内训师管理办法

1、文件编号：SCMC-KF-40A+版 次：1.0客户服务中心内部培训师管理规范生效日期：2009年3月17日 第 PAGE 5页 共 NUMPAGES 13页1.0目目的为加强中中心内部部培训师师管理，提升内内训师整整体素质质，规范范中心培培训管理理工作，确保内内部培训训师培训训管理工工作正常常有序的的开展，结合我我中心实实际，制制定本办办法。2.0适适用范围围本办法适适用于客客户服务务中心内内部培训训师（兼兼职）的的管理。3.0管管理规范范3.1 总则则3.1.1为加加强客户户服务中中心员工工培训工工作，有有效发挥挥内部培培训师在在培训中中的重要要作用，不断提提高员工工队伍素素质，特特制定本

2、本办法。3.1.2本着着实事求求是的原原则，由由综合管理理室根据客户户服务中中心发展展需要，有计划划地确定定内部讲讲师规模模，并由培培训管理理按本办办法对内内部培训训师进行行归口管管理。3.1.3内部部培训师师是指在在客户服服务中心心内部符符合任职职条件、经聘用用后，以兼职职方式承承担相关关专业培培训课程程开发与与教学等等相关培培训工作作的中心员工工。3.1.4各部室要对对内部培培训师的的工作给给予充分分支持，为其提提供方便便，保证证其在不不影响本本部门工工作正常常开展的的前提下下参与到到中心培训训工作中中。3.1.5中心心鼓励各各部室员工根根据“内部培培训师任任职条件件”，推荐荐他人或或自荐

3、参参与综合合管理室室组织的的内部培培训师选选拔。3.1.6中心心对内部部培训师师实行有有效的激励机制制。3.2内内部培训训师基本本职责客户服务务中心内内部培训训师在做做好本职职工作的的前提下下，应认认真履行行以下职职责：3.2.1负责责客户服服务中心心范围内内所承担担专业课课程的开发与与讲授，及参参加省公公司、咨咨询公司司等重要要培训后后的相关关课程开开发与讲讲授；3.2.2负责责对所承承担专业业课程的的培训效效果进行行跟踪反反馈，并并不断优优化改进进；3.2.3负责责配合省公公司培训训中心做做好相关关培训工工作。3.3 内部部培训师师工作要要求3.3.1根据据培训需需求进行行课程设设计开发发

4、、教材材整编及及题库维维护，并定期优化化改进；3.3.2熟悉悉所授课课程的课课程目标标及课程程内容，结合工工作实际际及相关关要求认认真备课课。在培训训中涉及及到的案案例及其其他辅助助教学材材料，包包括课后后作业、课中测测试、考考试试卷卷等，应应自行妥妥善准备备并于培培训开始始前规定定时间内内提供予予培训管管理；3.3.3配合合培训管管理做好好各项培培训考核核及培训训效果评评估；3.3.4认真真总结教教学经验验，不断断提高授授课技巧巧，改进进教学方方法，加加强学习习涉及授授课内容容的相关关知识。3.4内内部培训训师管理理3.4.1内部部培训师师归口管管理 内部培培训师管管理归口口到综合合管理室室

5、培训管管理，内内部培训训师的授课课及培训训相关工工作按相相关流程程由培训训管理协协调各部部门统一一安排。3.4.2内部部培训师师分级管理为鼓励内内部培训训师积极极参与课课程开发发和课程程优化，不断提提高资质质水平，保证优质质、持续续的师资资队伍，中心内部部培训师师实行资资质等级级制，具具体分为为初级培训训师、中中级培训训师和高高级培训训师三级级。3.4.3内部部培训师师评估考考核3.4.3.11内部培培训师每每次授课课均接受受学员考考核评估估，新学学员培训训评估以以抽检方方式进行行，抽检检比例为为在培学学员人数数的50%；在岗培培训学员员人数低低于200人的以以全员评评估方式式进行，超过220

6、人的的，以550%比比例抽检检。3.4.3.22在岗培培训由内内训师所所在小组组组长安安排人员员发放评评估表，并统计计评估结结果于培培训结束束后将结结果及原原始评估估表一并并反馈至至培训管管理处。附件一：四川移移动客户户服务中中心员工工培训满满意度调调查表指标类型型关键指标标指标说明明权重确定目标标数据提供供考核人员基本目标考核标准基本类培训教案案及辅助助材料提提交及时时率培训开始始前规定定时间内内提供给培培训管理理10%以办公网网邮件时时间为准准，每晚晚1天扣扣1分，可扣为为负分培训管理理综合管理理室授课与跟跟课出勤勤情况按中心要要求按时时进行授授课跟课课15%迟到一次次扣3分分，早退退一次

7、扣扣3分，缺勤一一次扣110分，可扣成成负分效果类讲师授课课得分平平均成绩绩每次授课课得分（评分总总分/参参评人数数）之和和/授课课次数70%部室考核核类日常工作作表现日常工作作表现由由本部室室经理考考评5%讲师所在在部室3.4.3.33内部培培训师年年度考核核，评估估项目如如下：PAGE PAGE 133.4.4激励励机制3.4.4.11 客服服中心根根据内部部讲师，分别授授予不同同等级的的资格证证（有效效期一年），作为为其在四四川移动动客服中中心的授授课资格格证明。3.4.4.22内部讲讲师可以以优先获获得相关关专业的的培训机机会，并并可参加加内部讲讲师提升升培训，持续提提升培训训技能。3

8、.4.4.33客服中中心综合合管理室室将于每每年开展展一次内内训师晋晋级评估估，并将将评估结结果汇总总上报领领导，晋晋级和降降级的比比例由中中心办公公会确定定；客服服中心将将推荐优优秀内训训师参加加省公司司内训师师认证。3.4.4.44年度评评估激励励：内训训师年度度评估分分为优秀秀、良好好、合格格和不合合格四个个等级，对年度度评估优优秀者颁颁发证书书予以表表彰。3.4.4.55员工在在晋升和和相关评评优及年年度绩效效考评中中，内训训师相关关表现将将作为重重要参考考依据。3.5内内部培训训师资格格申报、聘用、晋级及解聘聘3.5.1客户户服务中中心由中中心领导导及管理理员成立立内部培培训师评评审

9、小组组，负责责内部培培训师的的资格审审核、评评审等工工作。3.5.2内部部培训师师资格申申报3.5.2.11综合管管理室根根据中心心需要，不定期进进行内部部培训师师资格申申报工作作。3.5.2.22符合条条件的员员工自荐荐申报；各部室室推荐符符合条件件的员工工进行内内部培训训师申报报；3.5.2.33自荐或推荐申报报内部培培训师，应提供供申报人人简历、培训经经历等，并填写写内部部培训师师申报表表（附附件二）。3.5.3内部部培训师师任职条条件3.5.3.11有较强强的专业业基础知知识，及及较丰富富的实践践经验，能理论论联系实实际、融融会贯通通；3.5.3.22在客户户服务中中心工作作一年以以上

10、；3.5.3.33有较强强的语言言表达能能力及良良好的沟沟通能力力，热爱爱培训工工作；3.5.3.44有较强强的文字字组织能能力，可可独立完完成课程程开发；3.5.3.55培训形形式灵活活，掌握握一定的的授课技技巧。3.5.4内部部培训师师聘用程程序3.5.4.11综合管管理室根根据内部部培训师师任职条条件对申申报人进进行初步步审核。2.5.4.22初审合合格者参参加试讲讲，由客客户服务务中心内内部培训训师评审审小组对对试讲人人进行评评审、打打分。3.5.4.33中心根据据评审结结果，结结合实际际情况，对符合合内部培培训师任任职资格格的员工工决定是是否聘用用。3.5.4.44对于决决定聘用用的

11、员工工，由中中心统一一发文并并授予培培训师证证书。 3.5.5内部部培训师师晋升条件件3.5.5.11初级培培训师：凡通过客客户服务务中心培培训师资资格评审审被聘为为内部培培训师的的员工自自动取得得初级培培训师资资格。3.5.5.22初级培训训师晋级条件件a.知识识经验：具有较较强的专专业知识识，熟悉悉中心相应应工作制制度及流流程，本本专业工工作经验验丰富，担任初初级讲师师半年以以上。个个别能力力突出者者可破格格聘用。b.教学学与课程程研发：熟悉培培训目的的和授课课内容；教学表表达清晰晰、有条条理；有有良好教教学组织织能力，能独立立进行课课程设计计与开发发，收集集提供相相关的培培训资料料，并能

12、能编写相相关教材材、案例例、试题题等；熟熟练使用用现代教教学技术术。c.培训训考核评评估：担担任初级级培训师师期间平平均考核核评估不不低于880分。3.5.5.33中级培训训师晋级级条件a.知识识经验：具有扎扎实的专专业技术术知识及及理论基基础，熟熟悉中心心相应工作制制度和流流程，具具有丰富富的相关关工作经经验，担担任中级级讲师半半年以上上。个别别能力突突出者可可破格聘聘用。b.教学学与课程程研发：具有良良好的授授课技巧巧，根据据课程需需要灵活活应用讲讲授、讨讨论、案案例分析析等教学学方法，并具有有良好的的教学组组织能力力（包括括备课、进程安安排、时时间控制制、调动动积极性性等），能充分分调动

13、课课堂气氛氛；独立立或组织织进行课课程设计计与开发发（从课课程设计计到教材材编写、案例收收集与分分析、所所辖专业业试题库库的建设设）。承承担对新新聘讲师师的指导导及培训训。c.培训训考核评评估：担担任中级培训训师期间间平均考考核评估估不低于于85分分。3.5.6内部部培训师师晋级程程序3.5.6.11综合管管理室每每年组织织一次内内部培训训师晋级级申报。3.5.6.22申报人人需提供供简历、近期教教学成果果、开发发课程教教案或讲讲义样本，并填写写公司司内部培培训师晋晋级申报报表（附件三三）。3.5.6.33综合管管理室根根据晋级级条件进进行资格格审查。3.5.6.44初审合合格者参参加试讲讲，

14、由中中心内部部培训师师评审小小组申报报人进行行综合评评审。3.5.6.55对于晋晋级的员工工，由中中心统一一发文并并授予培培训师证证书。 3.5.7内部部培训师师聘期为为一年。出现以以下情况况之一者者，综合合管理室室应解除除其内部部培训师师聘任资资格：3.5.7.11个人年年度考核核评估欠佳佳的；3.5.7.22因工作作调动、身心健健康及其其他原因因不能承承担培训训工作者者；3.5.7.33不能对对课程进进行持续续优化、不参与与课程相相关内容容（教材材、试题题、案例例、幻灯灯片等）修订、不参与与培训相相关项目目工作者者。3.6 附则3.6.1本办办法自发发布之日日起施行行。3.6.2本办办法由

15、客客户服务务中心综综合管理理室负责责解释。附件一：四川移移动客户户服务中中心员工工培训满满意度调调查表培训满意意度调查查问卷调查对象象部门：调查课程程：调查对象象姓名：调查日期期：评分项目目分值满意程度度得分非常满意意满意基本满意意不太满意意不满意5分4分3分2分1分1课程的针针对性10%2课程的培培训安排排（安排排的时间间、地点点、参与与人数、方式）15%3培训教材材5%4培训内容容40%时间长长短10%课程内内容组织织的逻辑辑性10%实用性性10%更新程程度10%5培训讲师师30%培训风风格10%专业知知识10%课堂气气氛10%总分(单项得得分单项权权重)之之和如果对上上述某项项评分为为5分、或小于于等于22分，请请说明理理由并列列举具体体实例您对本次次培训教教程中哪哪部分培培训内容容印象最最深？为为什么？您觉得对对您最具具意义的的培训内内容是什什么？为为什么？您觉得本本次培训训需要改改进的部部分是什什么？为为什么？您对公司司培训工工作总体体有和意意见和建建议？附件二：内部培训训师申报报表单位：姓名性别出生年月月文化程度度客服中心心工作时时长现在何部部门何岗岗位工作经历历专业特长长获得奖励励或发