大堂经理个人年度工作计划

1、 PAGE 页码 3 / NUMPAGES 总页数 5大堂经理个人年度工作计划从去年到今年，我在_银行担任见习大堂经理也要一年了.在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要.首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使.当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务.而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我.所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代

2、表工行的形象.另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错.他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大.如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险.此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务；如果不予理睬，又会得罪客户.两者都会导致投诉或者客户的流失的风险.作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务.因此在

3、大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：一、分流、引导客户.根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务.二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题.并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务.三、识别优质客户.根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户.四、遵

4、守大堂经理服务标准.及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，提高客户满意度.在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多，仍有以下几方面需要改进：一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘客户的需求，推荐产品主动性有待加强.二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优质客户的关注度不够.三、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思考问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生.四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧有待提高.结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见

5、习的机会，也很感谢工行的帮助.无论将来我从事哪一行，做什么工作，重视团队合作；耐心、细致、热情的服务态度；更加专业的知识积累；以及一颗好奇且不断进取的心，都能为我带来更加光明的前途. PAGE 页码 5 / NUMPAGES 总页数 5大堂经理个人年度工作计划2在总行个金部的亲切关怀和大力协调下，在_等_个一级分行的大力支持下，我行百名网点一线优秀员工赴东部地区行网点进行了为期十天的学习体验活动，我非常荣幸成为了其中的一员.省分行把来自_个不同二级行的人员组成一个团队，_天，我们从不认识到认识、从认识到熟悉，成为一个相互信任相互协作的团队.本次学习活动安排的非常紧凑，第一天在_行领导的陪同下参

6、观了他们的已转型网点，在宽敞明亮的大厅，各网点负责人给我们介绍精神墙的建立、网点弹性排班以及业务流程和绩效考核等内容.第二天开始到网点去体验学习，开始我怀着忐忑不安的心情来到了一二九分理处，虽然我也是一名大堂经理，可到_行来当大堂经理却心里没有底.营业开始后，我就逐渐进入角色，认真接待每一位客户，了解客户的需求，引导客户使用自助设备维护大厅秩序，解决客户提出的问题.经过这短暂的学习，我深深感受到_行的网点转型很有成效，他们拥有完备的制度，功能强大的业务处理系统，完善的硬件设施，合理的人力资源配置，同时也深深体会到我们与_行的差距，通过在_行做大堂经理，对于我来说体会颇深.一、没有完美的个人，只

7、有完美的团队在这次学习中让我深深体会到，“没有完美的个人，只有完美的团队”，我们每个人的能力都是有限的，只有我们有机地结合在一起，各自充分发挥自己的能力，为一个共同的目标，才能做得最好.在这次学习中让我深深体会到，大堂经理是“网点转型，大堂制胜”的关键.客户来到网点，第一个接待客户的是大堂经理，其职业形象、精神面貌、专业素质、服务态度决定客户对建行的第一印象.在这次学习中让我深深体会到，大堂经理业务要全面，必须掌握和熟悉我行的产品.大堂经理不但要随时接受客户的咨询，还要主动识别客户、挖掘客户、营销客户和引导分流客户，通过客户的衣着、言谈挖掘客户，进而营销我行的产品.二、充分挖掘大堂潜力，做好差

8、异化营销如何挖掘优质客户、留住老客户、是拓展业务的关键之一.在我们学习的过程中，_行根据顾客个人的年龄、性别、职业、收入、文化程度等情况进行，_请保留此标记.市场细分，根据不同细分市场中顾客的不同需求，提供差异化的便利性服务和支持性服务以达到优质的无差异性.充分利用大堂顺势推销新产品，有事倍功半的效果.对第一次接触银行的新客户，应主动热情介绍服务品种、方式，适时为客户理财当好参谋，准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象.最主要的是大堂要充分发觉具有潜力的客户，紧紧抓住大堂营销时机，并采取相应的营销对策，积极引导和推荐，定会产生良好效果.三、只有差别的服务没有差别的客户“80%的利润来自20

9、%的客户”，这个银行经营的二八理论，曾经让很多银行把服务重点转移到为少部分vip客户的服务上，一度忽视了柜台前一般客户的服务._行无论领导和员工都不敢忽视每一位普通客户.“不难想象，这80%的客户服务满意度对银行声誉的影响是决定性的.另外，普通客户可能也有机会带来vip客户，也可能成为vip客户.我认为，一般客户虽然一时不能带来较大的眼前经济效益，但从长远看，会通过服务积累带来社会效益和潜在的经济效益.遇到有客户提出有急事要先办理业务，大堂经理一般采取两个办法：一是征得客户同意后向排在前面的其他客户说明原因，征得同意后安排优先办理，并向让位的客户致谢；二是安排客户到vip专柜办理业务.四、只有无限的用心才有客户的忠诚经过学习使我深深认识到，vip与一般客户之间的差别服务，重点体现在硬件设施和服务内涵的不同.在服务vip时，客户可以直接使用专门为其开辟的vip窗口，由个人理财经理和优秀柜员专门服务.同时我还在实践中体会到，个人理财中心的经验时，做了很精辟的概括：对vip服务的最大特点就在于，针对客户需求提供的三大服务：了解市场，及时准确