微笑服务礼仪培训稿

1、微笑服务礼仪目录第一模块：微笑着认识自我 -服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段无意识无能力：自己没有能力，却又不知道。 有意识无能力：明确的知道自己没有能力 有意识有能力：知道自己要做什么，并且有能力做到并做好无意识有能力：能够在无意识中正确做出能力范围内的各项决策。做事分为两个阶段，先有想法，再有行动。“有意识，有能力”指的是“有想法，知道怎么做，同时有去实现的能力”通俗来说，就是手眼

2、一致；有意识，无能力就是眼高手低；举个例子。1、夏季顾客满头大汗的进到店里，顾客没有要求前你已备好餐巾纸，双手递到顾客手里。（此为有意识，有能力）2、当个别餐品最近紧缺时，我们在顾客点餐前就告知顾客，是有意识，却没有这个别餐品，此为无能力。3、冬季，戴眼镜的顾客进店面，眼镜上会起层雾，顾客没要求，你也没看见，也没为顾客地上餐巾纸，就是无意识无能力。4、顾客端着所买好的餐品，但是无处就坐，餐桌的台面未清理，你也没有留意到，可是你完全可以先清理台面，此为无意识有能力。学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止顾客接待的基本常识一“微笑着认识自我” 两大理念服务礼仪微笑服务关于礼仪什么是礼仪 ？什

3、么是服务礼仪？礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从 内心的尊重开始礼仪的最高境界是内 心的淡定关于微笑服务 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修 养和魅力。在面对顾客、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 例如：美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。 微笑的Angel微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在

4、顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑是服务人员的第一项工作甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素某公司的职员 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。服务意识与服务能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”微笑服

5、务意识 用心服务-假如自己是消费者换位思考，若自己是消费者，当下的服务态度，自己作何感受。主动服务-要做的正是对方正在想的想你所未想的，做你所未做的。变通服务-工作标准是规范，但顾客满 意才是目标激情服务-不厌其烦的态度假设顾客永远是对的三打造一流的职业形象服务人员的仪容仪表 如何让他人记住你对待自己-要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特庞德（英国形象设计师） 人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语言你觉得她们漂亮吗?仪容仪表礼仪对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示

6、尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” 香奈尔服务人员的形象设计清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳仪表要求 服装：一律穿规定的工作服，外观整洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品:型简单、时尚的项链、手链脚链、戒指、耳环

7、等饰品，数量不超过3件 不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜 特别提示四 专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练 不受欢迎的走姿1、只摆动小臂。2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、 倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。 五基本接待礼仪问候礼仪问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势介绍礼仪自我介绍介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容奉茶礼仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰

8、触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处引导礼仪引导手势 横摆式、提臂式上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒行进中与顾客打招呼实际练习六服务技巧看 动 笑 说 听“看”什么？ 我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛 （上扬、皱眉）头部动作：点头、摇头、头部向前眼神：正视、斜视、仰视手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、摆手、两手分开注意： 目光是亲切的、友善的、朋友式的 当顾客问话时，要抬起头，看着客户回答 注意扫视和凝视的合理运用 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他 本人感兴趣一样观察角度：年龄

9、、服饰、语言、身体语言、行为态度等听的三大原则（1）耐心：不要打断顾客的话头。顾客喜欢谈话，谈的越多，越感到愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让顾客说话。（2）关心带着真正的兴趣听顾客在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解顾客的话，这是让顾客满意的唯一方式。始终与顾客保持目光接触。当顾客点餐时犹豫不决，可以适当的给与建议。（3）不要一开始就假设明白顾客的问题 听完顾客的话，记住问一句：“您的意思是”“我没听错的话，你需要” 以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听沟通的三个行为说听问“说”的技巧要求说话时，要热情

10、、真诚、耐心把握好语气、语音、语调 热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）“我会”“我一定会”（表达服务意愿）“您能.”“您可以.吗”（提出要求）“您可以.”（来代替说“不”）“顾客更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任 服务人员应避免的身体语言说话时搔痒或抓痒乱弄头发或伸手梳头手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油坐立不安、表情烦燥、打哈欠嚼口香糖或吃东西穿着和服饰马虎，不整洁七 服务人员语言礼仪规

11、范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有 依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感 谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。例如：出餐完毕后，附上一句“祝您用餐愉快”接待三声来有迎声问有答声去有送声三A原则 “敬人三A”的说话态度尊重对方(Attention) -真诚的态度和表情去问候 -努力记住顾客的名字接受对方(Accept) -体量和尊重顾客的想法 -给予充分的包容赞美对方(Admire) -发现顾客的闪光点 -真诚而具体的赞美对 方赞美的力量很神奇 “赞美之于人心，犹如阳光之于万物。” 莎士比亚 在人与人的交往中，真

12、诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。热情三到 眼到 眼神交流 主动观察顾客需要 口到 讲普通话 因人而异 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应 万变 落落大方，不卑不亢服务礼貌敬语称呼语要准确：准确称呼顾客姓名用尊称：体现对顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客问题要注意礼貌服务礼貌敬语问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，X经理好服务礼貌敬语迎接语欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴欢送语再见、请慢走、欢迎再次光临服务礼貌敬语致谢语谢谢您、非常感谢、不胜感激 非常感谢您对我们的帮助道歉语对不起、非常抱歉、不好意思、请多包涵服务礼貌敬语征询语您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？