公司品质管理工作手册

1、 公司品质管理工作手册2010年版 .0 目的1.1规范公司的物业服务质量客户监督电话的客户（以下简称公司客户）投诉与建议的处理工作，确保每一位客户的投诉和建议得到有效处理。2.0 适用范围2.1 适用于公司品质管理部门的公司客户投诉、建议、咨询和求助的处理。3.0职责3.1 公司品质管理部门负责公司客户投诉、建议、求助和咨询事项的受理、跟进、协调、督办，直至完全解决和回访工作。3.2 公司客户投诉、建议、求助和咨询事项的解决，由相关物业服务中心或部门负责人在责任范围内负责处理，并将处理结果回复公司品质管理部门。4.0 工作流程4.1 公司服务质量客户监督电话受理的业务范围：A、投诉：主要是客

2、户对物业服务中心服务质量和员工态度的不满；B、建议：包括客户对物业公司的任何建议和客户对物业服务中心服务的任何建议；C、求助：主要是客户认为物业服务中心无法满足的求助事项；D、咨询：主要是涉及公司的咨询事项。4.2 公司服务质量客户监督电话受理的方式：A、来电：正常上班时间里开通公司服务质量客户监督电话；B、来访：正常上班时间里接待客户来访；C、来函：客户可以将函件投入项目现场设立的总经理信箱或直接邮寄到公司；D、电邮：客户可以电子邮件形式将投诉、建议发送到公司公开的电子邮箱地址。 4.3 受理4.3.1公司品质管理部门客户接待人员负责接待来访客户、接听客户来电和接受客户来函或电子邮件，记录或

3、摘录客户投诉与建议内容要点，形成公司客户投诉与建议处理工作单。4.3.2 客户接待人员就客户投诉、建议内容与涉及的物业服务中心经理电话联系，了解基本情况，必要时报部门负责人，由负责人指派部门质检专员到现场调查了解情况，确定初步处理意见和预计处理时间。4.3.3客户接待人员应主动联系客户，回复客户我们初步了解的情况、处理的初步意见和预计完成的时间，征询客户意见，并请客户等待和理解。4.3.4客户接待人员必须在当天将公司客户投诉与建议处理工作单发给负责处理的物业服务中心/部门。4.3.5 涉及物业服务中心员工品行、服务态度的投诉，客户接待人员填写公司客户投诉与建议处理工作单后，直接交品质管理部门负

4、责人，按负责人意见进行下一步处理。4.4 处理4.4.1物业服务中心接到公司品质管理部门转来的公司客户投诉与建议处理工作单后，应该立即处理；并主动与公司品质管理部门通报处理进程，以便于品质管理部门客户接待人员及时向客户通报处理进程。4.4.2 由于客观因素，物业服务中心无法处理的，应书面说明原因。4.4.3 涉及物业服务中心员工品行、服务态度的投诉，由公司人力资源管理部门和品质管理部门派员到物业服务中心调查核实，物业服务中心配合。涉及物业服务中心负责人品行的投诉，由公司人力资源管理部门独立调查处理，在人力资源管理部门认为必要时时，可以要求公司品质管理部门配合。4.5 跟进4.5.1客户接待人员

5、必须通过电话，每天向负责处理的物业服务中心跟进处理进程，并将跟进情况记录在值班记录本。4.5.2客户接待人员正常跟进无效时，应该向上级报告，由上级主管负责跟进。4.5.3 相关物业服务中心处理态度不积极，或在预定时间内无法完成的，客户接待人员必须向物业服务中心发出督办通知书。4.5.4 经过督办，相关物业服务中心仍态度消极、不及时处理的，公司品质管理部门应当形成书面报告，报公司领导。4.6 回访4.6.1 一般投诉、建议、咨询和求助事项，由客户接待人员在相关事项处理完毕，在当天对客户进行电话回访。4.6.2 品质管理部门负责人认为有必要时，可以安排质检主管对客户进行上门回访；4.6.3 涉及物

6、业服务中心负责人的投诉和由于客观因素无法整改的投诉，由品质管理部门负责人进行回访。4.6.4 处理时间超过一周的事项，客户接待人员必须每周至少与客户电话沟通一次以上，向客户通报处理工作进程。4.6.5 对于品质管理部门负责人认为重要的客户投诉或建议事项，在处理完毕后并对客户进行第一次回访后，可以进行多次回访，了解客户对整改措施的持久效果的意见。4.7 工作要求4.7.1 客户投诉、建议、求助和咨询事项处理工作，实行首问责任制，责任人必须跟进到相关事项完全处理完毕。4.7.2 受理、处理、跟进和回访的全过程的记录必须完整、清晰，经品质管理部门负责人确认后，要及时归档，妥善保管。5.0引用文件5.

7、1 公司员工行为规范6.0 相关记录和表格6.1 公司客户投诉与建议处理工作单 JL/WI-PZ-001/001A6.2 督办单通知书 JL/WI-PZ-002/005B6.3 公司物业服务质量客户监督电话值班记录 JL/WI-PZ-001/003A表格编号：JL/WI-PZ-001/001A公司客户投诉与建议处理工作单NO：姓名物业编号主题投诉 建议 求助 咨询联系电话方式来电 来访 函件 电邮时 间 月 日 时 分受理人填写内容摘要受理人： 日期：调查人填写调查情况调查方式电话 上门家访调查对象物业服务中心客户调查人： 时间： 月 日 时 分处理部门填写处理结果处理责任人： 日期：跟进人填

8、写跟进过程记录时间跟进方式处理状态描述签名1电话 现场2345客户沟通记录时间沟通方式沟通内容描述签名1电话 上门2电话 上门3电话 上门4电话 上门5电话 上门品质部经理填写审核意见审核人： 时间： 月 日归档人填写归档时间卷宗编号归档人备注：本工作单一式两联，第一联由受理部门保留，便于跟进；第二联由受理部门发给处理部门，处理部门处理完毕，填写处理意见后返还给受理部门，进行回访。全部工作完成后，两联均由受理部门归档保存。表格编号：JL/WI-PZ-002/005B督办单通知书NO：被督办单位责任人督办单位责任人督办单位责任人填写督办事项要求完成时间 年 月 日 时 分责任人签名：日期：督办部门负责人填写审核签发： 日期：被督办单位填写负责人签收日期处理情况经办人：日期：负责人：日期：督办责任人填写处理结果核实核准与归档督办部门核销意见部门负责人：日期：归档人归档日期卷宗号备注：1、本督办单一式两联，一联交被督办单位，一联由督办部门存档。2、被督办单位如无正当理由，在规定期限内未完成督办事