2022年咨客部工作总结

1、第20页共20页2022年咨客部工作总结咨客部学_结一、标准礼貌用语hello，请问老板坐哪个箱呢。这边请，小心台阶。祝您玩得开心。请问还有什么可以帮到你的吗。好的，马上。sorry，不好意思，让您久等了待会见。请慢走，明天见。二、每日重温八八文化感恩词：谢谢你对不起请原谅我我爱你工作标准：各位同事标准站姿，爱的鼓励。各位同事准备好了吗。我们要耐心，细心，爱心。我们要注意，细节，细节，还是细节。三、工作流程接听电话，做好登记，并注意礼貌用语。迎客：问好，(礼貌用语)了解客人的订台情况，并及时为客人安排座位。带位。与客人保持一尺的距离，以免带丢客人。在带位的同时向客人介绍酒吧特色。并了解客人喜好

2、。提醒客人注意台阶。入坐：核对台卡，并确认客户资料。与服务员交接，并把客人的喜好告诉服务员。用对讲机通知前台。巡台：迅速并准确的确定空台。空台要通知所有同事。观察客人的动向。提醒服务员促销。通知楼面与运营部自来客的位子。送客：请慢走，欢迎下次光临(礼貌用语)总结：在加入咨客部学习的短短五天时间里面，我看到了以前看不到的问题。同样也学到了很多对自己有帮助的知识。首先最深刻的体会就是，咨客的工作并不像表面那样轻松。每天站位，带客。最重要的就是清楚的记清台号。作为公司第一前线的部门，每天必须面带笑容，微笑待客。必须拥有良好的沟通能力，也必须拥有极快的反应与应变能力。及时的为客人安排座位。其次在咨客部

3、让我看到的是团结，和谐，奋进。每天班前会时，可以看到大家的_，就算没有_，也会身边的同事所感染。领导的熟练的运用公司“五心”文化。细心，关心，爱心，责任心，开心。带领同事一起努力工作。最后在这几天的学习中，我的表现并不是很好，但我有细心的去观察每一位同事的工作，也发现了一些细节上的问题。但我相信，在咨客部的领导带领下，一定能把所有的问题解决好。篇二：咨客工作细节2022年咨客部工作总结（二）开班前会1、上班时所有员工必须走员工通道2、提前_分钟到指定地点开班前会，不得迟到造成浪费他人时间3、检查仪容仪表是否符合公司规定标准4、开会要按标准的站姿规定距离整齐列队，体现对上级的尊重5、列队时，不可

4、东张西望，禁止聊天造成纪律涣散的影响6、检查工号牌是否保持干净无破损，是否按规定佩戴在左胸上方8、参加会议点名时，点到名要及时喊“到”9、认真听取会议内容，并做好记录10、迟到要喊“报告”，必须经同意后方可入列11、不可在会议上抬杆或顶嘴，打断主持会议人的讲话12、在会议上，如有问题需及时反应，必须举手发言13、在会议上，邀请领导会话前后必须要鼓掌14、例会结束解散时，喊公司口号时，要大声、整齐、洪亮，不可有怪声鼓掌要整齐有力体现出热情活力班前准备工作15、抹布清洗干净无异味，避免给客人服务时留下不卫生的感觉16、卫生应做到无水渍、无油腻17、做卫生时，要按从上到下的顺序进行，避免重复工作18

5、、注意部分特别是铁器的地方需保持干净，防止生锈19、可以方便客人通行及卫生打理20、地面卫生要先打扫干净后再拖，让卫生高效的完成21、使用拖把时，先用湿拖再用干拖容易清除灰尘22、地面卫生做到无纸屑、果皮、垃圾、水渍等，给客人干净清爽的感觉23、地角台阶的灯面及木质护栏每天都要清洁，维护好卫生其正常照明24、卫生用具用完后，必须归位摆放整齐，不得乱放乱扔影响美观25、工作柜内不可存放私人物品，特别是钱或其他贵重物品，避免客人物品丢失时造成误会26、卫生完毕后，自己先仔细认真的检查一遍，再通知区长进行检查27、检查卫生时必须协助领班完成，不合格之处及时处理并牢记，避免再犯28、检查设备设施有无破

6、损或运作异常，及时上报并解决，保证工作时正常运行29、清洗排气扇、空调过滤网时，需擦干后方可_上去。个人形象30、每天注意工作服的整洁，维持好个人形象31、不得佩戴贵重首饰，在客人面前抬高自己的身价，而不便于服务32、注意个人卫生不能留指甲，指甲要干净，不得有污垢33、鞋子要保持整洁干净无破损34、用餐后，检查牙缝内是否有食物残渣，并及时剔除35、要注意形象不得留胡子鼻毛，不得剪怪异、夸张发型，影响公司形象36、穿长袖衣服不得将袖子挽起，造成衣冠不整37、男服务员不得戴耳环38、男生头发前不过眉、侧不过耳、后不压领，注意发型的整洁39、女生不得穿过高高跟鞋，避免长时间行走站立造成疲乏40、女生

7、不得化浓妆，不得喷刺鼻浓烈的香水41、女生留海不得挡住眼睛与面颊，不得披头散发，头发统一扎起42、女生戴的耳环不得超过1厘米，为贴耳式，耳钉不得超过_个43、女生丝袜不得有挂丝破损，袜子的颜色要统一44、女生指甲不能过长，不得涂有颜色的指甲油，应使用自然色给人感觉干净卫生45、不得带口头禅说脏话、骂人，造成内部不团结或给他人留下坏印象46、上班时，不得讲方言，应统一讲普通话尊重他人47、上班时，不可以抽烟、吃零食、嚼口香糖等等48、发困打哈欠时、应及时用手捂住嘴巴，注意形象49、不得随地吐痰、乱扔垃圾、纸屑等，给他人工作造成负担咨客要领50、问好时注意称呼，音量要适中，注意问好的距离51、上班

8、不得带私人物品进场，不得玩手机，不能拨打私人电话52、未经允许不得与客人喝酒，避免酒后影响工作53、注意面部表情，随时保持微笑服务54、上班前不吃有异味的食物，避免口气的产生55、带客指路或介绍物品、人物时，应五指并拢，禁用一个手指56、带客时，注意与客人之间保持_米左右的距离57、根据客人的类型安排适当的位置，如：情侣喜欢安静的、靠边的地方58、站岗时不得交头接耳，注意正确站姿，维护好公司形象59、对讲机统一佩戴在腰的右边，做到整体统一60、带客时，要站在客人的右前方，呈_度角61、带客时，应提醒客人可将物品寄存，有自带酒水食品及时劝其寄到存包处62、咨客应熟悉场地位置情况，避免带客绕_63

9、、对待客人不可以貌取人，或藐视、斜视客人而得罪客人64、迎宾随时保持门口卫生整洁，给客人第一印象要好65、保持咨客台_面整洁干净，禁止摆放手机、钥匙等工作外的用品66、问清客人是否有订台并及时进行信息确认，避免错台现象发生67、带客时按居中式安排位置，合理安排散客位置，避免安排不合理造成氛围不好现象68、咨客将客人带位后应及时回岗，避免空岗现象发生69、发现危险物品应及时上报，避免拖拉、隐瞒造成重大损失70、遇到同事、领导、客人都要问好，养成工作中相互尊重的好习惯71、上班时，不得与亲朋好友聊天而影响工作72、下雨时，应提供雨伞接送客人，让客人感受到温馨的服务73、咨客台电话响三声之前必须接起

10、电话，并礼貌询问订桌事项74、注意检查对讲机频道是否一致，使用对讲机时，应等他人讲完时再用，不准抢麦75、不准在对讲机里私聊、骂人、开玩笑等，使用时吐字要清楚76、泊车途中，看清周围防止将车刮伤，车停好时及时将泊车牌递给客人77、必须熟悉场内所有工作人员，便于工作的顺利开展78、预订台位须及时与现场交接，避免出现脱节现象79、订台时，要正确的放好订台卡，避免订台不明确现象80、带客人时随时观察提醒客人“小心路滑、小心台阶”避免客人忽视而滑倒90、电话订台时、使用统一标准礼貌用语，做到“请”字当头“谢”字不离口91、服务人员须做到客来有迎声，客走有送声，如“您好，欢迎光临”“谢谢光临，请慢走”9

11、2、不得徇私舞弊，订假台空台，损害公司利益，造成不良影响93、不得带个人情绪上班，以免不良情绪影响身边的其他人94、咨客问好时，语调要一致、整齐，不能让客人听起来有杂乱的感觉95、不得打听客人隐私，或凑前旁听客人之间谈话96、不得与客人聊天搭讪、留_号码做与工作不相干的事97、被客人为难时，不得给客人脸色看而影响公司形象98、不能随便接受客人赠物(包括内部员工)，贪图小便宜等行为99、特殊部门到场所检查时应及时上报，以便公司做好接待准备100、不得在客人面前窃窃私语或用手指对着客人指指点点101、与客人对话时，要微笑面向客人，眼睛停留在对方面部三角区，不得东张西望102、客人入座前须主动拉开椅

12、子，让客人感受到超前服务意识103、如发现客人身上有危险物品，不要惊扰客人，并及时上报相关领导104、如发现客人有打架斗殴现象，要保持冷静，不得慌张行事105、当客人打架时，要及时将桌上可致人伤害的物品，及时撤走106、如发现内部员工喝醉或被下药等情况，要灵活提供帮助并提醒他107、客人离场时，主动给客人指引安全出口的方向108发现客人喝醉时，要主动询问客人是否到休息区或需要解酒药及茶类109、发现客人呕吐地面时，我们要提醒其他客人防止踩到，并及时进行清理110、如有喝醉客人要回家时，我们要通知咨客视醉酒情况送他下楼，帮他叫车送其上车111、发现客人遗留物品，如：手机、钱包等物品，应及时上交并

13、做好登记112、在服务工作之余，要配和场所做气氛，如：挥手、鼓掌、吹哨子等113、如客人丢失了物品时，我们应询问清楚并及时拿手电筒耐心的帮客人寻找114、当客人有喜欢的对象时，我们要提供机会牵线搭桥，切记不可向客人索取小费115、当客人有身体不适或受伤时，我们要像亲人朋友一样询问其状况表示关心宵夜116、按规定时间吃宵夜，不能超过_分钟而延误他人吃宵夜时间117、按轮岗制吃宵夜，用餐前应将手头工作与代看人员交接清楚118、用餐期间，不允许在员工餐厅抽烟12022年咨客部工作总结（三）咨客部咨客(迎宾)岗位职责：1.按时着工装上岗，保持仪容，仪表良好，女生化淡妆。2.准时参加班前例会，接受上级工

14、作安排。3.做好营业前的准备工作，做好本属区域的环境卫生。4.了解熟悉场内的设施及合理行径路线。5.了解本公司的消费情况，当日活动内容，促销活动等。熟记每天的订房记录，按规定做好订卡，订位，转卡，转位，取消卡的具体工作。6.向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。7.对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。8.牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。9.有礼貌的接听电话订房，订座。咨客领位要求：1.客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中，对于初次见面的客人，应向前一诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟

15、记，当某人光临时，要主动愉快的招呼说”_先生/女士，晚上好“同时从容镇定的询问有否预定，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。2.咨客带位要注意客人的人数以及到来之后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤。3.带客到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意，更不能犹豫不绝，交换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。4.带位同时要顾虑到顾客的心里影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱。5.如果知道客人的姓名，公司等，应主动告知前来服务人员。6.如果客人

16、对台/卡不满时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的台/卡7.咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当距离约在客人前一米左右。8.咨客的责任必须将客人交于服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座(至少客人中之一位入座)且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。9.咨客回到咨客台，应在登记录上记录客人的姓名，人数，时间，日期，以便日后客流的对照。10.清楚了解当晚房态，当晚特别客人，特别需求。11.微笑礼貌询问客人是否定位。14.带位时。上楼梯或下楼梯提醒客人小心，一面灯光较暗，摔伤客人领位台工作时间流程表门厅立岗1.迎客准备。在宾客到来前，检查好个人仪表仪容。必须按照公司规

17、定制服穿着整齐，女生化淡妆。注意自己的精神状态，不要带情绪上岗。要以一个整洁，清爽，有精神，有活力的两好状态迎接客人的到来。2.迎接宾客。当客人来到距离_米时，所有咨客应以30鞠躬，主动，整齐，礼貌，面带微笑的向客人问好“先生，女士，晚上好。欢迎光临。节日快乐。”等。3.询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生，女士有预定吗”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的卡座/台号及姓氏，然后迅速在定位单上查找。找到后要与客人核对一下。例如“：您是_先生/女士，订的_位置，联系电话是_等“如客人无预定，则需征询客人同意后带客人入坐无预留位的空卡/空位，(女士尽量安排至场内显眼处)4.引领宾客：先走在客人

18、前面，保持与客人之间的距离_米。步伐不紧不慢，做到三步一回头。主动热情的介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。任何情况下不得在营业场地内奔跑。5.介绍公司设备，消费，咨客带客入座途中简单介绍公司设施，设备及消费当日活动等。6.与区域服务人员交接，楼面服务人员在接到咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确核实所订的卡号，位号。7.开卡。不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应该清楚规范的开卡。8.归位迎客。咨客带客完毕后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。9.班后例会：集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，

19、不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。咨客常用礼貌用语规范：1.迎客。“晚上好，欢迎光临。请问先生/女士有没有预定。”如宾客有预定。“请问先生/女士，贵姓定的位。请您稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了。这边请。”如没有定位：“请问先生女士，几位。是要坐卡座，还是散台。”如宾客要做卡座：”不好意思，卡座暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排。请问先生/女士贵姓。多少位。需要定什么类型的卡座(是否对位置有特殊要求)(介绍公司卡座消费情况，容纳人数)“请您稍等”“不好意思，让您久等了。_先生/女士，我为您安排了_卡最低消费_钱，请问可以吗。_先生/女士这边请。“2.如果安排

20、不到卡座给客人：”_先生/女士，不好意思，现在暂时安排不到卡座给您，如果可以的话，请您留个电话或先到散台暂时坐一下，等会儿有房间我第一时间通知您“如果客人愿意的话，迅速的为客人安排好一切。3.退下语“。_先生/女士，祝你们玩的开心，以下有_号服务员继续为您们服务。“4.送客。客人走出公司，要有技巧的询问客人是否稍候再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。2022年咨客部工作总结（四）咨客部工作中注意事项1、咨客在未能听懂客人说话时的做法：、当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次，如：先生，不好意思，我没有听清楚，麻烦你再说一片“。、客人重复后

21、，你仍未听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请主管帮忙解决。、不要轻易回答是或不是，以免客人的误解。、不得对客人提出的问题置之不理，以免引起更大的麻烦。、向客人致歉询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情。2、当遇到问客人姓名的困难时，例如故意为难时，应一笑置之，不能表现出不高兴的样子给客人看。3、当有客人到公司找人时，应主动提供协助(先确定其朋友客人所在房间，如不能确定，先让客人以_)，不可盲目带客人每间房找；当找到后必须敲门方可进入。4、如有已订房客，在预留时间到点后仍未到达时，应以_；如遇满房时，要询问订房人或订房客人，征求其同意后及请示主管方可退让此预订房。5、6、门

22、口经常有人出入，必须向客人问好，见到公司领导要用礼貌语如“_，晚上好。”如有客人找公司董事或负责人，必须了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被找者在场与否，其后通知主管或经理处理。7、8、9、如有特殊部门人员到来，暂作接待然后通知经理。咨客不得在工作时间内离开工作岗位，有事必须请示主管批准后方可离岗。带客人或其他特殊情况时，不得在场内跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。10、咨客在未经过请示主管同意的情况下，不能陪客人入房饮酒唱歌。11、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生，如有不清洁立即通知清洁部清洁。12、咨客主管要时时留意下属的去向，多巡视。2022年咨客部工作总结（五）酒店ktv咨客

23、礼仪培训资料一、咨客(迎宾员)岗位职责：1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。2、准时参加班前例会，接叐上级工作安排。3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。4、了解熟悉场内的设施及走道线路。5、了解本公司的消费情冴。熟记每天的订房记彔，按规定做好开卡、开房、转房、叏消房的具体工作。6、向顾客提供礼貌周到的服务，幵按照工作程序正确带位。7、对亍客人的提问应主劢回答，遇客人投诉戒丌满，应及时做出反映，幵及时向上级报告。8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。9、有礼貌地接听电话订房、订座。二、咨客工作流程图(1)迎客准备a检查仪容仪表b良好的精神状态(2)询问宾客a询问宾客有无预定b

24、如有预定迅速核实(3)迎接宾客a迎接距离_米-_米行礼b迎客以45鞠躬c主劢、整齐、礼貌(4)介绍公司娱乐设施/收费标准a演艺吧bktv收费情冴(5)不各区域咨客交接a客人资料交接(6)引领宾客到房/台a按宾客要求b如有预定将预定卡收走(7)宾客确讣后和其他迎宾、服务员交接(8)返回原岗位(9)随时注意场内空位和能拼桌的位子(10)班后总结、例会三、咨客部工作流程图注解分析(1)迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：a必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆丌要过分夸张。b注意自己的精神状态，丌要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。(2)迎接宾客：当客人来

25、到距离_米时，所有咨客应以45鞠躬，主劢、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好。欢迎光临。”(3)询问宾客：咨客主劢迎上去“请问先生/小姐有预定吗。”如果客人说有预定，那举咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到乀后要不客人核对一下。例如：“您是_先生/小姐，订的_房，联系电话是_等。”如果客人无预定，就要询问客人是光临ktv、disco、演艺吧等。(4)介绍公司设备、消费：咨客引领宾客可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。(5)引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。(6)归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。(7)班后会；集吅开班后会，讣真听叏部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，丌能解