客服管理服务手册

1、目 录第一篇：服务礼仪篇（一）职业形象 05（二）服务礼仪 07（三）服务规范 12第三篇：内部管理篇（一）客户服务岗位职责 14（二）客服前台值班管理规定 15（三）客户档案管理办法 16（四）宿舍管理规定 17（五）对外发文及外来文件管理办法 18（六）钥匙管理办法 19第四篇：业务办理篇（一）客户入住手续办理流程 20（二）装修备案办理流程 22（三）物品放行条办理流程 24（四）邮件/包裹代收办理流程25（五）特约服务受理流程 26（六）小区暂住人员登记流程 27第五篇：客户服务篇（一）客户访谈操作指引 28（二）客户投诉处理操作指引 29（三）客户关怀操作指引 32（四）媒体接待要求

2、 34（五）社区文化组织操作指引 35第六篇：专业技巧篇（一）客户期望值管理 37（二）与客户沟通技巧 39（三）客户投诉处理攻略 41（四）灾害天气及突发事件处理措施 43第一篇：服务礼仪篇（一）职业形象项目要求图例禁止整体形象1、自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁；2、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味；3、保持口腔清洁、无异味。精神不振、衣冠不整、身体或口腔有异味。头发1、保持头发清洁，梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发；2、女员工刘海不得遮住眉毛，发稍不得遮住脸。发长过肩须束起或使用公司规定的发髻盘起；3、男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。1、染

3、发；2、刘海遮住眉毛，发稍遮住脸；3、剃光头或非主流发型。面容1、脸、颈及耳朵保持干净；2、女员工工作时间要求化淡妆，禁止浓妆艳抹，男员工禁止留胡须。1、女员工浓妆艳抹，男员工留胡须；2、鼻毛外露。着装1、工作时间穿着本岗位最新款制服，制服保持干净、整洁、平整，纽扣、挂钩齐全扣好，衣袋内不放置物品；2、衣冠整齐，衣裤口袋平整，裤子裤线清晰，长及鞋面；3、男员工西装制服第一颗纽扣须扣上，领带长度以领带尖盖住皮带扣为宜，领带夹夹在衬衣自上而下第四颗扣子处。1、制服有异味、明显污迹、皱痕、破损、掉扣，混季搭配，擅自改变制服的穿着形式，外露出个人物品，口袋装过多物品；2、披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋

4、、戴歪帽或将帽子拿在手上；3、非当值时间着制服。工牌保持工牌清洁、端正，工作时间须将工牌统一按规范佩带，佩带在左胸显眼处，挂绳式工牌应正面向上挂在胸前。工牌佩戴歪斜。鞋袜1、工作时间应着未露脚趾、脚跟的鞋，男员工穿黑色或深色皮鞋，鞋面、鞋底、鞋侧保持清洁；2、女员工穿着与裙子相近颜色的袜子，男员工穿深色袜子。1、穿凉鞋、拖鞋，鞋跟订金属掌；2、鞋袜有破损。饰物工作期间可佩戴手表和婚戒。佩带除手表和婚戒以外的其他饰物。手手掌、指甲保持干净、整洁，指甲长不超过指尖2mm。涂有色指甲油或指甲过长。（二）行为规范项目要求图例禁止整体1、姿态端正、自然大方；2、工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不

5、发出物品相互碰撞的声音。1、上班前吃过异味食物；2、在工作场所内吸烟、饮酒；3、当客户面或在公共场所整理仪容仪表；4、语速过快，音量过大或过小；5、动作大，操作发出噪音。站姿1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，两眼平视前方，双臂自然下垂；2、女员工双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手自然下垂放于身体两侧或相叠放于腹前；3、男员工双脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，双手自然下垂放于身体两侧或重叠放于腹前身后。1、双手交叉抱胸或双手插兜；2、歪头、哈腰驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。坐姿上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1、盘

6、腿、脱鞋、斜靠在椅背上、翘二郎腿、腿搭座椅扶手、趴在台面上或用手撑头；2、前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把脚翘放在工作台上。蹲姿1、一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲；2、前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。弯腰塌背或头部下垂。走姿抬头 、挺胸 、收腹，目视前方，面带微笑, 行走时双肩平稳、挺直腰杆、摆臂自然，脚步利落轻稳。低头、弯腰驼背、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大，手插在裤兜或衣兜里。行走1、工作中行走一般靠右行，勿走中间，与客户相遇时要稍停步，侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；2、与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客

7、户先行，不与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越；3、手拉货物行走时，勿挡视线；4、在小区内列队行走，三人成列、两人成行。1、走过道中间、与客户抢道并行、工作场合内奔跑，跳跃、边走边吃东西；2、将手放入口袋与他人勾肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗；3、有影响客户通行、客户正常活动行为、举止。微笑1、对客户无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动，微笑贯穿礼仪行为的整个过程；2、微笑打招呼，眼睛应正视对方，并接受对方的目光，自然大方、真实亲切；3、微笑时结合语言和肢体动作：点头、15度鞠躬、握手，说“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”等。1、面无表情、目光

8、涣散、精神萎靡；2、皮笑肉不笑、态度生硬。指引为客户指引方向或指点位置时，手指并拢伸直，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。用手指或使用工具戳点。引导1、引导客户时，应保持在客户前方二至三步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致；2、引导客户上楼梯，让客户走在前，下楼梯，让客户走在后；3、引导客户乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，到达时请客户先步出电梯；4、引导客户过程中适时的侧身提醒客户或与客户进行交谈。逾越客户。握手1、握手时，伸手的先后顺序：贵宾先、长者先、主人先、女士先、地位高者先，对方未示意的不应过于主动；2、待对方伸

9、手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手时间一般3秒钟左右即可。握手用力过大、时间过长，不时拍打对方肩膀，衣冠不整，手指肮脏或戴手套与人握手，用左手与他人握手。递送物品1、尊重对方，双目注视对方，双手递物或接物；2、递尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方；3、递交文件、名片或图书杂志，应使文字正面朝着对方，不可倒置；4、递送茶杯应左手托底，将茶杯把指向客户的右手边；5、递送饮料、酒水时，应将商标朝向客户，左手托底，右手握在距瓶口1/3处。单手递交或抛投物品。茶水服务1、客户就座后应快速上茶水，双手端茶，右手持杯托把手，

10、左手托底，避免手指直接接触到茶杯口，茶杯把手对着顾客，并提醒顾客：“请用茶！”；2、夏季茶水温度应在50度左右，冬季茶水温度应在70度左右，不能太烫或太凉，茶水以七分满为宜；3、客户较多时，应从身分高（长）的开始倒茶水，如不明身分，则应从上座（或女士）开始，不要先给己方上茶水；4、添加茶水时，拿起水杯退至客户右后侧，丁字步站立，左手拿壶右手拿杯，添完后水杯放回原位（不适合蹲式服务）。手直接接触杯口、茶叶。开门1、向外开门时，打开门后拉住门把手，侧身站在门旁，并说：“您好！请进”，进门后，用右手将门轻轻关上；2、向内开门时，自己先推门进入，侧身拉住门把手，并说：“您好！请进” ，进门后，用右手将

11、门轻轻关上。开关门力度过大。送客1、送客时应主动为客户开门，并说“请慢走”，待客户走出门后，再轻轻把门关上；2、可在门外与客户道别，如电梯（楼梯）口 、大门口 、停车场等，并目送客户离开后再返回。开关门力度过大。介绍1、做介绍时，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介绍；2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位；3、当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。接听拨打电话1、电话机旁准备好纸、笔进行记录，接听电

12、话时电话铃响三声之内接起，问好，报单位名称和自己的姓名； 2、挂电话前与客户确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误；3、电话结束前对客户表示感谢，不要先于对方挂电话；4、邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话；5、打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。1、通话中使用过于随意的语言或方言；2、在客户挂电话前挂电话；3、用力丢掷话筒。（三）服务规范项目规范用语禁止问候1、在任何工作场所，见到客户应主动问候：“您好，先生/女士！”、“欢迎光临！、“请坐！”、“请进！”、“请慢走！”；2、与同事首次见面应主动问好；3、声调要自然、清晰、柔和、亲

13、切。1、声量过高或过低；2、口出粗话，讲过分的玩笑，使用蔑视或污辱性的语言；3、模仿他人的语言语调和谈话；4、以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；5、在服务工作中，对客户说“不知道”、“不行”等字词；6、客户到来时，埋头书案或与人聊天；7、用“喂”招呼客户；8、与客户产生语言或肢体冲突。称呼男性称呼“先生”、女性称呼为“女士”、对儿童称呼为“小朋友”（称呼可视地区习惯使用，对客户的称呼要求体现尊重和礼貌）。礼貌用语1、使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见，任何情况下禁止用“喂”招呼客户；2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖！”；3、

14、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：“对不起！”、“真抱歉！、“很惭愧！”。请求对方谅解，可说：“请您原谅！”“请您别介意！”；4、主动提供服务时：“ 请问有什么可以帮您？”当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还是其他事需要帮忙？”；5、与客户道别时主动讲：“先生/女士，再见！”、“欢迎您再来！”、“请留步！”、“请您慢走！”、“请走好！”；6、工作中原则上要讲普通话，如客户主动讲家乡话，可用家乡话与客户进行交流。电话接听、拨打1、接听电话：拿起话筒“您好！邦家*物业管理服务中心（部门）/*为您服务”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”；2、拨打电话：接通电话自

15、报家门（“您好！我是邦家物业公司（*物业管理服务中心”）确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。面对客户态度1、客户到来时，须立即停止手头事项，站立问好；2、面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切；3、客户有过激行为时，应巧妙地化解；4、尊重客户，与客户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客户错、自己正确之类的言语；5、与客户交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语；6、遇到不清楚的问题时，首先向客户表示歉意，待请教他人或查阅资料后再做答复，避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；7、对客户的咨询或投诉，须立刻停止工作，耐心倾听，认真回答，诚心

16、帮助解决问题，不懂则礼貌说明 “我会把您的意见尽快转达相关管理人员，我们会很快联系您的”。第三篇：内部管理篇（一）客户服务岗位职责1、客服主管负责统筹领导物业管理服务中心客服工作全面开展，制定客服类各项规章制度与工作规范；负责制定物业管理服务中心年度服务方案和客户满意度提升方案，并负责方案的具体落实；负责制定物业管理服务中心客户服务各项工作计划和培训计划，并落实分解与监督执行；负责客户服务团队建设和绩效考核；负责重大投诉的处理，并定期对投诉进行分析，制定纠正预防措施，有效控制投诉量；负责对物业管理服务中心重点客户的关系建立和维护；负责对外协调相关单位公共关系，部门之间的沟通协调，确保各项工作的

17、顺利开展；负责对物业管理服务中心现场品质工作进行检查、监督、指导与考核；完成上级交办的其他工作任务。2、客服班长协助客服主管对部门各项工作进行督导与管理；负责对客户服务各项工作计划的实施进行督办，对完成情况进行验证；负责按照计划组织客户沟通工作，并定期总结分析；负责协助客服人员处理客户各类诉求及投诉，每日对投诉进行盘点；负责品质检查及部门间的沟通、协调工作；负责客服部新入职员工的入职引导工作；负责对物业管理服务中心重点客户的沟通回访；完成上级交办的其他工作任务。3、客服人员负责受理所辖区域客户的各类诉求，并跟进处理结果及监督实施改善措施；负责客户沟通、回访，并形成记录；负责物业管理服务中心资料

18、档案的管理；负责对外通知等文件的草拟与发布；负责所辖区域的品质管理，每日对现场品质进行检查，记录问题点，并跟进、验证整改情况；负责责任区的管理费催缴，并对各项物业服务工作负最终责任；完成上级交办的其他工作任务。4、社区文化负责制定物业管理服务中心社区文化年度和月度工作计划；负责社区文化活动的策划、组织与实施；负责社区文化活动资料、物资的统一管理；负责社区内文化团体的组建和日常管理；负责社区文明宣传推广，和谐氛围营造；负责社区文化工作的宣传；完成上级交办的其他工作任务。5、资料管理员负责对资料室的日常管理；负责建立客户及内部管理资料档案清单，编排资料档案编号，资料档案销存和借阅等，确保文件、质量

19、记录的完整性、准确性；负责监督检查物业管理服务中心执行的体系文件及质量记录表格的有效性；负责搜集、保管与本部门相关的外来文件；负责部门内外部信息的收集、归类、传递、跟进和管理；负责部门计划督办工作和上级交办的其他工作任务。6、前台负责协助客户办理入住手续； 负责受理客户的咨询、报修、意见和建议，并记录、初步答复、派单、跟进直至关闭；负责前台的5S，以及前台信息栏日常维护；负责邮件、拾遗物品的代收、保管、领取等工作；负责装修手续的办理、装修资料收集整理；负责办理门禁IC卡的授权及其它前台业务；完成上级交办的其他工作任务。（二）客服前台值班管理规定项目内容和要求值班安排1、客服负责人须在每月28日

20、前完成下月客服值班安排表的编制及报批工作；2、原则上值班安排表不得调整，如需调整，须经客服负责人审批同意；3、长假窗口服务工作安排，须在长假期前5日在小区内向客户公示。值班规定1、值班期间值班人员须坚守岗位，禁止擅离岗位或做与值班岗位无关的事情；2、客户服务热线须保持24小时畅通，受理客户诉求；3、如因特殊情况，值班人员不能上班或延误上班，须提前向客服负责人请假，由客服负责人安排替班人员，不得私自调班；4、接班人逾时未到岗接班，当班人员不得离岗；5、逾时接班或不接班的，按迟到或旷工处理。交接班规定1、接班人员应提前10分钟到岗交接工作；2、接班人清点岗位上所有物品，如发现损坏或不见物品应要求交

21、班人员说明物品损坏原因或去向，并在值班工作信息记录表上做好记录；3、接班人查阅值班工作信息记录表，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，须在值班工作信息记录表上做好记录；4、接班人检查工作区域内有无异常情况，发现异常情况请交班人员说明，并在值班工作信息记录表上做好记录；5、交班人员在交班前15分钟做好值班区域清洁卫生，物品摆放整齐有序，桌椅、地面干净无灰尘、杂物；6、交班人做好值班记录，收集整理好相关工作凭据，将未完成的工作在值班工作信息记录表做好交接记录，与接班人做好交接。值班遵循原则时间管理原则、控制事态发展原则、及时汇报原则。（三）客户档案管理办法项目内容和要求资料信息的收集整

22、理1、客服前台负责客户资料和日常信息的收集，由指定的客服人员负责客户信息的整理归档和日常管理，客服负责人定期对客户资料进行检查与督导；2、客户档案资料包括：入住、装修、车辆位信息及客户出具的各类承诺、证明、说明等；3、客户资料于办理入住手续后三个工作日内整理归档；装修资料应于装修备案完成后三个工作日内整理归档；其他档案资料应于收到后当天整理归档；4、资料的收集整理应注意及时性与完整性。电子资料录入与管理1、人员于客户办理集中入住手续后七个工作日内（零星入住两个工作日内）将客户资料录入客户信息表或客户服务系统；2、客户信息表须设置密码，指定专人管理，客服负责人每季度更改密码一次，确保客户资料的安

23、全性与保密性；3、指定专人负责客户信息表的日常维护，录入的客户资料需准确、完整并便于检索。书面客户资料管理1、客户档案资料授权专人专管，资料柜上锁管理；2、现场岗位存放的客户信息表内容包括：客户房号、姓名；中控室及客服前台存放的客户信息表内容包括：客户房号、姓名及联系电话；3、客户信息变更当日内，客服人员须将变更的客户信息通知到现场岗位和中控室，至少每半年对现场岗位存放的客户信息表更新；4、各当班岗位对客户资料有管理责任，非工作需要任何人不得随意查阅、复印，不得向与工作无关人员透露客户信息；5、各岗位发现客户资料有潮霉、损坏等情况，应立即采取措施加强防范，对已造成损坏的客户资料进行修复、补制；

24、6、客服负责人至少每季度一次对各岗位客户资料的齐全性与更新情况进行检查；7、变更的客户档案需永久保存；租户档案保存三年，客户资料的保管与销毁参照公司档案管理规定执行。客户资料借阅1、公司内部员工因工作需要查/借阅客户资料的，需经物业管理服务中心负责人或其授权人员批准，并在文档查阅（借阅）登记表进行登记；2、相关单位因工作需要查借阅客户资料的，必须提供书面介绍信或证明，经物业管理服务中心负责人批准，登记查阅时间、单位名称、姓名、有效证件等内容，与被查资料一并保存；3、文档管理人员须提示借阅者不得在资料上涂改、划线、圈点等，不得缺页、遗失、私自复印等，确保如期归还和资料的完好性；4、客户资料的借阅

25、需填写文档查阅（借阅）登记表。客户资料信息保密规定客户资料为机密文件，任何接触客户信息的岗位，有对客户信息保密的责任，如查实有员工私自泄露客户信息的情况，作辞退处理，公司保留对其法律追溯权利。（四）宿舍管理规定项目内容和要求内务要求1、保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物；2、所有服装、鞋帽、床上用品必须定时清洗，保持整洁无异味；3、蚊帐必须挂之有形，起床后收起，禁止挂放饰物；4、起床后，被子要求折叠统一放于离门远侧床头，铺面保持干净平整；5、鞋子应摆放在鞋架上或床下，鞋头向内成“一”字型； 6、洗刷及洗漱用具须按指定位置统一摆放；7、衣物须放置在规定箱柜内或在指定位置统一

26、挂放；8、宿舍住宿人员要妥善保管好个人现金及贵重物品。宿舍纪律1、非经客服负责人批准，不得随意留宿外来人员；2、住宿人员在外留宿须向客服负责人申报，并留下紧急联系电话；3、严禁私自占用、挪用公共物品，损坏公物照价赔偿；4、禁止在宿舍内私拉电线，乱接开关、灯炮，严禁使用大功率电器；5、室内严禁放有易燃、易爆、毒害及其他危险品；6、不得在室内大声喧哗、放大音响等影响他人休息行为；7、严禁在宿舍内赌博。宿舍值日1、客服负责人每月28日前编制宿舍值日安排表，并根据各宿舍人员的变化，及时对值日安排进行调整；2、宿舍值日人员职责：每日对宿舍公共区域卫生进行不少于一次的清洁打扫；检查外出期间的水、电、煤气阀

27、门等是否关闭；对个人内务整理不合格的人员进行提醒；对破坏宿舍内务卫生的情况及时制止。宿舍检查1、客服负责人每周组织一次客服员工宿舍的内务大检查，形成宿舍内务检查记录表，检查结果内部通报；2、物业管理服务中心每月组织宿舍内务大检查，检查结果在物业管理服务中心内进行通报，奖优罚劣。（五）对外发文及外来文件管理办法1、对外发文项目内容和要求通知格式文件名称（小三号黑体、居中）（物业管理服务中心名称）年号（文号）（五号黑体、居中）正文（四号宋体）公司名（小四号宋体）物业管理服务中心名称（小四号宋体） 项目负责人签署（小四号宋体）日期（小四号宋体，中文数字）说明：字体不能改变，字号可根据具体情况确定，但

28、须保持文件各部分字号大小的协调性及美观性，页面左下角应注明张贴期限。文件发布1、所有发文（包括通知、温馨提示、电子显示屏、短信、业主论坛、微博、微信等）均须按照审批流程经过审批后方可发布，并进行登记；2、重要文件送达承建商、业主/业主委员会及相关业务单位时，须请对方签收，签收记录与所发文件一同存档，如对方拒绝签收，尽量拍照存档或通过EMS寄出文件；3、重要发文在发布后，需要对发布现场进行拍照，与文件一同存档。文件更改文件如需更改，须按文件原审批程序重新报批。2、外来文件项目内容和要求内容政府相关部门、合作单位、上级公司下发的文件等。文件处理当收到外来文件需处理时，填写外来文件登记表，由物业管理

29、服务中心负责人提出处理意见，按照处理意见处理，处理完成后由物业管理服务中心指定客服人员负责登记存档。（六）钥匙管理办法项目内容和要求内容客户未收楼的空置房、返修、服务中心办公区域、特约服务委托、代理租售等钥匙。管理办法1、钥匙分类编号，做标识，设置钥匙箱，建立钥匙清单，统一上锁管理；2、钥匙借用，在钥匙领借用登记表中做好记录，原则上当天借出当天归还，特殊情况经物业管理服务中心负责人批准后延期归还，并做好备注说明；3、钥匙领用，在钥匙领借用登记表做好记录，及时更新维护钥匙清单；4、配置，填写钥匙配制申请表，经物业管理服务中心负责人审批同意后配置，并及时更新维护钥匙清单。管理要求1、指定专人管理钥

30、匙，建立维护钥匙清单，定期盘点，定期抽查，办理领借用钥匙手续，办理钥匙配置申请；2、钥匙管理员每天对钥匙进行清点，确保当天借出当天归还；3、钥匙管理员至少每个季度对钥匙管理进行一次盘点，客服负责人至少每半年一次盘点，核查钥匙领借用、配置情况；4、物业管理服务中心负责人至少每月对钥匙、智能卡管理情况进行检查，并对钥匙、智能卡负有管理监督责任。第四篇：业务办理篇（一）客户入住手续办理流程1、集中入住手续办理流程（以实际入伙方案中的流程为准）：2、零星入住手续办理流程：核对业主身份及相关资料协助业主填写相关资料与业主签订相关协议交纳相关费用（有则交，无则跳过此流程）业主资料复核后归档，并录入电脑或客

31、户服务系统核对业主身份及相关资料协助业主填写相关资料与业主签订相关协议业主资料复核后归档，录入电脑或客户服务系统（二）装修备案办理流程（三）物资搬运办理流程客户提出物资搬运需求核实客户身份协助客户填写物资搬运放行条通知相关岗位（四）邮件/包裹代收办理流程接收邮件/包裹检查邮件/包裹签收登记客户领取邮件/包裹（五）特约服务受理流程（上门维修、清洁、绿化养护、消杀消毒等）受理特约服务分派任务任务跟进任务反馈任务回访（六）小区暂住人员登记流程（租户、保姆、钟点工及其他暂住人员） 第五篇：客户服务篇（一）客户访谈操作指引1、客户访谈流程2、客户访谈相关要求客户类型访谈要求访谈责任人及户数比目的和内容负

32、责人主管客服磨合期客户（入伙一年以内的客户）1、精装交付，600户的须在入伙后三个月内完成100%访谈，600户的须在入伙后半年内完成100%访谈；2、毛坯交付，须在入伙后一年内完成100%访谈。5%20%75%恭贺客户乔迁新居；告知客户沟通渠道，介绍物业管理服务中心情况；收集客户个性化信息，如客户爱好、性格、特点、家庭情况等；了解客户的服务需求，客户意见和建议；告知客户在日常服务过程中需要了解和配合的事项。稳定期客户（入伙一年至两年的客户）1、每年至少一次对物业管理服务中心住户实施100%覆盖访谈；2、重点客户和关键客户每年至少入户面访两次；3、物业管理服务中心负责人、主管面谈对象主要为重点

33、客户和关键客户。2%15%83%巩固并深化客户关系，及时把握客户需求，帮助解决问题。在访谈过程中了解客户对物业服务工作（包括：安全、维修、清洁、投诉处理、礼节礼仪、服务态度等）的满意程度，并记录客户的意见建议，给予回复；客户的个性化信息及服务需求。老业主（入伙两年以上的客户）3、客户访谈注意事项上门面访原则上两人一组（建议一男一女搭配）；访谈时间：10：0012:00，15:0018:00；19:0021:00；访谈言行举止按服务礼仪行为基本规范执行。（二）客户投诉处理操作指引1、投诉分类分类内容安全管理类包括对外来人员、物品搬运、车辆交通、消防等的管理，对讲机使用、技能防范和突发事件处理等。

34、设备设施类对共用设施、设备的维修、养护和管理不到位引起的投诉；对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修监控不到位等引起的投诉。环境管理类对物业小区内绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀和对环境外包方的监控等方面引起的投诉。综合管理类包括特约服务（居家维修、清洁、绿化、消杀等服务）、增值服务（商务、中介等服务）、社区文化、会所、泳池、商铺管理（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、收费管理等由物业服务单位提供的社区配套服务等引起的投诉。服务人员类由于物业服务人员的礼节礼仪、服务态度、服务技能和服务及时性等方面引起的投

35、诉。邻里纠纷类邻里之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修及部分业户的不道德行为等引起的投诉。地产相关类由于地产房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等引起的投诉。其他类物业公司不负有直接管理责任的投诉，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉。 2、投诉处理流程（三）客户关怀操作指引1、客户关怀工作要求：各区域/分公司必须搭建短信平台；各区域/分公司可根据自身情况在各物业管理服务中心设置客户关怀资金，提高客户关怀活动实施的及时性；

36、客户关怀实施过程，尽量通过拍照或其他形式留存记录；客户关怀内容列表中备注栏内，必选项为硬性指标，各物业管理服务中心都要执行，可选项各物业管理服务中心根据实际情况有选择的开展。2、客户关怀内容：关怀类别关怀形式关怀对象关怀周期要求备注全面客户关怀上门入户消杀全体客户3月11月可选清洗空调过滤网1次/年家用电器、居家对讲检修1次/年家庭用电安全检查每年一次恶劣及返潮天气书面及短信温馨提示全体客户及时必选长假期间服务中心工作安排、安全/消防温馨提示至少长假前五天重大节日发送短信祝福或寄发贺卡提前一天家庭用电安全检查每年一次特殊节日：主题性社区文化活动全体客户重大节日、及时个性化客户关怀生日关怀：发短

37、信/送贺卡/鲜花/小礼物等过生日的客户当天必选生子关怀：短信祝贺/上门看望/送小礼品等生子的客户生子一个月内或满月后一周内（根据当地风俗自定）可选结婚关怀：现场布置/上门祝贺/送贺卡/鲜花等结婚的客户结婚三日内入住关怀：发短信欢迎，乔迁新居上门祝贺/访谈等新入住客户办理入住手续当天发短信恭祝欢迎，将物业联系电话告知客户。乔迁一个月内上门访谈。必选装修监理：以邮件或电话的方式装修客户装修全过程，将每阶段装修进展和情况，以及注意事项告知客户。可选弱势群体关怀：上门看望，根据需要提供力所能及的帮助等弱势群体计划性的对小区内独居孤寡老人、残疾人、家中遇重大变故的客户可选重点客户关怀：上门访谈（了解需求

38、及时处理）、短信（重要通知和信息）、电话（大型社区文化活动定向邀请）等重点客户1次/每季度必选开学慰问：在社区内学校开学当天赠送学生学习用品或通过举行社区文化活动等形式营造开学氛围等学生及时可选3、客户关怀注意事项：客户关怀上门时间控制在十分钟内，以给客户留下良好印象为目的，尽量不过多打扰；客户关怀上门人员一般为两人一组，不要太多人员上门给客户带来困扰；遇客户办喜事，客户关怀人员不得索要或收受客户红包，客户主动派发，关怀人员也应婉言拒绝。（四）媒体接待要求定 义媒体包括：电视台、广播台、网络、报刊杂志记者等社会公众信息平台及相关从业人员。行为举止1、对媒体记者应保持热情、友好的态度；2、遇突发

39、性采访，任何情况下（尤其是面对镜头时）不得有阻扰或躲避采访的行为，须坦然面对镜头、保持笑容、热情接待。回复口径无论对方提出任何问题，一律答复：“公司对媒体采访有规范的接待流程和指定的发言人，请留下您的联系方式(联系方式主要包括：媒体名称、记者姓名、联系电话、所属部门或栏目、所采访的主题等。)，我会为您联系”。信息报送发现小区内有媒体车辆进入或媒体现场采访等情况，须第一时间将信息上报物业管理服务中心负责人，并做好跟进。（五）社区文化活动组织与操作指引第六篇：专业技巧篇（一）客户期望值管理1、管理客户期望值的目的客户居住体验当中，期望值得到满足的时候，客户满意度就会升高。由于客户在投诉时往往抱着比

40、较高的期望值，使客服人员很难完全满足，那么客服人员就要把客户的这个期望值进行适当引导，告诉他哪些要求可以满足，哪些不能满足，降低客户的期望值。而最终的目的是为了能够与客户达成协议，这种协议应该是建立在双赢的基础上的。2、有效进行客户期望值管理，应该注意以下实施要点：对客户坦诚相告我们的服务内容以及工作标准和要求，对客户的告知与宣传相对欠缺。客户对服务质量的评价只能是一种模糊的认识，并没有统一的衡量标准，导致客户实际感知的服务与期望值之间存在差距，而这种差距往往造成客户满意度的下降。与客户的有效沟通在处理客户意见或建议的时候，一定要与客户进行有效的交流与沟通，有效的沟通可以让客户更多地了解我们的

41、服务，也可以更好地让我们来了解客户，了解客户对我们服务的要求和期望；通过沟通向客户明确相关职责和服务范围，让客户知道并不是他们所有的需要都能满足，与客户达成共识可以有效地控制客户的期望值。严格执行标准在实际的操作过程中严格遵守自己制定的服务内容及标准，不要让这些内容只停留在文件上。要有效得执行相关规定，首先要加强对业务技能的培训，通过强化学习来提高员工的责任感和服务水平。其次要坚持督查考核工作，通过建立的投诉热线以及走访客户对员工的业务水平、服务技能进行调查，对工作中存在的问题及时加以改进。控制客户期望值影响客户期望值的因素包括：口碑、品牌推广、客户价值观、客户背景、消费环境、客户年龄、之前的

42、体验、之前与其他物业管理服务中心居住体验对比。每一种因素的变化都会导致客户期望值的变化。当客户由于期望值偏差提出过高的要求时，要主动为客户进行分析，如果答应了不应该答应的事，或者答应了无法做到的事，会最终毁了客户心目中的可信度。对客户的要求要谨慎如果总是义务地提供额外的服务，那么客户就会习惯性地接受这一点，认为这本来就是自己应当接受的。一旦有一次未能“正确”完成这些额外的义务，等待我们的将是客户的不满。最好的做法就是明确我们的服务内容，清楚地向客户表明他的这些要求是额外的，然后在自己能力范围内帮助客户解决问题。对于无法做到的事，可以推荐资源给客户，可以努力同客户一起筹划来解决问题，让客户觉得我

43、们是“有办法”和“负责任”的。（二）与客户沟通技巧1、与客户沟通的原则：勿呈一时的口舌之能：真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；顾全客户的面子：想说服客户，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破，只要你稍微注意一下你的态度和措辞，要给客户有下台阶的机会；不要太“卖弄”你的专业术语：最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受；维护公司的利益：在与客户沟通时不能以损失公司的利益为代价博取客户的欢心或谋取私利；2、沟通的技巧：积极倾听：表现出对客户所说事情的兴趣以及努力理解他们；有效地利用提问技巧：选择性问题，就是客户只能回答“是”或者“不是”；澄清性问题，是指正确地了解

44、客户投诉真正的原因是什么，事态有多严重；征询性问题，是告知客户问题的初步解决方案让客户做决定；服务性问题，一般是在客户服务过程结束时用的，如“您看还有什么需要我为您做的吗？”；面对面沟通的要与不要：举止不要要目光接触1、看着下面或其他方向；2、向上翻眼睛；3、一直盯着客户看；4、“恶狠狠”地看着客户表示你的气愤。70%的眼神接触足以表明你的诚恳，在倾听过程中增加到90%以上的眼神接触，则表明你很专注、感兴趣且愿意接收信息。面部表情让气愤、挫折感、不适宜的情绪等从你的表情中“泄露”出来。1、微笑；2、保持感兴趣的、愉快的而且热情的表情；3、自然地表现出与客户相同的表情。语调让气愤、挫折感、不适宜

45、的情绪等从你的语调中“泄露”出来。1、记住，姿势会影响到语调，所以尽量站直或坐正，并在与客户交谈之前深呼吸；2、保持中等程度的声调、节奏和音高；3、让热情、关心和其他积极的情感渲染你的语调。手势1、在客户面前心不在焉地做小动作或在纸上乱涂乱写，看上去你漠不关心；2、在客户面前指指点点或晃动手指；3、客户还在讲话，你就合上文件、笔记本，或者不停看表；4、双手交叉抱于胸前，摆出对客户“受够了”的姿势；5、不停地摸自己的头、鼻子或嘴。1、很自然地运用手势来“解释”你所说的事情；2、使用“开放掌形”的手势；3、点头，表明你理解了客户所说的事情。姿势1、保持头部、肩膀以及脚等部位直直地正对你的客户；2、

46、向远离客户的方向挪动身体；3、退缩的姿势，用手保护自己；4、在客户面前表现出懒散的态度。1、保持开放的姿势；2、面对客户，但是下半身略微错开他的方向；3、略微向客户的方向倾斜身体，表明你很专注。亲近1、站得离客户远远的，好像避免和他们打交道；2、站的离客户太近，以至于让他们感到不适，因为你侵入了他们的私人空间。与客户保持大约1米的距离，这样的距离以保证谈话内容不被别人听到，但是又不至于近到引起不自在，或者远到造成与客户之间的距离感。电话沟通中的要与不要：不要要接听电话1、让电话一直响就是不接；2、听上去不耐烦、粗暴；3、过多地使用非正式的语句和客户打招呼，如“哈”“啊”“嘿”。1、铃响3声之内

47、接听；2、用“早上好”或其他类似的语句问候打电话的人，报出你的名字、公司和部门，并询问你能提供哪些帮助；3、保持声音的简洁、甜美而正式；4、记住，接电话的方式将为整个对话奠定基调。为同事记录留言1、不解释或用消极的方式解释同事不在的原因；2、询问客户的名字然后告诉对方同事不在（给对方的感觉是同事避而不接他的电话）；3、记录的细节不完整；4、突然挂断电话。1、正面地解释同事不在的原因；2、询问客户的名字；3、提供适当的选择，比如你来帮助客户，或者另外找恰当的人选帮助他，或者记录下他的口讯；4、记录完整细节；5、及时将信息转达给同事。转接电话1、不告诉客户为什么要转接以及你会把电话转给谁来接听；2

48、、转电话之前没有确认接听人在不在；3、转电话之前没有向接听人介绍情况，客户不得不重新说一遍；4、用贬损的话语对接听人介绍客户（客户有可能听见）。1、对客户解释为什么转接他的电话，以及将把电话转给谁；2、对客户解释线路会暂时中断一下；3、简短地向接听人介绍客户；4、告诉客户你现在将转接他们的电话。通话中记录1、逐字记录所有的事情，让客户不耐烦或者你错过客户的下一个要点；2、记录过于潦草；3、在电话结束的时候还没有记录完毕。1、记录关键词；2、在通话最后检查并核实所有要点；3、电话结束的时候就应该记录完毕。结束通话1、突然地结束；2、问题还“悬而未决”或者不够明确就把电话挂断；3、没有感谢客户；4

49、、在客户挂断之前先挂电话。1、明确谁要做什么；2、看还有其他什么是你能够帮忙的；3、感谢客户致电/垂询等；4、让客户先挂电话；5、完成在通话中所做的记录。电子邮件沟通的要与不要：不要要1、对粗鲁或骂人的电子邮件以牙还牙；2、忽略主题或者使用模棱两可的主题；3、使用不恰当的问候语或者不适当的署名；4、在格式、拼写、标点符号、段落、版式或语法方面过于疏忽；5、使用大写字母或连串的标点符号来表示感情强调；6、使用只有“内行人”才懂的缩写7、乱用抄送功能。1、了解给你写电子邮件的客户的风格，并用类似的风格进行回复；2、用主题栏写明邮件的目的；3、明确说明你希望收信人做什么以及应何时给予回复；4、检查是

50、否把所有的相关事实和信息都写在里面；5、除了检查内容，还要检查语气、排版、拼写和语法；6、在发送前一定要通读一遍。（三）客户投诉处理攻略 物业管理作为服务性行业，要想杜绝客户投诉是完全不可能的，你做得很出色，客户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，客户就一定会投诉你。1、攻略一：理性对待、处理投诉 接待与处理各类投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是提高物业管理服务与水准的重要途径，与客户直接交流与沟通的最佳方式。通过处理好物业管理投诉，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高公司的信誉和形象。2、攻略二：洞察投诉动机响应性：快速的解决

51、问题； 移情性：得到理解与尊重；可靠性：负责任和给说法；有形性：得到赔偿或补偿；安全性：问题不要再发生。 客户倾诉，认真倾听：以同理心倾听和理解客户感受；让客户发泄；闭口不言，保持沉默；适当的回应“嗯原来是这样我能理解”等语言； 客户倾诉，认真倾听：以同理心倾听和理解客户感受；让客户发泄；闭口不言，保持沉默；适当的回应“嗯原来是这样我能理解”等语言； 积极沟通，受理投诉：倾听仅仅只是单向的沟通，我们还应该积极与客户进行双向沟通，以获取有利信息：5W1H（Why、What、Who、When、Where、How)； 协商解决，处理问题：明确了客户的需求之后，下一步就是要协商一个双方都接受的方案，此时我们要做到：耐心与客户沟通，力求取得他的认同；快速回复客户，承诺清晰明确； 留下电话，及时回复：承诺的期限到来之前就要及时回