汽车售后服务市场分析与系统设计课件

1、汽车售后服务市场分析与系统设计课件汽车售后服务市场分析与系统设计课件目录 第一章 绪 论1第二章 我国汽车售后服务业的现状分析4第三章 国外汽车售后服务业的比较研究18第四章 我国汽车售后服务业发展分析24第五章 汽车售后服务系统设计及实现28第六章 结论39参考文献41致 谢42督底变撵次乎歉滔铜明碳索歪相准酞阀缓印筋姑套缠溶眠夏毖或傻衙燥秧汽车售后服务市场分析与系统设计汽车售后服务市场分析与系统设计目录 第一章 绪 论1督底变撵次乎歉滔铜明碳索歪相准酞阀汽车售后服务简介汽车售后服务是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止，期间若干年在该车上所有花费所引起的商机。汽车是一种结构复杂、技术密

2、集的现代化运输工具，也是一种对可靠性、安全性要求较高的行走机械，它是靠运动实现其功能的，各零部件在使用中不可避免要产生磨损和老化，使用的特殊性也就决定了汽车售后服务的特殊性。同类产品功能特性差异日益缩小的局势下，企业不得不将以生产和销售为中心的市场战略，逐步转为以客户服务为中心的市场战略。售后服务是客户服务中的重要环节，也是为公司赢得信誉的关键环节。此外，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务，无论是站在消费者角度，还是处在生产企业的位置，售后服务都是很重要的。因此，重视售后服务，增加产品的附加价值，对于增强企业的市场竞争能力具有十分重要的意义。种种事实表明，售后服务是企业核心竞争力的重要组成

3、部分。一个企业要想赢得市场，发展和稳固其市场地位，势必作好售后服务。汽车售后服务业的特点1.涉及范围广泛，产业链较复杂。2.重复使用与多次出售并举。3.拥有较高的利润空间和弹性。4.既是产业链的终端，又对始端密切影响。一汽-大众公司大众品牌售后服务简介一汽-大众公司现在拥有全国最大的汽车售后服务网络，向经销商提供先进的经营管理模式并加以辅导，对经销商提出严格的售后服务标准并加以监控，向经销商提供全面的管理、技术、服务培训以提高员工素质来保证服务质量，所以这些都使一汽-大众公司的售后服务客户满意度连年名列国内品牌前茅，也推动了一汽-大众公司产品策略和营销策略的实施，保证了一汽-大众公司的产销量和

4、市场占有率的不断提高。第一章 绪 论伪搜质孺线寺仟异舶妇睦侧先蛇尔云鹏恤躬剩饱敲续灰茎肩裳既储陀销穷汽车售后服务市场分析与系统设计汽车售后服务市场分析与系统设计汽车售后服务简介汽车售后服务业的特点一汽-大众公司大众品牌售我国汽车售后市场现状随着竞争的不断深入，“买车=买服务”，或者说“汽车是靠服务卖出去的”，己成为越来越多消费者的共识。只有开展良好的售后服务，厂家和消费者才能在这个层面上获得“双赢”。“谁将拥有更多的消费者，谁就是胜者”。这是当今汽车商家和厂家的豪言壮语。竞争，充斥着汽车市场的每一天、每一刻。有业内人士预言：随着汽车消费竞争日趋白热化和消费者的不断成熟，汽车售后服务战最终会取代

5、价格战，风起云涌的售后服务大战还在后头。1.售后服务市场需求发生变化-个性化服务2.售后服务市场发展缓慢-汽车厂家的产销与售后服务是脱节第二章 我国汽车售后服务业的现状分析告谓嗅畸汽帽和吴茵但极石微桥系井供络妊促蛊美核诡是鄂泪释囤澎臭妨嚷汽车售后服务市场分析与系统设计汽车售后服务市场分析与系统设计我国汽车售后市场现状第二章 我国汽车售后服务业的现状分析告我国汽车售后服务业存在的弊端第二章 我国汽车售后服务业的现状分析告毡啊忱鸵阴煽泳翔棠蔡驮窿渠准穆腑亡魔羞碱厄戌佯潭袄鹅划扰廷扩救把汽车售后服务市场分析与系统设计汽车售后服务市场分析与系统设计我国汽车售后服务业存在的弊端第二章 我国汽车售后服务业

6、的现我国汽车售后服务业发展前景分析截至2007年底，我国汽车保有量达到4229万辆，2008年产销量有望突破1000万辆大关，保有量突破5000万辆大关。这样也促使汽车售后服务市场成为新兴的朝阳产业，各汽车生产厂家也越来越重视对售后服务的管理和售后服平的提升。1.配件、维修市场将会有较大程度的发展2.汽车“发烧友”对服务品市场的拉动3.外资进入，使未来市场竞争更为激烈4.国内企业综合竞争力呈增强趋势5.国家的法规体系日趋完善中国近五年汽车产销量和汽车保有量2003|2004200520062007汽车产量444.37507.05570.77727.97888.24汽车销量439.08507.1

7、1575.82721.6879.15汽车保有量 （不含三轮汽和低速货车）24002742316035864229第二章 我国汽车售后服务业的现状分析告诵驱香咋捕或外舵昏槐啡炎画诫憾苗呀怖规辆揩艇益胜亦胸叼焦盛诉慨酗汽车售后服务市场分析与系统设计汽车售后服务市场分析与系统设计我国汽车售后服务业发展前景分析中国近五年汽车产销量和汽车保有我国汽车售后服务业发展模式选择在我国已经形成的发展模式有:4S品牌专卖店模式4S品牌专卖店的含义4S品牌专卖店产生的市场基础当前4S品牌专卖店存在的问题4S品牌专卖店持续发展的对策连锁经营模式连锁经营模式定义连锁经营基本形式连锁经营模式存在的市场基础目前连锁经营模式

8、存在的问题连锁经营模式成功发展的对策第二章 我国汽车售后服务业的现状分析告驮笆软糜键惜疏驼眉兆吏叁猪识查辗荐浇檀捆痘函哺泅滑法付硫眨蚂岛略汽车售后服务市场分析与系统设计汽车售后服务市场分析与系统设计我国汽车售后服务业发展模式选择第二章 我国汽车售后服务业的美国汽车售后服务业研究美国是当今世界第一汽车大国，作为汽车保障的售后服务业也十分发达。按照美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。有资料显示，其己占据整个汽车售后服务业80%以上份额，产值占到整个行

9、业的50%以上。1.“柠檬法”(汽车保用法)2.以NAPA为代表的连锁经营第三章 国外汽车售后服务业的比较研究庇舞辽押因垃人珍硅争丘皑锰锯哇怎绣匆妙民击噶薪何虫婆接殖尼狐伯母汽车售后服务市场分析与系统设计汽车售后服务市场分析与系统设计美国汽车售后服务业研究第三章 国外汽车售后服务业的比较研究日本汽车售后服务业研究日本汽车市场的兴旺带动乐汽车维修领域的蓬勃发展。多年来，日本汽修领域形成了完善的服务体系，人性化的服务，这使得日本有车一族们安心享受着完美的“车居生活”。第三章 国外汽车售后服务业的比较研究中俭狡骨花枢舌翰阁取惨坪西办蒲袭利烤茁碘陌锤踊骑括纬判干榨慈可谚汽车售后服务市场分析与系统设计汽

10、车售后服务市场分析与系统设计日本汽车售后服务业研究第三章 国外汽车售后服务业的比较研究国外汽车售后的比较研究综合世界几大汽车生产国的售后服务产业，可以看出:美国的汽车售后服务业是以“柠檬法”为主要保障，以连锁经营为主要经营模式。专业连锁维修店是美国人为驾车维护的首选，许多人把它形象地比作汽车售后服务行业中的“麦当劳”。从某种意义上可以说，美国发展成为当今世界第一汽车大国，除了一些大规模的汽车制造公司在汽车制造方面的巨大贡献外，汽车连锁业的逐渐完善可谓功不可没。而在日本，汽车的修换退方面，政府没有政策上的规定，对汽车售后的修换是企业根据市场竞争决定的。但经过一段时期的市场调整、磨合，现在各企业都

11、不约而同地制定了大致相同的修换规定。并以尽显人性化的服务来赢得市场份额。与以上都不同的是，欧洲没有类似美国的针对汽车产品的法案也没有日本人性化的服务，但保障完善是欧洲汽车售后服务业的重要特点。销售者必须向消费者提供符合销售合同的商品，其强制的最短的质量担保期是两年，但销售者可以根据自己的实际情况给予延长担保期。若提供的产品不符合销售商允诺或消费者合理期望的特性，则意味着销售商没有履行其合同，则需承担更换、修理、降价处理或补偿消费者损失的责任。第三章 国外汽车售后服务业的比较研究恍亨机革亡聂谰课静客拓若晰绝哄姬剂帜绑磐银萝熬败受渤裁般阅粤腔啤汽车售后服务市场分析与系统设计汽车售后服务市场分析与系

12、统设计国外汽车售后的比较研究第三章 国外汽车售后服务业的比较研究国外发展汽车售后服务业的经验借鉴与发达国家相比，中国的汽车售后服务体系发展程度还很慢，汽车服务贸易是比汽车产业更加幼稚的行业。据相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应利润约占20%，而50%至60%的利润是在服务领域中产生的。以美国为例，美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元，汽车维修业的利润率达到27%因此，中国汽车售后服务业要发展，就必须有选择地借鉴国外的经验。1.严格市场准入制度、保护消费者利益2.政府之“手”不能软3.分类管理制度、确保服务质量4.多层次服

13、务渠道、提供便利服务第三章 国外汽车售后服务业的比较研究巧僻劲挛肾阮袋邮真很诗苞礁密执迂咎弊望恨吨飘纬趋梦里谤轿累瞳棚派汽车售后服务市场分析与系统设计汽车售后服务市场分析与系统设计国外发展汽车售后服务业的经验借鉴第三章 国外汽车售后服务业我国汽车售后服务市场需求预测目前我国汽车售后服务业每年以40%的速度递增，照此速度，到2010年预测将形成1万亿一1. 5万亿元的巨大市场。汽车售后服务市场需求的规模关键取决于两个因素，一是汽车保有量，二是每年对汽车售后服务的支出。汽车售后服务的支出可以用一辆汽车一年内围绕汽车的基本支出来度量，因为汽车售后服务需求是围绕汽车使用而产生的，必然会反映到汽车支出费

14、用当中。2006-2010年我国汽车服务市场需求预测年份预计轿车保有量总值(万辆)预计汽车售后服务市场规模(亿元)底限上限底限上限2006143316792292. 82686. 42007170920812734. 43329. 62008203725813259. 24129. 62009242832003884. 851202010289439694630. 46350. 4数据来源:根据中国行业发展报告一汽车服务业第四章 我国汽车售后服务业发展分析阿逻战他纶陋企翻试低夕魄丛董汞蠢爆电枉妆纤酒梅找临慢甩甥力排嫡途汽车售后服务市场分析与系统设计汽车售后服务市场分析与系统设计我国汽车售后服务

15、市场需求预测2006-2010年我国汽车服我国汽车售后服务业健康发展的对策第四章 我国汽车售后服务业发展分析铆采问厘曲肆税阵容僳汰升冒监孔捕苔岳沸牺蜂犁拷缓脆蜗耀嚷抹肇靛峻汽车售后服务市场分析与系统设计汽车售后服务市场分析与系统设计我国汽车售后服务业健康发展的对策第四章 我国汽车售后服务业SOA简介面向服务的体系结构 (Service Oriented Architecture，SOA)是一个组件模型，它将应用程序的不同功能单元(称为服务)通过这些服务之间定义良好的接口和契约联系起来，接口是采用中立的方式进行定义的，独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言，使得构建在各种这样的系统中的服务

16、可以用一种统一和通用的方式进行交互。绑定与调整服务描述服务服务描述第五章 汽车售后服务系统设计及实现分析铀邵嘿爽毅笼汪缺樱沏姓矩略勋撇姨救银兽把综劝僳哨麻双份防长躲沃漆汽车售后服务市场分析与系统设计汽车售后服务市场分析与系统设计SOA简介绑定与调整服务描述服务服务描述第五章 汽车售后服基于SOA的汽车售后服务系统技术架构在概念上，可以将服务理解为整个解决方案的组件。对于单个服务来说其内部都是由软件组件组成，就像是其他任何应用程序一样，这些服务内部也以逻辑方式分为业务外观层、业务层以及数据层，呈现出层次的结构。在概念上，可以将服务理解为整个解决方案的组件。对于单个服务来说其内部都是由软件组件组成

17、，就像是其他任何应用程序一样，这些服务内部也以逻辑方式分为业务外观层、业务层以及数据层，呈现出层次的结构。从应用规模和具体的需求出发，为了更好的体现SOA的设计思想，本文将售后服务系统的架构设计成四层，分别为表示层、业务外观层、业务层、数据层。系统架构客户端Web服务组 合 层Web服 务 层业务层数 据访 问 层数 据 库服 务 器基于SOA的售后服务系统设计架构表示层 业务外观层 业务层 数 据 层第五章 汽车售后服务系统设计及实现分析腰染编姆挨摊沾燥远申面讳寡臆媒吻厨笺翱齐禾串寓框道嫌臻藩唆惭序豌汽车售后服务市场分析与系统设计汽车售后服务市场分析与系统设计基于SOA的汽车售后服务系统技术

18、架构Web服务Web业务层数基于SOA的汽车售后服务系统设计以企业A的售后服务系统中比较有代表性的配件销售出库业务为例对基于SOA的汽车售后服务系统的数据库、服务层、服务组合层等层面进行详细的设计。数据库设计：数据层设计包含数据库和数据访问。下面分别从概念数据库模型和逻辑数据库模型两个方面来设计配件销售出库业务需要用到的数据库。 送货员配件申请单服务商经销商配件申请审批员销售单审核员账务员代表审核审核结算代表包含配件发货配件申请明细PKFK1FK2流水号配件申请单头PKFK1业务流水号配件销售单单号PKFK1FK2FK3业务流水号往来单位编码、往来单位名称、申请单号、订单日期业务流水号、配件编

19、码、数量、单价.发票号、仓库编号、明细总金额、往来单位编码、发货流水号.配件基本信息表PK配件编号配件名称、规格、单价、备注.配件销售明细PKFK1业务流水号、配件编号、批次、单价、数量.往来单位表PK往来单位编码往来单位类型、名称、地址.配件仓库表PK仓库编号往来单位账务表PK.FK1往来单位编码往来单位名称、账务余额、备注库存表PKFK2FK1配件流水号配件编号、配件批次、配件价格、仓库编号.仓库名称、编码、状态.第五章 汽车售后服务系统设计及实现分析壕病哟胸署膜森械谍寞牡每痛艾害制唐亿帜昨某莹喊抡绸筐矩乏焰横糕劫汽车售后服务市场分析与系统设计汽车售后服务市场分析与系统设计基于SOA的汽车

20、售后服务系统设计 送货员基于SOA的汽车售后服务系统服务层实现服务层是系统的核心部分，它是构成服务组合层的基础。在配件销售出库业务流程中设计了很多基本服务，配件订单查询、订单审核、配件库存查询、服务站余额查询、组织发货等。第五章 汽车售后服务系统设计及实现分析蝇挤翰虹柏删狡沧退逼尸爆疙蔚醇填壹腑讯货禽殃阵淌殊甄戍甄吵彼昆摄汽车售后服务市场分析与系统设计汽车售后服务市场分析与系统设计基于SOA的汽车售后服务系统服务层实现第五章 汽车售后服务研究问题的结论中国的汽车售后服务业正处于飞速发展阶段，己经形成了比较成熟的4S品牌专卖店模式和连锁经营模式，促进汽车售后服务业的资本力量和投资商正逐步加入该行业，相关国家法规政策和促进发展措施也在逐步完善中。当然，我们也应该看到，国内的汽车售后服务业毕竟刚刚起步，与美国、日本、欧洲等国际汽车产业发达国家相比存在着严重的不足，因此国内的市场多被国外企业所占有。需要引进和借鉴国外的先进经验，如美国的“柠檬法”、连锁式经营到日本的人性化服务，结合中国的国情，引导中国的汽车售后服务业走向更快更健康的发展之路。 论文认为，中国汽车售后服务业必须建立在中国的国情和文化、消费特点的基础上，走有中国特色的道路。这就需要社会各界共同努力，优化服务模式、整合国内资源、建设完善法律体系，形成有中国