成历史价值不同类型的客户对银行的贡献有差异90%销售收入10%销售收入VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户100%

5、利润如何扩大这个群体？不同类型的客户对银行的贡献有差异90%销售收入10%销售收入努力创造并提升客户价值把客户请进来努力提升客户价值别忘了，留住你的客户努力创造并提升客户价值把客户请进来努力提升客户价值别忘了，留回顾从客户角度出发思考以客户为中心的理念指导服务行为最终实现客户价值我们的客户是谁客户需要什么所做的是否对客户有利我们还能做些什么企业获利了吗怎样评估客户价值回顾以客户为中心的理念指导服务行为我们的客户是谁客户需要什么休息一下, 10 分钟后回来 休息一下, 10 分钟后回来 第二部分:商务礼仪第二部分:商务礼仪讨论请各组讨论并列出银行客户服务过程中需要遵循的基本礼仪，并逐条列出请选出本组成员中最符合礼仪规范的代表，并由他/她代表本组进行讨论结果说明时间：15分钟讨论基本商务礼仪个人形象仪容仪表仪态基本商务礼仪个人形象仪容个人形象仪容头发男性女性眼睛鼻子嘴胡子女性化妆要求个人形象仪容头发个人形象仪表着装要求着装搭配细节精细鞋子和袜子个人形象仪表着装要求个人形象仪态站男性女性 其他坐男性女性行蹲个人形象仪