顾问式销售培训课件(ppt-45张)

1、1超竞争时代的顾客观 我们已经处在一个超竞争的环境, 我们要改变既有的惯性, 改变既有的竞争逻辑, 改变既有的顾客观.2超竞争时代的顾客观新定律一: 只有二十四分之一的客户讲出自己的抱怨, 一个抱怨的背后一定会有另外23个有同样抱怨的顾客新定律二: 客户满意的扩散比是1:12, 一个不满意的客户造成的损失, 需要12个满意的客户创造的利润才能弥补新定律三: 成本比1:6, 开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的六倍3超竞争时代的竞争观 压力是成长的开始, 安逸是安乐死的镇定剂, 竞争就是提高机体活力的必需, 超竞争就是超越竞争, 就是超过竞争对手和自己构建的旧的思维框架, 建立新的竞争模式

2、的过程.4超竞争时代的竞争观第一秘诀: 不断升级, 不断提升自己第二秘诀: 使用竞争加速度. 再也没有单一持久的竞争优势了! 超竞争使每个参与者的势力都很接近, 你必须看到环境改变带来的改变, 不改变就是让竞争对手利用短暂的优势对你凌迟处死!5超竞争时代的顾客满意观顾客满意=QVSQuality:过程, 环境, 管理品质总和Service:专业, 道德, 回应Value:认知价值, 真正价值, 稀有价值, 综合价值这里没有价格!6超竞争时代的顾客价值观Value:认知价值, 真正价值, 稀有价值, 综合价值 顾客的购买力已经改变! 顾客消费心理已经改变!理性消费.感性消费.感动消费 7超竞争时

3、代的顾客价值观理性消费: 注重价格和品质, 好坏是判断依据感性消费: 注重品牌, 设计, 象征, 喜欢不喜欢是依据感动消费: 注重自己是否需要, 判断依据是满意与否 8为什么要用顾问式销售方法?以客户为中心以需求为驱动力正确领会对方表达的意思深化培育关系量身定做的方案由表及里引出更大的和周而复始的业务9顾问式销售的特点顾客是如何描述优秀的顾问式销售人员? 他知道我们的需求 他了解我们的业务,熟悉我们的行业以及发展趋势 他非常诚实和正直 他总是说到做到 他非常可靠 他在公司内的关系非常不错,总是能帮我们找到解决问题的支持 他非常善于倾听和提问10角色转变: 从销售员到咨询顾问销售员 从产品出发找

4、客户 知识注重于 :- 产品特性和功能 独自工作/个人英雄咨询顾问 为顾客找方案 知识注重于:- 信息系统技术(如ERP/SCM)- 垂直市场 Vertical markets (按一定行业划分)- 需求分析- 顾客的业务,组织和所处环境,以及其需求 懂得利用各种不同的资源和合作11 特 色 1、独一无二2、优势差异3、公司形象4、附加价值5、证据6、销售人员 效 益1、由顾客的角度看“有什么特别之功能”或“能解决其现况问题”2、效益即“顾客可以得到的好处、利益”。销售产品的“效益”而非“特色”12 顾 客 1、不清楚对方信息2、产生的方式是随机的 （感性的）3、关系是短暂的 （不定期不可预测

5、的）4、对产品好坏比较不会抱怨 （不抱怨） 客 户1、很清楚对方详细背景资料2、有计划明确的购买 （理性的）3、关系较长久 （定期可预测的）4、不好的地方立即抱怨 （高度抱怨）顾客 VS客户13寻 找 顾 客筛 选 顾 客确认客户需求提供满意方案成 交实 际 执 行销售循环14进阶销售概念买卖-推销-营销个人销售-小机构销售-大机构销售产品推销-服务推销推销式销售-顾问式销售15顾问式销售技巧目标客户观点建立沟通引发兴趣购买欲念决 策行 动我喜欢且看重你吗？我愿意与你沟通吗？你能为我（个人）及我的情况提供什么？你能解决我问题吗？你能证实方案可行？我所得到的价值是否大于成本？这是目前最佳的行动吗

6、？将采取购买行为？现在？或是什么时候？16顾问式销售技巧探访明确需求提供满意方案FAB异议处理建议行动重述价值获得承诺成交或准成交情境性问题探究性问题暗示性问题解决性问题目标建立沟通引发兴趣购买欲念决 策行 动17 (一)开场白 目的:营造积极的气氛获得理解与认可使沟通目的明朗化顺利切入你的话题为什么要有一个好的开始？18形体语言：目光接触：直视客户面部表情：微笑、友好、轻松姿势：自然、端正声音：清晰，语调柔和距离：0.75米1.5米，斜角手势： 强调时用 (一)开场白19 (二)挖掘需求探询技巧聆听技巧 开放式问句 封闭式问句20 开放式问句是谁 ?是什么? 什么地方? 多少? 5W+2H什

7、么时候?什么原因?怎么做?21封闭式问句?提供答案以供选择是不是可不可以好不好对不对22 聆听的重要性显示你对客户的谈话有兴趣，客户说得更多, 你可以了解的更多。让销售朝沟通进行，而不是单向的。有助于鉴别客户的话中之话与弦外之音。激励双向聆听技巧 23环境因素: 嘈杂的声音或干扰讲者因素: 罗嗦,发音不清晰,口音等内容因素: 主体不相关,专业术语艰深, 对信息不感兴趣听者因素: 注意力不集中，文化背景 差异,紧张等 聆听的主要障碍24最重要的是：！眼神(目光)要和客户保持接触发掘共同感兴趣的问题不要轻易反驳,注意敏感问题利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.掌握主动让客户把话说完 改善聆

8、听技能的方法25 (三)说服目的： 帮助客户了解相关的产品/服务如何能满足其某些需求。你知道:客户买的是什么吗?你在卖什么吗?26 FAB转化建议公司人力资源 以为利益出发点 以产品为利益出发点 以提供服务为利益出发点 以 为利益出发点27处理客户的反对1、反对意见表示客户不同角度的看法，不可有 想法驳倒对方。2、反对意见往往预示客户真正关心的问题，必须仔细聆听。3、切勿 客户谈话，少讲多听，让顾客轻松乐意沟通。输赢打断28对你的陈述不相信 方法：利用有效与确实的资料来证明,再继续展开这项利益怀疑客户因产品的缺点不接受方法: 缓冲，使用问句确认拒绝原因，重申客户已接受的利益淡化缺点拒绝29 (

9、四)缔结 缔结可以被确定为这样一种过程,即销售员用来引导客户实现购买或承诺一项提议.30 害怕被拒绝，会很难堪犹如向对方乞讨，不好意思开口看到对方为难的反应或反对意见，觉得不必强求想象中要求订货是件可怜的模样 缔结前的心理准备31从买方立场看:作决策改变时心理动摇而不平衡担心决策不正确，需要别人帮助对新的事物没有信心，需要证据支持32 帮助客户尽快获得产品而享受利益帮助客户解除心理障碍这是商业行为中公平的沟通机会销售人员的正确心理33 缔结的时机注意倾听，若有所思 点头，要求澄清要点 面带笑容 坐姿：后仰-前倾、挺直 举手核算、写字 停止吸烟、摆弄手指、摇摆 请吸烟、喝茶、吃饭 再查说明书非言

10、辞性 当你收到客户表示接受的购买讯号后 34 问价、付款方式、送货时间、条件说出别人以优厚条件买到的故事，希望优惠问服务、保养、使用查看实物对特定的重点表示同意开始说明自己的情况与其他人询问意见言辞性35顾问式销售的主要方法之一：倾听提问参与解决问题建立信任36倾听时要注意:多听少说通过倾听来了解认识你的客户全神贯注注意谈话中的事实部分客户的表达的想法是既定事实, 不论你个人接受与否,都应接收听话听音,发现潜台词作为开放式谈话中的一员注意感情和情绪灵活应用你预先设计的议程注意运用相互沟通技巧37询问时要注意问有针对性的问题问能导致谈话进一步深入的问题问有关顾客公司和其业务的现状,以及相关联的公

11、司的发展方向询问尽可能避免令顾客为难或疑惑的问题问能使你对客户有总体了解和看法的问题四种基本询问技巧: 开放型, 封闭型, 选择型, 反射型38建立信任：言行一致说到做到一致性公正无偏的对待顾客 意见诚实,不隐瞒相关问题共享关键信息尊重顾客和顾客的参与注意辨别和接受每个人的不同可靠,值得依赖对顾客的全力支持39顾问式销售中的方法之二：需求影响问题现状探询/开放式询问挖掘/限定式询问联系/后果的考虑确认/ 对方案的需求有效的发现需求：SPINNeedInfluenceProblemSituation40如何处理客户的反论表示认同/理解 Acknowledge澄清/解释 Clarify回答/响应

12、Respond确认/总结 Confirm41五心四勤自信心爱心恒心快乐心行动的心成功销售员应具备的能力脑勤腿勤手勤口勤42销售技巧的价值终身的技能只要去做，就有结果突破身价与实力的上限人际关系的基础技巧培养完整的人格43444541一直割舍不下一件事，永远成不了!42扫地，要连心地一起扫！43不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力44当你停止尝试时，就是失败的时候45心灵激情不在，就可能被打败46凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！47成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践48只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星49上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价50现

13、在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。51宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子52为成功找方法，不为失败找借口53不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。54垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！57成功是动词，不是名词！28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。孝经61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。荀子劝学篇62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。68、找不到路不是没有路，路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善。70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴