电信集团岗位技能认证培训教材

1、岗位技能认证培训系列教材大 客 户 经经 理基础知识识篇中国电信信集团公公司 前 言言人才资源源是企业业的第一一资源，人人才问题题是关系系集团公公司发展展的关键键问题。中国电电信作为为传统的的国有企企业，面面对日益益激烈的的市场竞竞争，要要加快发发展，深深化改革革，强化化管理，创创新服务务，实现现集团公公司的发发展战略略目标，面面临着加加快提高高员工素素质的艰艰巨任务务。随着流程程重组、营销渠渠道建设设、维护护体制改改革的整整体推进进，各级级电信企企业“以市场场为导向向、以客客户为中中心、以以效益为为目标”的新型型企业运运营模式式初步建建立，网网络运行行维护基基本实现现了从面面向网络络到面向向

2、市场、面向客客户的体体制转型型。与此此同时，岗岗位对员员工素质质的要求求与员工工队伍当当前知识识、技能能的差距距日益显显现。因因此，加加强员工工队伍能能力建设设，加大大销售维维护人员员的培训训力度，开开展企业业内部岗岗位技能能认证工工作，不不断提高高员工队队伍的整整体素质质和职业业化水平平，以推推进中国国电信持持续、健健康发展展，已成成为摆在在各级企企业面前前一项刻刻不容缓缓的工作作。为实施人人才兴企企战略，加加快建设设技能型型销售维维护人才才队伍，适适应通信信新技术术新业务务对高技技能人才才的需要要，集团团公司决决定开展展岗位技技能认证证，进一一步深化化持证上上岗工作作。岗位位技能认认证针对

3、对企业特特有的技技术业务务岗位实实行企业业内部岗岗位技能能认证，是是对社会会和行业业职业技技能鉴定定工作的的补充。为保证岗岗位技能能认证工工作的顺顺利开展展，集团团公司成成立了相相关专业业岗位培培训与认认证小组组，组织织相关专专家进行行了岗位位技能认认证标准准和教材材的编写写，本系系列教材材包括基基础知识识篇、技技术产品品篇和营营销技能能篇三部部分内容容，主要要由大客客户经理理岗位技技能认证证小组，包包括上海海、浙江江、江苏苏、四川川、陕西西、广东东等省（市市）电信信公司和和北京研研究院的的专家负负责编写写，在此此表示衷衷心感谢谢。参加本书书编写的的主要成成员有：张建琴琴、曾凡凡虎、张张晓松、

4、涂峰、周臣武武、高正正华、王王虎、郑郑佩琳、倪冰、史凡参加本书书审定的的主要成成员有：梁志平平、张建建琴、代代卫东、严军、雍丽苹苹、王志志宏、朱朱晖由于编写写时间仓仓促，难难免有疏疏漏之处处，恳请请读者指指正。随随着电信信技术业业务的不不断发展展，本套套教材还还将逐步步更新、调整，敬敬请广大大电信员员工和专专家及时时提出宝宝贵意见见。集团公司司大客户户事业部部、人力力资源部部20044年6月月再版说明明中国电信信集团公公司大客客户经理理岗位技技能认证证教材编编写于220044年6月月，经过过两年的的实际使使用，为为大客户户经理岗岗位技能能认证工工作的有有序开展展提供了了较好的的促进作作用和服服

5、务作用用。全集集团范围围内参加加大客户户经理岗岗位技能能认证工工作的广广大员工工对此教教材也给给予了较较好的评评价。但自教材材编写以以来，大大客户营营销服务务市场已已发生了了较大变变化。这这些变化化突出表表现在以以下几个个方面。首先，集集团公司司转型战战略和精精确化管管理工作作的深入入开展，对对中国电电信大客客户营销销服务工工作提出出了更高高的要求求。其次次，随着着近年来来集团公公司在大大客户市市场行业业信息化化拓展转转型工作作的持续续开展，大大客户营营销服务务市场与与20004年相相比，已已经发生生了根本本性的变变化。这这些变化化要求从从事大客客户营销销服务工工作的人人员具有有较强的的行业信

6、信息化解解决方案案的营销销能力。第三，近近两年来来集团公公司为进进一步提提高大客客户营销销渠道的的市场拓拓展能力力，制订订发布了了一系列列指导性性文件和和工作规规范。这这些文件件和规范范对于提提高大客客户营销销渠道的的营销服服务能力力具有较较强的指指导意义义。第四四，随着着竞争对对手纷纷纷在大客客户营销销服务市市场投入入更多的的营销资资源，大大客户市市场竞争争的白热热化对营营销人员员的综合合素质要要求越来来越高。基于上述述几点认认识，集集团公司司组织对对已经使使用两年年的大客客户经理理岗位技技能认证证教材进进行了补补充和修修改。教教材的补补充和修修改以集集团公司司近两年年来发布布的一些些指导文

7、文件、工工作规范范及集团团公司在在大客户户行业信信息化拓拓展过程程中取得得的成果果为依据据，主要要针对大大客户技技术经理理编写了了岗位位技能篇篇，将将原技技术产品品篇补补充修订订为产产品及解解决方案案篇（上上、下册册），对对基础础知识篇篇也进进行了补补充和更更新。补补充和修修改的内内容主要要有：境境外运营营商介绍绍、中国国电信企企业文化化、中国国电信大大客户营营销服务务体系、中国电电信转型型战略和和精确化化管理、电信服服务规范范、招标标投标法法、行业业信息化化等，对对营销销技能篇篇也做做了相应应调整。补充修订订后，参参加集团团公司大大客户销销售经理理和大客客户市场场经理岗岗位技能能认证以以基础

8、础知识篇篇、营营销技能能篇和和产品品及解决决方案篇篇为参参照教材材。参加加集团公公司大客客户技术术经理岗岗位技能能认证以以基础础知识篇篇、岗岗位技能能篇和和产品品及解决决方案篇篇为参参照教材材。参加本次次教材编编写和修修改的主主要成员员有：张张建琴、王瑞欢欢、周斌斌、李成成波、李李德宏、张晓松松、涂峰峰、高正正华、王王虎、周周晓东、喻欣、袁刚、赵甡晟晟、庞杨杨、陈力力。参加本次次审定的的主要成成员有：梁志平平、万军军、张建建琴、姚姚寄东、严军。各地在使使用本教教材时如如有好的的意见或或建议请请及时与与集团公公司人力力资源部部和大客客户事业业部联系系。集团公司司大客户户事业部部、人力力资源部部2

9、0066年9月月目 录 o 1-3 h z u第一章 通信信行业概概况第一节 通信信行业的的发展概概况一、中国国通信的的发展（一）近近代中国国通信发发展一八711年，英英国、俄俄罗斯、丹麦敷敷设的香香港至上上海、长长崎至上上海的水水线，全全长22237海海里，并在南南京路112号设设立报房房。于一一八711年6月月3日开开始通报报，标志志着中国国近代通通信的开开始。19066年，在在琼州和和徐闻设设立了无无线电机机，在两两地间开开通了民民用无线线电通信信。这是是中国民民用无线线电通信信之始。 19200年9月月1日，中国加加入国际际无线电电报公约约。19211年1月月7日，中中国加入入国际电电

10、报公约约（万国国电报公公约）。19244年3月月29日日，上海海华洋德德律风公公司在租租界装设设了爱立立信生产产的自动动电话交交换机投投入使用用。这是是中国最最早使用用的自动动电话交交换机。 19311年，广广东建设设了广州州、香港港之间的的长途电电话地下下电缆，有有线三十十余对，全全线长1160公公里。这这是我国国第一条条地下长长途电话话电缆。19366年，中中国上海海与日本本东京之之间开通通了无线线电话电电路。这这是中国国第一条条国际无无线电话话电路。（二）新新中国通通信的发发展建国以来来，我国国电信网网大致经经历了以以下三个个发展阶阶段。第一阶段段是从建建国至119800年，这这一阶段段

11、在计划划经济体体制和低低收入、低消费费政策的的指导下下，通信信消费意意识相对对薄弱，电电信网只只开放了了传统的的语音业业务和电电报业务务，其首首要任务务是为党党政军服服务，社社会需求求增长缓缓慢。119800年底全全国电话话普及率率仅为00.433%。第二阶段段是800-900年代中中期，国国家自119822年先后后出台了了一系列列优惠政政策，各各级主管管部门不不断加大大资金筹筹措力度度（包括括大量使使用国外外贷款），引引进先进进技术装装备，电电信网的的建设程程度逐步步加快。19997年我我国已基基本建成成了数字字同步网网及其集集中监控控管理系系统，中中国电信信在各省省市和各各本地网网都建立立

12、了相应应的网管管中心，网网上已运运行有多多种按网网络类别别、等级级、系统统、子网网设置的的单项网网管系统统。第三阶段段是900年代中中期以来来，在信信息革命命的浪潮潮推动下下，我国国通信事事业的发发展取得得了长足足进步。截止到到20002年底底，我国国固定电电话和移移动电话话用户数数量均跃跃居世界界第一位位，20003年年固定和和移动用用户分别别达2.63亿亿和2.69亿亿。全国国电话普普及率由由19889年每每百人00.988部，提提高到220033年的每每百人440部。二、中国国通信行行业的改改革重组组随着900年代开开放市场场、放松松管制、全面竞竞争的通通信发展展趋势，我我国电信信体制发

13、发生了较较大的变变革。119944年中国国联通公公司的成成立标志志着我国国电信业业的改革革进入了了一个新新的时代代。19988年国家家合并原原邮电部部和电子子部，成成立信息息产业部部，邮电电实行分分营。119999年8月月中国网网通公司司成立。20000年44月200日中国国移动通通信集团团公司根根据国家家关于电电信体制制改革的的部署和和要求，在在原中国国电信移移动通信信资产总总体剥离离的基础础上组建建成立。20000年55月，中中国电信信集团公公司成立立。20000年年12月月20日日，铁道通通信信息息有限责责任公司司经国务务院批准准成立。20001年112月119日中中国卫星星通信集集团公

14、司司正式挂挂牌成立立。20022年5月月，国务务院对原原中国电电信和中中国网通通进行资资产重组组，新中中国电信信集团和和中国网网通集团团挂牌成成立。至至此我国国通信市市场形成成了6家家运营商商的竞争争格局。第二节 电信信监管体体系一、电信信管制的的目标电信管制制是监管部部门为在在电信业业中促进进公平、高效的的市场环环境，规范电电信运营营商在提提供电信信业务、终端和和无线设设备中的的市场行行为而采采取的各各项措施施。电信信管制的的目标有有:（一）保保证电信信及无线线通信领领域中用用户利益益，保护护通信秘秘密；（二）保保证在电电信市场场上电信信企业公公平竞争争的机会会；（三）保保证电信信企业以以公

15、众可可以承担担得起的的价格提提供基本本电信业业务（即即普遍服服务）；（四）保保证公共共机构电电信业务务的需求求和发展展；（五）确确保有效效、不受受干扰的的使用频频率，同同时适当当的关注注对无线线广播的的要求；（六）保保护公共共利益的的安全。二、中国国电信管管制的阶阶段划分分中国的电电信事业业经历了了几十年年的发展展，初步步形成了了多元化化的竞争争格局，电电信业政政府管制制经历了了以下几几个阶段段：（一）119800年以前前计划经经济体制制下的垄垄断时期期19499年19880年，中中国公用用电信业业一直由由邮电部部独家经经营，邮邮电部是是国家电电信政策策的制定定者、执执行者，又又是电信信业的经

16、经营者。国家对对电信企企业的资资费标准准、行业业标准有有严格的的控制，电电信企业业的主要要使命是是为社会会提供电电信业务务。这一一阶段邮邮电部门门的资金金来源主主要是以以国家投投资为主主，辅以以一定的的企业自自筹。（二）11980019993年垄垄断与电电信高速速发展时时期电信发展展被列为为国家经经济发展展的战略略重点，国国家制定定了正确确的方针针，给予予邮电部部门一系系列的优优惠政策策，主要要政策有有：三个个“倒一九九”政策（即即邮电部部门上缴缴所得税税的100%，非非贸易外外汇收入入上缴110%，预预算内拨拨改贷资资金偿还还10%）、初初装费政政策、收收取附加加费政策策等，目目前这些些政策

17、多多已取消消。（三）119933年19998年放放松市场场准入限限制，电电信业初初步开放放直到19993年年，邮电电部才正正式允许许非电信信企业经经营非公公用以外外的通信信服务，即即放开经经营电信信业务。国家对对电信业业的扶持持及重点点发展政政策已逐逐步改变变，税收收、贷款款方面的的优惠已已相应减减少甚至至取消。（四）119988年至今今，中国国电信业业的改革革与竞争争格局的的初步形形成经过多年年的体制制改革，国国内电信信市场上上一家经经营电信信的局面面已经打打破，取取而代之之的是多多家经营营的初步步竞争局局面。目目前我国国电信市市场上已已经形成成中国电电信集团团公司、中国网网通集团团公司、中

18、国移移动通信信集团公公司、中中国联通通公司、中国铁铁通公司司和中国国卫星通通信集团团公司，即即所谓的的“5+11”格局。在当前前我国基基本电信信业务市市场上，每每一种业业务至少少有两家家大公司司进行竞竞争。同同时，社社会上还还有10000多多家无线线寻呼公公司，数数以千计计的信息息服务公公司，成成百上千千的和等等。信息产产业部与与直属电电信运营营业的脱脱钩工作作已全部部完成，信信息产业业部也不不再直接接管理企企业，全全面转向向行业管管理。信信息产业业部电信信管理局局及下属属的地方方通信管管理局已已相继成成立，负负责对电电信业的的宏观管管理和微微观指导导。三、电信信监管机机构的主主要职责责我国电

19、信信监管机机构是信信息产业业部。其其主要监监管职责责为：（一）拟拟定电子子信息产产品制造造业、通通信业和和软件业业的法律律、法规规，发布布行政规规章；负负责行政政执法和和执法监监督。（二）统统筹规划划国家公公用通信信网（包包括本地地与长途途电信网网）、广广播电视视网（包包括无线线和有线线电视网网）、军军工部门门和其他他部门专专用通信信网并进进行行业业管理。（三）组组织制订订电子信信息产品品制造业业、通信信业和软软件业的的技术政政策、技技术体制制和技术术标准；制订广广播电视视传输网网络的技技术体制制与标准准；负责责通信网网络设备备入网认认证和电电信终端端设备进进网管理理；指导导电子信信息产品品质

20、量监监督与管管理。（四）负负责全国国无线电电频率、卫星轨轨道位置置、通信信网码号号和域名名、地址址等公共共通信资资源的分分配与管管理；负负责无线线电台（站站）设置置审批、无线电电监测和和监督检检查，依依法组织织实施无无线电管管制，协协调无线线电干扰扰事宜，维维护空中中电波秩秩序。（五）依依法对电电信与信信息服务务市场进进行监管管，实行行必要的的经营许许可制度度，进行行服务质质量监督督，保障障公开竞竞争，保保证普遍遍服务，维维护国家家和用户户利益；制订通通信网之之间互联联互通办办法和结结算标准准并监督督执行。（六）制制订通信信与信息息服务资资费政策策，确定定基本邮邮政、电电信业务务收费标标准并监

21、监督执行行。（七）负负责组织织党政专专用通信信网的规规划、建建设与管管理；管管理国家家通信网网络监控控调度中中心和国国际通信信出入口口局；组组织协调调党政专专用通信信、救灾灾应急通通信和其其他重要要通信；保障国国家通信信与信息息安全。（八）根根据产业业政策与与技术发发展政策策，引导导与扶植植信息产产业的发发展，指指导产业业结构、产品结结构和企企业结构构调整，指指导国有有企业重重组、组组建企业业集团；合理配配置资源源，防止止重复建建设。（九）研研究制订订国民经经济信息息化发展展规划，协协助业主主推进国国家重点点信息化化工程；指导、协调与与组织信信息资源源的开发发利用；指导电电子信息息技术的的推广

22、应应用和信信息化普普及教育育。（十）组组织与指指导主要要电信企企业的财财务汇总总、缴拨拨与清算算；按国国家规定定组织对对电信普普遍服务务的补贴贴。（十一）负负责行业业统计及及行业信信息发布布。第三节 各电电信运营营商介绍绍一、中国国移动通通信集团团公司中国移动动通信集集团公司司（简称称“中国国移动通通信”）是是根据国国家关于于电信体体制改革革的部署署和要求求，在原原中国电电信移动动通信资资产总体体剥离的的基础上上组建的的国有重重要骨干干企业，于于20000年44月200日成立立，由中中央直接接管理。中国移移动通信信集团公公司注册册资本为为5一八八亿元人人民币，截至2005年底，资产规模超过40

23、00亿元，员工12.08万人。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。中国移动动通信主主要经营营移动话话音、数数据、电电话和多多媒体业业务，并并具有计计算机互互联网国国际联网网单位经经营权和和国际出出入口局局业务经经营权。除提供供基本话话音业务务外，还还提供传传真、数数据、电电话等多多种增值值业务，拥拥有“全球通通”、“神州行行”、“动感地地带”等品牌牌，用户户号码段段包括“一三99”、“一三88”、“一三77”、“一三66”、“一三55”、“一三44（0至至8号段段）”和“一五99

24、”。二、中国国联合通通信有限限公司中国联合合通信有有限公司司成立于于19994年77月199日。中中国联通通的成立立在我国国基础电电信业务务领域引引入竞争争，对我我国电信信业的改改革和发发展起到到了积极极的促进进作用。中国联联通在全全国300个省、自治区区、直辖辖市设立立了3000多个个分公司司和子公公司。中中国联通通是国内内唯一一一家同时时在纽约约、香港港、上海海三地上上市的电电信运营营企业。中国联联通股份份有限公公司于20000年6月21日和和22日分别在在纽约证证券交易易所和香香港联合合交易所所挂牌上上市，筹资556.55亿美元元，进入入全球首首次股票票公开发发行史上上的前十十名。220

25、022年100月，中中国联通通在上海海完成AA股上市市。20005年年2月，中中国联通通（澳门门）有限限公司获获得了澳澳门特区区运营牌牌照中国联通通的经营范围围包括移移动电话话（包括括和）、无线寻寻呼、长长途电话话、本地地电话、数据通通信（包包括因特特网业务务和电话话）、电电信增值值业务以以及与主主营业务务有关的的其他业业务。三、中国国网络通通信集团团公司20022年5月月16日日，中国国网通在在原中国国电信集集团公司司及其所所属北方方北京、天津、河北、山西、内蒙古古、辽宁宁、吉林林、黑龙龙江、河河南、山山东等10省省（区、市）电电信公司司以及江苏苏、浙江江、广东东、广西西、海南南、西南南、四

26、川川、西北北通信股股份有限限公司、中国网网络通信信（控股股）有限限公司、吉通通通信有限限责任公公司基础础上组建建而成。20004年111月，中中国网通通在纽约约、香港港成功上上市。中国网通通集团注注册资本本为6000亿元元人民币币，资产产总额近近30000亿元元，员工223万多多人。中国网通通集团主主要经营营国内、国际各各类固定定电信网网络与设设施，包包含本地地无线环环路；基基于电信信网络的的语音、数据、图像及及多媒体体通信与与信息服服务，相相关的系系统集成成、技术术开发等等业务；国内外外投融资资业务；经营国国家批准准的其它它业务。中国网网通将通通过实施施“宽带带”、“奥奥运”、“国际际化”这

27、这三大战战略来逐逐步推进进企业的的战略转转型。四、中国国铁通集集团有限限公司铁道通信信信息有有限责任任公司（简简称铁通通公司）是是经国务务院批准准，20000年年12月月20日日经国家家工商管管理局注注册的国国有大型型电信运运营企业业。20004年年1月220日，铁铁通公司司由铁道道部移交交国资委委管理，铁铁通公司司原有股股权全部部划转国国资委。铁通公公司同时时更名为为“中国国铁通集集团有限限公司”（简简称中国国铁通），作作为国有有独资基基础电信信运营企企业独立立运作。铁通公司司成立之之初注册册资本1103亿亿元，总总资产一一三6亿亿。截至至20003年底底，铁通通公司总总资产达达4311亿元

28、。公司在在全国设设有311个省级级分公司司，3221个地地市级分分公司，员员工7万万人。铁通公司司的经营营范围有有固定网网本地电电话、国国内国际际长途电电话、电电话、数数据传送送、互联联网、视视讯业务务等其他他各项基基础和增增值电信信业务，220044 年开开展了 3G 和数字字集群的的试验，随随着铁路路 建建设的不不断推进进和数字字集群商商用试验验的全面面开展，铁铁通公司司已经开开始涉足足移动通通信领域域。五、中国国卫星通通信集团团公司中国卫星星通信集集团公司司（简称称“中国国卫通”）于2001年12月19日成立。中国卫通是国有独资大型通信企业，由中央管理，其成员企业包括中国通信广播卫星公司

29、、中国东方通信卫星有限责任公司、中国四维测绘技术总公司、中宇卫星移动通信有限责任公司、中国邮电翻译服务公司和中国电信（香港）公司。中国卫通通主要经经营通信信、广播播及其他他领域的的卫星空空间段业业务；卫卫星移动动通信业业务；互互联网业业务；通通信业务务；基于于卫星传传输技术术的话音音、数据据、多媒媒体通信信业务；地面网网络通信信业务；3.55G固定定无线接接入业务务；8000兆数数字集群群通信业业务；以以卫星导导航定位位为主的的综合信信息业务务；与上上述卫星星通信业业务相关关的技术术服务和和进出口口等业务务以及国国家批准准或允许许的其他他业务。六、境外外主要电电信运营营商介绍绍于一八885年由

30、由电话之之父亚历历山大贝尔在在美国创创立。一一八766年贝尔尔发明了了电话。发展至至今，已已成为全全球首屈屈一指的的语音、图像、无线通通信及数数据通信信服务的的供应商商，为广广大个人人消费者者、商业业客户及及政府机机构服务务。目前运营营着具有有世界先先进水平平的固网网、无线线及数据据网络，覆覆盖美国国本土乃乃至全球球。拥有有世界最最先进且且功能强强大的骨骨干网，为为客户提提供端对对端数据据连接和和信息服服务。119844年，公公司被拆拆分成77个本地地贝尔公公司和长长途公司司。19995年年，公司司拆分成成三个独独立实体体、朗讯讯和运作作。20000年年，公司司重组成成四个业业务部门门：商业业

31、本部、公众本本部、无无线本部部及宽带带本部。20001年，宽宽带本部部以7220亿美美元的价价格出售售给美国国的另一一家宽带带公司。20004年初初，无线线本部被被销售给给另一家家美国移移动运营营商。在20005年完完成与西西南贝尔尔的合并并后，新新的成为为美国最最大的电电信公司司，也是是全世界界最大的的电信公公司之一一。同时时，还是是构成道道琼斯工工业平均均指数的的三十家家上市公公司之一一。新的总部部设在美美国德克克萨斯州州的圣安安东尼奥奥，全球球雇员总总数逾十十八万名名，20005财财年收益益超过6660亿亿美元。实验室在在全球拥拥有的专专利包括括正在申申请的共共计六千千多项，并并已荣获获

32、七个诺诺贝尔奖奖项。实实验室致致力于推推动通信信革新，为为人们创创造更加加便捷舒舒适的工工作和生生活方式式，其创创新涵盖盖了计算算机、互互联网、语音及及图像处处理、多多媒体、无线通通信、网网络服务务、网络络安全等等诸多领域。通过位于于全球1127个个国家的的一五000个节节点提供供业务，为为客户管管理着超超过100万个端端口。在在全球有有30个个数据中中心，通通过位于于全球1149个个国家的的39000个节节点提供供远程接接入服务务。的网网络每天天承载的的数据量量超过338000万亿字字节，电电话呼叫叫超过44亿次。在300个国家家建有229000多个点点，可从从1477个国家家的59900多

33、多个点提提供拨号号上网服服务。作作为北美美地区领领先的运运营商，在在全球有有21个个互联网网主机中中心支持持互联网网业务的的到达。目前的业业务范围围主要包包括两大大块：l住宅宅用户：提供长长途电话话、捆绑绑等服务务；2商业业客户：提供本本地语音音、长途途语音、数据服服务、外包、专业服服务等业业务。为中国提提供通信信服务已已有超过过二十三三年的历历史。主主要业务务包括通通过本地地的服务务商为广广大跨国国商业客客户提供供传统的的国际语语音和数数据方案案，包括括国际专专线、国国际帧中中继、和互联联网拨号号等。也也是为中中国接入入互联网网提供高高速带宽宽的主要要供应商商之一。除了传统统电信服服务，为为

34、在华的的商业客客户和通通信运营营商提供供整套的的网络专专业服务务，包括括网络设设计、集集成、监监控，覆覆盖网络络建设、网络安安全和管管理的每每一个方方面。在北京、上海、广州、香港设设有分支支机构，拥拥有雄厚厚的技术术支持实实力，目目前服务务的客户户包括中中远集装装箱运输输有限公公司、中中国国际际航空公公司、通通用汽车车、等著著名跨国国企业。（二）是美国的的一个综综合业务务电信运运营商，它它以长途途业务起起步，因因此长途途业务占占主要地地位。公公司由长长途、本本地电话话和无线线通信组组成。其其主要业业务分为为长途电电话、本本地电话话和移动动电话。这三大大业务分分别由的的、和三个部部门经营营。是美

35、美国的第第三大有有线电信信运营商商和第四四大无线线电信运运营商，同同时 也也是互联联网接入入的最大大提供商商之一。从利润润和运营营范围来来看， 是长途途服务的的第三大大提供商商。在全球拥拥有26600多多万用户户，年收收入超过过2600亿美元元，为美美国一八八个州提提供本地地话音和和数据业业务，拥拥有79900万万接入线线。（三） 在成立立之初是是属于日日本政府府所有的的电信垄垄断公司司，尽管管由于日日本政府府逐步放放松对电电信的管管制，119999 年公公司拆分分后使 面临着着不断增增加的竞竞争压力力，但目目前仍然然在日本本电信产产业市场场中占据据着统治治地位。截止到到20004 年年3月3

36、31 日日， 集集团由4422 个辅助助机构和和97 个附属属公司组组成，业业务范围围包括地地区通信信业务、长途和和国际业业务、移移动通信信业务和和数据通通信业务务（包括括系统集集成业务务和网络络系统业业务）。19999 年年7 月月 颁布布了长期期的重组组计划，公公司的本本地环路路运营及及其负责责的全国国骨干网网按地理理区域划划分为 和。目目前， 所有子子公司都都在一个个集中的的控股公公司管理理之下，的子公司分为四类：第一类管制公司（ 和）；第二类竞争性的公司（ 通信、 数据、）；第三类管理资源利用公司（ 公司、设备公司、 等）；第四类拓展新的商务领域的公司（ 电子、 通信、 等）。（四）集

37、团是日日本最大大的国际际通信公公司，它它是由公公司、公公司和公公司于220000年100月1日日合并而而成的。20001年110月11日，集集团将公公司合并并，这样样公司成成为一家家颇具实实力的全全业务电电信运营营商。随随着国际际通信市市场竞争争日趋激激烈，也也逐步将将业务重重点从国国际电话话业务向向移动通通信和数数据多媒媒体业务务转变，尤尤其是在在以技术术为基础础的下一一代移动动通信事事业方面面加强了了投入。（五）是日本第第三大移移动通信信公司，其其前身是是日本电电信旗下下的公司司（它于于19994年44月份开开始提供供电信服服务业务务，最初初的名称称是“东京数数字电话话”），220000年

38、122月，沃沃达丰收收购日本本电信一一五%的的股权。20001年22月，沃沃达丰收收购日本本电信110%的的股权，持持股比例例达到225%。20001年55月，沃沃达丰收收购日本本电信220%的的股份，220011年9月月，沃达达丰再度度收购其其21.7%的的股份，持持股比例例达到666.77%，从从此沃达达丰在日日本电信信拥有了了控股权权。（六）是韩国最最大的移移动运营营商，是是目前世世界上最最大的电电信运营营商（按按用户数数）,拥拥有一八八70多多万用户户，占韩韩国移动动通信市市场的551.33%。的的前身是是韩国移移动电信信公司()，成成立于119844年3月月，是由由韩国电电信将其其移

39、动业业务分离离出来形形成的。在19994年年开始私私有化，韩韩国电信信将其223%的的股份出出售给()集团团。到119999年6月月，韩国国电信拥拥有一八八.611%的股股份，集集团占据据25.16%，美国国的占110.331%，美美国老虎虎投资管管理公司司拥有66.6%股份，集团因而控股。1997年3月，更名为。（七）韩韩国电信信（）韩国电信信（）目目前是韩韩国最大大的电信信运营商商，主要要经营固固话、宽宽带、电电话、国国际长途途，移动动通信（通通过控股股公司）业业务。于于19881年112月110日成成立，是是从韩国国通信部部通过政政企分开开改革的的背景下下分立出出来的。逐渐成成为拥有有服

40、务全全国的主主干通讯讯网络和和2,0000多多万名用用户的电电话企业业，并在在固话市市场领域域以955的份份额独占占鳌头，它它通过不不断的技技术开发发和经营营革新，已已发展成成为跨国国互联网网企业。于19997年年转换为为政府出出资机构构后，又又进行了了大规模模企业结结构重组组，把以以电话为为主的有有线通讯讯事业改改变为以以无线和和互联网网为中心心的未来来高科技技发展企企业。作作为宽带带互联网网市场后后进企业业，开展展该项业业务1年年后，220000年6月月就稳坐坐韩国宽宽带互联联网市场场第一的的宝座。20002年55月实现现完全民民营化。（八）法法国电信信（）法国电信信是法国国最大、世界第第

41、四大电电信运营营商，其其业务横横跨西欧欧、东欧欧、北美美、南美美、欧洲洲等国家家的市场场。19996年年法国电电信市场场开始引引入竞争争，法国国电信也也从国家家公司重重组成集集团公司司，实行行资本运运作。119988年法国国电信市市场全面面引入竞竞争，标标志着市市场的全全方位开开放，目目前是欧欧洲第二二大电信信运营商商，仅次次于德国国电信。集团公公司在总总体上分分为国内内和国外外两大部部分，国国内部分分实行母母子公司司体制，国国外部分分则通过过合资、合作、兼并、参与经经营等方方式进行行扩张。法国电电信的移移动通信信子公司司、互联联网子公公司都在在欧洲排排名第二二，商业业服务子子公司在在世界排排

42、名第一一。20003财财年，公公司实现现收入4461亿亿欧元，比比去年同同期增长长3.44%。增增长主要要来自于于国际业业务。法国电信信的国际际化经营营始于220世纪纪90年年代后期期，自119988年后进进入国际际市场的的力度明明显加大大。作为为法国最最大、全全球第四四大的全全业务电电信运营营商，法法国电信信在9个个国家拥拥有固定定网络，在在22个个国家拥拥有移动动网络，业业务涉及及到2220个国国家和地地区。法法国电信信有、 集团、 和 集团几几个主要要的子公公司。提提供固定定线路、无线电电话、数数据传输输、互联联网、多多媒体和和增值业业务，全全球拥有有1.225亿客客户。法法国电信信的国

43、外外子公司司的员工工数为88.8万万人，占占其集团团员工总总数的440.66%。（九）英英国电信信（）是英国最最大的固固网公司司。公司司现有55大业务务部门，其其各自的的业务领领域分别别为：提提供全球球性业务务和解决决方案，提供宽带和窄带业务，提供先进的研究和技术服务，为企业客户和家庭客户提供产品和服务，提供网络服务和解决方案。2003年下半年，公司通过租用的无线网络重新进入本国无线市场。2002财年，公司收入（截止2003年3月31日）为一八4亿美元。（十）英英国公司司用了不到到22年年的时间间，由一一家不到到50人人的英国国公司，迅迅速发展展成为全全球最大大的移动动运营商商。在世世界各地地

44、的主要要电信市市场上成成为领先先者或主主要竞争争者，目目前集团团在英国国市场以以外的收收入约占占集团总总收入的的90%，其成成功的国国际化战战略令其其他运营营商相形形见拙。归纳起起来，公公司的国国际化战战略主要要体现在在以下三三个方面面。即通通过并购购占领主主要市场场，扩张的的同时重重视内部部整合，通过联联盟完善善网络覆覆盖。（十一）德德国电信信（）作为欧洲洲最大、世界第第二大电电信公司司，德国国电信也也属于真真正的全全球运营营商。目目前，德德国电信信不仅是是德国最最大的固固定电话话和有线线业务提提供商，还还是欧洲洲最大的的。德国国电信在在全球六六大洲665个国国家拥有有2一八八个分公公司、子

45、子公司、联盟公公司和合合资公司司，业务务领域主主要遍布布德国国国内、欧欧洲其他他国家和和地区、北美和和亚太等等电信市市场。220033年财年年，德国国电信的的公司收收入为5558亿亿欧元，比比去年同同期增长长3.99%。国国际化经经营在德德国电信信中占有有重要位位置，国国际业务务收入占占集团总总收入的的比重已已从19998年年的6%上升到到20002年的的34%。德国国电信共共有8.5万海海外雇员员，占集集团员工工总数的的1/33左右。（十二）新新加坡电电信（）新加坡电电信是亚亚洲领先先的电信信公司，拥拥有跨越越无线以以及互联联网平台台的声讯讯、数字字服务，服服务面向向商用以以及家用用两个领领

46、域。过过去的十十年中，新新加坡电电信成功功地完成成了向世世界顶尖尖高效运运营商的的转变，并并为全球球50000家不不同国家家的公司司提供电电信服务务。目前前新加坡坡电信已已经在世世界上一一五个国国家的223个城城市和地地区建立立了运营营机构，包包括中国国、美国国、英国国、日本本、韩国国、马来来西亚、印度尼尼西亚、越南以以及香港港和台湾湾地区。拥有1120年年的光荣荣历史的的新加坡坡电信，新新的目标标是成为为泛太平平洋地区区首当其其冲的电电信运营营商。截截至20003年年6月，的亚洲移动的用户总额已经累计达到了3700万户。（十三）澳澳大利亚亚电信（）是世界上上盈利情情况最好好的电信信公司之之一

47、，是是澳大利利亚领先先的全业业务电讯讯运营商商，业务务横跨固固定、卫星星、和数字移移动网络络等，并并且是澳澳大利亚亚最大的的。是以香港港为基地地的商业业集团，负负责的全全部国际际业务及及海外增增长战略略，管理理着公司司在印度度、日本本、新西西兰、新新加坡、斯里兰兰卡和越越南等地地的国际际合资企企业，并并在北京京、上海海和新加加坡设有有办事处处。第二章 中国国电信企企业概况况第一节 中国国电信企企业概况况一、企业业概况20022年5月月，国务务院对原原中国电电信进行行资产重重组，新新中国电电信集团团公司挂挂牌成立立，注册册资本一一五800亿元人人民币并并继续拥拥有“中中国电信信”的商商誉和无无形

48、资产产。目前前中国电电信集团团公司下下辖222个省级级电信公公司，在在北方成成立了中中国电信信北方事事业部，下下辖9个个省级电电信分公公司。目前中国国电信主主要经营营国内、国际各各类固定定电信网网络设施施，包括括本地无无线环路路；基于于电信网网络的语语音、数数据、图图像及多媒媒体通信信与信息息服务；进行国国际电信信业务对对外结算算，开拓拓海外通通讯市场场；经营营与通讯讯及信息息业务相相关的系系统集成成、技术术开发、技术服服务、信信息咨询询、广告告、出版版、设备备生产销销售和进进出口、设计施施工等业业务；并并根据市市场发展展需要，经经营国家家批准或或允许的的其他业业务。二、管理理创新中国电信信集

49、团公公司成立立后，积积极推进进企业战战略转型型和精确确管理，大大力开展展五项集集中管理理、五项项机制创创新、业业务流程程重组和和四大渠渠道建设设，并取取得了明明显的成成效。（一）企企业战略略转型和和精确管管理企业战略略转型就就是从传传统基础础网络运运营商向向现代综综合信息息服务提提供商转转变。在在继续发发挥固网网话音和和宽带接接入优势势的基础础上，重重视农村村通信和和国际通通信，积积极拓展展互联网网应用、信息通通信技术术（）、视频内内容、移移动通信信等业务务领域；通过多多业务、多网络络、多终终端的融融合及价价值链的的延伸，挖挖掘客户户价值，提提升竞争争层次，提提供便捷捷、丰富富、个性性化、高高

50、性能价价格比的的综合信信息服务务；成为为电信全全业务的的提供者者、互联联网应用用的聚合合者、中中小企业业 服务务的领先先者，进进而成为为基于网网络的综综合信息息服务价价值链的的主导者者，在协协调发展展的基础础上不断断提升企企业价值值。精确管理理是以数数据和事事实为驱驱动，以以信息化化为支撑撑，提升升客户服服务能力力、优化化资源配配置的一一种具体体、可操操作且可可复制的的管理模模式。中中国电信信推进精精确管理理的目标标是全面面提升企企业的基基础管理理水平，重重点就是是要做好好针对性性营销、优化资资源配置置和数据据管理三三个方面面的工作作。实现现各项工工作的标标准化、数量化化、流程程化、信信息化，

51、打打造持续续发展的的竞争优优势。（二）五五项集中中管理目前集团团公司已已实现了了财务、采购、资源、计费、维护五五项集中中管理。财务管管理由四四级向两两级转变变，基本本解决了了资金使使用权和和投资决决策权分分散的问问题，使使投资结结构进一一步改善善，投资资效益、资金使使用效益益进一步步提高，财财务状况况明显改改善。220033年与220000年相比比，集团团总成本本费用增增长率从从一五.19%下降到到-3.37%；资产产负债率率从500%下降降到433.6%，企业业成本得得到较好好控制，效效益明显显改善。本地网网集中维维护率达达到955.3%，网络络运行维维护基本本实现了了从面向向网络到到面向市

52、市场、面面向客户户的体制制转型，提提高了网网络运行行效率和和对前端端的反应应能力。本地网网计费帐帐务集中中管理全全面完成成，建成成了集团团、省两两级计费费帐务综综合结算算系统，对对经营工工作的支支撑作用用进一步步增强。（三）五五项机制制创新通过竞争争上岗、绩效考考核、薪薪酬制度度、职业业发展和和教育培培训，集集团公司司实现了了五项机机制创新新。竞争争上岗由由普通员员工扩大大到省级级公司副副总，220044年又扩扩大到集集团公司司副总。全集团团基本建建立了以以岗位管管理为核核心的薪薪酬体系系，以岗岗定薪，易易岗易薪薪，进一一步拉开开了收入入分配的的差距。初步建建立了以以岗位职职责为依依据，以以工

53、作业业绩为重重点，定定性定量量相结合合的考评评办法，对对极少数数考核不不合格的的员工实实行了转转岗、待待岗或降降级使用用。建立立了员工工职业发发展机制制，形成成了管理理和技术术业务双双重职业业晋升通通道。加加大员工工教育培培训力度度，开展展了多层层次、多多渠道的的员工培培训。通通过实施施五项机机制创新新，广大大员工的的竞争意意识、进进取意识识、学习习意识明明显增强强，“岗位靠靠竞争、薪酬凭凭业绩”正逐步步成为共共识。（四）业业务流程程重组20022年集团团公司在在苏州、昆明成成功进行行了流程程重组试试点工作作，目前前已扩大大到1000个本本地网。通过实实施流程程重组，建建立了前前后端型型的组织

54、织架构、以公司司整体业业绩为目目标的业业绩考核核体系和和以市场场为导向向的内部部客户制制度，较较好解决决了对市市场反应应慢、业业务流程程不畅、员工职职责不清清、绩效效考核不不到位等等问题，广广大员工工的市场场意识、服务意意识、效效益意识识有了很很大提高高。变职职能式管管理为流流程式管管理，逐逐步实现现管理扁扁平化，初初步建立立以市场场为导向向、以客客户为中中心、以以效益为为目标的的新型运运营模式式。（五）四四大渠道道建设为进一步步提高对对市场的的响应速速度，增增强竞争争能力，做做好面向向客户的的服务工工作，220033年中国国电信对对客户群群进行了了细分，根根据通信信消费的的特点，将将客户群群

55、分为大大客户、商业客客户和公公众客户户，提出出了对大大客户群群提供个个性化服服务营销销,对商业业客户提提供专业业化服务务营销,对公众众客户提提供标准准化服务务营销。同时在在对客户户群进行行划分的的基础上上，组建建了四大大营销渠渠道，即即以大客客户经理理制、社社区经理理制、农农村统包包责任制制和1000000号客户户服务中中心四个个主渠道道为核心心的渠道道体系。20055年在原原有四个个渠道和和社会渠渠道基础础上，对对中国电电信的渠渠道体系系按照渠渠道本身身特点进进行四类类划分：第一类类是直销销渠道，由由大客户户经理、商业客客户经理理、社区区经理和和农村统统包人员员组成；第二类类是实体体渠道，包

56、包括自有有营业厅厅和合作作营业厅厅；第三三类是电电子化渠渠道，包包括呼叫叫中心渠渠道和网网上客服服中心渠渠道；第第四类是是社会渠渠道，包包括代理理代办渠渠道和合合作伙伴伴渠道。三、公司司结构治治理中国电信信集团公公司成立立后除在在内部管管理上加加大改革革力度外外，还积积极推进进企业海海外上市市工作。20002年99月以广广东、江江苏、上上海和浙浙江四个个省电信信公司的的资产为为依托组组建成立立了中国国电信股股份有限限公司。20002年11月14日，中中国电信信以（美美国存托托股份）的的形式在在纽约证证券交易易所上市市，股票票代码是是“”；20002年11月一五日，中中国电信信以H股的形形式在香

57、香港证券券交易所所上市，股股票代码码是“7728”。截止到2002年12月31日，中国电信股份公司发行的股份数为75,614,一八6,503股。2003年12月中国电信股份有限公司向中国电信集团公司收购了安徽、福建、江西、广西、四川、重庆六个省区电信公司的资产，2004年4月中国电信股份有限公司宣布收购湖南、湖北、海南、贵州、云南、陕西、宁夏、青海、新疆、甘肃十省区电信公司的全部权益。中国电信信集团公公司挂牌牌成立当当年，即即20002年就就入选财财富“世界最最受赞赏赏企业”，20003年年，中国国电信再再次入选选，同时时创造了了中国企企业入选选“世界最最受赞赏赏企业”第9名名的最好好成绩。在

58、权威威专业杂杂志亚亚洲电信信20003年年度的评评选中，中中国电信信更以绝绝对优势势获得“亚洲最最佳新兴兴市场运运营商”称号。中国电电信股份份有限公公司被业业内权威威杂志投投资者关关系授授予“20003年亚亚洲新上上市公司司最佳投投资者关关系奖”。 220044年度和和20005年度度中国电电信获选选财富富杂志志世界5500强强企业。在欧欧洲货币币杂志志20004年度度亚洲最最佳管理理公司评评选中，中中国电信信获选为为中国区区最佳管管理公司司奖。在在机构构投资者者杂志志20005年度度亚洲投投资者关关系的评评选中，中中国电信信股份有有限公司司董事长长兼王晓晓初获选选为20005年年度中国国区最

59、佳佳奖项。在欧欧洲货币币杂志志20005年度度亚洲最最佳管理理公司评评选中，中中国电信信获选为为中国区区电信行行业最佳佳管理公公司奖项项。第二节 中国国电信企企业文化化企业使命命： 让客户户尽情享享受信息息新生活活战略目标标： 做世界界级综合合信息服服务提供供商核心价值值观： 全面创创新，求求真务实实，以人人为本，共共创价值值经营理念念： 追求企企业价值值与客户户价值共共同成长长服务理念念： 用户至至上，用用心服务务企业行为为准则： 恪守承承诺，为为客户提提供卓越越服务 诚信合合作，在在共创中中寻求共共赢 稳健经经营，持持续提升升企业价价值 精确管管理，科科学配置置资源 关爱员员工，让让每块金

60、金子发光光 回报社社会，做做有责任任心的企企业公民民员工行为为准则： 持续学学习，高高效工作作 爱岗敬敬业，遵遵章守纪纪 尊重他他人，坦坦诚沟通通 服从大大局，忠忠于企业业企业形象象口号： 世界触触手可及及第三节 中国国电信企企业战略略转型和和精确管管理一、企业业战略转转型的内内涵与目目标1.企业业战略转转型就是是从传统统基础网网络运营营商向现现代综合合信息服服务提供供商转变变。在继继续发挥挥固网话话音和宽宽带接入入优势的的基础上上，重视视农村通通信和国国际通信信，积极极拓展互互联网应应用、信信息通信信技术（）、视频内容、移动通信等业务领域；通过多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸，挖掘