天津导游业务课本重点归纳

1、学习好资料 欢迎下载 天津导游业务课本重点归纳 第一章 导游服务与导游人员 1、1841 年,在旅行进展史上显现了一件标志性的大事,事国的托马斯库克在英国 境内组织了一次特别的火车短程旅行；托马斯库克是最早的全陪导游；标志着近代 旅行业的产生,特点是 : 乘火车,管午餐,收费；2、新中国第一家国营华侨服务社, 于1949 年11 月19 日在厦门市产生； 1954 年4 月 15 日,中国第一家面对外国旅行者开展国际业务的旅行社中国国际旅行社在北 京成立； 1957 年,各地的华侨服务社组建成华侨旅行社及其分社；1980 年,中国 青年旅行社成立,形成由国旅、中旅、青旅三家垄断经营的局面； 1

2、984 年,国务 院对旅行社的体制作出两项打算：一是打破垄断,二是规定旅行社应由行政事业单 位改为企业；3、导游服务,导游人员代表委派的旅行社接待或伴随游客旅行、游玩,依据组团合 同或商定的内容和标准向游客供应的旅行接待服务；4、导游服务的属性：1）服务性：导游服务,是一种服务工作；它与第三产业的其他服务一样,属于非生 产劳动；是一种较为复杂的服务,是智力与体力相结合的服务；是一种复杂的,高 智能、高技能的服务,因而是高级的服务；2）文化性：导游服务,是传播文化的重要渠道；3）社会性：是一种社会现象；导游工作是一种社会职业,是一种谋生的手段；4）经济性：一是直接创收,创收外汇、回笼货币、积存资

3、金；二是扩大客源,间接 创收；招徕回头客,扩大新客源；三是促销旅行商品,提高购物比例；四是促进经 济沟通；5）涉外性：一是宣扬社会主义中国；二是发挥民间外交的作用；5、导游服务的特点：独立性强、脑体高度缬合、复杂多变（游客需要求多种多样、接触的人员多,人际关系复杂） 、关联度高（导游服务中任何一个环节显现问题都会 牵涉到其他方面）导游服务不同于一般的简洁操作,而是一种建立在较高个人素养 基础上的影响面较广的高智能服务；6、导游服务的位置：导游服务虽然只是旅行接待服务中的一种服务,然而与旅行接 待服务中的其他服务（如住宿服务、餐饮服务、购物服务）相比,无疑居于主导地 位；7、导游服务的作用：1）

4、纽带作用：它把旅行接待服务中的其他各项服务有机地联系起来,使之相互协作,协同完成旅行接待任务；承上启下；导游人员是国家有关法规和方针政策的宣扬者和详细执行者；执行旅行方案,为游客支配和落实行、游、住、食、购、娱等,将 游客的看法、要求、建议乃至投诉,显现的问题及他们的建议和要求,向旅行社转 递；负责和谐；导游人员在导游服务中,负责与其他接待单位的和谐工作；导游人 员既有义务帮助有关旅行服务的供应者,同时也有责任对这些部门的服务提出看法学习好资料 欢迎下载和建议,以使游客与旅行社签订的旅行合同得到落实；连接内外；2）标志作用：导游服务质量对旅行服务质量的优劣起着标志性作用；假如导游服务 质量可以

5、补偿其他旅行服务质量的某些缺欠,而导游服务质量的低劣却是无法补偿 的；3）反馈作用 4）扩散作用：无论导游服务质量是高仍是低,都会对旅行产品的销售起扩散作用；不同的是,质量高时起促销作用,质量低时就起滞销作用；8、导游服务的原就：1）游客至上的原就 2 履行合同原就：导游人员带团要以契约为基础,能否不折不扣地履行旅行合同的 内容,是评估导游人员是否履行职责的基本尺度；3）规范化服务原就：规范化服务是指服务质量应达到国家和行业规定的标准；4）公平待客原就：都应一视同仁,保持等距离接触；5）礼貌待客原就：要敬重旅行者,使用礼貌用语,遇事要繁重、镇静、面带笑容、保持理智；6）合理而可能原就：针对一些

6、旅行团的特别情形和旅行者的一些个别需求,在合理 而可能的情形下,尽量给以满意,使工作更富于人性味,使旅行者更加中意；国家现行的规格较高的条例： 旅行社治理条例、中国公民出境旅行治理条例 、导游 人员治理条例9、导游人员定义：指依照导游人员治理条例的规定取得导游证,接受旅行社委 派,为旅行者供应向导、讲解及相关旅行服务的人员；导游人员取得资格证书后,方可申请领取导游证；资格证书有效期三年,三年内不领取导游证的,资格证书自动失效；导游证每年年审,两年不年审的,导游证作废；10、导游人员分类：1）按业务范畴分：出境领队人员、全程伴随导游人员、地方伴随导游人员；出境领 队,指受国家旅行行政主管部门批准

7、可以经营出境旅行业务的旅行社的委派（有出 境权旅行社）；全程伴随导游人员,受组团旅行社委派,作为组团社的代表,在领队 和地方伴随导游人员的协作下实施接待方案,为旅行团供应全程伴随服务的工作人员；地陪,受接待旅行社扫派,供应当地旅行活动支配、讲解、翻译等服务的工作 人员；第四类导游人员的主要业务,是从事所在景区景点的导游讲解；2）按职业性质划分,分为专职导游、兼职导游、自由职业导游；专职导游,在肯定 时期以导游工作为其主要职业的导游人员；旅行社的正式职员；兼职导游,不以导 游工作为其主要职业；自由职业导游,以导游为主要职业,但不是正式雇员；3）按使用的语言划分：中文导游人员、外语导游人员；中文导

8、游人员,使用一般话、地方话（粤、闽南、客家、潮州） ；外语导游可兼职中文导游；4）按技术等级划分：初级导游、中级导游、高级导游、特级导游；11、全陪导游的职责：全陪导游人员是组团旅行社的代表,对所带领的旅行团的旅学习好资料 欢迎下载游活动负全责,因而在整个旅行活动中起主导作用；其主要职责是：实施旅行接待 方案（实话接待方案,监督各地接待单位的执行情形和接待质量；活动行程表,计 调书,任务单）、联络工作（做好旅行各站的连接工作；旅行社之间的）、组织和谐 工作（食、住、行、游、购、娱） 、保护安全处理问题、宣扬调研；12、地陪导游的职责：支配旅行活动（支配当地旅行活动）、导游讲解；13、较强的独立

9、工作才能和创新精神：独立执行政策和独立进行宣扬讲解的才能、较强的组织和谐才能和敏捷工作方法、善于和各种人打交道的才能、独立分析、解 决问题、处理事故的才能；14、较高的导游技能：带团技能、讲解技能、处理问题技能；15、竞争意识和进取精神：旅行社的竞争态势：大型：集团化、网络化、规模化；中型：专业化；小型：代理业务；物竞天择,适者生存；16、身心健康：身体健康、心理健康、头脑冷静、思想健康；17、良好的仪容外表：要保持与其行业特点、企业形象相一样的仪容、外表和仪态；仪容要求在容貌上修饰得体,要与所在工作岗位、身份、年龄、性别相称,不能引 起游客的反感；外表要求导游人员的服务干净端庄,要与四周的环

10、境、场所和谐,不能过分艳丽,与从事的工作不适宜；仪态要求导游人员站有站姿,坐有坐相,举 止端庄稳重,落落大方,不要给游客高傲或轻浮之感；仪容、外表、仪态虽然表现 的是导游人员的外部特点,然而却是其内在素养的表达；导游人员应是“ 集专业技 能和学问、机灵、老练圆滑于一身” 的人；18、导游人员的职业道德：爱国爱企、自尊自强,遵纪守法、敬业爱岗,公私分明、诚恳和善,克勤克俭、来宾至上,热忱大度、清洁端庄,一视同仁、不卑不亢,耐 心细致、文明礼貌,团结协作、顾全大局,优质服务、好学向上；19、行为规范：忠于祖国,坚持“ 内外有别” 原就,不向游客谈及旅行社的内部事 务及旅行费用等事项（外国人和中国人

11、有别,游客和旅行社有别）；严格按规章制度 办事,执行请示汇报制度,严格依据旅行社确定的接待方案,不得擅自增加、削减 旅行项目或者中止导游活动,遇有可能危及游客人身安全的紧急情形时,经征得多 数游客的同意,可以调整或者变更接待方案,但应当立刻报告旅行社；自觉遵纪守 法,不得向游客兜售物品或者购买游客的物品,导游人员不能欺诈、胁迫游客消费 或者与经营者串通欺诈、胁迫游客消费,导游人员不得以明示或示意的方式向游客 索要小费,不准因游客不给小费而拒绝供应服务；自尊、自爱、不失人格、国格,导游人员不得游而不导,不擅离职守、不懒散松懈、不本位主义、不推诿责任；导 游人员要关怀游客,不态度冷漠、不敷衍了事,

12、更不得在紧要关头临阵脱逃；不要 与游客过分靠近,不介入旅行团内部的冲突和纠纷,不在游客之间拨弄是非,对待 游客一视同仁,不厚此薄彼；不得迎合个别游客的低级趣味,在讲解、介绍中掺杂 庸俗下流的内容；留意小节,导游人员不要任凭单独去游客的房间,更不要单独去 异性游客的房间；导游人员不得携带自己的亲友随旅行团活动；导游人员不得与外 1/3 ；国旅行团领队同住一室；导游人员饮酒量不得超过自己酒量的学习好资料 欢迎下载20、文化修养的内涵丰富,学问、艺术鉴赏才能、爱好爱好、审美乐趣、礼节礼貌 等属文化修养范畴；成为一名衣着干净、举止端庄、谈吐文静、文质彬彬、落落大 方、严于律己、真诚待人的受游客欢迎的导

13、游人员；第六章 导游业务相关学问 1、 旅行社产品：又称旅行服务产品,它是由实物和服务综合构成,服务是旅行产品构成的主体,其详细展现主要有线路、活动和食宿；（旅行行卖路线）；2、 旅行社产品的类型：整体旅行产品、单项旅行产品、按旅行社产品形状分为团 队包价旅行、散客包价旅行、半包价旅行、小包价旅行、零包价旅行、组合旅行和单项托付服务；散客包价旅行,指9 名以下游客组成的旅行团体,实行一次性预付旅费的方式,有组织地按预定行程方案进行的旅行形式；半包价旅行,它是在全包 价旅行的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的一种旅行包价形式；小包价旅行,它又称挑选性旅行,由非挑选部分和可挑选部分构成；非挑选部分

14、包括住房及早餐、机场至饭店的接送和城市间的交通费用；零包价旅行,游客必需随团前往和离开旅 游目的地；组合旅行,从不同的地方分别前往旅行目的地,在旅行目的地组成旅行 团；3、 民航的运输飞行主要有三种形式,即班期飞行、加班飞行和包机飞行；班次,是指在单位时间内飞行的航班数；班资是依据运量需求与运能来确定的；航班号,国内航班,二英代码,四数字码（CA1501）；国际航班,二英代码,三数字代码（CA977）；4、 机舱等级： F头等舱 First class （第一） C=公务舱 Business class K经济舱 Budget class 5、 机场建设费： 不需要机建费的： 持外交护照的旅客

15、, 持半票的 12 周岁以下儿童,乘坐国内航班在当日中转的旅客；6、 客票有效期：正常票价的客票有效期为一年；7、 儿童票：已满两周岁未满 的10%购票；12 周岁的儿童半价；未满二周岁的婴儿按成人全票价8、 退票： 提前24 小时以上的 扣5%退票费 提前2 小时以上,24 小时以内的扣 10%退票费 提前 2 小时以内的 扣20%退票费 航班离站以后退票的 扣50%的退票费 团体票退票 提前三天以上的扣 10%退票费 提前一天中午至三天之内的 扣30%退票费离站前一天中午 12 点至航班离站的 扣50%退票费 航班离站以后退票的 作废9、 免费行李额：持成人票或儿童票的旅客,头等舱 济舱2

16、0 公斤；40 公斤,公务舱 30 公斤,经10、 不准在托运行李或随身携带易燃、易爆、腐蚀、有毒、放射性物品、可聚合物 质、磁性物质及其他危急物品（液体、凝胶、喷雾）；11、 不得在托运行李内夹带重要文件、资料、外交信袋、证券、货币、汇票、珍贵 物品、易碎易腐物品,以及其他须专人照管的物品；12、 旅客列车的种类：冠T 字的特快旅客列车,冠K 字的快速旅客列车；13、 车票：旅客乘车的凭证,也是旅客加入铁路意外损害强制保险的凭证；学习好资料 欢迎下载14、 儿童票： 1.1 米1.4 米的儿童享受半价客票；每一成人旅客可免费携带一名身高不足 1.1 米的儿童；列车开车 1 小时后,卧铺仍无人

17、使用时,列车长可将该铺另行出售；15、 退票：在发站开车前,特别情形可在开车后 须在发站开车前 48 小时办理；2 小时内,准许退票,团体旅客必16、 水路客运：免票：身高 1.1 米以下的儿童可免票,但每一成人旅客只可免费携带1.1 米以下儿童一名,超时的儿童数应买半价票；身高 1.1 米1.4 米的儿童应购买儿童半价票； 17 、 携带物品：沿海、长江客轮全票携带 30KG,半票、免票携带15 公斤；内河客轮全票携带20 公斤,半票、免票携带 10 公斤；18、 外汇,支付手段包括国外银行汇款、汇票、支票和证券等；用于国际间清算的 外币现钞和以外币形式表示的支付手段均为外汇；19、 外汇兑

18、现：外国旅行者来华携入的外币和票据金额没有限制,但是入境时必需 照实申报；在中国境内,旅行者可到中国银行及各兑换点凭护照办理兑换；兑换时 要填写“ 外汇兑换水单” ；此单导游员要提示旅行者将其妥当储存；离境前,旅行 者如要将入境时兑换的剩余人民币兑回外币,可凭本人护照和 6 个月内有限期的外 汇兑换水单办理,其兑换金额不能超过水单上注明的金额；20、 旅行支票,是指由银行或旅行社印发的一种定额支票；世界上流通的旅行支票 和票面内容各不相同,各有自己的标记,但都具有初签和复签两项内容及相应的空 白位置；初签是持票人购买支票时,当着旅行支票或代售机构经办人员的面签字；复签是持票人在兑付或使用旅行支

19、票时,当着兑付机构经办人员的面签字；21、 旅行支票的特点：旅行支票的币种多,面额齐全；旅行支票的使用极为便利；流通领域广泛、有效期长；安全；22、 护照,是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件,以证明其国籍和身份；格外交护照、公务护照、一般护照；07 年开头,未满 16 岁的人频发 5 年期护照, 16 岁以上的申请人频发 10 年期的；23、 签证,是指一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印,表示准其出入本国国境的工作程序；签证格外交签证、礼遇签证、公务签证、一般签证等；旅行签证属于一般签证,在中国为L 字签证（发给来中国旅行、探亲或其他私人事务入境的人

20、员） ；团体签证一事三份；24、 中国游客出境所携外币为 入出境,限额为 2 万元；5000 美元,最高限额为 1 万美元；旅客携带人民币25、 前往国外,携带中药材、中成药,总值限人民币 300 元,前往港澳地区的,总值限人民币 150 元；寄往国外的中药材、中成药,总值限人民币 200 元,寄往港澳地区的,总值限人民币 100 元；26、 介绍他人时要热忱、客观、把握分寸；介绍有先后之别,一般是先将身份低、年轻者介绍给身份高者和年长者；先将男士介绍给女士；先将主人介绍给客人；（身份高者有优先知情权）握手礼,主人、身份高者、年长者和女士一般应先伸手,朋学习好资料 欢迎下载友平辈间以先伸手为有礼,庆贺、谅解、宽慰对方时以主动伸手为有礼；27、 忌讳自我吹嘘：社交聚谈的目的是为了沟通,绝不是为了吹嘘自己；急于表现 自己、炫耀自己,往往会与预期的成效相反,而纯朴、与人公平