《企业服务力塑造》考试题试题含答案

1、企业服务力塑造考试题一、选择题（共10题，每题5分，共50分）您的姓名： 填空题 *_1.导入服务的过程不包含哪项:（单选） 单选题 *A.转变观念B.树立信念C.学习概念D.可持续进步 【正确答案】2.服务的使命不包含以下哪一项:（单选） 单选题 *A.发现影响企业发展的最关键问题B.找出最合适的方法C.提升企业基础能力 【正确答案】D.获得最圆满的成果3.关于预见力，下面说法正确的是:（多选） *A.预见力是一种高瞻远瞩的能力 【正确答案】B.在发达国家的社会发展趋势是产品由使用价值转变为附加值 【正确答案】C.企业由加工制造向提供服务转变 【正确答案】D.从服务客户的角度，预见客户尚未满

2、足的需求，发现最大的战略机会 【正确答案】4.服务力是企业的软实力，企业软实力的三要素不包含以下哪项: 单选题 *A. 竞争力 【正确答案】B.品牌力C.文化力D.服务力5.在品牌建设的过程中的五度空间理论包含哪几项:（多选） *A.知名度 【正确答案】B.满意度 【正确答案】C.美誉度 【正确答案】D.依赖度 【正确答案】E.忠诚度 【正确答案】6.以下哪项不属于服务创新的方向:（多选） *A.情景和标准B.形式和发展 【正确答案】C.流程和渠道D.产品和服务 【正确答案】E.定价和推广7.提升服务里的作用包含以下哪些:（多选） *A.增加企业的利润 【正确答案】B.减少客户的流失 【正确答

3、案】C.获取客户终身价值 【正确答案】D.提升客户的忠诚度 【正确答案】8.服务力是驱动力，驱动力来源于不包含以下哪项:（单选） 单选题 *A.管理者有很好的心态B.管理者有科学的管理工具和手段C.管理者有高明的管理智慧D.管理者有很好的协调和规划能力 【正确答案】9.服务力是复原力，如果出现了客户的流失我们应该采取哪些措施进行复原:（多选） *A.预见并预防服务的差错 【正确答案】B.承认已发生的服务差错，不推卸责任 【正确答案】C.真诚的道歉 【正确答案】D.弥补过失，采取改正措施和后续性措施，解决客户投诉问题 【正确答案】10.对服务的解释正确的是:（多选） *A.服务的本质是人与人之间

4、的关系 【正确答案】B.服务是一种人与人之间的相互作用力 【正确答案】C.服务是一种人与人之间的关系定位 【正确答案】D.服务是解决人与人之间矛盾的中级法门 【正确答案】E.服务是缔造人与人之间和谐的根本之道; 【正确答案】二、判断题（共10题，每题5分，共50分）1.对于客户抱怨的管理，我们应重视客户的意愿和投诉，在最短的时间内最快速的提升客户满意度（ ） 单选题 *A.正确 【正确答案】B.错误2.决策力是做出决定或选择的能力，它是通过分析、比较、在若干种的可供选择的方案中选定方案的过程（ ） 单选题 *A.正确 【正确答案】B.错误3.预见力的根源来自于对客户需求的关注，对决策的判断（

5、） 单选题 *A.正确B.错误 【正确答案】4.市场经济竞争的演变由商品经济初期的“产品竞争”转变为现在的“服务竞争”（ ） 单选题 *A.正确 【正确答案】B.错误5.提升创新力是企业提升软实力的捷径（ ） 单选题 *A.正确B.错误 【正确答案】6.品牌的价值取决于忠诚的消费者（ ） 单选题 *A.正确 【正确答案】B.错误7.管理力是指企业在获得资源有效性配置、运用和整合资源的能力（ ） 单选题 *A.正确 【正确答案】B.错误8.服务力就是整合资源的能力，塑造超越客户期望的能力，同时创造高于竞争对手价值的能力（ ） 单选题 *A.正确 【正确答案】B.错误9.服务的传播速递决定了用户的认同，我们必须把为客户做好的服务快速有效的传播出去。（ ） 单选题