2022年前厅部工作计划

1、第 页2022前厅部工作方案前厅部工作方案时间过得真快，总在不经意间流逝，我们又将续写新的诗篇，展开新的旅程，写一份方案，为接下来的学习做准备吧！好的方案是什么样的呢？下面是我整理的前厅部工作方案，希望能够帮助到大家。前厅部工作方案1由：孟琦报：徐店事：5月20至26日周工作方案时：20 xx、5、20一、前厅部：1、维护前厅整体形象，安排保洁对大厅内外玻璃擦拭清扫，需要田经理配合，周二开始。2、前台更衣柜跟进，本周到位。更衣柜到位后将更衣室整体标准化，制定卫生管理制度并落实更衣柜到位后，进行卫生监督检查，每天如此3、前台仪容仪表标准化，要求工装、头花工鞋标准化、化淡妆周二开始发夏装4、强化对

2、客效劳语言标准化、简练化、业务培训加强业务熟练度5、培训前台积极与各部门配合，减少摩擦，做好与各部门中转调度工作中层管理对员工进行培训，各部门加强沟通6、做好前台销售方案，将前台销售知识，贯彻下去，落实到每个人将之前所定销售技巧贯彻执行每天催促检测7、账务跟进，配合财务将团购账务结算！股东签单账务、结算流程更加标准化！8、出租车提成跟进9、周四增加前台新规章制度，规定制定后报徐店审批。10、周例会再次进行突发事件案例处理培训。二、销售部：1、当月营业额任务为16万，截止20号目前仅完成当月任务50%。8万6千元。2、与销售部经理共同制定本周销售方案，销售量。3、宣传单页已经发完，需要印发单页，

3、印发销售名片4、网络销售再次跟进，协商团购价格。5、原有客户进行 拜访每天下午xx:00至16:006、销售部提成核算、及提成标准、报销规定落实需要徐店指导三、安防部1、增加保安对消防认识，本周开始每天对消防器材巡查检验逐步完善、预计六月份消防平安整体培训2、加强保安安防意识、夜间巡查楼层，停车场，有异常情况即可汇报。加强培训，不能间断3、停车场卫生下月1号开始统一清理，因本周只有两名保安都是夜班，停车场光线缺乏4、本周停车场画停车线工程部、保安部合作需要徐店指导预计周四四、本周先标准各部门根本流程，相互配合，六月份制定酒店各部门详细工作方案！缺乏之处请徐店指示。目前尚欠缺正规化效劳理念，欠缺

4、品牌形象认识，对客效劳标准性不到位！前厅部工作方案2一、收入方案二、培训方案根据前厅部工作要求，结合培训方案实施的具体情况，前厅部将在员工效劳意识，效劳标准方面加强培训，具体方案如下：1月份1、新年及春节酒店系列活动的推广培训2、?员工手册?培训3、专业技能培训2月份1、岗位技能比武2、仪容仪表及礼貌礼仪培训3、岗位职责及制度培训4、?酒店知识?培训3月份1、效劳标准及标准语言培训2、岗位英语培训3、专业技能培训4月份1、五一酒店系列活动的推广培训2、消防平安培训3、?酒店知识?培训5月份1、?员工手册?培训2、岗位英语培训6月份1、仪客仪有及礼貌礼仪培训2、效劳标准及标准语言培训3、岗位英语

5、培训7月份1、岗位职责及制度培训2、专业技能培训8月份1、?酒店知识?培训2、岗位英语培训9月份1、国庆系列活动的推广培训2、消防平安培训3、效劳标准及标准语言培训10月份1、专业技能培训2、仪容仪表及礼貌礼仪培训3、岗位英语培训11月份1、各岗位技能比武2、岗位职责及制度培训3、岗位英语培训12月份1.新年圣诞系列活动的推广培训2.?酒店知识?培训三、人事方案1、根据实际工作，客观地对员工进行日常评估，对不符合岗位要求的人员进行合理安排，对表现优秀者，酒店，酒店前厅部工作方案。2、继续进行交叉培训，使前厅部每位员工都熟悉酒店的效劳内容，掌握更多的工作技能。3、采用不同形式召开员工座谈会，切实

6、地将酒店的开展前景及要求通报每位员工，并了解员工工作生活的思想动态，建立酒店与员工之间的桥梁。4、充分利用员工自身的优势和强项，不定期举行培训课，使前厅部人员能够学习多种技能，全面开展。5、举行多种多样的部门联谊活动，增强部门向心力、凝聚力。四、内部管理方案1、加强内部管理，严格各项规章制度，杜绝员工的麻痹思想，使其认真严谨地遵守酒店的各项要求。2、加强各部门员工的平安防范意识，提高警惕，发现可疑问题及时汇报。3、继续加强各部门员工的节能意识，严格控制易耗品的使用，各项控制工作落实到具体责任人。4、结合酒店软件的更新，加强客户拜访工作及完善客史档案系统，对酒店可投资性客户作到熟悉、明确，反映出

7、来自客人的集中性问题，密切与客人联系促进感情交流，保证一定的客户群。前厅部是负责招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店效劳，同时为客人提供各种综合效劳的职能部门，是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体效劳质量的一个重要窗口;是给客人留下第一印象和最后印象的地方;具有一定的经济作用;具有协调作用;是建立良好宾客关系的重要部门。针对前厅部的职能制定以下工作方案：一.人员团队的组建酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的本钱水平，所以要从实际出发，机构精简，分工明确。要实行优胜劣汰，给优秀的员工实行岗位技能的知识培训，并采取现场培训为主，定期评估测试

8、考核，加以具体指导和教育，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。二.注重培训工作前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的态度和效劳质量反响出酒店的效劳水准和管理水平，因此对员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套详细的培训方案。有了良好的效劳技能，纯熟的业务知识，才能提供优质高效、快捷的效劳。只有培训好了，才能给顾客好的效劳。前厅部工作方案3前厅管理主要要抓效劳人员管理和效劳质量管理两大方面。任何管理都应该以人为本，人是管理对象的主体。下面我们以中餐厅(慢餐) 为例，首先对管理的组织结构和岗位作一个设计：一、 前厅部的组织结构设计二、 前厅部各

9、岗位工作人员的工作定位前厅经理：全面负责前厅接待效劳组织工作，对整个餐厅的效劳人员，效劳质量进行管理。包括：制定前厅各项管理制度,工作标准、程 序和标准制定营销方案和培训方案，并报总经理批准以后，负责组织实施。大堂副理：负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉协助前厅经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的 全面工作。主管：有的餐厅叫总领班、餐厅主任或餐厅经理。它介乎于前厅经理和领班之间。一般分工负责楼面的日常管理工作以及日常的培训工作 。其管理职能主要有以下方面：督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理拟订各项方案，并组织具体实施。主管就是效劳员的教师应该担 负起日常的培训

10、工作。迎宾领班：负责迎接客人，为客人引坐，订餐的登记,公示每餐订餐情况，收集并建立客户档案。值台领班：负责一个区域的现场效劳并带着和组织一班效劳人员去做好效劳工作。传菜部领班：负责组织传菜、划单，准备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还要承当煮饭的工作。吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作,茶水的准备,酒水的销售等工作。备餐组领班：负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清冼和准备工作，有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。前厅岗位的设置，并非是一成不变的，它要根据餐厅的规模、档次，以及经营的策略，从实际出发,去灵活掌握。三、前厅部培训方案一、 主要培训人：前厅部主管二、 时间：利用军

11、训和员工培训以外的时间，工作中穿插.三、 方式：采取分岗位、分主次重点讲解四、 原那么：由点到面，由详细到系统五、主要培训内容：1. 参观熟悉前厅各个岗位的分布;介绍并尽快熟悉主要设施设备的功能、使用。2. 根据前厅部员工培训方案分岗位详细讲解各岗位的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。讲解的过程中因地制宜的由客房部主管实践操作并解答各种问题。3. 针对前厅部员工日常工作中的业务由前厅部主管重点讲解前台接待散客入住程序;行李员引领客人入住程序;商务中心复印、订票、收发 、商品销售;大堂吧现有各种酒水的制作及效劳标准。4. 介绍白班及夜班主管工作流程，强调关键时间检查解

12、决的重点问题。5. 学习制作主管应做的各种表格。如：自查比照分析，宾客意见统计、周小结等。6. 讲解工作过程中应着重仔细查的问题和填写前厅部各岗位到位表的考前须知。7.结合与客房部有关的工作工程讲解和讨论可改良的措施。8.在业务培训过程中穿插介绍部门容易出现的问题和薄弱环节(参照案例总结和员工自查)注：由于培训时间不充裕因此将培训贯穿到工作当中，分清主次着重讲解应管理和检查的内容。四、前台接待十那么效劳标准一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。二、在岗时站立效劳，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得

13、随意离岗。三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言标准、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的效劳。五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。六、效劳快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无过失。八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。九、管理人员坚持在效劳现场督导，每天作好岗位考察记录。十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无过失。前厅部工作方案41、接听 语言技巧培训2、针对行

14、李处的行李运送和存放效劳进行培训3、接待员的礼节礼貌和售房技巧培训4、新员工应知应会的的培训5、完成了历史迟付账的整理工作6、每日对大堂内及外围的巡视工作7、顺利的完成了本月团队接待的工作8、每周一次对本部门的卫生大扫除9、员工离职后重新安排班次下月方案1、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务(全月)2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高效劳质量(全月)3、前台新员工到岗后的业务知识培训(第一周)4、控制满房时的房态工作(第一周)5、继续做好团队接待工作(全月)6、试工期员工转正的考核工作(第二周)年度工作方案、与销售部一起努力，开拓市场份额，建立销售渠道，

15、努力提高酒店市场占有率。、做好客史资料统计，特别是常住客及商务客，拟以“常住客卡片的形式建立接待处的第一手资料。、继续实行售房销售提成奖励制度，鼓励前台的推销意识，促进其积极性。接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，强调“只要到前台的客人，我们都要想方法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的原因，让员工看到酒店实际情况，“参与管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度。、注重各部门之间的协调工作。部门与部门在工作中难免会发生摩擦，协调的好坏在工作将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等

16、部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，要主动和相关部门进行协调解决，防止事情的恶化。前厅部工作方案5前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方；具有一定的经济作用；具有协调作用；是建立良好宾客关系的重要部门。针对前厅部的职能制定以下工作方案：一、人员团队的组建。酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的本钱水平，所以要从实际出发，机构精简，分工明确。要实行优胜劣汰，给优秀的员工实行岗位技能的知识培训，并采取现场培训为主，定期评估测试考核，加以具体指导和教育，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。二、注重培训工作

17、前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的态度和效劳质量反响出酒店的效劳水准和管理水平，因此对员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套详细的培训方案。有了良好的效劳技能，纯熟的业务知识，才能提供优质高效、快捷的效劳。只有培训好了员工，员工才有过硬的本领去为客人提供优质的效劳。三、加强员工的推销意识和技巧前厅部员工，特别是总台员工必须掌握总台推销艺术与技巧。把握客人的特点，根据客人不同的要求，进行有针对性的销售，将最适宜的产品，推荐给最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同时，争取利益最大化。四、开源节流、增收节支为了保护环境，走可持续开展道路，“开源节流、增收节

18、支是每个酒店不矢的追求，前厅部员工也应积极响应低碳经营，控制本钱，开展节约、节支的活动，既迎合顾客的绿色需求，也可以为酒店创造经济效益，可谓一举两得。可以从平时生活中的点点滴滴做起，随手关紧水龙头，随手关掉不必要的电源开关，将用过一面的A4纸反面进行重复利用等等。五、关注和采纳客人的意见，倡导个性化效劳。经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，并采取积极的态度，妥善处理。以求我们的效劳能最大化得到客人的满意。倡导个性化效劳，以此吸引客人的眼球，提高客户的满意度并争取更多的回头客。六、注重与

19、各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，前厅部是整个酒店的神经中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，我们都要主动地和相关部门进行协调解决，防止事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。所以部门与部门之间工作联系、信息沟通、团结协作就显得格外重要。前厅部工作方案6一、 加强前厅的销售能力1、 强化预订的功能。将预订处这个岗位给予充分的重视，不断提高预订处的各项效劳标准。2、 重视潜在的销售平台的开发。比方：自己酒店网站上预订的开动与完善，增加与点击率较高网站的链接。3、 维护好与网络定房公司的业务合作，做到诚信合作，尽量

20、完善和标准合作细节，防止利益纠纷。4、 今年下半年推行“住店客人消费积分以来，虽然效应还不是很大，但已经开始受到客人的关注。明年将继续推行这一制度，加大影响力，争取有更大的收益。5、 前台员工促销奖励方案推行以来，大大提高了员工的售房积极性，售房技能的上下在不同员工身上得到了不同的表达，酒店高价房的入住率也大有提升。XX年将继续推行这一方案。二、 部门内部管理1、 认真执行部门内部已经制定的各岗位效劳质量考评细那么，对员工的工作质量给予正确，公正的评价，每月一次的工作例会，做好总结和案例分析。2、 各岗位管理人员加强现场管理与督导，以及现场培训，不能因过分的人性化管理而与员工打成一片而忘记自己

21、的管理职能，从而丧失了管理的原那么。需大力加强质检力度。3、 完善各类表单和操作程序：A前台入住登记单需改手工抄写为电脑打印格式，提高工作效率和质量。B欢送卡更改格式，变一次性为可回收卡。C增印雨具租借收据。D增印行李标签 E增印团队钥匙袋。F增印礼宾部客人指引卡(记录出租车号码，提供各项效劳号码，酒店所处位置的简易图)。在操作程序上作好西软与公安报户口系统的网络对接，减少前台的劳动强度。4、 继续整理，记录宾客挡案，作好与宾客的联络。5、 重视平安防范意识，有效的执行公安部门的有关规定。三、 培训1、 培训内容：围绕日常效劳标准，制定每月培训方案，培训与考核，培训与日常质检相结合。2、 培训

22、中突出以下几个方面的重点： 技能考核内容，为参加各项效劳竞赛的选拔打下根底。 以各岗位的星级访查标准的细那么为标准进行日常培训和日常检查。 细行新员工的入职培训方案，完善对新员工的上岗考核标准。四、 强化弱项1、 在前厅各项意见征询中，礼宾部的效劳主动性存在问题，明年的工作重点之一是运用各种方式，特别是加强现场指导，来强化礼宾部员工的效劳意识，增加效劳的主动性。2、 商务楼层的入住率在日益提高，但所配套的设施利用率还是很低，加强商务设施的提升，增加商务效劳内容，并增大宣传和推销力度，为酒店向商务型功能酒店的定位增加筹码。五、 增加“金钥匙效劳1、 酒店已经引进一位“金钥匙员工，明年前厅可以利用

23、现有的资源，将满意+惊喜这一金钥匙效劳理念，在酒店中推广，使之发挥更大作用。2、 通过金钥匙网络拓展酒店间效劳协作空间，提升酒店效劳形象，从而提高酒店的地拉。六.XX年的营业方案：方案完成营业收入：1900万元，出租率：73%;平均房价355元前厅部工作方案7本部将高度重视对客效劳质量，重视客人意见，坚持效劳标准标准化，更注重了细致效劳和个性化的效劳。从软硬件上不断完善效劳。1效劳工作中一方面要求员工有过硬的效劳技能，扩大知识面，提高效劳效率，另一方面要求员工对待客人要象对待朋友一样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多一点帮助。真正使客人感觉到“宾至如归。部门推行个性化效劳，要求做客人没有想

24、到的，尽量做到让客人满意加惊喜，促使员工在标准和标准化的根底上注重了细致效劳和个性化的效劳，充分将金钥匙效劳理念灌输到员工效劳中来。2客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人意见和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门注重对大堂副理进行了如何快速标准处理客人投诉、如何按规程处理各类突发事件的的培训，并要求每一宗客人投诉都要认真做好记录，对具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，标准对客解释口径，提高大堂副理解决问题的能力和效率，将在消除客人对酒店不良印象，挽留客源上作出奉献。另把对客沟通并征询客人意见，作为大堂副理的一项根本工作来进行操作，常抓不懈，要求保质

25、保量的完成此项工作，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行拜访，对客人反响的一些意见和建议积极予以采纳和解决，一方面可以为酒店经营管理提供珍贵意见，措施我们改良工作，另一方面也培养了大堂副理对客交流的能力。对于涉及到本部门的客人意见，不回避，不轻视，认真予以调查研究，从善如流，不断地完善本部工作。四、将培养员工“开源节流、增收节支意识，配合各销售业务部门努力为酒店创收，科学控制部门费用。1前厅部将根据市场情况，积极地推进散客房销售，把全员销售的意识传到达每位员工，培训销售技巧，对自来客、司机散客积极推销，加强对“会员卡和“储值卡的促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲

26、和餐饮设施进行促销，并通过不断完善改良，以优质效劳打动客人，吸引回头客。2积极配合酒店销售部门做好对客销售工作，如配合市场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略；配合销售部执行新的对客销售原那么和对客优惠工程的实施；3为节约费用，部门将会严格控制每月的效劳和办公用品的领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原那么，能维修使用尽量维修使用，复印纸严格控制，大堂前台灯光按客人情况灵活控制关闭；礼宾部在无客人情况下及时关闭行李房灯光，大堂副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡视检查，标准大堂内外灯光的开放时间控制；部门还将对对 的使用进行了严格的控制，对时长，通话事由规定限制，严禁公话私打，

27、通过各项措施，使本部费用得到有效控制。五、本部将重视员工队伍建设，注重营造和谐气氛，增加部门凝聚力。1高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务水平和个人素质，部门每月各分部将根据实际工作需要安排有针对性，有特点的培训方案，并全程跟踪培训过程，考核培训人员，培训质量要求高。全年本部方案安排各类培训涉及内容有：员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序，接待细节，业务流程、外语、分部根底知识、市内和酒店应知应会知识、案例分析讲评等等。同时进行了员工业务知识的实操考核，P&P知识考核，应知应会知识考核，礼貌礼仪的考核等。2将关心员工，努力做好员工的保障工作，为员工创造轻松愉快的工作气氛。前

28、厅部对员工的综合素质要求较高，工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部将始终强调部门和管理人员做好员工坚实后盾，切实解决员工在工作和生活上的困难。同时要求管理人员以身作那么，起到表率作用。员工在工作中提出的问题和合理化建议，部门都会认真考虑或采纳，不断完善本部工作；部门各级管理人员均要求在效劳一线为客效劳，现场督导，鼓励员工，减轻员工的工作压力，并且培养员工之间同心协力的良好风气。六、提高员工平安意识，加强部门平安管理。前厅部作为一线部门，由于接待客人多，信息交换量大、业务涉及面广，因此，平安工作对于前厅部格外重要，前厅部平安工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李存放、总机

29、火警监控和紧急播送管理、部门消防平安等等。为此，部门将制定和强调入住登记及户籍传送制度，严格按照桂林市公安局出入境管理处要求，前台员工严把入住登记关，保存好入住客人的登记资料，系统存档，在及时向公安机关传输客人资料。将完善了住店客人查询访客制度，防止不法分子对客人侵害。另外，部门将对礼宾部行李存放制度和交接班制度进行了修改，并对进出行李房人员严格限制，从各方面加强员工的平安意前厅部工作方案8一、营业分析二、能源消耗前周周电耗大幅攀升的问题已请工程部监控，上周用电量较前周已大幅下降，原因未明。从昨日气温来看，空调已开启，下去需要严格控制空调温度及开启时间，控制能耗。三、上周工作总结1、参加公安局

30、出入境召开的境外人员证件登记的会议，会议在红林大酒店召开，会上天妃酒店获得点名表扬，工作卓有成效；2、人事变动方面，两人离职。新入职的行李生刘俊才已按程序离职，接待员蓝路迪昨日已不来上班， 联系确定是自动离职；3、四楼装修噪音较大，部门内部已通告对住客排房从高楼层到低楼层来排，尽量减少对客人的干扰，做好应对客诉的准备；4、协助行政部到友爱村张贴招聘广告；5、部门大清洁一次，其中一个更衣柜下面垫的地毯已腐烂，找了四块大理石来垫脚更换；6、继续进行6T工作，本周重点是针对前台柜台上凌乱的单据文件，下单制作2个小木架；7、大堂废置的广告机已搬走；8、盘点VIP会议室资产；9、跟进处理xx号凌晨110

31、2客人被困电梯一事，未造成客诉。四、本周工作方案1、人事方面，2名新员工即将转正，内部提拔1名领班2、陈总通知近期公安严抓证件登记工作，部门要落实登记要求3、与工程部沟通，因日落时间延后，要对射灯，招牌灯等定时开关进行调整4、前台柜台踢脚线位置因局部客人喜欢搁脚上去已脏，需要整饰前厅部工作方案920 xx年即将结束了，在这里，首先感谢酒店领导对前厅工作的大力支持和帮助。20 xx年是茉莉花国际大酒店进一步提高经济效益、创收创利的关键一年。前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定20 xx年度工作。要点如下：第一季度(1-3月) ：一月份1、完成接待、收银、总机各分部

32、的岗位知识培训，培训前厅部员工对客效劳技巧，仪容仪表，提高员工的对客效劳意识，方式偏向模拟操作培训。2、28日，对新员工进行全面考核，针对个别员工进行一对一教导。3、针对老员工进行业务操作中存在问题的探讨，并提出解决方案，将培训转化为平时工作中的指导与修正，完善总台操作细节。同时进行对客效劳技巧，仪容仪表，提高员工的对客效劳意识和效劳质量，方式偏向实际操作指导与催促。4、组织全体员工进行一次规章制度的学习，加强制度化管理体制。5、组织一次全体员工活动，增进感情，解决员工之间的矛盾，促进前厅部和谐开展。6、月内有组织、有次序地进行员工调休，以备春节在岗员工充足。7、上述方案的开展实施主要目的是实

33、现前厅部和谐气氛，提高前厅部整体接待能力和质量，以一个崭新的面貌迎接春节顶峰的来临。方案目标是突破前厅部效劳质量现状，到达更高一层的标准，宾客投诉率降低50%，好评率提高30%，争取顺利完成春节顶峰期宾客接待任务。二月份1、协助市场营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。2、针对前厅部全体员工进行全面的监督指导，在实践中发现问题、解决问题，并组织员工分析、学习实际案例，再度提高效劳质量。3、监督指导前厅部春节宾客接待工作，严格控制订房数量及房价。4、22日-25日将对部门的全体员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，对员工进行精神鼓励，提高员工对工作的积极性。5、27日

34、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培养对象。6、上述方案主要目的是提高效劳质量，加强员工技能。方案目标是顺利完成春节顶峰期的宾客接待，并且使总台效劳暂时定格在一个较高的标准上。三月份1、5日，对春节期间，前厅部接待任务完成过程中存在的问题、效劳中表达出的优点进行总结和分析，议会的形式进行讨论，并作详细记录作为实际案例进行学习。2、10日根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客效劳意识，综合考虑相关问题，对较弱的员工进行强化培训。3、密切合作，主动协调与酒店其他部门做好业务结合工作。根据宾客

35、的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最正确效益。16日组织销售部、客房部、前厅部领班级别以上员工交流会。4、18日-22日求教销售部，邀请销售经理对前厅部员工进行一次销售谈判技巧培训，传授技巧和经验，提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率。为酒店淡季销售做好根底准备。5、以上方案实施的目的是为了促进酒店内部各部门之间的和谐，互相学习、互相借鉴、共同开展。实施方案所要到达的目标是前厅部总体销售水平更进一阶，与其它部门沟通无障碍，将前厅部与其它各部门摩擦降到最低点。第二季度4-6月：四月份1、根据员工的兴趣爱好，方案在8日举行一个“野外拓展的活动，主要是为

36、了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。2、协助市场营销部做好团队接待、散客预订接待工作。3、对五一黄金旅游周各类活动的推销及接待工作进行准备，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。4、进一步加强前厅部员工的强化培训，增强对总台员工工作的监督指导。5、以上方案实施的目的是利用四月份酒店淡季空闲，对总台工作做出相应调整，查缺补漏，及时弥补，为五一黄金周作准备。所需到达的目标是，总台所有员工都可以保证以饱满的精神状态进行工作、不带着情绪上班、同事关系良好、沟通顺畅、注意

37、力集中、错误和失误率在2%以下。五月份1、全力以赴做好五一黄金周的接待工作，争取为酒店创造利益最大化。2、15日，对五一黄金周期间，前厅部接待任务完成过程中存在的问题、效劳中表达出的优点进行总结和分析，议会的形式进行讨论，并作详细记录作为实际案例进行学习。3、以上方案实施目的是为了提高前厅部总体接待能力，再为酒店创造利益的同时也将消防平安防范意识强化。方案目标是将前厅部接待能力提高到一个新的阶段，消防平安意识深入人心。六月份1、方案在5日对全体部门员工进行一次“饭店对客人的效劳与责任的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、效劳。人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让

38、人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的效劳与责任的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。 进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。并为端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。2、15日邀请客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。3、以上方案实施目的

39、是为了进一步提高前厅部员工语言沟通能力，并充分了解和掌握宾客心理变化，以便更好的对客效劳。方案目标是使前厅部员工对宾客消费心里有一定的了解。第三季度7-9月：七月份1、七月份是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队，让每一位在茉莉花国际大酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的效劳，方案在2日对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是稳固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家的温暖。2、 8日，组织全体员工组织学习规章制度，稳固制度管理成果，将制度变成工作习惯。3、监督指导总台团队操作相关工作，配合市场营销部完成七月

40、份旅游团队接待工作，使旅游旺季接待工作有一个良好的开端。4、以上方案实施目的是为了更好的迎接旅游旺季的到来，提高前厅部旅游团队的接待能力。其目标是完善并确定旅游团队接待的标准效劳流程，将团队接待失误率降至最低，甚至无团队接待失误。八月份1、1日-5日之间方案给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解，为了防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感。2、协助市场营销部做好团队接待、 订房等各项工作，完善部门间的沟通、协调工作。3、6日-10日之间方案组织一次部门协调会议，将七月份团队接待中存在的问题和我们的优势进行分析讨论。4、落实G20峰会的各旅馆应注意的

41、事项，催促做好四实登记及来访登记的工作5、以上方案实施目的是进一步调整前厅部团队接待操作，发现问题、解决问题。方案目标是使前厅部接待工作质量提高到细致化操作的阶段。九月份1、做好中秋节客房促销活动的推销，力争圆满完成任务。2、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，方案在23日-28日对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨主要是互动式，主要偏向现场模拟演练培训。3、合理调整员工班次，为十一黄金周做好充分的准备。4、以上方案实施目的是为了重申和调整前段时间员工因繁重的接待任务而无视的礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识等效劳标

42、准。主要目标是使前厅部员工工作重新焕发活力，有足够的工作动力迎接十一黄金周的到来。第四季度10-12月：十月份1、十月份是黄金周的旅游期，在十月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、效劳好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能力到达一个新的顶峰。2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策。3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。4、20日-29日方案将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后

43、，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。5、30日、31日根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定十一月份的培训方案，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突破性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客效劳的熟练度。6、以上方案实施目的是为了更好的完成十月黄金周的接待工作，并从中获得经验，提高前厅部整体接待能力。其目标是顺利优质的完成十月旅游旺季接待工作，为酒店创造更多的效益。十一月份1、协助市场营销部门做好会议与团队的接待。2、组织员工起草?前厅部员工年工作总结?，

44、为?前厅部工作总结?奠定根底。3、初步统计宾客接待量化数据，为前厅部年中数据分析做好准备工作。4、联合并协助市场营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。5、组织员工再度学习会议团体接待流程，更好的迎接年终会议接待顶峰。6、以上方案实施目的是为了迎接年终和新年顶峰期的到来。目标是年终接待宾客好评率明显上升。十二月份1、十二月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，方案在十二月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待，因此，方案每天都要收集宾客意见。2、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应和号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识。3、

45、总结20 xx年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处分。4、配合营销部做好圣诞节促销及温馨回馈活动。以上方案实施目的是为了承前启后，总结经验教训，准备新的一年。目标是使前厅部全体员工更好的总结和了解过去的一年，到达对员工的鼓励作用，为酒店留住优秀员工。前厅部工作方案10一、 加强前厅的销售能力1、 强化预订的功能。将预订处这个岗位给予充分的重视，不断提高预订处的各项效劳标准。2、 重视潜在的销售平台的开发。比方：自己宾馆网站上预订的开动与完善，增加与点击率较高网站的链接。3、 维护好与网络定房公司的

46、业务合作，做到诚信合作，尽量完善和标准合作细节，防止利益纠纷。4、 今年下半年推行“住店客人消费积分以来，虽然效应还不是很大，但已经开始受到客人的关注。明年将继续推行这一制度，加大影响力，争取有更大的收益。5、 前台员工促销奖励方案推行以来，大大提高了员工的售房积极性，售房技能的上下在不同员工身上得到了不同的表达，宾馆高价房的入住率也大有提升。07年将继续推行这一方案。二、 部门的内部管理1、 认真执行部门内部已经制定的各岗位效劳质量考评细那么，对员工的工作质量给予正确，公正的评价，每月一次的工作例会，做好总结和案例分析。2、 各岗位管理人员加强现场管理与督导，以及现场培训，不能因过分的人性化

47、管理而与员工打成一片而忘记自己的管理职能，从而丧失了管理的原那么。需大力加强质检力度。3、 完善各类表单和操作程序：A前台入住登记单需改手工抄写为电脑打印格式，提高工作效率和质量。B欢送卡更改格式，变一次性为可回收卡。C、增印雨具租借收据。D增印行李标签 E增印团队钥匙袋。F增印礼宾部客人指引卡(记录出租车号码，提供各项效劳号码，宾馆所处位置的简易图)。在操作程序上作好西软与公安报户口系统的网络对接，减少前台的劳动强度。4、 继续整理，记录宾客挡案，作好与宾客的联络。5、 重视平安防范意识，有效的执行公安部门的有关规定。三、 培训1、 培训内容：围绕日常效劳标准，制定每月培训方案，培训与考核，

48、培训与日常质检相结合。2、 培训中突出以下几个方面的重点： 技能考核内容，为参加各项效劳竞赛的选拔打下根底。 以各岗位的星级访查标准的细那么为标准进行日常培训和日常检查。 细行新员工的入职培训方案，完善对新员工的上岗考核标准。四、 强化弱项1、 在前厅各项意见征询中，礼宾部的效劳主动性存在问题，明年的工作重点之一是运用各种方式，特别是加强现场指导，来强化礼宾部员工的效劳意识，增加效劳的主动性。2、 商务楼层的入住率在日益提高，但所配套的设施利用率还是很低，加强商务设施的提升，增加商务效劳内容，并增大宣传和推销力度，为宾馆向商务型功能宾馆的定位增加筹码。五、 增加“金钥匙效劳1、 宾馆已经引进一

49、位“金钥匙员工，明年前厅可以利用现有的资源，将满意+惊喜这一金钥匙效劳理念，在宾馆中推广，使之发挥更大作用。2、 通过金钥匙网络拓展宾馆间效劳协作空间，提升宾馆效劳形象，从而提高宾馆的地拉。六.XX年的营业方案：方案完成营业收入：1900万元，出租率：73%;平均房价355元前厅部工作方案11一、xx月份前厅部工作总结：1、xx月份营业收入房费总收入xxxx元平均房价xx元总开房数xx间出租率xx%旅行社团队收入xx元会议团队收入xx元、在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行针对性的在岗培训，本月对前厅部来说，是具有挑战性的，但在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成了对各会议、团队的接待

50、任务。、前厅部通过理论培训及实际操作，并根据对员工日常的业务能力及工作职责、态度，制定了“部门奖惩制度，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处分，而每月对部门优秀员工进行评选，用处分得来的现金奖励给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工。对部门的凝聚力也起到了一定的作用。2、四月份存在的问题：、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生、局部房间的工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成局部客房产品不合格，遭到客人投诉。如房间有异味、经常上不了网等。、根本物品配置未到位，造成客房产品不完善，地毯旧、脏，房间显得单调、无新意。客人普遍反映无入住高星级房间所表达的温馨、豪华感。、员工操作

51、过程中熟练性不够，效劳技巧性欠缺。与其他同星级酒店相比，存在经验上的差距，效劳标准化还能应付，但灵活性、个性化的效劳相对缺乏，而我们酒店正是需要这种效劳、部门间的配合还不够默契，缺乏沟通。、入住常住客户量少，客源市场不稳定。二、xx月份工作方案1、工作方案、与销售部一起努力，开拓市场份额，建立销售渠道，努力提高酒店市场占有率。、做好客史资料统计，特别是常住客及商务客，拟以“常住客卡片的形式建立接待处的第一手资料。、继续实行售房销售提成奖励制度，鼓励前台的推销意识，促进其积极性。接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，强调“只要到前台的客人，我们都要想方法让客人住下来

52、的宗旨，争取更多的入住率。、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的原因，让员工看到酒店实际情况，“参与管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度。、注重各部门之间的协调工作。部门与部门在工作中难免会发生摩擦，协调的好坏在工作将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，要主动和相关部门进行协调解决，防止事情的恶化。2、管理方案、根据酒店及前厅部管理规章制度，岗位标准操作程序，严格要求员工，对违反制度的员工进行相应的处分。、效劳质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，员工的效劳质量，为更好的加强

53、部门的效劳，每天为更好的另强由大堂副理对前厅各部进行卫生、效劳质量的催促、检查。、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店高星级气氛，为客人提供更优质的效劳。、建立“优秀员工评定细那么，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对最正确员工进行奖励。、要贯穿折总“少用人，用好人的观念，做到一人多责，一岗多能。总机与前台进行工作串换，前台在人员充足的情况下在大门值班。使前厅的每个人都对本部工作熟悉。更好的效劳于客人。、我酒店所处的地理位置存在着一定制约性，为了不断加强酒店的知名度，要求前厅部员工对每一位进入酒店的宾客提供热情详细的问讯效劳，争取吸收更多的散客。、通过对

54、员工效劳质量、卫卫生质量的控制，并及时指正，在标准化的根底上为客人提供个性化、特色化效劳，力争使每位来过好来登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。、开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台效劳用语、“技巧销售客房、“问讯效劳、“常见问题处理和“失误补救技巧等的专题培训。、定期召开客房部、前厅部每月协调例会，每月由部门负责人轮流主持，欢送员工踊跃参加，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。三、培训方案前厅部深知，没有培训就不可能有长足的进步，为员工组织各种形

55、式的培训：现场培训、实践考核等等。4月份因岗位人员流动较大，老员工的辞职等多种因素对岗位正常工作带来了较大的影响，及时针对刚入职的新员工重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训，适时灌输一些效劳细节、理念，让新员工尽早进入效劳工作中。并结合酒店相关培训的工作，前厅部岗位进行稳固加强，以更好的提升效劳水平。在5月份里前厅部将继续加强培训，提高员工的综合素质，提高效劳质量；稳定员工队伍，减少员工的流动性；1、具体培训方案如下：、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率。、强化对住店客人进行拜访，争取更多的回头客。、开展各岗位的标准化、程序化培训。、部门内部进行业务知识的交叉培训。、每月

56、对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。、对员工进行“怎样留住客人的专题培训。、做好新员工的入职培训工作。、每月5号和20号为经理给全体员工的培训；、员工的效劳意识、礼节礼貌、热情及主动效劳的培训；继续跟进好总机特色效劳的标准，已制定出前厅部应知应会，内容包括湖南各著名景点、长沙的来历、酒店周边的小吃、各类商场等等，要求每位话务员都非常了解并能答复自如；针对话务员接 语速、音质、音色会做一些现场指导，能让每一位接听 的人能从话务员的口中听得出“微笑。前厅部工作方案12为更好的完成领导交给我们的任务，全面做好各项接待任务，完善部内的工作责任制，提高我店的知名度和影响力，我部结合实际况特制定方案如下：

57、一、部内设置与分工1、设总监一名、主管两名、领班四名2、总监职责：对内进行统筹管理，分配工作，协调各部门之间的关系，负责完善接待的调度和指挥。3、主管职责：了解饭店的各项效劳设施，随时掌握当天及近几日内的接待和预定情况，并熟悉前厅所属的各班组岗位职责、工作流程、人员状况。4、领班职责： 熟知各自岗位的所有工作程序，了解当日的重大活动做好工作安排及客房的销售工作。5、员工要求：1具有一定的组织协调能力和上进心。2具有较强的责任感和吃苦耐劳的精神。3具有扎实的协调能力，应服从各级领导的管理和安排，积极有效的完成所负责的工作，遇到问题应主动与上级领导沟通交流，并妥善处理好内部同事之间的关系，以集体利

58、益为重。二、部内管理制度1、例会制度：为贯彻饭店工作精神的畅通和快捷以及员工之间的定期交流，我部决定每周周一举行一次部内例会。由总监主持，本部人员必须参加每次的例会，做好详细的记录，并为部门工作发表自己的看法，提供良好的建议，员工之间更应互相交流工作经验和心得。2、培训制度：本部成员对饭店新的销售政策，新的设备要充分了解，在与客人沟通技巧上要有所突破，根据具体情况开展针对性的培训。对不同岗位每月培训一次，培训员为主管，并定期进行考核，不合格人员不得上岗。3、奖惩制度：本部员工应上交“个人工作承诺、“个人技能开展方案，承诺中应详细陈述在本年度内自己所希望到达的目标和高度。在每年末，将根据每位员工

59、的实际表现、结合他们所定下的目标，为每位员工进行考核。三、严肃劳动纪律是部门工作的根本本部规定对违反规章制度的员工进行罚款：迟到一次5元，第二次10元。以次叠加。平安卫生制度严格按照部门卫生责任书执行，总监及主管不定期的抽查、发现问题及时处理。我部实行“部门责任制。1、总监负责各部门的协调、预定部及本部的全面工作，定期向主管副总汇报部门近期工作。坚持“分工到人、责任明确的原那么。2、主管赵琴玲负责前台收银、总机日常工作。3、主管赵立红负责前台接待、商务中心及行李的日常工作。4、各部门的领班即为平安卫生责任人，出现问题总监、主管、领班、当事人各罚款。四、职工队伍的建设接待人员在多年的拼搏中，在体

60、力上、思想上，已不容易跟上现今社会的高速开展，拜金主义明显化、工作热情、销售理念比拟陈旧，所以在人力资源方面，必须适当注入新鲜血液，让新的为旧的带来信息，带来活力，让旧的为新的带来经验，相互影响，共同进步，并适时调整工作岗位，提拔一些年轻的管理人员，淘汰一些不适合的员工。要从思想上、技巧上、口才上、品质上进行标准的，系统的培训。五、职能明确，做好三效劳预定部门把工作目标从单纯的预定接团，逐步调整到效劳上来，要明确为：1、为客人效劳2、为销售员效劳3、为饭店效劳为客人效劳要表达在细致入微上，a类团队要保证有专人盯会，所有问题都想在客人的前面，为销售员分忧。部门方案购置2个无绳 ，将8300与外线